多方音频通话处理方法及电子设备与流程

本技术涉及音频客服，特别涉及一种多方音频通话处理方法及电子设备。

背景技术：

1、当前，音频客服场景中常常出现多方通话(即多方音频通话)。例如，在用户(即咨询方)与客服座席通话过程中，质检员(相对于用户，亦可视为客服座席)加入通话，进行实时质检，形成三方通话；或者，如图1所示，与用户通话的客服座席a向另一客服座席(被求助客服座席)b发起三方求助，该客服座席b加入通话，形成三方通话，等等。

2、但是，在多方通话中，呼叫中心侧的多个参与方(客服座席)可能同时发言，产生并发语音，使得该多个客服座席的音频均被推送至用户侧。如图1所示，客服座席a和客服座席b的音频被媒体服务器同时推送至用户设备(user equipment，ue)，并在用户ue侧同时播放。这种情况导致多个客服座席的音频存在互相干扰，使得ue播放的语音不清晰，用户体验降低。

技术实现思路

1、本技术提供了一种多方音频通话处理方法及电子设备，以通过屏蔽并发语音中的部分参与方的音频，减少并发语音的相互干扰，提高用户体验。

2、第一方面，本技术提供一种多方音频通话处理方法，应用于音频客服场景，包括：在多方音频通话建立的情况下，确定多方音频通话中的第一客服座席；其中，多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，第一客服座席为多个客服座席中的优先级最高的客服座席；当多方音频通话中出现多个客服座席的并发语音时，屏蔽多个客服座席中除第一客服座席以外的其余客服座席的音频，并将第一客服座席的音频推送至咨询方的终端。

3、在一种可能的实现方式中，上述确定多方音频通话中的第一客服座席，包括：根据配置因子确定第一客服座席，配置因子包括：多个客服座席的角色、技能匹配度和咨询方的当前咨询主题的意向客服座席中的一项或多项；其中，技能匹配度为多个客服座席的技能标签与当前咨询主题之间的匹配度。

4、在一种可能的实现方式中，上述配置因子还包括：最后一次答复信息、多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数、多个客服座席的服务满意度和违规告警中的一项或多项；其中，最后一次答复信息为咨询方提出当前咨询主题时，在多方音频通话中，最后一次答复咨询方的客服座席的信息；

5、在确定多方音频通话中的第一客服座席之前，还包括：统计多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数、多个客服座席的服务满意度和违规告警中的一项或多项。

6、在一种可能的实现方式中，当上述配置因子为多个时，根据配置因子确定第一客服座席，包括：

7、利用加权平均或梯度模式计算配置因子的综合分值；根据综合分值确定第一客服座席。

8、在一种可能的实现方式中，在上述利用加权平均或梯度模式计算配置因子的综合分值之前，还包括：判断当前咨询主题是否包含意向客服座席；

9、确定多方音频通话中的第一客服座席，包括：将意向客服座席作为第一客服座席；

10、利用加权平均或梯度模式计算配置因子的综合分值，包括：在当前咨询主题未包含意向客服座席的情况下，利用加权平均或梯度模式计算配置因子中其余配置因子的综合分值。

11、在一种可能的实现方式中，上述根据综合分值确定第一客服座席，包括：

12、当优先级综合分值相等时，按照预设的配置因子的优先次序，依次比对多个客服座席的单项分值；单项分值为预设的配置因子的单项分值。

13、在一种可能的实现方式中，在上述屏蔽多个客服座席中除第一客服座席以外的其余客服座席的音频之后，还包括：将屏蔽通知其余客服座席。

14、在一种可能的实现方式中，在上述多方音频通话过程中，还包括：统计多个客服座席的服务满意率和违规告警分值中的至少一项；和/或

15、在将第一客服座席的音频推送至咨询方的终端之后，还包括：将最后一次答复咨询方的客服座席信息，更新为第一客服座席的信息。

16、第二方面，本技术提供一种第一电子设备，包括：处理器和存储器，存储器中存储有计算机程序，处理器用于在运行计算机程序的情况下，执行以下操作：

17、当多方音频通话建立时，通知第二电子设备，以使第二电子设备确定多方音频通话中的第一客服座席；其中，多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，第一客服座席为多个客服座席中优先级最高的客服座席；接收第二电子设备发送的第一客服座席的信息；当多方音频通话中发生并发语音时，根据信息屏蔽多个客服座席中除第一客服座席以外的其余客服座席的音频，并将第一客服座席的音频推送至咨询方的终端。

18、在一种可能的实现方式中，上述通知第二电子设备，包括：向第二电子设备发送多个客服座席的角色、咨询方的当前咨询主题和咨询方针对当前咨询主题的意向客服座席中的一项或多项信息。

19、在一种可能的实现方式中，向上述第二电子设备推送当前咨询主题和意向客服座席中的一项或多项信息之前，还包括：将咨询方的咨询音频发送至第三电子设备，以将咨询音频转换为咨询文本；接收咨询文本，并将咨询文本发送至第四电子设备，以识别出当前咨询主题和意向客服座席中的一项或多项；接收第四电子设备返回的当前咨询主题和意向客服座席中的一项或多项信息。

20、在一种可能的实现方式中，上述处理器还用于执行：统计多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数、违规警告分值和服务满意率中的至少一项；将更新信息推送至第二电子设备，更新信息为第一客服座席的信息、多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数、违规警告分值和服务满意率中的至少一项。

21、在一种可能的实现方式中，上述处理器还用于执行：将屏蔽的操作通知智能座席助手，以提示给其余客服座席。

22、第三方面，本技术提供一种第二电子设备，包括：处理器和存储器，存储器中存储有计算机程序，处理器用于在运行计算机程序的情况下，执行以下操作：

23、接收第一电子设备在多方音频通话建立时发出的通知；根据通知确定第一客服座席，其中，多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，第一客服座席为多个客服座席中的优先级最高的客服座席；向第一电子设备发送第一客服座席的信息。

24、在一种可能的实现方式中，上述接收第一电子设备当多方音频通话建立时的通知，包括：接收第一电子设备当多方音频通话建立时，推送的多个客服座席的角色、咨询方的当前咨询主题和意向客服座席中的至少一项信息；上述根据通知确定第一客服座席，包括：根据多个客服座席的角色、当前咨询主题和意向客服座席中的至少一项信息确定第一客服座席。

25、在一种可能的实现方式中，上述根据通知确定第一客服座席，还包括：根据最后一次答复信息、多个客服座席的服务满意率和违规警告分值中的至少一项确定第一客服座席；其中，最后一次答复信息为咨询方提出当前咨询主题时，在多方音频通话中，最后一次答复咨询方的客服座席的信息。

26、在一种可能的实现方式中，上述处理器还用于执行：将最后一次答复信息更新为第一客服座席的信息，以及统计多个客服座席的服务满意率、违规警告分值和在多方音频通话中的有效答复次数中的至少一项；或者

27、在根据通知确定第一客服座席之前，处理器还用于执行：接收第一电子设备发送的多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数和违规警告分值中的至少一项；更新多个客服座席的服务满意率、违规警告分值和在多方音频通话中的有效答复次数中的至少一项。

28、第四方面，本技术提供一种第三电子设备，包括处理器和存储器，该存储器中存储有计算机程序，该处理器用于在运行计算机程序的情况下，执行以下操作：

29、接收第一电子设备发送的音频，将音频转换为文本；音频为多方音频通话中咨询方的咨询音频；向第一电子设备返回文本，以确定第一客服座席，第一客服座席为多方音频通话中多个客服座席中的优先级最高的客服座席。

30、第五方面，本技术提供一种第四电子设备，包括处理器和存储器，存储器中存储有计算机程序，处理器用于在运行计算机程序的情况下，执行以下操作：

31、接收第一电子设备发送的文本，从文本中识别出多方音频通话中咨询方的咨询主题和意向客服座席中的至少一项；向第一电子设备返回咨询主题和意向客服座席中的至少一项，以确定第一客服座席，第一客服座席为多方音频通话中多个客服座席中的优先级最高的客服座席。

32、第六方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机程序，当其在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面任一项的方法或第二方面至第五方面任一项中处理器执行的操作。

33、第七方面，本技术提供一种芯片系统，执行第一方面任一项的方法或第二方面至第五方面任一项中处理器执行的操作。

34、第八方面，本技术提供一种计算机程序，当计算机程序被计算机执行时，用于执行第一方面任一项的方法或第二方面至第五方面任一项中处理器执行的操作。

35、在一种可能的设计中，第八方面中的程序可以全部或者部分存储在与处理器封装在一起的存储介质上，也可以部分或者全部存储在不与处理器封装在一起的存储器上。