网页故障处理方法及设备与流程

本申请涉及信息技术领域，尤其涉及一种网页故障处理方法及设备。

背景技术：

随着信息技术的发展，网页产品普遍使用浏览器/服务器的构架。用户在通过浏览器使用网页产品的过程中，若遇到问题往往茫然，不知如何处理，也不知如何解决。

目前业界常用的几种方案为：a)咨询客服电话或售后电话；b)在论坛、社区中发帖反馈；c)在产品服务网站中提交工单，等待客服反馈。上述几种方案的问题在于：网页产品的普通用户并非专业的技术人员，其所提交的问题往往只是问题的表象，例如点击某个按钮没有反映、查询某个表格的数据一直出不来等等，无法确定引起这些现象的实质问题。此外，对于即时性最佳的电话方式，话务人员往往不是技术人员，难以根据用户的描述准确定位故障，而发帖和提交工单的方式需要等待的时间较长。

由此可知，用户在通过浏览器使用网页产品的过程中，若遇到问题，无法快速、高效地定位或者解决故障。

申请内容

本申请的一个目的是提供一种网页故障处理方法及设备，用以解决现有技术中用户无法快速、高效地定位或者解决故障的问题。

为实现上述目的，本申请提供了一种网页故障处理方法，所述方法包括：

获取网页故障的错误信息；

基于故障匹配信息，确定所述错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息；

向用户展示所述故障信息和/或解决方法信息。

基于本申请的另一方面，还提供了一种处理故障的设备，所述设备包括：

信息获取装置，用于获取网页故障的错误信息；

匹配处理装置，用于基于预先缓存的故障匹配信息，确定所述错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息；

展示装置，用于向用户展示所述故障信息和/或解决方法信息。

此外，本申请还提供了一种处理故障的设备，所述设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：获取网页故障的错误信息；基于预先缓存的故障匹配信息，确定所述错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息；向用户展示所述故障信息和/或解决方法信息。

与现有技术相比，本申请提供的处理故障的方案中，首先获取网页故障的错误信息，然后基于预先缓存的故障匹配信息，将获取到的错误信息与故障匹配信息进行匹配，确定所述错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息，而后向用户展示所述故障信息和/或解决方法信息，从而向用户反馈匹配到的故障信息和/或解决方法信息，使得用户能够通过故障信息快速定位故障，从而通过其它方式(如电话)准确、快速地向客服人员寻求解决的问题，或者可以直接告知用户该故障的解决方法信息，由此提高用户使用的便捷性。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1为本申请实施例提供的一种网页故障处理方法的流程图；

图2为本申请实施例中基于队列的方式实现缓存的处理流程图；

图3为本申请实施例提供的一种处理故障的设备的结构示意图；

图4为本申请的一个实施例的原理框图；

图5为本申请的一个实施例的处理流程图；

图6为本申请实施例提供的一种网页故障处理设备的结构示意图；

附图中相同或相似的附图标记代表相同或相似的部件。

具体实施方式

下面结合附图对本申请作进一步详细描述。

在本申请一个典型的配置中，终端、服务网络的设备均包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体，可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。

用户在使用网页产品时，若遇到页面故障，由于普通的用户并非专业的技术人员，不清楚网页产品的产品构架、运作原理等，因此一般无法由用户自己对网页故障进行定位或者解决网页故障。由此，用户一般会通过以下几种方式寻求解决，例如咨询客服电话或售后电话，在论坛、社区中发帖反馈，或者在产品服务网站中提交工单，等待客服反馈等。但是，在论坛和社区中发帖或者提交工单的方式需要等待的时间较长才能够得到反馈，即时性较差，而即时性最佳的电话方式，由于话务人员往往不是技术人员，难以根据用户的描述帮助用户准确定位故障或者直接解决故障。本申请实施例提供了一种网页故障处理方法，能够在用户遇到网页故障时，快速、高效地帮助用户定位该网页故障或者直接给出解决方案，该方法适用于b/s(browser/server，浏览器/服务器)构架系统的浏览器端设备中，的执行主体可以是浏览器某一功能模块，例如浏览器插件等，处理流程如图1所示，包括：

步骤s101，获取网页故障的错误信息。错误信息可以包括两方面的内容，即浏览器错误和网络侧错误。

浏览器错误通常是指程序代码(如javascript语言)在浏览器上执行逻辑运行时出现的错误，可以是语法错误、逻辑错误等，能够在运行浏览器的设备本地被获取到。例如使用了未定义的变量，或者除法运算时出现除数是0等。浏览器抛出错误时，会有错误的类型和关于该错误的简单内容描述，会以字符串形式被获取。

网络侧错误是指服务器错误或者网络相关错误，服务器错误是指浏览器端设备与服务器进行交互时的数据错误，可以通过从服务器返回的数据是否有误来进行判断，而网络相关错误是指浏览器端设备与服务器进行交互时的网络错误，可以通过监控浏览器发出的网络请求实现，例如通过ajax(asynchronousjavascriptandxml，异步javascript和xml)异步请求，能够知道发出了网络请求以当前网络的相关情况等。网络侧错误同样会以字符串形式被获取。

步骤s102，基于故障匹配信息，确定错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息。由于本申请实施例提供的网页故障处理方法的目的在于提高用户对于故障的处理效率，将需要使用到的信息缓存在浏览器端，可以提高处理的效率。在实际场景中，故障匹配信息可以是通过机器学习的方式自动更新，从每次处理中不断积累数据，并对故障匹配信息的内容进行更新，使得根据错误信息确定的故障信息或者解决方法信息的结果更加准确。此外，故障匹配信息也可以是在每次初始化时或者需要需要使用之前预先缓存，例如可以在在打开浏览器页面时，缓存这些故障匹配信息。

故障匹配信息中包含了一些常见的故障信息和/或这些故障信息的解决方法信息，以及每一类的故障信息所对应的错误信息。若错误信息是以字符串形式被获取时，故障匹配信息中可以包含这些错误信息所对应的关键字符串，通过将获取到的错误信息的字符串与这些关键字符串匹配，可以尝试判断当前获取到的错误所对应的故障信息或者解决方法信息。

步骤s103，向用户展示故障信息和/或解决方法信息。对于展示的方式，可以根据实际场景以及用户的需求进行设定，例如在网页中的某一区域显示相应的这些故障信息和/或解决方法信息，或者也可以采用网页弹窗的方式显示这些故障信息和/或解决方法信息等。

由于在实际运行过程中，故障匹配信息中所包含的故障信息和/或解决方法信息的类别是基于以往的经验值进行设定的，其所对应的故障对于用户正常使用的影响程度可能各不相同，对于不影响或者影响较小的故障，若出现频繁的弹窗显示，可能反而会影响用户的正常使用。由此，设备可以在运行过程中，检测是否获取到用户输入的触发操作，只有在获取到用户输入的触发操作后，才在网页上显示故障信息和/或解决方法信息。其中，触发操作可以是组合键(例如alt+j)、点击右键菜单、点击页面中预设按钮等形式。

由此，可以由用户控制是否显示当前的故障信息和/或解决方法信息，例如只有当遇到点击某个按钮没反馈、查询某一个表格的数据一直不出来等影响用户正常使用的故障时，用户才会通过按下组合键，来查看当前的故障信息或者解决方法信息，来解决问题。

在本申请的一个实施例中，也可以将关于触发操作的检测设置在步骤s102中，即在获取到用户输入的触发操作后，才基于预先缓存的故障匹配信息，确定错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息。在用户不输入触发操作时，设备仅仅获取网页故障的错误信息，并将其保存在缓存中。当用户有需求时，才输入触发操作，使得设备基于缓存中存储的内容继续步骤s102以及后续步骤的执行，由此可以使得设备无需对所有获取到的错误信息进行匹配解析，减少了设备的部分处理开销。

在浏览器运行的过程中，还可以尝试获取一些常用的相关信息，例如浏览器信息、访问的服务器信息以及运行相关信息等。浏览器信息通常可以是运行浏览器的设备ip，浏览器类型及版本等，访问的服务器信息包括服务器ip、服务器名称、服务器的代码信息等，运行相关信息是指特定软件需要的信息或者能够协助定位故障的信息等，如特定软件在运行过程中逻辑日志。

为了使得用户能够获取到更加完整的信息，以便于更加快速的定位及解决故障，对于获取到的错误信息、浏览器信息、访问的服务器信息以及运行相关信息，也可以在网页上进行显示。

在申请的另一实施例中，步骤s101在获取网页故障的错误信息的方式可以是：捕获网页故障的错误信息，并缓存最新获取的至少一条错误信息，即缓存的错误信息的数量可以是最新的一条，也可以是最新的n条。而在步骤s102中，仅对缓存的错误信息所对应的故障信息和/或解决方法信息进行匹配，即基于预先缓存的故障匹配信息，确定缓存的错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息。由此，使得通过步骤s103向用户展示的故障信息和/或解决方法与最新的运行过程中所发生的错误相关，使得用户能够快速定位或解决当前运行过程中所发生的故障。

在本申请的一个实施例中，可以基于队列的方式实现缓存过程，其处理流程如图2所示，包括如下步骤：

步骤s201，检测是否获取到网页故障的错误信息；若为否，继续执行步骤s201，若为是，执行步骤s202。

步骤s202，判断缓存队列中存在的错误信息的数量是否超过阈值，若为否，继续执行步骤s204，若为是，执行步骤s203。由于错误信息主要包括浏览器错误和网络侧错误两方面，两者之间的所侧重的问题也有所区别，因此在捕获和缓存时可以独立对待浏览器错误和网络侧错误，即单独设定缓存浏览器错误和网络侧错误的缓存队及其阈值，例如浏览器错误的缓存队列的阈值可以设定为nb，而网络侧错误的缓存队列的阈值可以设定为nc。

步骤s203，当缓存队列中存在的错误信息的数量超过阈值时，丢弃缓存队列中的第一条错误信息，并将捕获的错误信息添加至缓存队列；

步骤s204，当缓存队列中存在的错误信息的数量未超过阈值时，将捕获的错误信息添加至缓存队列。

在实际场景中，用户所使用的网页产品也可以采用应用程序的形式，即用户在使用应用程序时也可能出现应用程序的界面故障，例如界面中的某个按钮没有反映、查询界面中某个表格的数据一直无法正常显示等，由此可以参考前述解决页面故障处理方法，对应用程序的界面故障进行处理。

本申请实施例还提供一种界面故障处理方法，该方法能够在用户遇到界面故障时，快速、高效地帮助用户定位该界面故障或者直接给出解决方案，该方法首先获取界面故障的错误信息，然后基于故障匹配信息，确定所述错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息，向用户提示所述故障信息和/或解决方法信息。其中，向用户提示方式可以包括在界面中进行显示，例如通过界面中的某一区域显示相应的这些故障信息和/或解决方法信息，或者也可以弹出新的界面来显示。此外，除了可视化的提示方式之外，也可以通过声音提示用户，例如根据不同故障信息和/或解决方法信息，向用户播放对应的提示音。

基于同一发明构思，本申请实施例中还提供了处理故障的设备，该设备对应的方法是前述实施例中的网页故障处理方法，并且其解决问题的原理与该方法相似。

图3为一种处理故障的设备的结构示意图，该设备包括信息获取装置310、匹配处理装置320和展示装置330。获取装置310用于获取网页故障的错误信息。错误信息可以包括两方面的内容，即浏览器错误和网络侧错误。

浏览器错误通常是指程序代码(如javascript语言)在浏览器上执行逻辑运行时出现的错误，可以是语法错误、逻辑错误等，能够在运行浏览器的设备本地被获取到。例如使用了未定义的变量，或者除法运算时出现除数是0等。浏览器抛出错误时，会有错误的类型和关于该错误的简单内容描述，会以字符串形式被获取。

网络侧错误是指服务器错误或者网络相关错误，服务器错误是指浏览器端设备与服务器进行交互时的数据错误，可以通过从服务器返回的数据是否有误来进行判断，而网络相关错误是指浏览器端设备与服务器进行交互时的网络错误，可以通过监控浏览器发出的网络请求实现，例如通过ajax异步请求，能够知道发出了网络请求以当前网络的相关情况等。网络侧错误同样会以字符串形式被获取。

匹配处理装置320用于基于预先缓存的故障匹配信息，确定错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息。由于本申请实施例提供的网页故障处理方法的目的在于提高用户对于故障的处理效率，将需要使用到的信息缓存在浏览器端，可以提高处理的效率。在实际场景中，故障匹配信息可以是通过机器学习的方式自动更新，从每次处理中不断积累数据，并对故障匹配信息的内容进行更新，使得根据错误信息确定的故障信息或者解决方法信息的结果更加准确。此外，故障匹配信息也可以是在每次初始化时或者需要需要使用之前预先缓存，例如信息获取装置310可以在在打开网页时，缓存这些故障匹配信息。

故障匹配信息中包含了一些常见的故障信息和/或这些故障信息的解决方法信息，以及每一类的故障信息所对应的错误信息。若错误信息是以字符串形式被获取时，故障匹配信息中可以包含这些错误信息所对应的关键字符串，通过将获取到的错误信息的字符串与这些关键字符串匹配，可以尝试判断当前获取到的错误所对应的故障信息或者解决方法信息。

展示装置330用于在网页上显示故障信息和/或解决方法信息。对于展示的方式，可以根据实际场景以及用户的需求进行设定，例如在网页中的某一区域显示相应的这些故障信息和/或解决方法信息，或者也可以采用网页弹窗的方式显示这些故障信息和/或解决方法信息。

由于在实际运行过程中，故障匹配信息中所包含的故障信息和/或解决方法信息的类别是基于以往的经验值进行设定的，其所对应的故障对于用户正常使用的影响程度可能各不相同，对于不影响或者影响较小的故障，若出现频繁的弹窗显示，可能反而会影响用户的正常使用。由此，设备可以在运行过程中，由信息获取装置310检测是否获取到用户输入的触发操作，只有在获取到用户输入的触发操作后，展示装置330才在网页上显示故障信息和/或解决方法信息。其中，触发操作可以是组合键(例如alt+j)、点击右键菜单、点击页面中预设按钮等形式。

由此，可以由用户控制是否显示当前的故障信息和/或解决方法信息，例如只有当遇到点击某个按钮没反馈、查询某一个表格的数据一直不出来等影响用户正常使用的故障时，用户才会通过按下组合键，来查看当前的故障信息或者解决方法信息，来解决问题。

在本申请的一个实施例中，也可以将关于触发操作的检测设置在匹配处理装置320的处理之前，即在信息获取装置310获取到用户输入的触发操作后，匹配处理装置320基于预先缓存的故障匹配信息，确定错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息。在用户不输入触发操作时，设备通过获取网页故障的错误信息，并将其保存在缓存中。当用户有需求时，才输入触发操作，使得设备的处理装置320以及展示装置330基于缓存中存储的内容执行相应的后续处理，由此可以使得设备无需对所有获取到的错误信息进行匹配解析，减少了设备的部分处理开销。

在浏览器运行的过程中，信息获取装置310还可以尝试获取一些常用的相关信息，例如浏览器信息、访问的服务器信息以及运行相关信息等。浏览器信息通常可以是运行浏览器的设备ip，浏览器类型及版本等，访问的服务器信息包括服务器ip、服务器名称、服务器的代码信息等，运行相关信息是指特定软件需要的信息或者能够协助定位故障的信息等，如特定软件在运行过程中逻辑日志。

为了使得用户能够获取到更加完整的信息，以便于更加快速的定位及解决故障，对于获取到的错误信息、浏览器信息、访问的服务器信息以及运行相关信息，也可以由展示装置在网页上进行显示。

在申请的另一实施例中，信息获取装置310获取网页故障的错误信息的方式可以是：捕获网页故障的错误信息，并缓存最新获取的至少一条错误信息，即缓存的错误信息的数量可以是最新的一条，也可以是最新的n条。而匹配处理装置320可以仅对缓存的错误信息所对应的故障信息和/或解决方法信息进行匹配，即基于预先缓存的故障匹配信息，确定缓存的错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息。由此，使得展示装置330向用户展示的故障信息和/或解决方法与最新的运行过程中所发生的错误相关，使得用户能够快速定位或解决当前运行过程中所发生的故障。

在本申请的一个实施例中，匹配处理装置320可以基于队列的方式实现缓存过程，其处理流程如图2所示，包括如下步骤：

步骤s201，检测是否获取到网页故障的错误信息；若为否，继续执行步骤s201，若为是，执行步骤s202。

步骤s202，判断缓存队列中存在的错误信息的数量是否超过阈值，若为否，继续执行步骤s204，若为是，执行步骤s203。由于错误信息主要包括浏览器错误和网络侧错误两方面，两者之间的所侧重的问题也有所区别，因此在捕获和缓存时可以独立对待浏览器错误和网络侧错误，即单独设定缓存浏览器错误和网络侧错误的缓存队及其阈值，例如浏览器错误的缓存队列的阈值可以设定为nb，而网络侧错误的缓存队列的阈值可以设定为nc。

步骤s203，当缓存队列中存在的错误信息的数量超过阈值时，丢弃缓存队列中的第一条错误信息，并将捕获的错误信息添加至缓存队列；

步骤s204，当缓存队列中存在的错误信息的数量未超过阈值时，将捕获的错误信息添加至缓存队列。

在实际场景中，用户所使用的网页产品也可以采用应用程序的形式，即用户在使用应用程序时也可能出现应用程序的界面故障，例如界面中的某个按钮没有反映、查询界面中某个表格的数据一直无法正常显示等，由此可以参考前述解决页面故障处理方法，对应用程序的界面故障进行处理。

本申请实施例还提供一种界面故障处理设备，信息获取装置、匹配处理装置和提示装置，。信息获取装置用于获取界面故障的错误信息；匹配处理装置用于基于故障匹配信息，确定所述错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息；提示装置用于向用户提示所述故障信息和/或解决方法信息。其中，提示装置向用户提示方式可以包括在界面中进行显示，例如通过界面中的某一区域显示相应的这些故障信息和/或解决方法信息，或者也可以弹出新的界面来显示。此外，除了可视化的提示方式之外，也可以通过声音提示用户，例如根据不同故障信息和/或解决方法信息，向用户播放对应的提示音。

图4示出了本申请一个实施例的原理框图，设备的展示装置(例如显示屏、触摸屏等)能够在检测到触发后，通过弹窗的方式向用户展示经过设备直接获取的、或者经处理后获得的信息。触发的形式可以是快捷键的形式，本实施例中的快捷键设定为alt+j，当用户同时按下键盘中的alt和j键时，触发设备的网页中通过弹窗的方式展示信息。

展示的信息包括了浏览器信息、访问的服务器信息、运行相关信息、浏览器错误、服务器\网络相关错误、故障信息以及解决方法信息，根据不同的情况可以展示所有上述信息或者仅展示特定的部分信息。若展示的信息中包含了故障的解决方法信息，例如解决方法信息可以是指示用户如何操作排除故障的文字说明，此时，用户可以根据展示的解决方法信息解决当前遇到的故障。若展示的信息中包含了故障信息，则用户可以直接获知当前遇到的何种故障，从而完成快速的故障定位，进而通过其它方式(例如电话联系客服)快速寻求解决方法。

图5示出了上述实施例的处理流程图，对该处理流程图的详细说明如下：

a，在使用浏览器打开网页时，缓存常见的故障的解决方法信息a1，同时开始读取并缓存浏览器信息、访问的服务器信息以及运行相关信息a2。

b，捕获并缓存浏览器抛出的浏览器错误。

c，捕获并缓网络侧错误，包括浏览器端设备与服务器进行网络交互时的网络错误和数据错误。

d，如果b、c中有捕获并缓存错误信息，则进行解析，尝试确定a1缓存的信息中是否有对应的解决方法信息，如果有，则将其记为d1。由于错误信息一般会以字符串的形式被获取，则常用解析方法可以是尝试对错误信息中的特定字符串进行关键词匹配，来确定错误信息对应的解决方法信息。

e，在网页中进行弹窗，展示出a2、b、c、d1的信息。在某些情况下，可能不存在b、c、d1的内容，此时有可能仅仅是用户对产品的功能理解有误，将正常情况视为了故障。

对于b和c中捕获的浏览器错误和网络侧错误，可以根据业务或者产品的实际情况，设定相应的缓存数量，即仅缓存最近发生的一次或者多次错误信息。比如分别定义为nb和nc次，并通过队列的形式缓存nb或nc次的错误信息。

综上所述，本申请提供的处理故障的方案中，首先获取网页故障的错误信息，然后基于预先缓存的故障匹配信息，将获取到的错误信息与故障匹配信息进行匹配，确定所述错误信息对应的故障信息和/或解决方法信息，而后向用户展示所述故障信息和/或解决方法信息，从而向用户反馈匹配到的故障信息和/或解决方法信息，使得用户能够通过故障信息快速定位故障，从而通过其它方式(如电话)准确、快速地向客服人员寻求解决的问题，或者可以直接告知用户该故障的解决方法信息，由此提高用户的便捷性。

另外，本申请的一部分可被应用为计算机程序产品，例如计算机程序指令，当其被计算机执行时，通过该计算机的操作，可以调用或提供根据本申请的方法和/或技术方案。而调用本申请的方法的程序指令，可能被存储在固定的或可移动的记录介质中，和/或通过广播或其他信号承载媒体中的数据流而被传输，和/或被存储在根据程序指令运行的计算机设备的工作存储器中。在此，根据本申请的一个实施例包括一个如图6所示的处理故障的设备，该设备包括用于存储计算机程序指令的存储器620和用于执行程序指令的处理器610，其中，当该计算机程序指令被该处理器执行时，触发该设备运行基于前述根据本申请的多个实施例的方法和/或技术方案。

需要注意的是，本申请可在软件和/或软件与硬件的组合体中被实施，例如，可采用专用集成电路(asic)、通用目的计算机或任何其他类似硬件设备来实现。在一个实施例中，本申请的软件程序可以通过处理器执行以实现上文步骤或功能。同样地，本申请的软件程序(包括相关的数据结构)可以被存储到计算机可读记录介质中，例如，ram存储器，磁或光驱动器或软磁盘及类似设备。另外，本申请的一些步骤或功能可采用硬件来实现，例如，作为与处理器配合从而执行各个步骤或功能的电路。

对于本领域技术人员而言，显然本申请不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本申请的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本申请。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本申请的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本申请内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。装置权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。