民航旅客多机场统一服务平台的制作方法

本发明涉及民航服务领域，特别是一种民航旅客多机场统一服务平台。

背景技术：

与一般的城市交通旅客出行不一样，民航出行涉及到多种运输和交通模式，并需要涉及到交通、住宿、餐饮等服务需求，而这些服务都有单一性和地域性的特点，在传统模式下，这些服务都是一个个提供独立服务的环节，服务之间没有相关性，对于旅客的出行，各个不相关的、独立服务的各个环节也造成了整个旅客出行航班服务的不可监测和不可预知，一旦单一环节出现问题，就会对后续的行程造成直接影响，给旅客的出行直接带来影响，同时，也给相关航班的整体旅客服务造成影响。这些服务不仅涉及多式运输、还涉及各种旅客服务提供的单位，特别是，在民航业务中，从始发机场到目的机场的服务衔接，始终是一个不能解决的问题，一旦涉及到中转航班的情况，服务的不衔接往往是造成机场服务差错的主要原因。

现在很多商业网站都提供了航班服务、自由行的服务，给客户提供了航空送机服务、到达地的接机服务、餐饮服务、住宿服务和旅游服务为一体的综合性服务。但这些都不是民航专业的地面服务，而是通用化的服务，不能解决民航的业务问题。在机场端，它们没有资质执行相应的地面服务业务，特别是机场空侧的地面旅客服务，这段“真空”的存在，就意味着它们都无法解决民航旅客的航程服务衔接的问题。目前，部分商业网站号称，可以提供全程服务，但缺乏地面服务实体的支持，所有这类的全程服务都是一个“虚”的构想。

虽然航空公司也提供餐饮和住宿等周边服务，形成部分环节的衔接，有能力提供部分机场的地面服务，但由于航空公司的主要精力并不在这上面，并受自身业务经营范围、管理成本、各地文化的影响，并没有意愿去建造这个服务民航的统一平台。因此，缺乏统一平台的支持下，就造成了，在部分机场，虽然航空公司能提供机场侧的地面服务，但由于目的机场的地面服务单位和本航空公司的不同、信息和服务标准不同，通航机场之间的旅客服务依然不能无缝衔接。

申请号为CN201110109586.1的申请文件公开了一种集成管理平台和旅客服务系统，该平台包括终端控制器、操作终端、接口控制器、应用处理器和数据处理单元，终端控制器包括多个终端接口，与终端设备相连，在终端设备与平台之间交互业务数据；操作终端接收输入的指令数据并转发给应用处理器；接口控制器与外部系统进行业务数据交互；数据处理单元与接口控制器相连，用于根据外部系统的业务数据更新本地数据库；应用处理器与终端控制器、操作终端和数据处理单元分别相连，用于根据所述指令数据对业务数据进行逻辑关系处理，且将处理后产生的业务数据通过所述终端控制器发送给终端设备。该申请主要用于铁路交通，并且对于如何给旅客提供服务并未进行相应的说明，该系统的应用主体是铁路部门，没有提供给旅客一个统一的的服务接口，也没有把为旅客提供服务的单位组成一个整体。

技术实现要素：

为了解决上述问题，本发明提供的民航旅客多机场统一服务平台的意义和目的在于：将机场、航空公司和各项服务提供商集中在一起，给旅客提供统一的接入端口、统一的航班动态服务、统一的服务认证、标准化的服务和监督、前置化服务处理、个性化的定制服务，让旅客只需要面对一个接口，就可以把出行的全部问题一次性解决，极大地方便了客户，减少了不必要的麻烦和多余的环节。

民航旅客多机场统一服务平台，采用数据集中和业务分散的方式，以统一的行业标准进行旅客服务在多机场之间进行传递，并相互之间动态、及时共享最新的信息，并把各个机场的服务动态和旅客服务要求，以链条式的传递方式，传递给服务相关的各个节点。

民航旅客多机场统一服务平台的目标是：诸多服务供应商由于共同服务的目标和业务需求，自觉统一在一个平台下进行业务合作，而不是由于政府强制性的行政命令要求。对于旅客而言，面对的始终是一个统一的服务机构、统一的服务标准、高水平的服务质量、全程的服务关怀，因此，他们也将愿意使用这个平台。

本发明提供一种民航旅客多机场统一服务平台，包括监督中心，还包含以下模块：

数据中心：用于保存与航班有关的信息；

服务提供端：用于提供终端服务；

服务中心：用于处理与所述服务提供端相关的工作，包括运营服务中心和应急服务中心中至少一种；

机场工作站：是位于机场内的实体，用于与所述服务提供端进行服务对接，并提供机场服务。

优选的是，所述数据中心还用于保存旅客出行需求信息、与旅客服务相关的工作标准数据、与旅客服务相关的工作数据、与出行相关的航班/地面运输/地面服务的计划及动态数据、与民航地面服务相关的业务单位数据、与服务相关的工作人员的资信/考评/资质/绩效信息、与服务相关的上下游服务关联企业的业务数据、各机场相关的地理/服务信息和其他相关数据信息中至少一种。

在上述方案中优选的是，所述数据中心还用于保存并分享上下游的旅客服务。

在上述方案中优选的是，所述服务提供端包括各地的餐饮服务提供者、住宿服务提供者、交通服务提供者、医疗服务提供者、购物服务提供者、机场服务提供者和其他服务提供者中至少一种。

在上述方案中优选的是，所述服务中心通过一个统一的外部接口与所述服务提供端进行对接。

在上述方案中优选的是，所述服务中心具有根据旅客行程安排，把服务落实到所述机场工作站和所述服务提供端的功能。

在上述方案中优选的是，所述运营中心用于根据旅客的位置或现状，给所述机场工作站的工作人员或服务提供端派发服务要求和服务标准中至少一种。

在上述方案中优选的是，所述运营中心还用于获取所述机场工作站的工作人员或服务提供端的工作进度和服务状态中至少一种。

在上述方案中优选的是，所述运营中心还用于从空管中心、机场、航空公司中至少一种获取航班动态信息。

在上述方案中优选的是，所述应急服务中心用于处理应急事件。

在上述方案中优选的是，所述处理应急事件是指制定航班延误方案、临时行程更改方案、旅客原因应急方案中至少一种。

在上述方案中优选的是，所述航班延误方案分为短时航班延误方案和长时航班延误方案。

在上述方案中优选的是，所述短时航班延误方案为安排旅客在所述机场工作站的工作人员的引导下，在机场内部的所述服务提供端内享受短时休息、就餐、购物、医疗、上网、充电和其他各项服务中至少一种。

在上述方案中优选的是，所述长时航班延误方案为安排旅客在所述机场工作站的工作人员的引导下，在机场附近的所述服务提供端内享受住宿、交通、就餐、购物、医疗、上网和其他各项服务中至少一种。

在上述方案中优选的是，所述临时行程更改方案为按照旅客的要求提供最快、最合理的新行程安排。

在上述方案中优选的是，所述监督中心用于建立标准化的服务制度和体系，并监督所述服务提供端的执行。

在上述方案中优选的是，所述监督中心还具有认证并确认所述服务提供端能够提供的服务的功能。

在上述方案中优选的是，所述监督中心还具有向用户发送服务调查表的功能。

在上述方案中优选的是，所述监督中心还具有根据所述服务调查表对所述机场工作站和所述服务提供端中至少一种进行监督和服务审核中至少一种的功能。

在上述方案中优选的是，所述监督中心还具有根据旅客的反馈对所述服务提供端进行评级的功能。

上述民航旅客多机场统一服务平台，通过服务提供端的联盟在统一的平台为旅客提供一站式的链式民航服务，让旅客从出门就开始享受便捷的服务，从如何去机场到办理登机手续快速登机，到下飞机后直接送到酒店，安排适合旅客口味的饮食，满足客户个性化的需求，让旅客体会到自由行的便捷。

附图说明

图1为按照本发明的民航旅客多机场统一服务平台的一优选实施例的模块图。

图2为按照本发明的民航旅客多机场统一服务平台的服务提供端的工作流程图

图3为按照本发明的民航旅客多机场统一服务平台的旅客航延服务的一实施例的流程图。

图4为按照本发明的民航旅客多机场统一服务平台的旅客原因应急方案实施方法的一实施例的流程图。

具体实施方式

为了更好地理解本发明，下面结合具体实施例对本发明作了详细说明。但是，显然可对本发明进行不同的变型和改型而不超出后附权利要求限定的本发明更宽的精神和范围。因此，以下实施例具有例示性的而没有限制的含义。

实施例1

民航旅客多机场服务平台能够完成多机场之间的业务协调和服务无缝衔接，让多机场通过统一接口为旅客提供服务。

如图1所示，民航旅客多机场统一服务平台包括5个部分：数据中心100、服务中心110、监督中心120、机场工作站130和服务提供端140。

数据中心100包括本地数据中心101和中央数据中心102，本地数据中心负责记录本城市的全部数据（包括本地机场、本地机场工作站和本地服务提供端），中央数据中心是汇总全部本地数据中心的数据。

数据中心100的功能如下：

1、记录服务提供端的相关信息，包括地理位置、联系方式、风格、能提供的常规服务、能提供的个性化服务等。

2、与出行相关的航班/地面运输/地面服务的计划及动态数据、与民航地面服务相关的业务单位数据、与服务相关的工作人员的资信/考评/资质/绩效信息、与服务相关的上下游服务关联企业的业务数据、各机场相关的地理/服务信息。

3、记录旅客提交的服务调查表的信息。

服务中心110包括运营服务中心111、应急服务中心112和旅客服务中心，其功能如下：

1、接收空管部门、机场和各个航空公司发布的航班信息，并将这些信息推送给机场工作站130和服务提供端140。

2、给旅客量身定做个性化的出行服务方案。

3、应对紧急事件（航延、急救、行程变更等），并快速给出解决方案。

4、监督机场工作站130和服务提供端140提供的各项服务。

5、和服务提供端140确认航延服务的提供。

6、给机场工作站130和服务提供端140打分评级。

7、面向旅客，为旅客提供服务。

监督中心120用于监督所述服务提供端140的服务情况，当出现服务异常时，提醒并督促相关的服务人员/单位进行服务的落实和实施，并对整个服务的过程进行主动式监督，其的功能如下：

1、监督服务提供端140提供的服务是否存在且到位。

2、定期检查服务提供端140的基础设施和卫生状况。

3、接收服务中心110发过来的旅客反馈信息。

4、根据旅客反馈突击检查服务提供端140存在的问题。

5、把服务提供端新的数据资料发送给数据中心保存。

机场工作站130位于机场内部，用于接待旅客，对旅客身份进行人脸和指纹识别，确定客人身份，对特殊旅客或者旅客的特殊要求进行接待和处理。负责和服务提供端进行沟通。

服务提供端140包括：

1、机场内的各个商店（购物、餐饮等）；

2、机场内的公共设施（比如卫生间、开水房、VIP休息区）；

3、机场附近的商店、酒店、宾馆、购物中心、餐厅等消费类设施；

4、各大城市的商店、宾馆、酒店、餐厅、购物中心、景点、娱乐场所等地方；

5、出租车、网吧等服务类设施。

实施例2

如图1、图2所示，执行步骤200，服务提供端140从运营服务中心111接收旅客行程方案，判断是否能够满足旅客在行程方案中的各项需求。如果不能满足旅客的需求，则执行步骤211，服务提供端140向运营服务中心111发送方案回复，说明因为何种原因不能为旅客提供服务，并告知运营服务中心放弃本次服务。如果能够满足旅客的需求，则执行步骤220，服务提供端140向运营服务中心111发送方案回复，确认可以参与本次服务。执行步骤230，根据服务提供端140的反馈，运营服务中心111确定哪些服务提供端140为本次行程方案提供服务，并确定提供服务的时间。执行步骤240，按照行程方案规定的时间，服务提供端140为旅客提供服务。顺序执行步骤250和步骤260，服务提供端140完成服务，并向运营服务中心提交客户的补充资料，保存在数据中心100中。

实施例3

如图1、图3所示，执行步骤300,当应急服务中心112从空管部门、机场或者航空公司得到航班延误信息后，向旅客推送航班延误信息。执行步骤310，判断航班延误时间和等级。如果航延时间较短，则执行步骤320，应急服务中心112确定执行短时航延服务方案，在机场内安排旅客休息、用餐和其他服务。通过向旅客发送短时航延服务方案，引导客户到达机场内的机场工作站130。执行步骤321，应急服务中心112向机场内的服务提供端140发送短时航延服务需求信息（包括短时休息、用餐、网络及其他短时服务），机场内的服务提供端140根据自身的情况和短时航延服务需求信息向应急服务中心112确认是否可以提供短时航延服务。执行步骤322，当应急服务中心112与服务提供端140确认短时航延服务后，机场工作站130的工作人员引导旅客前往机场内的服务提供端140，由服务提供端140为旅客提供服务。执行步骤323，当应急服务中心112从空管部门、机场或者航空公司得到新的航班时间表后，向旅客和服务提供端140发布航班最新信息，服务提供端140把旅客及时送回到机场工作站130，机场工作站130的工作人员引导旅客登机，短时航延服务结束。旅客向监督中心120反馈本次短时航延服务评价，并对服务提供端提供140的服务进行点评。监督中心120根据客户提供的点评，经过核实后，对服务提供端140进行监督和评级。

如果航延时间较长，则执行步骤330，应急服务中心112确定执行长时航延服务方案，在机场周边的服务提供端140安排旅客休息、用餐和其他服务。向旅客发送长时航延服务方案，引导客户到达机场内的机场工作站130。执行步骤331，应急服务中心112向机场周边的服务提供端140发送长时航延服务需求信息（包括长时休息、用餐、住宿、洗浴、网络及其他长时服务），机场周边的服务提供端140根据自身的情况和长时航延服务需求信息向应急服务中心112确认是否可以提供长时航延服务。执行步骤332，当应急服务中心112与服务提供端140确认长时航延服务后，机场工作站130的工作人员引导旅客前往服务提供端140指定的位置，由服务提供端140安排车辆把旅客带到服务提供场所（包括餐厅、客房等），由服务提供端140为旅客提供服务。执行步骤333，当应急服务中心112从空管部门、机场或者航空公司得到新的航班时间表后，向旅客和服务提供端140发布航班最新信息，服务提供端140把旅客及时送回到机场工作站130，机场工作站130的工作人员引导旅客登机，长时航延服务结束。旅客向监督中心120反馈本次长时航延服务评价，并对服务提供端提供150的服务进行点评。监督中心120根据客户提供的点评，经过核实后，对服务提供端140进行监督和评级。

例如：旅客A先生要乘坐上午10点从北京飞往上海的航班，因为空中管制的原因，航班延误2小时。应急服务中心从空管部门得到航班延误消息后，向A先生发送航班延误信息，并告知A先生前往设在首都机场内的机场工作站，给A先生安排短时航延服务。根据A先生在数据中心留下的个人资料可以得知：A先生是素食者，喜欢喝茶、腰部不是很好，应急服务中心向机场内可以提供素食、茶水和软沙发的餐厅发送短时航延服务需求。B餐厅收到A先生的短时航延服务需求后，向应急服务中心确认本餐厅可以提供A先生需要的全部服务。应急服务中心接到B餐厅的确认后，向A先生和机场工作站发送消息，由机场工作站的工作人员带领A先生前往B餐厅，A先生在B餐厅用餐、饮茶、休息。当航班可以登机时，应急服务中心向A先生和B餐厅发送消息，B餐厅把A先生送回机场工作站，机场工作站的工作人员引导A先生登机。监督中心向A先生发送短时航延服务评价表，A先生填写评价表并反馈给监督中心。监督中心根据评价表对机场工作站和B餐厅进行记录、打分和评级。

再例如：旅客C先生要乘坐上午9点深圳从飞往北京的航班，因为天气的原因，航班延误8小时以上。应急服务中心从空管部门得到航班延误消息后，向A先生发送航班延误信息，并告知A先生前往设在首都机场内的机场工作站，给A先生安排长时航延服务。根据A先生在数据中心留下的个人资料可以得知：C先生是回民，喜欢抽烟、喜欢用热水泡脚、睡觉较轻，服务中心制定C先生的长时航延服务需求：安排可以做回民餐、提供吸烟场所、带有足浴服务、房间隔音较好的酒店或旅馆。D酒店收到C先生的长时航延服务需求后，向应急服务中心确认本酒店可以提供C先生需要的全部服务。应急服务中心接到D酒店的确认后，向C先生和机场工作站发送消息，由机场工作站的工作人员带领C先生前往机场外的上车点，由D酒店派专车接上A先生到D酒店用餐、足浴、住宿。当航班可以登机时，应急服务中心向C先生和D酒店发送消息，D酒店派车把C先生送回机场工作站，机场工作站的工作人员引导C先生登机。监督中心向C先生的客户端发送长时航延服务评价表，C先生填写评价表并反馈给监督中心。监督中心根据评价表对机场工作站和D酒店进行记录、打分和评级。

实施例4

旅客动态对整个出行服务影响的旅行修改方案如下：

如图4所示，执行步骤400，判断旅客动态的具体情况。如果具体情况为旅客因为生病等不能够前来机场，则执行步骤410，与旅客联系确定取消当前行程方案。执行步骤411，确定后通知行程中涉及到的全部机场工作站和服务提供端取消预订。执行步骤412，与旅客协商制定新的行程方案。如果具体情况为旅客遭遇交通拥堵等原因不能够正常到达机场，则顺序执行步骤420和步骤421，通知机场工作站和服务提供端告知旅客晚点，和旅客沟通改签航班。确定航班后执行步骤422，与客户协商修订行程方案，确定新的行程方案后执行步骤423.通知机场工作站和服务提供端执行新的行程方案。如果旅客到达时接近登机时间，则执行步骤430，安排机场工作站的工作人员通知航班，快速安排旅客登机。

为了更好地理解本发明，以上结合本发明的具体实施例做了详细描述，但并非是对本发明的限制。凡是依据本发明的技术实质对以上实施例所做的任何简单修改，均仍属于本发明技术方案的范围。本说明书中每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似的部分相互参见即可。对于系统实施例而言，由于其与方法实施例基本对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

可能以许多方式来实现本发明的方法和系统。例如，可通过软件、硬件、固件或者软件、硬件、固件的任何组合来实现本发明的方法和系统。用于所述方法的步骤的上述顺序仅是为了进行说明，本发明的方法的步骤不限于以上具体描述的顺序，除非以其它方式特别说明。此外，在一些实施例中，还可将本发明实施为记录在记录介质中的程序，这些程序包括用于实现根据本发明的方法的机器可读指令。因而，本发明还覆盖存储用于执行根据本发明的方法的程序的记录介质。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。