服务辅助处理方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本技术涉及人工智能，特别是涉及一种服务辅助处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

1、随着人工智能技术的发展，人工智能技术逐渐被应用于服务通话场景中，即，通过人工智能将接收到的服务通话分配给工作人员，再由工作人员为用户解决服务问题。

2、但在通过工作人员为用户解决服务问题的过程中，通常需要工作人员在接听服务通话过程中记录下用户的服务问题，这对工作人员的工作效率会产生影响，同时，对于未能解决的服务问题，工作人员还会基于用户需求和沟通结果对该待解决的服务问题进行分析，确定该待解决服务问题的业务类型并将其分发到对应业务部门。

3、该方式虽然能够完成对待解决服务问题的处理，但由于该方式重复性工作量大流程繁琐，且工作人员在记录和分析待解决服务问题的过程中存在较强的主观性，因此，该方式存在工作效率低且对待解决服务问题记录和分析的准确性较低的问题。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种服务辅助处理方法、装置、计算机设备和存储介质，能够提高工作效率，同时提高待解决服务问题的记录分析过程的准确性。

2、第一方面，本技术提供了一种服务辅助处理方法。所述方法包括：

3、若检测到当前通话服务的通话状态为结束，则确定当前通话服务是否存在待解决问题；

4、若存在，根据当前通话服务的通话音频，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪；

5、根据当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪，生成服务概述信息；

6、将服务概述信息发送至专项业务处理端，以供专项业务处理端基于服务概述信息处理待解决问题。

7、在其中一个实施例中，确定当前通话服务是否存在待解决问题，包括：

8、检测当前通话服务的通话音频中是否存在延期答复语句；

9、若存在，则确定当前通话服务存在待解决问题。

10、在其中一个实施例中，根据当前通话服务的通话音频，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪，包括：

11、基于当前通话服务过程中的音频源的切换时刻，将当前通话服务的通话音频切分为至少两个子音频段；

12、对各子音频段进行文本转换处理，得到各子音频段对应的子文本段；

13、根据各子文本段对应的音频源、通话时刻以及文本内容，生成当前通话服务的通话文本；

14、根据通话文本，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪。

15、在其中一个实施例中，根据通话文本，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪，包括：

16、识别通话文本中的无效信息，并基于无效信息对通话文本进行简化处理，得到通话文本对应的简化文本；

17、通过自然语言处理模型，对简化文本进行解析，得到当前通话服务的沟通结果、用户需求；

18、通过情感分析算法，对通话文本中用户音频源对应的文本内容进行情感分析，得到用户情绪。

19、在其中一个实施例中，该方法还包括：

20、根据当前通话服务的通话方信息和通话时间，生成当前通话服务的通话标识；其中，通话方信息包括通话双方的信息；

21、根据用户需求，确定服务概述信息对应的业务标签；

22、将服务概述信息、服务概述信息对应的业务标签，以及当前通话服务的通话标识，关联存储在预设存储空间。

23、在其中一个实施例中，将服务概述信息发送至专项业务处理端，包括：

24、若当前时刻满足概述信息发送条件，则根据预设存储空间内存储的各服务概述信息对应的业务标签，确定各服务概述信息对应的专项业务处理端；

25、将各服务概述信息发送至对应的专项业务处理端。

26、第二方面，本技术还提供了一种服务辅助处理装置。所述装置包括：

27、问题确定模块，用于若检测到当前通话服务的通话状态为结束，则确定当前通话服务是否存在待解决问题；

28、通话解析模块，用于若存在，根据当前通话服务的通话音频，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪；

29、信息生成模块，用于根据当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪，生成服务概述信息；

30、信息发送模块，用于将服务概述信息发送至专项业务处理端，以供专项业务处理端基于服务概述信息处理待解决问题。

31、第三方面，本技术还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

32、若检测到当前通话服务的通话状态为结束，则确定当前通话服务是否存在待解决问题；

33、若存在，根据当前通话服务的通话音频，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪；

34、根据当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪，生成服务概述信息；

35、将服务概述信息发送至专项业务处理端，以供专项业务处理端基于服务概述信息处理待解决问题。

36、第四方面，本技术还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

37、若检测到当前通话服务的通话状态为结束，则确定当前通话服务是否存在待解决问题；

38、若存在，根据当前通话服务的通话音频，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪；

39、根据当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪，生成服务概述信息；

40、将服务概述信息发送至专项业务处理端，以供专项业务处理端基于服务概述信息处理待解决问题。

41、第五方面，本技术还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

42、若检测到当前通话服务的通话状态为结束，则确定当前通话服务是否存在待解决问题；

43、若存在，根据当前通话服务的通话音频，解析当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪；

44、根据当前通话服务的沟通结果、用户需求和用户情绪，生成服务概述信息；

45、将服务概述信息发送至专项业务处理端，以供专项业务处理端基于服务概述信息处理待解决问题。

46、上述服务辅助处理方法、装置、计算机设备和存储介质，在确定出已结束的当前通话服务中存在待解决问题时，根据当前通话服务的通话音频解析出的沟通结果、用户需求和用户情绪，生成服务概述信息，并将该服务概述信息发送至专项业务处理端，以供专项业务处理端基于服务概述信息处理待解决问题。该方式能够在确定出已结束的当前通话服务中存在待解决问题时，自动化根据通话音频的沟通结果、用户需求和用户情绪，生成服务概述信息，并服务概述信息发送至专项业务处理端，减少了人工成本的同时提高了工作效率，相比于现有技术中通过人工基于沟通结果和用户需求完成对待解决问题的记录和分析，本方法能够在自动化完成对待解决问题进行分析发送的过程中，进一步引入对用户情绪的分析，即根据通话音频的沟通结果、用户需求和用户情绪，能够更加准确的分析得到包含待解决问题的服务概述信息，并将该服务概述信息发送至专项业务处理端，为专项业务处理端基于包含待解决问题和用户情绪的服务概述信息处理待解决问题提供保障。