本发明涉及图形用户界面显示
技术领域：
：，尤其涉及一种用于辅助应答交互界面显示方法及设备。
背景技术：
：：在各类在线销售平台实际的生产经营中，客户群体越来越多元化、其知识面和理解能力也更强，很多客户希望能够随时随地通过线上渠道与呼叫中心取得联系。这就需要运营商能够根据客户的需求和偏好，为之提供个性化的、便捷的且具有一定持续性的交互应答服务，这就导致了客服中心的客服人员增多，人力成本剧增。部分平台运营商也尝试把人工智能技术应用到客服应答领域，以期能够降低客服中心的人力成本。虽然近年来基于人工智能的语义识别技术有所进步，但是距离大规模使用还有距离，主要原因在于“问题与答案之间的准确性”低于预期，导致了很多智能应答系统的实用性欠佳，实际使用中很容易出现由于语义识别不准确导致的否定功能按键的问题，导致了客户不满意或者投诉，最终造成了很多经营损失。目前规模较大的几家平台运营商，都不约而同地为客户和入驻商铺提供聊天工具，以方便客户和入驻商铺之间通过聊天工具中的图形用户界面(gui)进行沟通。其中的一个主要目的，就是将原本由平台的提供的应答服务，更多地由入驻商铺自己承担，从而降低平台客服中心的人力成本。但是，随着销售量的日益增长，入驻商铺也难以在应答服务方面承担越来越高的人力成本，使得目前销售规模的增长已难以为继。技术实现要素：本发明的实施例提供一种用于辅助应答交互界面显示方法及设备，能够提高应答服务中的自动化程度，降低人工成本。为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：检测接收用户终端发送的客户问题，提问信息接收用户输入交互界面(gui)的提问信息，其中，所述提问信息由用户终端发送并显示在客服终端的所述交互界面。利用所提取的关键字向后台知识库查询参考答案，获取针对关键字预先设定的至少一个答案，并将所述参考答案显示在提示窗口，并在答案下方提供问用于触发不同操作事件的能选择按键，例如：所述问答功能选择按键包括“否定功能按键”、“编辑功能按键”和“肯定功能按键”。根据所述客服终端所触发的操作事件处理所述参考答案，并显示在所述交互界面。利用被处理后的所述参考答案触发所述后台知识库更新。当触发操作针对所述“肯定功能按键”时，将所述参考答案显示在所述交互界面。当触发操作针对所述“否定功能按键”时，提取输入所述文本编辑窗口的信息并显示在所述交互界面，同时，利用所述输入所述文本编辑窗口的信息，更新所述个人存储区域。当触发操作针对所述“模式切换按键”时，转入自动应答模式，其中，所述个人存储区域中参考答案的准确度满足预设条件。其中，所述根据所提取的关键字查询后台知识库包括：根据所提取的关键字，向所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域请求执行查询操作，其中，当所述参考答案在所述个人存储区域中的更新时间新于所述公共存储区域时，优先选择所述个人存储区域中的所述参考答案。当触发操作针对所述“编辑功能按键”时，将所述参考答案显示在文本编辑窗口；并将编辑后得到的参考答案显示在所述交互界面，同时，利用所述编辑后得到的参考答案，更新所述个人存储区域。数据库系统根据客服终端发出的关键字，从后台知识库中查询参考答案，其中，所述关键字是由所述客服终端从交互界面(gui)的提问信息中提取的，所述提问信息由用户输入交互界面；在将查询得到的参考答案向所述客服终端发送后，检测客服在客服终端上针对功能按键的触发操作，其中，所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”；根据在所述交互界面中显示应答信息，更新后台知识库中对应的参考答案。其中，所述从后台知识库中查询参考答案，包括：从所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域中查询所述参考答案，其中，当所述参考答案在所述个人存储区域中的更新时间新于所述公共存储区域时，优先选择所述个人存储区域中的所述参考答案。进一步的，若触发操作针对所述“编辑功能按键”，则利用所述编辑后得到的参考答案，更新所述个人存储区域；若触发操作针对所述“否定功能按键”，则利用所述输入所述文本编辑窗口的信息，更新所述个人存储区域。具体还包括：获取各个客服终端针对所述“肯定功能按键”的触发操作和针对所述“否定功能按键”的触发操作的统计值；根据所述统计值调整各个参考答案在所述公共存储区域和/或所述个人存储区域中的优先级；若触发操作针对所述“否定功能按键”，则根据优先级顺序，向所述客服终端发送另一个参考答案。本实施例所提供的方案，在实际应用中主要用于在客服或者商户在应答用户所提问题，尤其是给客服的客服坐席或者商户使用。通过查询后台知识库，并提供至少3种不同的选择项，由客服坐席或者商户的选择使用，之后还根据客服坐席的选择不断地更新后台知识库。从而便于客服坐席快速获取答案，在使用过程中还能够更新后台知识库并训练其中的备选答案。本实施例所提供的方案，基于图形用户界面(gui)提供用户问题回答过程的相应反馈机制，提高客户所提问题应答效率，提升用户体验并且降低运营成本。并且答案不准确问题能得到很好的解决，并且后台知识库可以不断地自动优化，从而实时的提高后台知识库中答案的准确度。附图说明为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。图1a、图1b为本发明实施例提供的系统架构示意图；图2a、图2b、图2c、图2d为本发明实施例提供的方法流程示意图；图3、图4、图5为本发明实施例提供的具体实例的示意图。具体实施方式为使本领域技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细描述。下文中将详细描述本发明的实施方式，所述实施方式的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施方式是示例性的，仅用于解释本发明，而不能解释为对本发明的限制。本
技术领域：
：技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的任一单元和全部组合。本
技术领域：
：技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样定义，不会用理想化或过于正式的含义来解释。本发明实施例具体可以实现在一种如图1a所示的系统中，其中：分析服务器具体可以是单独作成的服务器设备，比如：机架式、刀片、塔式或者机柜式的服务器设备，也可以采用工作站、大型计算机等具备较强计算能力硬件设备；也可以是由多个服务器设备组成的服务器集群。客服终端和用户终端，具体可以实做成单独一台系统，或整合于各种不同的媒体数据播放系统中，诸如智能手机、平板电脑(tabletpersonalcomputer)、膝上型电脑(laptopcomputer)或者个人数字助理(personaldigitalassistant，简称pda)等。客服终端和用户终端上可以通过安装的应用程序或者app，显示聊天界面，在聊天界面中具体显示了用户终端向分析服务器发送的聊天消息、短消息、语音消息等信息，并显示分析服务器返回的应答消息，从而形成用户终端与分析服务器之间的“用户会话”，并展示给用户终端的操作用户。通常的，客服终端主要提供给客服人员、商户、营销人员等使用，用户终端主要提供给客户、用户使用，针对不同的使用对象，客服终端和用户终端上安装的应用程序或者app，所显示的聊天界面可以由所区别，例如：在本实施例中，客服终端和用户终端所显示的聊天界面中都包括了用于显示聊天信息的交互界面，以及用于信息输入的文本编辑窗口，而客服终端所显示的聊天界面中则还包括了用于显示参考答案的提示窗口。通常的，分析服务器和各个客服终端都可以对接数据库系统，数据库系统上运行后台知识库，用于存储并管理参考答案。数据库系统具体可以是单独作成的，用于数据的管理、存储的服务器设备，也可以是由多个服务器设备组成的服务器集群。在数据库系统的硬件设备上运行对应分析服务器和各个客服终端的数据库，用于管理并存储分析服务器和各个客服终端的数据。具体可以采用常用的网状数据库(networkdatabase)、关系数据库(relationaldatabase)、树状数据库(hierarchicaldatabase)、面向对象数据库(object-orienteddatabase)以及新一代大数据系统架构。可选的，如图1b所示的，分析服务器具体也可以集成在数据库系统中，比如：将服务器集群中的部分服务器设备划分为前端服务器，用于与客服终端和用户终端交互数据，这种前端服务器即可以称为分析服务器；而将服务器集群中的另一部分服务器和大部分的存储设备(比如磁盘阵列、缓存机等)都可以作为后台数据库为前端服务器提供数据访问服务，且在后台数据库上维护所述后台知识库。本实施例中一种基于交互界面(gui)的辅助应答方法，具体可以通过作为应答端的客服终端实现，如图2a所示的，该方法包括：s11、接收提问端输入交互界面(gui)的提问信息。s12、根据提问信息从后台知识库获取参考答案，并将所述参考答案显示在所述交互界面(gui)中。s13、在所述交互界面(gui)中向应答端提供对应参考答案的功能按键，并检测应答端针对某一功能按键的触发操作。其中：所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”。s14、根据所检测到的针对所述功能按键的触发操作，处理所述参考答案并在所述交互界面中向提问端显示应答信息，同时，根据所述应答信息更新后台知识库中对应的参考答案。其中，在s12中，所述根据提问信息从后台知识库获取参考答案，包括：从所述提问信息中提取关键字，并根据所提取的关键字查询后台知识库；接收所述后台知识库返回对应所述关键字的参考答案，并将所述参考答案显示在所述交互界面中。具体的，所述根据所提取的关键字查询后台知识库，包括：根据所提取的关键字，向所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域请求执行查询操作。具体的，所述交互界面(gui)中设置有：提示窗口，其用于显示参考答案。所述功能按键设置在所述提示窗口内。本实施例中一种辅助应答交互界面显示方法，具体可以通过用于支持交互界面(gui)的设备实现，如图2b所示的，该方法包括：s21、交互界面(gui)接收并显示提问端输入的提问信息。s22、交互界面(gui)接收后台知识库返回的参考答案，并在预定区域显示提示窗口。其中：所述提示窗口中显示所述参考答案，所述提示窗口还提供对应参考答案的功能按键；其中：所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”。s23、交互界面(gui)检测应答端针对某一功能按键的触发操作，并根据功能按键的对应功能对所述参考答案作相应处理。s24、交互界面(gui)向提问端显示针对提问信息的应答信息。本实施例中一种带交互界面(gui)的辅助应答机器人，具体可以通过人工智能技术设计该辅助应答机器人，并用于运行上述辅助应答交互界面显示方法，如图2c所示的，其中包括：s31、辅助应答机器人接收提问端输入交互界面(gui)的提问信息。s32、辅助应答机器人根据提问信息查询内部知识库并生成对应的参考答案，同时将所述参考答案显示在所述交互界面(gui)的提示窗口中。其中：所述提示窗口提供对应参考答案的功能按键；其中：所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”。s33、辅助应答机器人检测应答端针对某一功能按键的触发操作，并根据功能按键的对应功能对所述参考答案作相应处理。s34、辅助应答机器人在所述交互界面(gui)中显示针对提问信息的应答信息。本实施例中一种用于辅助应答的交互界面(gui)显示方法，具体可以通过分析服务器实现，如图2d所示的，该方法包括：s41、接收提问端输入交互界面(gui)的提问信息。s42、接收所述后台知识库返回的参考答案，将所述参考答案显示在所述交互界面(gui)中,并向应答端提供对应参考答案的功能按键。其中：所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”。s43、检测应答端针对某一功能按键的触发操作，并根据功能按键的对应功能对所述参考答案作相应处理。s44、在所述交互界面(gui)中向提问端显示应答信息。需要说明的是，本实施例中所提及的提问端，具体可以理解为用于向交互界面(gui)输入提问信息的终端设备，比如由用户操控的用户终端；本实施例中所提及的应答端，具体可以理解为用于向交互界面(gui)输入参考答案的终端设备，比如由客服操控的客服终端。交互界面(gui)中所显示的信息，即显示在提问端也显示在应答端，从而形成提问端与应答端之间通过交互界面(gui)进行信息交互。基于上述的实施例方案，提供一种具体执行流程的可能实现方式，该具体执行流程可以执行由图1a、1b中的客服终端执行。包括：s101、接收用户输入交互界面(gui)的提问信息。其中，所述提问信息由用户通过交互界面(gui)输入的，具体可以输入交互界面(gui)的交互窗口中，比如：如图3、4、5所示的交互界面。提问信息由用户终端发送并显示在客服终端的所述交互界面。提问信息具体可以是一段文本信息，从提问信息中提取关键字的具体方式，可以采用目前常用的文字识别技术；提问信息具体也可以是语音信息，采用目前常用的语音识别技术将语音信息转换为文本信息，再提取关键字。在实际应用中，图形用户界面(gui)以其操作简单、直观、方便得到广泛应用，与嵌入式软件相比，图形用户界面软件包含很多的窗口，每一个窗口中又包含很多控件，这些窗口和控件的不同组合构成了软件不同的功能，用户通过操作界面上的控件，实现规定的功能。本实施例中，如图3所示，在客服终端上运行有用于聊天交互的app或者应用程序，并在客服终端的显示单元上(比如液晶显示器、触摸屏等)显示交互界面。s102、从所述提问信息中提取关键字，并根据所提取的关键字查询后台知识库。智能应答系统是人机交互技术的一种典型应用。通常的，智能应答系统中有一套后台知识库，里面有大量的问题和与每个问题相对应的答案。智能应答系统首先需要识别用户所提出的问题，即从后台知识库中找到与该用户问题对应的问题，然后找出与该问题相互匹配的答案。本实施例中，后台知识库用于存储参考答案，例如：后台知识库中记录不同参考答案与关键字的映射规则，并在接收到查询请求时，根据关键字查找得到参考答案；再例如：后台知识库中记录不同参考答案与关键字组合的映射规则，并在接收到查询请求时，根据多个关键字查找得到参考答案。参考答案显示在提示窗口中。具体的，提示窗口可以设置在如图3所示的工具栏中，位于交互界面(gui)的侧面，并提供操作控件按钮，比如图中所示的“否定功能按键”、“编辑功能按键”(或者“复制到输入框”)按键和“肯定功能按键”；或者，如图4所示的，提示窗口与文本编辑窗口重合在同一区域中，并提供操作控件按钮；或者，如图5所示的，提示窗口利用交互界面中的一部分区域，并提供操作控件按钮。s103、接收所述后台知识库返回对应所述关键字的参考答案，并将所述参考答案显示在所述交互界面的提示窗口中。s104、在所述提示窗口向客服提供对应参考答案的功能按键，并检测客服在客服终端上针对所述功能按键的触发操作。其中，所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”。客服终端可以根据客服人员操作客服终端时，手动触发的操作控件按钮，来判定具体哪一个事件被触发。例如：图3、4、5中所示的“答非所问”按键(即否定功能按键)对应拒绝事件，“编辑”按键(即编辑功能按键)对应编辑事件，“发送”按键(肯定功能按键)按键对应发送事件，其中一个按键被点击后则触发所对应的事件。s105，根据所检测到的针对所述功能按键的触发操作，处理所述参考答案并在所述交互界面中显示应答信息，同时，根据所述应答信息更新后台知识库中对应的参考答案。本实施例中，操作事件的触发过程也可以设计成自动触发其中的至少2项事件，例如：在自动应答模式中，根据个人存储区域中参考答案的准确度，判定是否满足发送事件或拒绝事件的预设条件，若满足其中一项的预设条件，则自动触发发送事件或拒绝事件。客服终端处理参考答案的具体方式，对应不同的事件，例如：“否定功能按键”被点击时，拒绝事件被触发，此时客服终端处理参考答案的具体方式包括：从后台知识库中重新选择对应所提取关键字的参考答案并显示在提示窗口，以便于客服人员再次操作后将新的参考答案显示在交互界面；或者直接切换至文本编辑窗口，并等待客服人员手动输入参考答案，再将客服人员手动输入的参考答案显示在交互界面；“编辑功能按键”(或者“复制到输入框”)按键被点击时，编辑事件被触发，此时客服终端处理参考答案的具体方式包括：将提示窗口中显示的参考答案复制进文本编辑窗口，并等待客服人员在文本编辑窗口手动输入参考答案，由客服人员点击发送；或者在将提示窗口中显示的参考答案复制进文本编辑窗口，且经过预设时间后，自动发送文本编辑窗口中的参考答案至交互界面；“肯定功能按键”被点击时，发送事件被触发，此时客服终端处理参考答案的具体方式包括：客服终端直接将提示窗口中显示的参考答案发送至交互界面。s104、利用被处理后的所述参考答案触发所述后台知识库更新。其中，客服终端可以将被处理后的所述参考答案发送至后台知识库，从而触发后台知识库执行更新过程。其中，在步骤s103中对应不同的事件客服终端会触发相应的具体方式，并最终将处理后的参考答案限制在交互界面。现有技术的智能应答系统，答案不准确问题不能得到很好的解决，ai后台知识库无法自动优化，就算进行优化也是采用定期升级后台知识库的方式，难以在客户坐席的日常工作中实时进行优化；而且，定期升级后台知识库的优化方式，还会造成后台知识库短时间内无法上线，这又妨碍到了客服坐席的使用。本实施例中，通过检测接收用户终端发送的客户问题，提问信息接收用户输入交互界面(gui)的提问信息，其中，所述提问信息由用户终端发送并显示在客服终端的所述交互界面。利用所提取的关键字向后台知识库查询参考答案，获取针对关键字预先设定的至少一个答案，并将所述参考答案显示在提示窗口，并在答案下方提供问用于触发不同操作事件的能选择按键，例如：所述问答功能选择按键包括“否定功能按键”、“编辑功能按键”和“肯定功能按键”。根据所述客服终端所触发的操作事件处理所述参考答案，并显示在所述交互界面。利用被处理后的所述参考答案触发所述后台知识库更新。进一步的，当获取针对所述关键字预先设定的答案满足准确度要求后，可将应答模式从“半自动模式”切换为“全自动模式”，以便于将自动应答随后用户提出的问题。本实施例所提供的方案，在实际应用中主要用于在客服或者商户在应答用户所提问题，尤其是给客服的客服坐席或者商户使用。通过查询后台知识库，并提供至少3种不同的选择项，由客服坐席或者商户的选择使用，之后还根据客服坐席的选择不断地更新后台知识库。从而便于客服坐席快速获取答案，在使用过程中还能够更新后台知识库并训练其中的备选答案。其中的具体操作过程，可以借助智能应答系统或者聊天机器人实现，比如：聊天机器人直接提供问答给客服坐席或者商户使用，客服坐席或者商户将聊天机器人提供的问答直接发给用户；聊天机器人直接提供问答给客服坐席或者商户使用，客服坐席或者商户在聊天机器人提供的问答的基础上进行编辑，之后再发给用户；聊天机器人直接提供的无法使用，客服坐席或者商户选择“否定功能按键”的按钮，从而在提供答案的过程中，实现了一种可以由人工参与的判断的逻辑，即节省了人工回答的时间，又实现答案的快速“区分”，从而使得应答的结果更好。本实施例中，基于图形用户界面(gui)提供用户问题回答过程的相应反馈机制，提高客户所提问题应答效率，提升用户体验并且降低运营成本。并且答案不准确问题能得到很好的解决，并且ai后台知识库可以不断地自动优化，从而实时的提高后台知识库中答案的准确度。进一步的，还包括以下方案：s101、接收用户输入交互界面(gui)的提问信息。s102-1、从所述提问信息中提取关键字，根据所提取的关键字，向所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域请求执行查询操作。在本实施例中，后台知识库可以分为公共存储区域和个人存储区域，其中，公共存储区域中主要用于存储不同关键字与参考答案之间的映射关系，且根据不同的商品类别和业务类型等可以将映射关系记录为不同的数据表，负责相应的商品类别和业务类型的客服账号在访问后台知识库时，可以从相应的数据表中查询对应关键字的参考答案。不同的客服终端对应不同的个人存储区域，比如：一个客服账号对应后台知识库中的一个个人存储区域。个人存储区域中主要存储了个性化信息，个性化信息具体可以包括：客服账号所对应的具体商品类别和业务类型的数据表，这些数据表可以由公共存储区域复制到个人存储区域；以及，该客服账号所在的客服终端，在工作中编辑过的参考答案与关键字的映射关系，并记录在临时的数据表中。在实际应用中，临时的数据表中的参考答案可以被用来更新数据表中原有的信息内容。在实际应用中，后台知识库可以建立在数据库系统上，并由数据库系统维护公共存储区域和所有个人存储区域中存储的信息。而个人存储区域中存储的信息，也可以下载至客服终端的本地存储设备，以便于客服终端在与数据库系统通信不畅时也能够完成应答工作。s103、接收所述后台知识库返回对应所述关键字的参考答案，并将所述参考答案显示在所述交互界面的提示窗口中。s104、在所述提示窗口向客服提供对应参考答案的功能按键，并检测客服在客服终端上针对所述功能按键的触发操作。s105，根据所检测到的针对所述功能按键的触发操作，处理所述参考答案并在所述交互界面中显示应答信息，同时，根据所述应答信息更新后台知识库中对应的参考答案。其中，当所述参考答案在所述个人存储区域中的更新时间新于所述公共存储区域时，优先选择所述个人存储区域中的所述参考答案。被编辑、更新过的参考答案，优先存储于个人存储区域，因此当个人存储区域中的更新时间新于所述公共存储区域时(其中，“新于”可以理解为：时间戳更近，或者更新的次数更多)，优先使用个人存储区域中的参考答案，避免了客服人员就完全相同的问题重复编辑答案的情况，节省了应答时间，提高了客服人员的工作效率。在本实施例中，根据客服人员操作所触发的事件来对参考答案进行区分，减少客服人员在gui中的操作繁琐程度；同时，也通过对参考答案进行的区分，最终提高后台知识库中参考答案的准确度。具体的，依据操作事件的不同类型，可以为提示窗口中所展示的参考答案，设计不同的处理方式。其一：s101、接收用户输入交互界面(gui)的提问信息。s102-1、从所述提问信息中提取关键字，根据所提取的关键字，向所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域请求执行查询操作。s103、接收所述后台知识库返回对应所述关键字的参考答案，并将所述参考答案显示在所述交互界面的提示窗口中。s104、在所述提示窗口向客服提供对应参考答案的功能按键，并检测客服在客服终端上针对所述功能按键的触发操作。s105-1，当触发操作针对所述“编辑功能按键”时，将所述参考答案显示在文本编辑窗口；并将编辑后得到的参考答案显示在所述交互界面，同时，利用所述编辑后得到的参考答案，更新所述个人存储区域。从而在保证客服终端的应答工作不中断的情况下，实时提高个人存储区域中参考答案的准确度，并且避免了客服人员就完全相同的问题重复编辑答案的情况，节省了应答时间，提高了客服人员的工作效率。其二：s101、接收用户输入交互界面(gui)的提问信息。s102-1、从所述提问信息中提取关键字，根据所提取的关键字，向所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域请求执行查询操作。s103、接收所述后台知识库返回对应所述关键字的参考答案，并将所述参考答案显示在所述交互界面的提示窗口中。s104、在所述提示窗口向客服提供对应参考答案的功能按键，并检测客服在客服终端上针对所述功能按键的触发操作。s105-2，当触发操作针对所述“肯定功能按键”时，将所述参考答案显示在所述交互界面。例如：“肯定功能按键”被触发，则表明从后台知识库中直接提取的参考答案准确且堪用，可以提升该参考答案在后台知识库中的优先级。其三：s101、接收用户输入交互界面(gui)的提问信息。s102-1、从所述提问信息中提取关键字，根据所提取的关键字，向所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域请求执行查询操作。s103、接收所述后台知识库返回对应所述关键字的参考答案，并将所述参考答案显示在所述交互界面的提示窗口中。s104、在所述提示窗口向客服提供对应参考答案的功能按键，并检测客服在客服终端上针对所述功能按键的触发操作。s105-3，当触发操作针对所述“否定功能按键”时，提取输入所述文本编辑窗口的信息并显示在所述交互界面，同时，利用所述输入所述文本编辑窗口的信息，更新所述个人存储区域。例如：“否定功能按键”被触发，则表明从后台知识库中直接提取的参考答案不可用，可以降低该参考答案在后台知识库中的优先级。具体的，在其二中，“肯定功能按键”被触发，则表明从后台知识库中直接提取的参考答案准确且堪用，可以提升该参考答案在后台知识库中的优先级。在其三中，“否定功能按键”被触发，则表明从后台知识库中直接提取的参考答案不可用，可以降低该参考答案在后台知识库中的优先级，并将客服人员在文本编辑窗口手动输入的参考答案作为后台知识库中对应所提取关键字的参考答案，导入关键字-参考答案的映射列表；“编辑功能按键”被触发，则表明从后台知识库中直接提取的参考答案虽堪用但不准确，可以利用客服人员在文本编辑窗口手动输入的参考答案，更新该参考答案在后台知识库中所存储的信息内容。从而在保证客服终端的应答工作不中断的情况下，实时提高公共存储区域中参考答案的准确度，并且也同样避免了客服人员就完全相同的问题重复编辑答案的情况，节省了应答时间，提高了客服人员的工作效率。进一步的，当触发操作针对所述“模式切换按键”时，转入自动应答模式。可将应答模式从“半自动模式”切换为“全自动模式”，客服终端自动应答随后用户提出的问题。其中，所述个人存储区域中参考答案的准确度满足预设条件。在自动应答模式中，根据个人存储区域中参考答案的准确度，判定是否满足发送事件或拒绝事件的预设条件，若满足其中一项的预设条件，则自动触发发送事件或拒绝事件，其中预设条件可以根据具体的业务场景设定。例如：(1)当参考答案与问题关联度和一致度达到预定阈值时，则可以自动触发发送事件，后台知识库向用户终端发送并显示问题答案。(2)当参考答案与问题关联度高于预定阈值a但一致度低于预定阈值b时，则可以自动触发编辑事件，在获取编辑修改后的答案，后台知识库向用户终端发送并显示问题答案；(3)当参考答案与问题关联度和一致度低于预定阈值时，则通过触发“否定功能按键”，后台知识库更换gui后台预先设定的答案，并再次发送给客服终端。通过设计自动应答模式，实现部分问题的自动应答，从而进一步减少客服人员的工作量。并且自动应答模式基于实时更新校准的后台知识库，当个人存储区域中参考答案的准确度，满足预设条件后切换至自动应答模式，也提高了自动应答模式中所应答的答案的准确程度。基于上述的实施例方案，还提供一种具体执行流程的可能实现方式，该具体执行流程可以执行由图1a、1b中的分析服务器执行。包括：s201、根据客服终端发出的关键字，从后台知识库中查询参考答案。其中，所述关键字是由所述客服终端从交互界面(gui)的提问信息中提取的，所述提问信息由用户输入交互界面。本实施例中的分析服务器，具体用于执行本实施例所提供的方法流程，比如：接收用户终端通过无线网络或者互联网发送的聊天消息、短消息等文本信息或者语音信息，并向用户终端发送应答消息。分析服务器可以对接多个客服终端，从客服终端中提取相应的业务信息并生成具体的应答消息。s202、在将查询得到的参考答案向所述客服终端发送后，检测客服在客服终端上针对功能按键的触发操作。其中，所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”。其中，所述客服终端会根据所触发的操作事件处理所述参考答案。s203、根据在所述交互界面中显示应答信息，更新后台知识库中对应的参考答案。本实施例中，通过检测接收用户终端发送的客户问题，提问信息接收用户输入交互界面(gui)的提问信息，其中，所述提问信息由用户终端发送并显示在客服终端的所述交互界面。利用所提取的关键字向后台知识库查询参考答案，获取针对关键字预先设定的至少一个答案，并将所述参考答案显示在提示窗口，并在答案下方提供问用于触发不同操作事件的能选择按键，例如：所述问答功能选择按键包括“否定功能按键”、“编辑功能按键”和“肯定功能按键”。根据所述客服终端所触发的操作事件处理所述参考答案，并显示在所述交互界面。利用被处理后的所述参考答案触发所述后台知识库更新。在本实施例中，还提供一种步骤s201中的，所述根据客服终端发出的关键字从后台知识库中查询参考答案，的具体实现方式，从而获得以下方案：s201-1、从所述后台知识库中的公共存储区域和个人存储区域中查询所述参考答案。其中，当所述参考答案在所述个人存储区域中的更新时间新于所述公共存储区域时，优先选择所述个人存储区域中的所述参考答案。在本实施例中，若触发操作针对所述“编辑功能按键”，则利用所述编辑后得到的参考答案，更新所述个人存储区域；若触发操作针对所述“否定功能按键”，则利用所述输入所述文本编辑窗口的信息，更新所述个人存储区域。s202、在将查询得到的参考答案向所述客服终端发送后，检测客服在客服终端上针对功能按键的触发操作。s203、根据在所述交互界面中显示应答信息，更新后台知识库中对应的参考答案。进一步的，获取各个客服终端针对所述“肯定功能按键”的触发操作和针对所述“否定功能按键”的触发操作的统计值；根据所述统计值调整各个参考答案在所述公共存储区域和/或所述个人存储区域中的优先级；若触发操作针对所述“否定功能按键”，则根据优先级顺序，向所述客服终端发送另一个参考答案。在后续的应答过程中，若所述客服终端触发的是“否定功能按键”，则分析服务器可以根据优先级顺序，向所述客服终端发送另一个参考答案，以替换被拒绝的原答案。本实施例所提供的方案，在实际应用中主要用于在客服或者商户在应答用户所提问题，尤其是给客服的客服坐席或者商户使用。通过查询后台知识库，并提供至少3种不同的选择项，由客服坐席或者商户的选择使用，之后还根据客服坐席的选择不断地更新后台知识库。从而便于客服坐席快速获取答案，在使用过程中还能够更新后台知识库并训练其中的备选答案。从而在提供答案的过程中，实现了一种可以由人工参与的判断的逻辑，即节省了人工回答的时间，又实现答案的快速“区分”，从而使得应答的结果更好。本实施例中，还提供一种客服终端，包括：处理器、网络接口、存储器、通信总线，所述通信总线用于各组件之间的连接通信；所述存储器中存储用于所述处理器执行的计算机程序，所述处理器所执行的计算机程序包括：分析模块，用于接收用户输入交互界面(gui)的提问信息，并从所述提问信息中提取关键字；请求模块，用于根据所提取的关键字查询后台知识库；第一展示模块，用于在接收到所述后台知识库返回对应所述关键字的参考答案后，将所述参考答案显示在所述交互界面的提示窗口中；第二展示模块，用于在所述提示窗口向客服提供对应参考答案的功能按键，并检测客服在客服终端上针对所述功能按键的触发操作，在根据所检测到的针对所述功能按键的触发操作后，处理所述参考答案并在所述交互界面中显示应答信息；反馈模块，用于根据所述应答信息更新后台知识库中对应的参考答案。本实施例中，基于图形用户界面(gui)提供用户问题回答过程的相应反馈机制，提高客户所提问题应答效率，提升用户体验并且降低运营成本。并且答案不准确问题能得到很好的解决，并且ai后台知识库可以不断地自动优化，从而实时的提高后台知识库中答案的准确度。本实施例中，还提供一种分析服务器，包括：处理器、网络接口、存储器、通信总线，所述通信总线用于各组件之间的连接通信；所述存储器中存储用于所述处理器执行的计算机程序，所述处理器所执行的计算机程序包括：查询模块，用于根据客服终端发出的关键字，从后台知识库中查询参考答案，其中，所述关键字是由所述客服终端从交互界面(gui)的提问信息中提取的，所述提问信息由用户输入交互界面；监测模块，用于在将查询得到的参考答案向所述客服终端发送后，检测客服在客服终端上针对功能按键的触发操作，其中，所述功能按键包括：用于否定参考答案的“否定功能按键”、用于确认参考答案的“肯定功能按键”和用于编辑参考答案的“编辑功能按键”；数据维护模块，用于根据在所述交互界面中显示应答信息，更新后台知识库中对应的参考答案。本实施例中，基于图形用户界面(gui)提供用户问题回答过程的相应反馈机制，提高客户所提问题应答效率，提升用户体验并且降低运营成本。并且答案不准确问题能得到很好的解决，并且ai后台知识库可以不断地自动优化，从而实时的提高后台知识库中答案的准确度。本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于设备实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本
技术领域：
：的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。当前第1页12当前第1页12