一种消防预接警语音通讯的人机交互方法及装置与流程

本发明涉及消防安全，具体涉及一种消防预接警通讯的人机交互方法及装置。

背景技术：

1、呼叫中心每天需要处理大量的话务，客服效率直接影响企业的形象和运营效率。尤其是在特殊领域，如119消防业务的处理，话务服务质量直接影响消防接处警的时效。传统的119热线都是依靠人工接警席进行接警，值班座席数量少，难以应对业务高峰期的集中话务，其电话接通率和排队量形成了话务的主要痛点。

2、因此，如何降低消防业务高峰期的未接电话量和排队时长，提升单位时间内接警上限和接警时效性成为当前技术领域工作人员急需解决的问题。

技术实现思路

1、有鉴于此，有必要提供一种消防预警通讯的人机交互方法及装置，以实现降低消防业务高峰期的未接电话量和排队时长，提升单位时间内接警上限和接警时效性的目的。

2、为了实现上述目的，本发明采取了以下技术方案：

3、第一方面，本发明提供了一种消防预接警语音通讯的人机交互方法，包括：

4、响应接警通讯，基于预设问询规则提取警情要素，并生成包括警情要素的预接警工单；

5、利用预设判定模型对警情要素进行分类，获得警情分类结果，警情分类结果包括重复警情、非重复警情、普通警情和重要警情；

6、当警情分类结果判定为重复警情时，进行重复警情的二次确认，当获取重复警情的肯定回应后，则结束当前接警通讯；

7、当警情分类结果判定为非重复警情时，进行非重复警情的重要性判定，若非重复警情为重要警情时，则将重要警情的接警通讯转接至值班人员，若非重复警情为非重要警情时，则进入正常排队接警席通讯序列。

8、在一种可能的实现方式中，警情要素包括报警人姓名、报警人电话、报警时间、警情类型、警情地址、报警人定位、燃烧楼层、被困人员、受伤人员和烟雾状况。

9、在一种可能的实现方式中，基于预设问询规则提取警情要素，并生成包括警情要素的预接警工单前包括：

10、基于交互式语音应答组件进行转接问答，获取问答结果，消防预接警语音通讯的人当问答结果满足预设条件时，则基于预设问询规则提取警情要素；当问答结果不满足预设条件时，则启动接警处响应。

11、在一种可能的实现方式中，基于预设问询规则提取警情要素，并生成包括警情要素的预接警工单包括：

12、基于预设问询规则输出警情询问信息，利用智能语义识别技术对接收的警情询问结果进行识别和分析，得到警情要素；

13、基于预设整理模板对警情要素进行整理，生成包括警情要素的预接警工单。

14、在一种可能的实现方式中，预设判定模型包括重复警情判定模型和重要警情判定模型，利用预设判定模型对警情要素进行分类，获得警情分类结果，警情分类结果包括重复警情、非重复警情、普通警情和重要警情包括：

15、基于重复警情判定模型对警情要素进行分类，获得第一警情分类结果，第一警情分类结果包括重复警情和非重复警情；

16、基于重要警情判定模型对警情要素进行分类，获取第二警情分类结果，第二警情分类结果包括重要警情和非重要警情。

17、在一种可能的实现方式中，基于重复警情判定模型对警情要素进行分类包括：

18、调取已立案警情数据库数据，基于重复警情判定模型利用已立案警情数据库数据对警情要素进行匹配，获取警情匹配度，当警情匹配度大于预设阈值时，则判断警情要素为重复警情；当警情匹配度不大于预设阈值时，则判定警情要素为非重复警情。

19、在一种可能的实现方式中，当警情分类结果判定为非重复警情时，进行非重复警情的重要性判定，若非重复警情为重要警情时，则将重要警情的接警通讯转接至值班人员，若非重复警情为非重要警情时，则进入正常排队接警席通讯序列包括：

20、当警情分类结果为非重复警情时，则进行非重复警情的立案处理，并将非重复警情的警情要素存储至已立案警情数据库；

21、进行当前话务排队情况判定，若当前话务排队量大于预设排队阈值时，则进行非重复警情的重要性判定，若当前话务排队量不大于预设排队阈值时，则进入正常排队接警席通讯序列；

22、进行非重复警情的重要性判定，若非重复警情为重要警情时，则将重要警情的接警通讯转接至值班人员，若非重复警情为非重要警情时，则进入正常排队接警席通讯序列。

23、第二方面，本发明还提供了一种消防预接警语音通讯的人机交互装置，包括：

24、预接警模块，用于响应接警通讯，基于预设问询规则提取警情要素，并生成包括警情要素的预接警工单；

25、警情分类模块，用于利用预设判定模型对警情要素进行分类，获得警情分类结果，警情分类结果包括重复警情、非重复警情、普通警情和重要警情；

26、第一警情处理模块，用于当警情分类结果判定为重复警情时，进行重复警情的二次确认，当获取重复警情的肯定回应后，则结束当前接警通讯；

27、第二警情处理模块，用于当警情分类结果判定为非重复警情时，进行非重复警情的重要性判定，若非重复警情为重要警情时，则将重要警情的接警通讯转接至值班人员，若非重复警情为非重要警情时，则进入正常排队接警席通讯序列。

28、第三方面，本发明还提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，其中，

29、存储器，用于存储程序；

30、处理器，与存储器耦合，用于执行存储器中存储的程序，以实现上述任一种实现方式中的消防预接警语音通讯的人机交互方法的步骤。

31、第四方面，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储计算机可读取的程序或指令，程序或指令被处理器执行时，以实现上述任一种实现方式中的消防预接警语音通讯的人机交互方法中的步骤。

32、采用上述实施例的有益效果为：在响应接警通讯后，基于预设问询规则提取警情要素，并生成包括警情要素的预接警工单；利用预设判定模型对警情要素进行分类，获得警情分类结果；当警情分类结果判定为重复警情时，进行重复警情的二次确认，当重复警情的肯定回应后，则结束当前接警通讯；当警情分类结果判定为非重复警情时，进行非重复警情的重要性判定，若非重复警情为重要警情时，则将重要警情的接警通讯转接至值班人员，否则，进入正常排队接警席通讯序列。本发明通过对不同的案情进行自动分类处理，能够降低消防业务高峰期的未接电话量和排队时长，提升单位时间内接警上限和接警时效性。

技术特征：

1.一种消防预接警语音通讯的人机交互方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的消防预接警语音通讯的人机交互方法，其特征在于，所述警情要素包括报警人姓名、报警人电话、报警时间、警情类型、警情地址、报警人定位、燃烧楼层、被困人员、受伤人员和烟雾状况。

3.根据权利要求1所述的消防预接警语音通讯的人机交互方法，其特征在于，所述基于预设问询规则提取警情要素，并生成包括所述警情要素的预接警工单前包括：

4.根据权利要求1所述的消防预接警语音通讯的人机交互方法，其特征在于，所述基于预设问询规则提取警情要素，并生成包括所述警情要素的预接警工单包括：

5.根据权利要求1所述的消防预接警语音通讯的人机交互方法，其特征在于，所述预设判定模型包括重复警情判定模型和重要警情判定模型，所述利用预设判定模型对所述警情要素进行分类，获得警情分类结果，所述警情分类结果包括重复警情、非重复警情、普通警情和重要警情包括：

6.根据权利要求5所述的消防预接警语音通讯的人机交互方法，其特征在于，所述基于所述重复警情判定模型对所述警情要素进行分类包括：

7.根据权利要求1所述的消防预接警语音通讯的人机交互方法，其特征在于，所述当所述警情分类结果判定为非重复警情时，进行所述非重复警情的重要性判定，若所述非重复警情为重要警情时，则将所述重要警情的接警通讯转接至值班人员，若所述非重复警情为非重要警情时，则进入正常排队接警席通讯序列包括：

8.一种消防预接警语音通讯的人机交互装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器，其中，

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，用于存储计算机可读取的程序或指令，所述程序或指令被处理器执行时，能够实现上述权利要求1至7中任一项消防预接警语音通讯的人机交互方法中的步骤。

技术总结
本发明提供了一种消防预接警通讯的人机交互方法及装置，该方法包括：在响应接警通讯后，基于预设问询规则提取警情要素，并生成预接警工单；利用预设判定模型对警情要素进行分类，获得警情分类结果；当警情分类结果判定为重复警情时，进行重复警情的二次确认，当重复警情的肯定回应后，则结束当前接警通讯；当警情分类结果判定为非重复警情时，进行非重复警情的重要性判定，若非重复警情为重要警情时，则将重要警情的接警通讯转接至值班人员，否则，进入正常排队接警席通讯序列。本发明通过对不同的案情进行自动分类处理，能够降低消防业务高峰期的未接电话量和排队时长，提升单位时间内接警上限和接警时效性。

技术研发人员：蔡劲松,高璐,黄金涛,张智新,姚江洪,苏丽丽
受保护的技术使用者：武汉理工光科股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/2/1