会话管理方法、系统及计算机设备与流程

本发明涉及通信处理领域，具体涉及一种会话管理方法、系统及计算机设备。

背景技术：

1、在电商平台上用户进行商品咨询或者有其他客诉问题需要连接人工客服。目前电商平台单日就有海量的客流量和成交量，人工客服坐席较多，任务繁杂。而为了提升服务体验，人工客服需要进行培训，并且人工客服也有用餐、休息需求，在培训、用餐、休息等时段，人工客服难以为客户提供优良的咨询服务。但系统在派单时仍然持续派单至这些处于特殊时段的客服，导致客户的咨询得不到有效及时的回应，导致投诉量增加，降低了客户的体验感。

技术实现思路

1、本发明目的是：提供一种提高会话效率、提升用户体验感的会话管理方法、系统及计算机设备。

2、本发明的技术方案是：第一方面，本发明提供一种会话管理方法，所述方法包括：

3、响应于接收到客户端发送的会话请求，基于所述会话请求创建会话页面与客服工单；

4、获取当前客服队列中每个客服端的客服端状态，所述客服端状态包括工作状态或休眠状态或下班状态；

5、筛选客服队列中客服端状态为工作状态的客服端；

6、基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端；

7、分配所述会话页面至所述目标客服端。

8、在一种较佳的实施方式中，所述基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端包括：

9、基于每个客服当前激活会话数量以及预设客服最高接待数量计算每个所述客服端状态为工作状态的客服端的空闲度；

10、基于第二预设规则与所述空闲度获得目标客服端。

11、在一种较佳的实施方式中，所述基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端还包括：

12、若每个所述客服端状态为工作状态的客服端的空闲度均大于或等于1，随机选择所述客服端状态为工作状态的客服端为目标客服端。

13、在一种较佳的实施方式中，若筛选所述客服端状态为工作状态的客服端的结果为0，所述方法还包括：

14、关闭所述会话请求，并发送预设提醒信息至客户端。

15、在一种较佳的实施方式中，所述方法还包括：

16、检测并记录所述会话页面的沉默时长，所述沉默时长为用户停止回复客服的时长；

17、基于所述沉默时长与第三预设规则标记所述会话页面的状态为激活状态或休眠状态或离线状态。

18、在一种较佳的实施方式中，所述方法还包括：

19、响应于在预设时长内检测到休眠状态的会话页面中用户发送新信息，获取所述会话页面对应的客服端的客服端状态；

20、若所述会话页面对应的客服端的客服端状态为工作状态，修改所述会话页面的休眠状态至激活状态；

21、若所述会话页面对应的客服端的客服端状态为休眠状态或下班状态，基于所述第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端。

22、在一种较佳的实施方式中，所述方法还包括：

23、响应于检测到客服端的休眠状态设置，设置所述客服端的客服端状态为准备休眠状态，并将所述客服端从可分配客服队列中移除；

24、响应于检测到所述客服端状态为准备休眠状态的客服端的所有会话页面进入休眠状态，设置所述客服端的客服端状态为休眠状态。

25、在一种较佳的实施方式中，所述方法还包括：

26、响应于检测到客服端的下班状态设置，检测所述客服端是否有未结束会话页面；

27、若是，则设置所述客服端的客服端状态为准备下班状态，并将所述客服端从可分配客服队列中移除；

28、若否，则设置所述客服端关闭离线。

29、第二方面，本发明还提供一种会话管理系统，所述系统包括：

30、创建模块，用于响应于接收到客户端发送的会话请求，基于所述会话请求创建会话页面与客服工单；

31、第一获取模块，用于获取当前客服队列中每个客服端的客服端状态，所述客服端状态包括工作状态或休眠状态或下班状态；

32、第一筛选模块，用于筛选客服队列中客服端状态为工作状态的客服端；

33、第二筛选模块，用于基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端，并分配所述会话页面至所述目标客服端。

34、第三方面，本发明还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括：

35、一个或多个处理器；

36、以及与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如第一方面任意一项所述的会话管理方法。

37、本发明的优点是：一种会话管理方法、系统及计算机设备，所述方法包括：响应于接收到客户端发送的会话请求，基于所述会话请求创建会话页面与客服工单，并获取当前客服队列中每个客服端的客服端状态，所述客服端状态包括工作状态或休眠状态或下班状态；筛选客服队列中客服端状态为工作状态的客服端；基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端；分配所述会话页面至所述目标客服端；根据客服端的客服端状态分配会话，避免客服处于培训、用餐、休息等特殊时段导致回复效率下降，有效提高会话效率，提升客户体验。

技术特征：

1.一种会话管理方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的会话管理方法，其特征在于，所述基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端包括：

3.根据权利要求2所述的会话管理方法，其特征在于，所述基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端还包括：

4.根据权利要求3所述的会话管理方法，其特征在于，若筛选所述客服端状态为工作状态的客服端的结果为0，所述方法还包括：

5.根据权利要求1所述的会话管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

6.根据权利要求5所述的会话管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.根据权利要求6所述的会话管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

8.根据权利要求7所述的会话管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

9.一种会话管理系统，其特征在于，所述系统包括：

10.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括：

技术总结
本发明公开了一种会话管理方法、系统及计算机设备，所述方法包括：响应于接收到客户端发送的会话请求，基于所述会话请求创建会话页面与客服工单，并获取当前客服队列中每个客服端的客服端状态，所述客服端状态包括工作状态或休眠状态或下班状态；筛选客服队列中客服端状态为工作状态的客服端；基于第一预设规则筛选所述客服端状态为工作状态的客服端获得目标客服端；分配所述会话页面至所述目标客服端；根据客服端的客服端状态分配会话，避免因为处于培训、用餐、休息等特殊时段导致回复效率下降，有效提高会话效率，提升客户体验。

技术研发人员：凌韶华
受保护的技术使用者：广州品唯软件有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/4/17