利用贝叶斯均值回归(bmr)的呼叫映射系统和方法
【专利说明】利用贝叶斯均值回归（BMR)的呼叫映射系统和方法
[0001] 相关申请的交叉引用
[0002] 本申请要求2012年3月26提交的美国临时申请61/615, 772, 2012年3月26提交 的美国临时申请61/615, 779,2012年3月26提交的美国临时申请61/615, 788,以及2013 年3月15日提交的美国临时申请13/843,807的优先权，这些临时申请的内容通过引用全 部结合至此。
【背景技术】
[0003] 本发明大体上涉及在联络中心系统中对电话呼叫和其它通信进行路由。
[0004] 典型的联络中心由多个人工坐席（agent)组成，每个人工坐席分配有连接至中心 交换机的电信设备，例如电话或者用于进行电子邮件会话或互联网聊天会话的计算机。通 过使用这些设备，坐席向联络中心或联络中心的客户的顾客或潜在顾客提供销售，客户服 务，或技术支持。
[0005] 通常，联络中心或客户会向其顾客，潜在顾客或其它第三方广告用于特定服务，例 如账单问题或技术支持的多个不同联络号码或地址。寻求特定服务的顾客，潜在顾客或第 三方随后使用这些联络信息，拨入呼叫方将通过一个或多个路由点被路由至联络中心的人 工坐席，人工坐席能够提供合适的服务。对这种呼入联络进行响应的联络中心一般被称为 "呼入联络中心"。
[0006] 类似地，联络中心可以对当前或潜在顾客或第三方进行呼出联络。可以进行这种 联络以促进产品销售，提供技术支持或账单信息，调查顾客偏好，或协助收债。进行这种外 呼联络的联络中心被称为"外呼联络中心"。
[0007] 在呼入联络中心和外呼联络中心中，与使用电信设备的联络中心坐席进行互动的 个人（例如，顾客，潜在顾客，调查参与者，或其它第三方）在本申请中被称为"呼叫者"。受 雇于联络中心，与呼叫者进行互动的个人在本申请中被称为"坐席"。
[0008] 通常，联络中心包括将呼叫者连接至坐席的交换系统。在呼入联络中心中，这些交 换机将呼入呼叫者路由至联络中心中的特定坐席，或者，在部署了多个联络中心的情况下， 将呼入呼叫者路由至特定联络中心从而进一步路由。在使用电话设备的外呼联络中心中， 在交换系统之外通常还使用拨号器。拨号器被用于对电话号码列表中的电话号码进行自动 拨号，并确定是否接通了被呼电话号码的在线呼叫者（与此相反的是未获应答，占线，错误 消息，或电话答录机）。当拨号器获得在线呼叫者时，交换系统将呼叫者路由至联络中心中 的特定坐席。
[0009] 相应地开发出了多种路由技术，以优化呼叫者体验。举例来说，美国7, 236, 584号 专利描述了一种电话系统，该电话系统使呼叫者等待时间在多个电话交换机上均等，而不 管这些交换机之间是否可能存在性能差异。但是在呼入联络中心中，联络路由过程的基本 架构是将呼叫者连接至框时间最长的坐席。在只有一个坐席对于呼入呼叫者空闲的情况 下，通常不做进一步分析就将坐席选择给呼叫者。在另一个例子中，如果联络中心有八个坐 席，其中七个都在进行联络，则交换机一般会将呼入呼叫者连接至空闲的坐席。如果所有的 八个坐席都在进行联络，则交换机将使联络保持守候（onhold)，然后将其路由至变得空闲 的下一个坐席。更普遍地，联络中心将建立呼入呼叫者队列，并优先将等待最久的呼叫者路 由至随时间推移变得空闲的坐席。这种将联络路由至第一个可用的坐席或等待时间最长的 坐席的模式被称为"轮询"联络路由。在轮询联络路由模式中，呼叫者和坐席之间的最终匹 配和连接实质上是随机的。
[0010] 已经做出许多尝试，以求改善这些虽然标准，但是实质上随机的将呼叫者连接至 坐席的过程。例如，美国7, 209, 549号专利描述了一种电话路由系统，其中呼入呼叫者的语 言偏好被收集并被用于将他们的电话呼叫路由给能够以该语言提供服务的特定联络中心 或坐席。通过这种方式，尽管一旦语言偏好被收集之后呼叫者基本上总是以"轮询"方式被 路由，但是语言偏好是匹配和将呼叫者连接至坐席的主要驱动因素。
【发明内容】
[0011] 在实施方式中，提供了一种方法，该方法包括：通过一个或多个计算机从针对技 能集合中的各个技能k的早前真实坐席表现数据中确定，或获得或接收真实坐席表现的分 布；通过所述一个或多个计算机确定假设坐席的集合，所述假设坐席具有针对所述各个技 能k的假设坐席表现APp所述假设坐席表现APi的范围是从最差表现到最好表现；在考虑 各个实际坐席的所述技能集合中的每一个技能的实际结果的情况下，通过所述一个或多个 计算机使用所述真实坐席表现的分布和所述具有各个假设坐席表现APi的假设坐席的集合 来计算后验分布，从而获得所述假设坐席的集合中的每个假设坐席的总概率；通过所述一 个或多个计算机针对所述假设坐席集合中的多个假设坐席重复计算所述后验分布的步骤， 以获得各个假设坐席的各个总概率；以及通过所述一个或多个计算机确定假设坐席中具有 较好总概率TP值的假设坐席为实际坐席的最可能的综合表现。
[0012] 在实施方式中，坐席表现选自由销售或未销售，每一呼叫的收入，每一呼叫的创收 单位（RGU)，以及处理时间构成的组中的一者。
[0013] 在实施方式中，坐席技能k包括选自由销售产品或服务A，销售产品或服务B，以及 为产品C提供服务建议构成的组中的两者或更多者。
[0014] 在实施方式中，确定最可能的综合表现的步骤包括选择所述假设坐席中具有最好 总概率TP值的假设坐席为实际坐席的最可能的综合表现。
[0015] 在实施方式中，所述假设坐席的集合包括至少10个假设坐席。在实施方式中，所 述假设坐席的集合包括至少50个假设坐席。在实施方式中，所述假设坐席的集合包括至少 1〇〇个假设坐席。
[0016] 在实施方式中，所述真实坐席表现是二项的，真实坐席表现的分布至少在其一端 上是截断的。
[0017] 在实施方式中，计算所述后验分布包括：针对第一技能k和各个假设坐席i的假设 坐席表现APi，通过所述一个或多个计算机为所述假设坐席的集合中的每一个假设坐席i计 算所述各个假设坐席i通过N次呼叫获得S笔销售的证据概率P0Eik，具有所述技能k的所 述各个实际坐席通过N次呼叫获得S笔销售；以及，通过所述一个或多个计算机来计算各个 假设坐席i的总概率TPi，包括用假设坐席的APi乘以假设坐席i的每个技能k的POEik。
[0018] 在实施方式中，方法还可以包括：针对期望结果，通过所述一个或多个计算机在多 元素模式匹配算法中以成对方式使用所述坐席的人口统计数据或心理统计数据以及所述 呼叫者的人口统计数据或心理统计数据，从而获得多个坐席-呼叫者对中每一对的评估， 以及，通过所述一个或多个计算机组合所述模式匹配算法的结果和各个坐席的各个最可能 的综合表现，从而选择所述坐席-呼叫者对中的一对。
[0019] 在实施方式中，提供了一种方法，该方法包括：通过一个或多个计算机从针对呼叫 者分区集合中的各个呼叫者分区的早前真实呼叫者倾向（propensity)数据中确定，或获 得或接收真实呼叫者倾向的分布；通过所述一个或多个计算机确定假设呼叫者的集合，所 述假设呼叫者具有各个假设呼叫者倾向CPp所述假设呼叫者倾向CPi的范围是从最差倾向 到最好倾向；在考虑多个呼叫者分区中的各个实际呼叫者的实际结果的情况下，通过所述 一个或多个计算机使用真实呼叫者倾向的分布和所述具有各个假设呼叫者倾向CPi的假设 呼叫者的集合来计算后验分布，从而获得所述各个假设呼叫者的集合中的每个假设呼叫者 的总概率；通过所述一个或多个计算机针对所述假设呼叫者集合中的多个假设呼叫者重复 计算所述后验分布的步骤，以获得各个假设呼叫者的各个总概率；以及通过所述一个或多 个计算机确定假设呼叫者中具有较好总概率TP值的假设呼叫者为实际呼叫者的最可能的 综合倾向。
[0020] 在实施方式中，呼叫者倾向选自由购买产品或服务A或不购买，购买产品或服务B 或不购买，购买产品或服务C或不购买，每一呼叫的创收单位（RGU)，以及处理时间构成的 组中的一者。
[0021] 在实施方式中，分区至少部分基于选由人口统计数据，区域码，邮政编码，NPANXX， VTN，地理区域，800号码，以及转移号码构成的组中的一者或多者。
[0022] 在实施方式中，计算所述后验分布包括：针对第一分区和各个假设呼叫者i的假 设呼叫者倾向CPp通过所述一个或多个计算机为所述假设坐席的集合中的每一个假设坐 席i计算所述各个假设坐席i通过N次呼叫获得S笔销售的证据概率P0Eik，具有所述技能 k的所述各个实际坐席通过N次呼叫获得S笔销售；以及，通过所述一个或多个计算机来计 算各个假设呼叫者i的总概率TPp包括用假设呼叫者的0?1乘以假设呼叫者i的每个分区 k的P0Eik。
[0023] 在实施方式中，公开了一种系统，该系统包括：配置有程序编码的一个或多个计算 机，当所述程序编码被执行时，引起以下步骤被执行：通过一个或多个计算机从针对技能集 合中的各个技能k的早前