的监听线程；和，监听线程，用于监听所述APP所集成的智能设备的通话状态。
[0087]判断模块302，用于判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败。
[0088]其中，在不同的实施例中，所述判断模块302具体可以包括:
[0089]确定子模块，用于确定通话状态发生了从空闲到繁忙再到空闲的变化；和，判断子模块，用于判断记录的当前呼叫客服电话的通话时间是否为零。
[0090]确定模块303，用于在所述判断模块的结果为是的情况下，依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题。
[0091]其中，所述确定模块在不同的实施例中，具体可以包括:
[0092]确定异常子模块，用于通过分析所述当前APP的行为日志确定当前用户行为异常；和，确定问题子模块，用于确定当前用户行为异常对应的APP问题。
[0093]发送模块304，用于将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。
[0094]其中，在不同的实施例中，所述发送模块304具体可以包括:
[0095]获取子模块，用于从预置的数据库中获取与所述当前APP问题对应的当前编码，所述数据库中保存有APP问题与编码的对应关系；和，发送子模块，用于将所述对应的当前编码发送至APP的服务器端。
[0096]其中，在不同的实施例中，所述装置还可以包括:
[0097]排序模块，用于在有多个APP问题的情况下，依据所述多个APP问题对应的问题等级对所述多个APP问题进行排序；则相应的所述发送模块304，具体可以用于:按照顺序依次将所述多个APP问题发送至APP的服务器端。
[0098]本申请还提供了一种基于智能设备的呼叫处理设备，该设备可以例如是智能设备，该设备的CPU上集成前述的基于智能设备的呼叫处理装置。
[0099]需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
[0100]最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
[0101]以上对本申请所提供的基于智能设备的呼叫处理方法、装置及设备进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在【具体实施方式】及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。
【主权项】
1.一种基于智能设备的呼叫处理方法，其特征在于，该方法包括: 响应于用户触发的呼叫当前应用程序APP对应的客服电话的请求，监听所述APP所集成的智能设备的通话状态； 判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，如果是，则依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题； 将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，包括: 在通话状态发生了从空闲到繁忙再到空闲的变化的情况下，判断记录的用户与客服电话的通话时间是否为零。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监听所述APP所集成的智能设备的通话状态，包括: 启动一个用于监听所述当前APP所集成的智能设备的通话状态的、独立的监听线程。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述APP问题发送至所述当前APP的服务器端，包括: 从预置的数据库中获取与所述APP问题对应的当前编码，所述数据库中保存有不同的APP问题与编码的对应关系； 将所述对应的当前编码发送至当前APP的服务器端。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题，包括: 通过分析所述当前APP的行为日志确定当前用户行为异常； 确定当前用户行为异常对应的APP问题。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括: 在有多个APP问题的情况下，依据所述多个APP问题对应的问题等级对所述多个APP问题进行排序； 则相应的所述将所述APP问题发送至所述APP的服务器端，为:按照顺序依次将所述多个APP问题发送至APP的服务器端。7.一种基于智能设备的呼叫处理装置，其特征在于，包括: 监听模块，用于响应于用户触发的呼叫当前应用程序APP对应的客服电话的请求，监听所述APP所集成的智能设备的通话状态； 判断模块，用于判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败； 确定模块，用于在所述判断模块的结果为是的情况下，依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题； 发送模块，用于将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述判断模块包括: 确定子模块，用于确定通话状态发生了从空闲到繁忙再到空闲的变化； 判断子模块，用于判断记录的当前呼叫客服电话的通话时间是否为零。9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述监听模块，具体包括: 启动子模块，用于启动一个独立的监听线程； 监听线程，用于监听所述APP所集成的智能设备的通话状态。10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述发送模块包括: 获取子模块，用于从预置的数据库中获取与所述当前APP问题对应的当前编码，所述数据库中保存有APP问题与编码的对应关系； 发送子模块，用于将所述对应的当前编码发送至APP的服务器端。11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述确定模块包括: 确定异常子模块，用于通过分析所述当前APP的行为日志确定当前用户行为异常； 确定问题子模块，用于确定当前用户行为异常对应的APP问题。12.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括: 排序模块，用于在有多个APP问题的情况下，依据所述多个APP问题对应的问题等级对所述多个APP问题进行排序； 则相应的所述发送模块，具体用于:按照顺序依次将所述多个APP问题发送至APP的服务器端。13.一种基于智能设备的呼叫处理设备，其特征在于，包括: 权利要求7?权利要求12任一项所述的基于智能设备的呼叫处理装置。
【专利摘要】本申请提供了一种基于智能设备的呼叫处理方法、装置及设备，所述方法包括：响应于用户触发的呼叫当前应用程序APP对应的客服电话的请求，监听所述APP所集成的智能设备的通话状态；判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，如果是，则依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题；将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。在本申请实施例中，通过监听智能设备的通话状态可以使APP的客服系统在用户拨打不同客服电话的情况下，仍然能够获取到用户使用APP的相关操作信息，也能提升用户使用智能设备中安装的APP的使用体验。
【IPC分类】H04W24/04, H04W88/18, H04W12/02
【公开号】CN105228139
【申请号】CN201410246934
【发明人】何勇明
【申请人】阿里巴巴集团控股有限公司
【公开日】2016年1月6日
【申请日】2014年6月5日