呼叫中心的话务数据关联方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及大规模呼叫中心，尤其是涉及一种呼叫中心的话务数据关联方法。
【背景技术】
[0002]随着现有的呼叫中心规模的日益扩大，IVR与CTI之间的电话数据和多个I3BX之间的电话数据难以进行关联，这破坏了呼叫中心的话务数据的完整性，严重影响了数据分析、数据挖掘的准确性和效率。
【发明内容】
[0003]本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中的呼叫中心的话务数据，在IVR与CTI之间以及在多个PBX之间都难以进行关联，导致呼叫中心的话务数据不完整、不全面的缺陷，提供一种呼叫中心的话务数据关联方法。
[0004]本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的:
[0005]—种呼叫中心的话务数据关联方法，其特点在于，包括以下步骤:
[0006]步骤一、呼叫中心收到呼叫，VP接受呼叫请求，建立信令并建立话务；
[0007]步骤二、VP为当前电话生成GlobalUCID，并将GlobalUCID保存在信令参数uui中传递；
[0008]步骤三、VP调用ICR应用向PBX查找路由，并转发Virtual Cal I，pul I ing相关技能组至CTI中间件；
[0009]步骤四、SBC将指向VP的语音流切换至Agent;
[0010]步骤五、以uui中保存的GlobalUCID关联IVR中间件与CTI中间件之间的电话记录。
[0011]其中，SBC全称Sess1n Border Controller，即会话边界控制器。VP全称VoicePortal，即语音门户 οICR全称Intelligent Call Routing，即 oPBXBP电话交换机，Agent即座席客户端。GlobalUCID意为全局UCID，用于作为IVR(Interactive Voice Response，即互动式语音应答)与CTI (Computer Telecommunicat1n Integrat1n，意为计算机电信集成)之间的电话关联的唯一标识符。UCID则是PBX为每通电话生成的电话唯一标识符Cal I ID。
[0012]较佳地，步骤一包括:
[0013]呼叫中心收到呼叫；
[0014]SBC将收到的呼叫转换成SIP呼叫，并向PBX发送呼叫请求；
[0015]PBX查找路由，并向VP发送呼叫请求；
[0016]VP接受呼叫请求，建立信令；
[0017]SBC将语音流指向VP，建立话务。
[0018]较佳地，步骤二还包括:VP播报语音菜单。
[0019]较佳地，该话务数据关联方法在有跨PBX的电话业务时执行以下步骤:
[0020]S1、座席客户端请求电话磋商，将当前电话关联的UCID通过uui参数传递给CTI月艮务端；
[0021]S2、CTI服务端向PBX请求进行电话磋商；
[0022]S3、在Delivered事件中，通过解析事件的uui参数可以获取当前通话的上一通电话的UCID，进而关联跨PBX的话务数据。
[0023]在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
[0024]本发明的积极进步效果在于:
[0025]本发明提供了一种呼叫中心的话务数据关联方法，能够实现呼叫中心中话务数据在IVR与CTI之间以及在多个PBX之间的关联，从而满足呼叫中心电话系统的话务数据的完整性，记录电话在PBX之间的完整轨迹，对提升数据分析、挖掘、统计、电话计费等的准确性和效率有显著的帮助。
【附图说明】
[0026]图1为本发明实施例1的呼叫中心的话务数据关联方法的流程图。
[0027]图2为本发明实施例2的呼叫中心的话务数据关联方法中的部分流程的示意图。
【具体实施方式】
[0028]下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
[0029]实施例1
[0030]参考图1所示，本发明实施例1的呼叫中心的话务数据关联方法，包括以下步骤:[0031 ]步骤一、呼叫中心收到呼叫，VP接受呼叫请求，建立信令并建立话务；
[0032]步骤二、VP为当前电话生成GlobalUCID，并将GlobalUCID保存在信令参数uui中传递，并且VP播报语音菜单；
[0033]步骤三、VP调用ICR应用向PBX查找路由，并转发Virtual Cal I，pul I ing相关技能组至CTI中间件；
[0034]步骤四、SBC将指向VP的语音流切换至Agent;
[0035]步骤五、以uui中保存的GlobalUCID关联IVR中间件与CTI中间件之间的电话记录。
[0036]其中，步骤一具体包括:
[0037]呼叫中心收到呼叫；
[0038]SBC将收到的呼叫转换成SIP呼叫，并向PBX发送呼叫请求；
[0039]PBX查找路由，并向VP发送呼叫请求；
[0040]VP接受呼叫请求，建立信令；
[0041 ] SBC将语音流指向VP，建立话务。
[0042]实施例2
[0043]本发明实施例2的话务数据关联方法与实施例1相比，差别仅在以下方面。
[0044]参考图2所示，本实施例的话务数据关联方法在有跨PBX的电话业务时执行以下步骤:
[0045]S1、座席客户端请求电话磋商，将当前电话关联的UCID通过uui参数传递给CTI月艮务端；[0046 ] S2、CTI服务端向PBX请求进行电话磋商；
[0047]S3、在Delivered事件中，通过解析事件的uui参数可以获取当前通话的上一通电话的UCID，进而关联跨PBX的话务数据。
[0048]在CTI中，电话行为多种各样，座席客户端经常会使用电话前转、后转、会议等操作。本实施例的话务数据关联方法在实施例1的基础上，会实时判断处理的话务是否涉及到跨PBX的情况，在有跨PBX的电话业务的情况下，通过执行上述步骤便捷有效地关联跨PBX的电话数据。
[0049]应当理解的是，上述步骤的执行仅在有跨PBX的电话业务时执行，并且其执行不影响如上所述的步骤一至步骤五的流程的进行。
[0050]虽然以上描述了本发明的【具体实施方式】，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。
【主权项】
1.一种呼叫中心的话务数据关联方法，其特征在于，包括以下步骤: 步骤一、呼叫中心收到呼叫，VP接受呼叫请求，建立信令并建立话务； 步骤二、VP为当前电话生成GlobalUCID，并将GlobalUCID保存在信令参数UUi中传递； 步骤三、VP调用ICR应用向PBX查找路由，并转发Virtual Call ,pulling相关技能组至CTI中间件； 步骤四、SBC将指向VP的语音流切换至Agent; 步骤五、以uui中保存的GlobalUCID关联IVR中间件与CTI中间件之间的电话记录。2.如权利要求1所述的话务数据关联方法，其特征在于，步骤一包括: 呼叫中心收到呼叫； SBC将收到的呼叫转换成SIP呼叫，并向PBX发送呼叫请求； PBX查找路由，并向VP发送呼叫请求； VP接受呼叫请求，建立信令； SBC将语音流指向VP，建立话务。3.如权利要求1所述的话务数据关联方法，其特征在于，步骤二还包括:VP播报语音菜单。4.如权利要求1-3中任意一项所述的话务数据关联方法，其特征在于，该话务数据关联方法在有跨PBX的电话业务时执行以下步骤: S1、座席客户端请求电话磋商，将当前电话关联的UCID通过uui参数传递给CTI服务端； S2、CTI服务端向PBX请求进行电话磋商； S3、在Delivered事件中，通过解析事件的uui参数获取当前通话的上一通电话的UCID，进而关联跨PBX的话务数据。
【专利摘要】本发明公开了一种呼叫中心的话务数据关联方法。所述话务数据关联方法包括以下步骤：呼叫中心收到呼叫，VP接受呼叫请求，建立信令并建立话务；VP为当前电话生成全局UCID，并将其保存在信令参数uui中传递；VP调用ICR应用向PBX查找路由，并转发Virtual？Call，pulling相关技能组至CTI中间件；SBC将指向VP的语音流切换至Agent；以uui中保存的全局UCID关联IVR中间件与CTI中间件之间的电话记录。本发明能实现呼叫中心电话系统的话务数据的完整性，记录电话在PBX之间的完整轨迹，有助于提升数据分析、挖掘、统计、电话计费等的准确性和效率。
【IPC分类】H04M3/50
【公开号】CN105592236
【申请号】CN201511028925
【发明人】张乐意
【申请人】上海携程商务有限公司
【公开日】2016年5月18日
【申请日】2015年12月31日