。服务通信网络100还可以把服务请求者110a、IlOn连接到在物理上位于集中式呼叫中心的服务提供者100a、110η。服务通信网络100是可缩放的，并且可被配置为把位于不同位置的任何数量的服务请求者110a、110n连接到位于不同位置的服务提供者110a、110n或者位于一个或多个呼叫中心的服务提供者11 Oa、11 On。
[0039]在云130中执行服务通信网络100的服务器应用使得服务器应用能够通过云130中的计算机网络分布。如图2中所说明的，服务通信网络100包括一个或多个请求者通信网络130a和服务提供者网络130b。请求者通信网络120a把服务请求者110c、IlOs和IlOu连接到云130，并且提供者通信网络130b把服务提供者120u连接到云130。服务请求者110c、110s和IlOu与服务提供者120u(例如，单独的服务提供者或者位于专门的呼叫中心的呼叫服务提供者)之间的连接可以通过云130来执行，由此除去了其间的任何地理屏障。
[0040]如图3中所说明的，服务请求者具有被配置为经请求者通信网络130a(例如，WiF1、Wffff、Telnet、LAN、WAN或者任何其它合适的通信网络)连接到云130的服务请求者设备112a、112b(如本文定义和描述的)。服务请求者设备112a、112b可以被配置为检测请求者通信网络130a中最合适的网络。在一个实施例中，服务请求者设备112a、112b基于带宽选择请求者通信网络130a中最合适的网络。在另一个实施例中，服务请求者设备112a、112b基于可靠性选择最合适的网络。在另一个实施例中，服务请求者设备112a、112b基于可用的无线电话技术(例如，2G、2.5G、2.75G、3G和4G)选择最合适的网络。服务请求者设备112a.ll 2b被配置为基于服务通信网络100的一个或多个条件和/或请求者通信网络130a的一个或多个条件来启用和禁用服务和功能。
[0041]服务提供者可以具有服务提供者设备121a、121b。服务提供者设备121a、121b可以是被配置为经请求者通信网络130b连接到云130的智能电话、平板电脑或者个人电脑，诸如膝上型电脑和/或台式电脑(如本文定义和描述的)。服务提供者设备121a、121b还可以与个人电脑接口和/或互连，由此提供移动通信设备的灵活性和功能以及个人电脑的处理和联网能力。
[0042]如上文中所讨论的，服务请求者设备112a、112b和/或服务提供者设备121a、121b可以被配置为基于服务通信网络100的一个或多个属性动态地从一个或多个可用的通信网络中选择，如本文所描述的。
[0043]服务提供者设备121&、12113经服务通信网络13013(例如，1丨？丨、111、了611^伙1^^、WAN或者任何其它合适的通信网络)连接到云130。在另一个实施例中，服务提供者位于服务提供者呼叫中心并且经高速LAN或其它合适的高速网络连接到云130。
[0044]请求者设备122a、122b和/或服务提供者设备121a、121b可以通过一个或多个防火墙132a或者充当网络看门人的其它程序和/或系统连接到云130。在一些情况下，服务提供者设备121a、121b可能需要通过同一个防火墙132a连接多次。在一个实施例中，服务请求者设备112a、112b和/或服务提供者设备121a、121b在建立到云130的合适连接之后绕过一个或多个防火墙。
[0045]如图4中所说明的，服务请求者IlOh(例如，医院的服务对象)连接到服务提供者120h(例如，指定给服务请求者的医院的现场经销商)。除了连接到服务请求者110h，服务提供者120h还可以通过服务通信网络100连接其它资源140。在一个实施例中，服务提供者120h可以连接到作为资源140指定给服务提供者120h或者作为资源140指定给医院的服务对象I 1h的CRS临床案例支持团队的团队成员140a并从其接收支持。在另一个实施例中，服务提供者120h可以连接到作为资源140指定给服务提供者120h或者作为资源140指定给医院的服务对象IlOh的CRS产品服务团队的团队成员140b并从其接收支持。在还有另一个实施例中，CRS产品服务团队成员140b可以连接到呼叫中心支持团队的成员140c并从其接收支持。照此，服务请求者IlOh直接与服务提供者120h连接并且通过服务请求者120h间接连接到服务请求者120h可用的各种资源(例如，CRS临床案例支持140a、CRS产品服务140b和呼叫中心支持140)。
[0046]每个服务请求者IlOh指定给一服务提供者组150。服务提供者组150包括一个或多个服务提供者120h以及可能需要用于给服务请求者IlOh提供帮助的资源140。指定给服务提供者组150的服务提供者120h和/或资源140可以包括具有特定专长和经验的个人(主题专家)、对向服务请求者IlOh提供优越服务(销售、服务和管理)特别感兴趣的个人、或者过去曾为服务提供者120h和/或服务请求者120h提供过服务的个人。
[0047]指定给服务请求者IlOh和/或提供给服务提供者组150的资源140可以包括服务请求者信息140d。服务请求者信息140d包括选自一个或多个数据库的、与服务请求者IlOh相关的信息。服务请求者信息140d可以包括来自过去的服务请求的日志数据/报告、与服务请求者IlOh相关的过去的和预计的销售数据(例如，服务请求者IlOh的位置和/或设施)、关于提供给服务请求者IlOh和/或服务提供者120h的产品(例如，在所述位置和/或设施的目录中的产品)的信息、和/或关于与服务请求者IlOh相关的过去或未来培训信息的数据。
[0048]服务提供者组150中成员和/或资源140的选择/指定不受地理位置或网络连接可用性的限制。不管位置如何，成员和/或资源140可以通过任何可用的网络连接而连接到云130。或者，成员和/或资源140可以通过任何其它基于web的或者基于电信的网络直接连接到服务提供者120h，如以下将具体描述的。
[0049]服务提供者组150的成员和资源140可以动态地来选择。服务请求者IlOh和/或服务提供者120h可以选择与具体服务请求的本质和/或目的相关的信息，并且服务通信网络100可以基于选定的信息来指定和/或重新指定资源140。例如，服务请求者IlOh可以是负责示范第一产品并且指定给与第一产品相关的服务提供者组150的现场服务代表。为了提供好的服务，服务请求者IlOh可能需要示范与该第一产品无关的第二产品。与第二产品相关的服务提供者组150可以暂时指定给服务请求者IlOh(例如，现场服务代表)并且可以在示范与第一产品无关的第二产品时向服务请求者IlOh提供帮助。
[0050]服务提供者组150的动态选择可以关于由服务请求者设备112h提供的GPS坐标。例如，服务请求者设备112h可以向服务通信网络100提供GPS坐标或无线网络坐标。在服务提供者组150外面位于服务请求者IlOh附近的资源140可以被识别、通知和/或暂时指定给服务提供者组150。例如，服务请求者11Oh可以从其服务提供者组150请求服务，并且位于服务提供者组150外面并在服务请求者IlOh本地的资源可以被识别、指定给服务提供者组150并定向(或重定向)成向服务请求者11Oh提供现场服务。
[0051]在另一个实施例中，服务提供者120h和/或服务请求者IlOh动态地引导到，或重定向到，服务和/或维修团队。例如，服务请求者IlOh和/或服务请求者设备112h的服务请求者信息140可以识别需要服务和/或维修的服务请求者IlOh附近的装备。以下具体描述在服务请求者设备112h附近的装备的识别。在还有另一个实施例中，服务提供者120h基于由服务请求者IlOh提供的和/或由服务请求者设备112h提供的GPS信号与位于服务请求者IlOh附近的个人连接。
[0052]为每个服务通信网络100提供和/或其所需的资源140与特定业务的本质相关。例如，用于医疗产品公司的资源140可以包括产品专家资源、产品供应资源、临床试验专家和患者护理资源，而用于制造公司的资源可以包括OEM装备专家、维修和零件替换资源、原材料供应商资源及支持特定生产线或过程的材料和产品供应链资源。
[0053]在一个实施例中，医疗供应公司提供方便来自请求服务的医疗医生的服务请求的第一资源团队、方便来自现场服务产品代表的服务请求的第二资源团队，以及方便来自现场维修代表的服务请求的第三资源团队。
[0054]图5说明了服务请求者应用212a(例如，驻留在服务请求者设备212上并在其上执行的aurorafield 212a)和服务提供者应用221a(例如，驻留在服务提供者设备221上并在其上执行的aurorasupport 221a)之间的一种通信模型。服务请求者设备212和服务提供者设备221被说明为受带网络地址转换(NAT)的防火墙232a、232b的保护，但是服务通信网络200不一定需要防火墙232a、232b或者防火墙保护。该通信体系架构包括通过VoIP提供商应用201的连接、通过经HTTP的MPEG流传输服务器应用202的连接、通过经HTTP的XMPP注释/会话服务器应用203的连接以及HTTP文件服务器应用204。
[0055]本文所提供并描述的系统、协议、文件类型和格式是作为示例性系统、协议、文件类型和/或格式提供的。照此，具体的系统、协议、文件类型和/或格式不应当认为是限制，因为其它合适的系统、协议、文件类型和格式很容易获得，并且在许多情况下，可以与本文所讨论的系统、协议、文件类型和/或格式互换。例如，MPEG音频和/或视频经实时传输协议(RTP)的发送可以与利用任何合适协议的任何合适格式(例如，MPEG-4、MJPEG、H.264等)互换。
[0056]一种数据流包括VoIP提供者201，通过其，标准化的数据包以结合实时传输协议(RTP)控制协议(RTCP)使用的RTP发送。RTP/RTCP可以用于服务请求者设备212和服务提供者设备221之间语音和/或视频的实时流传输。RTP/RTCP数据流可以通过任何合适的Vo IP提供者来配置。在另一个实施例中，云230中的一个或多个服务器应用202-204当中的至少一个执行Vo IP功能。
[0057]另一种数据流包括经HTTP的MPEG流传输服务器应用202，该应用利用标准的超文本传输协议(HTTP)对数据进行流传输，被配置为通过驻留在云230中的流传输服务器应用202发送MPEG数据。
[0058]还有另一种数据流包括经HTTP的XMPP注释/会话服务器应用203，该应用利用可扩展的消息传送和呈现协议(XMPP)对数据进行流传输，被配置为发送近乎实时的消息传送和
也称为Jabberd)通过注释/会话服务器应用203执行，并且对利用诸如SMS或电子邮件的其它协议访问网络提供网关。服务请求者应用212a和服务提供者应用221a均向注释/会话服务器应用203注册。注释/会话服务器应用203认证各个用户，打开服务器会话，并且向服务请求者应用212a和/或服务提供者应用221a提供继续和/或维持服务器会话以及完成服务请求者应用212a和服务提供者应用221a的发起所需的信息。提供给服务请求者应用212a和服务提供者应用221a的信息可以包括会话初始协议(SIP)信息、视频代理信息、用户信息，以及Jabberd信息。
[0059]还有另一种数据流包括通过文件服务器应用204的HTTP连接。
[0060]服务请求者设备212被配置为执行服务请求者应用212a并且服务提供者设备221(例如，计算机或平板电脑)被配置为执行服务提供者应用221a。服务请求者应用212a和服务提供者应用221a均与对应设备212、221的各种部件和特征交互，并且每个设备212、221都与云230(例如，驻留在云230中的一个或多个服务器上的一个或多个服务器应用202-204)连接。服务提供者应用221a是笼统地描述的，并且关于服务提供者应用221a是在多功能通信设备上执行还是在个人计算机上执行没有区分。应当理解，每个设备需要不同的编程并且包括不同的功能或者可能需要不同的硬件来提供相当的功能。
[0061]发起服务请求者应用212a(或者服务提供者应用221a)在注释/会话服务器203和服务请求者设备212(或服务提供者设备221)之间建立连接。在一个实施例中，注释/会话服务器203为用于服务通信网络200的所有应用级设置提供集中式的位置。用于应用级设置的中心位置允许服务通信网络200的管理员对应用行为具有控制。中心位置还允许服务通信网络100的管理员能够管理使用每个应用的设备。提供中心位置防止没有向系统注册或者未授权使用服务通信网络200的设备对服务通信网络200的未授权访问。用于服务通信网络200的所有应用级设置的集中式位置可以合并到任何合适的服务器中和/或合并到驻留在云230中并在其中执行的任何合适的应用中。
[0062]服务请求者设备212和/或服务提供者设备221从注释/会话服务器203接收用户信息并且注册/认证用户。如果发送到服务器的认证请求已经注册，则由服务请求者设备212和/或服务提供者设备221提供的用户名和密码匹配会话服务器203上存储的用户名和密码。但是，如果用户还没有注册，则生成未通过认证的错误消息，用于注册的请求被发送，并且需要在设备221、212对用户名/密码的后续授权来为会话服务器203配置设备221、212。
[0063]XMPP JID(可扩展消息传送和呈现协议，例如，JabberID)是由服务通信网络200的管理员定义的，该管理员在会话服务器203处注册被授权使用服务通信网络200的每个服务请求者设备212和服务提供者设备221。本文所述的消息传送协议是作为示例性协议提供的并且可以与任何合适的消息传送协议互换。
[0064]在发起服务请求者应用212a和/或服务提供者应用221a并且建立到云230的必需连接之后，服务请求者设备212和服务提供者设备221准备好启动和/或加入对服务的请求。在一个实施例中，服务请求可以只由服务请求者210启动