一种客服服务方法和一种客服服务器的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及网络通信技术领域，特别是涉及一种客服服务方法和一种客服服务器。
【背景技术】
[0002]随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，IM(即时通讯，InstantMessenger)的应用也越来越广泛。目前在线客服服务系统可以为用户解答各种问题，例如，很多WEB端都可以提供在线客户服务，客服人员登录后，与用户通过IM方式进行实时咨询沟通。
[0003]公开号为CN102868695A、发明名称为“基于会话树的智能在线客服方法及系统”的中国发明专利公开了一种基于会话树的智能在线客服方案，该方案包括以下步骤:在线客户登录客户端；服务器端向客户端自动发送问候语；在线客户输入并向服务器端发送话语；服务器端搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端；反复执行以上两步骤，直至在线客户关闭客户端。
[0004]上述方案中，在线客户通过关闭客户端来结束客服服务流程，然而，在大多数情况下，在线客户在得到了所需的解答后就去处理其它事情而忘记关闭客户端，然而，在不关闭客户端的情况下，该客户端将持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，如客服人员资源等待，这无疑造成了服务资源的浪费。
【发明内容】
[0005]鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种客服服务方法和一种客服服务器。
[0006]依据本发明的一个方面，提供了一种客服服务方法，包括:
[0007]针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；
[0008]当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。
[0009]可选地，所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤，包括:
[0010]针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。
[0011]可选地，所述工单状态还包括:初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；
[0012]则所述方法还包括:
[0013]在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。
[0014]可选地，所述方法还包括:
[0015]利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。
[0016]可选地，所述利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作的步骤，包括:
[0017]在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或
[0018]在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。
[0019]可选地，在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的步骤之前，所述方法还包括:对所述工单添加对应的工单标签；
[0020]对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；
[0021]依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。
[0022]另一方面，本发明还提供了一种客服服务器，包括:
[0023]关闭提醒模块，用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；及
[0024]工单关闭模块，用于在所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。
[0025]可选地，所述关闭提醒模块，具体用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。
[0026]可选地，所述工单状态还包括:初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；
[0027]则所述客服服务器还包括:
[0028]异步处理模块，用于在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。
[0029]可选地，所述客服服务器还包括:
[0030]场景执行模块，用于利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。
[0031 ] 可选地，所述场景执行模块，包括:
[0032]第一场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或
[0033]第二场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。
[0034]可选地，所述客服服务器还包括:
[0035]标签添加模块，用于在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的操作之前，对所述工单添加对应的工单标签；
[0036]标签分析模块，用于对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；
[0037]资源部署模块，用于依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。
[0038]根据本发明实施例的一种客服服务方法和一种客服服务器，可以针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；并且，在所述时间信息到达且未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应的情况下，关闭所述处理完毕状态下的工单；由于处理完毕状态下的工单为已处理完毕的工单，用户对该工单可能无追问需求，故本发明实施例针对该工单向客户端发送关闭工单的提醒信息，其中，所述提醒信息中携带的关闭工单的时间信息为向用户提供的确定是否关闭的预留时间，如果该预留时间到达时仍未接收到用户针对所述提醒信息的响应，则确定用户对该工单彻底无追求需求，此种情况下对该工单执行关闭操作，能够在不影响客服服务质量的前提下，释放持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，从而能够提高服务资源的利用率。
[0039]上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的【具体实施方式】。
【附图说明】
[0040]通过阅读下文可选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出可选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中:
[0041]图1示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；
[0042]图2示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；
[0043]图3示出了根据本发明一个示例的一种客服服务方法的步骤流程图；
[0044]图4示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；
[0045]图5示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；
[0046]图6示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；以及
[0047]图7示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务器的结构框图。
【具体实施方式】
[0048]下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
[0049]参照图1，示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤:
[0050]步骤101、针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；
[0051]步骤103、当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。
[0052]本发明实施例可以应用于网银、即时通讯工具、游戏等各种网站或WEB服务的客服服务流程，用于在不影响客服服务质量的前提下，释放持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，从而能够提高服务资源的利用率。本发明实施例主要以游戏网站的客服服务流程为例进行说明，其它客服服务流程相互参照即可。
[0053]本发明实施例中，工单可用于表示客服服务流程中的基本处理单元，其通常与客户端产生的客服服务请求相对应，也即，每接收到一个客服服务请求，就可以针对该客服服务请求生成对应的工单，不同的工单之间可以通过工单ID(Identity)来区