一种客户服务管理方法及装置与流程

本发明涉及餐饮服务技术领域，具体而言，涉及一种客户服务管理方法及装置。

背景技术

在餐饮行业，对客户进行服务和管理都是按照传统的客户服务机制，由人工进行客户维护和跟进，在该传统的客户服务机制下，客户管理的效率较低，比如当有员工离职的情况下，需要服务人员之间进行工作交接时，此时工作量会比较大，且容易遗漏；传统的服务机制适用于规模较小、结构简单的餐饮机构，而对于高端餐饮服务商，如果使用传统的客户服务机制，则存在着效率较低，容易造成客户的流失的缺陷。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种客户服务管理方法和装置，以提高对客户服务管理的效率。

第一方面，本发明实施例提供了一种客户服务管理方法，包括：

每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息，所述消费记录信息中包含有客户的身份信息，根据所述客户的消费记录，提取在距当前第二时间段内有消费行为的客户，将所述客户的身份信息标记为活跃客户；

针对每个身份信息标记有活跃客户的客户，获取所述客户的在所述过去第二时间段内的距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息；

根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同客户价值类型所满足的第一条件、不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的客户价值类型和服务等级；

存储所述客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，以及服务等级与客户的身份信息的对应关系。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述方法，还包括：

获取工作人员在接收到用户的预定信息时所建立的订单，从该订单中提取客户的身份信息；

若根据所述客户的身份信息判断所述客户为非首次预定的客户，根据所述客户的身份信息和客户的身份信息与客户服务等级的对应关系，匹配出所述客户对应的客户服务等级；

将所述客户的服务等级和所述订单发送至相应的服务人员，以使该服务人员按照该服务等级和所述订单信息向所述客户提供服务；所述服务人员包括客户经理。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，

所述客户价值类型包括：高价值客户、可发展客户、需保持客户和待挽留客户；

所述根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同该客户价值类型所满足的第一条件，确定所述用户的客户价值类型，包括：

判断所述距离最近的消费时间t、消费频次p和人均消费金额f，和预设时间t0、预设频次p0和预设人均消费金额f0，判断所述客户的客户价值类型，具体包括：

如果判断t≤t0，p≥p0并且f≥f0，则判断所述客户的客户价值类型为高价值重要客户；

如果判断t≤t0，p≥p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为高价值一般客户；

如果判断t≤t0，p＜p0并且f≥f0，则判断所述客户的客户价值类型为可发展重要客户；

如果判断t≤t0，p＜p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为可发展一般客户；

如果判断t＞t0，p≥p0并且f≥f0，则判断所述客户的客户价值类型为需保持重要客户；

如果判断t＞t0，p≥p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为需保持一般客户；

如果判断t＞t0，p＜p0并且f≥f0，则判断所述客户的客户价值类型为待挽留重要客户；

如果判断t＞t0，p＜p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为待挽留一般客户。

结合第一方面的第二种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的服务等级，包括：

根据所述客户所属的客户价值类型为所述客户的分配相应的服务等级。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，

所述每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息之后，所述方法还包括：

针对存储的所有客户的身份信息，根据所述客户的消费记录，提取在距当前第三时间段内有消费行为的客户的身份信息，获将所述客户的身份信息标记为沉睡客户；

提取在距当前第四时间段内有消费行为的客户的身份信息，获将所述客户的身份信息标记为流失客户；

向管理人员展示所有客户的标记结果，以使所述管理人员实时了解客户的状态信息。

结合第一方面第四种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，所述将所述客户的身份信息标记为流失客户之后，所述方法还包括：

获取该客户经理的私有客户池中客户的标记结果进行向所述客户经理展示；所述客户经理的私有客户池用于存储该由客户经理固定提供服务的客户的身份信息。

结合第一方面第二种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，所述方法，还包括：

对所述客户类型为高价值客户的客户，对该客户的消费记录信息进行分析，得到所述客户的潜在消费信息；

将所述潜在消费信息发送至相应的服务人员。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第七种可能的实施方式，其中，所述从该订单中提取客户的身份信息之后，所述方法还包括：

若根据所述客户的身份信息判断所述客户为首次预定的客户，则将所述客户的身份信息存储至客户公海池，所述客户公海池用于存储待分配的客户资源；

在设定的时间将在所述客户公海池中存储的客户信息进行分配至客户经理的客户资源池，所述客户资源池用于存储所述客户经理需要进行开发和维护的客户资源；

向所述客户经理发送提示信息，所述提示信息包括客户的预定信息。

上述任一实施方式所述的一种该客户服务管理方法，至少具有以下积极效果：对存储的客户资源进行管理，并能够自动为客户匹配服务等级，由该服务等级的服务人员进行提供相应的服务，能够提高客户管理的效率。

第二方面，本发明实施例还提供了一种客户服务管理装置，包括：

第一获取模块，用于每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息，所述消费记录信息中包含有客户的身份信息，根据所述客户的消费记录，提取在距当前第二时间段内有消费行为的客户，将所述客户的身份信息标记为活跃客户；

第二获取模块，用于针对每个身份信息标记有活跃客户的客户，获取所述客户的在所述过去第二时间段内的距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息；

确定模块，用于根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同客户价值类型所满足的第一条件、不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的客户价值类型和服务等级；

存储模块，用于存储所述客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，以及服务等级与客户的身份信息的对应关系。

上述任一实施方式所述的一种该客户服务管理装置，至少具有以下积极效果：对存储的客户资源进行管理，并能够自动为客户匹配服务等级，由该服务等级的服务人员进行提供相应的服务，能够提高客户管理的效率

第三方面，本发明实施例还提供了一种计算机设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一项所述的方法的步骤。

能够实现对存储的客户资源进行管理，并能够自动为客户匹配服务等级，由该服务等级的服务人员进行提供相应的服务，能够提高客户管理的效率。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本发明一个实施例所提供的一种客户服务管理方法的流程图；

图2示出了本发明一个实施例所提供的一种客户经理使用界面的示意图；

图3示出了本发明一个实施例所提供的另一种客户经理使用界面的示意图；

图4示出了本发明一个实施例所提供的客户价值类型分类结果的示意图；

图5示出了本发明一个实施例所提供的一种客户服务管理装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

考虑到现有技术中，在餐饮行业，餐厅服务人员对客户的维护的管理都是由人工操作进行完成，比如人工对客户的信息进行登记或者粗略的记录分析，该方式比较简单，适合规模较小、简单的餐饮服务的行业，而对于一些高端餐饮服务提供商则存在着效率低下，以及容易导致客户资源流失；基于此，本发明实施例提供了一种客户服务管理方法和装置，下面通过实施例进行描述。

参照图1所示，图1中示出了一种客户服务管理方法，该方法包括如下步骤s101-s104：

s101、每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息，所述消费记录信息中包含有客户的身份信息，根据所述客户的消费记录，提取在距当前第二时间段内有消费行为的客户，将所述客户的身份信息标记为活跃客户。

上述的每间隔第一时间段可以是每间隔一天或者两天，具体的根据客流量的大小进行设置。

客户每次进行消费之后，都会对该客户的消费信息进行记录和存储，并且设置每间隔第一时间段进行一次上述的步骤s101所记载的步骤。进而可以筛选出所有客户中的活跃客户，具体的，上述的距当前第二时间段可以是距当前60天，将距当前60天内有消费行为的客户标记为活跃客户；或者是设置距当前30天，在此不做限定。

s102、针对每个身份信息标记有活跃客户的客户，获取所述客户的在所述过去第二时间段内的距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息。

以上述距当前60天内有消费行为的客户为活跃客户为例，获取该客户在该60天内距离当前最近的消费时间信息、消费频次信息(在60天内的消费次数)和人均消费金额。

s103、根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同客户价值类型所满足的第一条件、不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的客户价值类型和服务等级。

具体的，上述的客户价值类型包括：客户价值类型包括：高价值客户、可发展客户、需保持客户和待挽留客户，其中，该高价值客户又分为：重要高价值客户和一般高价值客户；可发展客户又分为：重要可发展客户和一般可发展客户；须包括客户分为：重要需保持客户和一般需保持客户；待挽留客户包括：重要待挽留客户和一般待挽留客户。具体的，通过以下方式进行确定用户的客户价值类型：

判断所述距离最近的消费时间t、消费频次p和人均消费金额f，和预设时间t0、预设频次p0和预设人均消费金额f0，判断所述客户的客户价值类型，具体包括：

如果判断t≤t0，p≥p0并且f≥f0，则判断所述客户的客户价值类型为高价值重要客户；

如果判断t≤t0，p≥p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为高价值一般客户；

如果判断t≤t0，p＜p0并且f＞f0，则判断所述客户的客户价值类型为可发展重要客户；

如果判断t≤t0，p＜p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为可发展一般客户；

如果判断t＞t0，p≥p0并且f≥f0，则判断所述客户的客户价值类型为需保持重要客户；

如果判断t＞t0，p≥p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为需保持一般客户；

如果判断t＞t0，p＜p0并且f≥f0，则判断所述客户的客户价值类型为待挽留重要客户；

如果判断t＞t0，p＜p0并且f＜f0，则判断所述客户的客户价值类型为待挽留一般客户。上述的预设时间t0、预设频次p0和预设人均消费金额f0，可以是所有用户的最近的消费时间的平均值(例如，有的用户最近一次的消费时间是3天前，而所有用户的最近的消费时间是8天前，此时t＜t0)，所有客户的频次的平均值和所有客户的人均消费金额的平均值；需要说明的是此处仅为举例说明，不应当看作是对本发明的限制。

上述最终的客户价值类型分类结果可以参照图4所示。在另一可能的实施例中，预先为上述的预设时间周期内的最近的消费时时间距当前的时间差、消费频次和人均消费金额分配权重，在判断某一客户的客户价值类型时根据上述的权重和该客户的预设时间周期内的最近的消费时时间距当前的时间差、消费频次和人均消费金额进行加权求和得到结果q，根据该结果q与每个客户价值类型分别对应的结果值范围确定该客户所属的客户价值类型。

上述的将客户按照不同的客户价值类型进行分类，能够提示管理人员根据不同的客户价值类型进行对客户资源分配和管理。

s104、存储所述客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，以及服务等级与客户的身份信息的对应关系。

上述方法，还包括：将所述客户的客户价值类型分类结果进行向管理人员展示；所述管理人员为进行客户分配和综合管理的工作人员。

上述存储得到的客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，目的是，能够使服务人员在进行客户检索时，可以快速的确定每个客户所属的客户价值类型。

在一可选的实施例中，上述的方法还包括如下步骤：

b11、获取工作人员在接收到用户的预定信息时所建立的订单，从该订单中提取客户的身份信息。

b12、若根据所述客户的身份信息判断所述客户为非首次预定的客户，根据所述客户的身份信息和客户的身份信息与客户服务等级的对应关系，匹配出所述客户对应的客户服务等级。

b13、将所述客户的服务等级和所述订单发送至相应的服务人员，以使该服务人员按照该服务等级和所述订单信息向所述客户提供服务；所述服务人员包括客户经理；本实施例中也可以将所述客户的服务等级和订单发送至管理人员、楼层主管和包间服务人员等，以便于更好为客户提供服务，提高用户体验。

确定用户的客户价值类型以后，可以根据该客户的客户价值类型进行分配相应的服务等级；例如，不同的服务等级可以是董事级别、vvip和vip级别等，比如将客户价值类型为高价值重要客户的客户配置为董事级别。

上述不同的服务等级设置有不同的服务内容，针对于董事级别的服务内容可以是包括：赠送果盘、鲜花等内容。客户经理在得到客户所属的服务等级以后可以按照该客户的服务等级提供相应的服务，进而提高客户体验，利于高价值客户的维持。

在另一可选的实施例中，上述方法，还包括：将所述客户的客户价值类型分类结果进行向管理人员展示；所述管理人员为进行客户分配和综合管理的工作人员。

在一可能的实施方式中，上述步骤b11从该订单中提取客户的身份信息之后，所述方法还包括：

若根据所述客户的身份信息判断所述客户为首次预定的客户，则将所述客户的身份信息存储至客户公海池，所述客户公海池用于存储待分配的客户资源。

在设定的时间将在所述客户公海池中存储的客户信息进行分配至每个客户经理的客户资源池，所述客户资源池用于存储所述客户经理需要进行开发和维护的客户资源。

向所述客户经理发送提示信息，所述提示信息包括客户的预定信息。进而由该客户经理进行向该客户提供服务。

该实施例中，每个客户经理都对应设置有客户资源池和私有客户池，该客户资源池用于存储系统自动分配的客户资源，私有客户池用于存储该服务人员名下的固定客户的身份信息。针对于每个首次进行预订或者有消费行为的客户，系统会自动将该客户的信息存储至公海池，并在特定时间段，将该客户公海池中的客户进行分配至每个客户经理的客户资源池，进而该客户资源池的客户经理根据该客户资源池中的客户的身份信息进行客户资源维护，如果该资源池内的客户会有再次的消费行为或者预定行为，则表明更改客户被开发成功，此时该客户的身份信息会被自动存储至该客户经理的私有客户池内，进而该客户成为了该客户经理的私有客户。在客户经理的客户资源池内的客户的身份信息对应的客户数量超过上限值时，此时如果再进行客户的分配，超出部分的客户会自动溢出到客户公海池，而该客户经理的客户资源池的客户进入客户公海池以后，在再次进行分配时会自动被分配至其他客户经理的客户资源次，该其他客户经理不包括该客户的身份信息历史所属的客户资源池对应的客户经理。

进而，该实施例中，实现了客户资源的盘活，有利于客户资源的管理和维持。

在另一可能的实施方式中，上述步骤s101的每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息之后，上述方法还包括如下步骤：

c11、针对存储所有的客户的身份信息，根据所述客户的消费记录，提取在所述服务人员的私有客户池中的在距当前第三时间段内有消费行为的客户的身份信息，将所述客户的身份信息标记为沉睡客户。

上述的第三时间段大于上述的第二时间段；示例性地，上述的距当前的第三时间段可以是指距当前60-120天范围内，如果客户在距当前60-12天内有消费行为，则将该客户的身份信息标记为沉睡客户；针对于沉睡客户，服务人员可以采取主动联系等方式进行维持客户关系。

c12、提取在距当前第四时间段内有消费行为的客户的身份信息，获将所述客户的身份信息标记为流失客户。

上述的第四时间段大于上述的第三时间段；示例性地，上述的距当前第三时间段为距当前大于等于120天的时间段，根据用户的晓菲记录，判断该用户的最近的消费行为距当前已经超过了120天，此时将该客户标记为流失客户，服务人员根据其私有客户池中的客户所属的状态为活跃客户、沉睡客户还是流失客户进行判断客户的情况，进而为该服务人员进行客户的维护提供参考依据。

s13、向管理人员展示所有客户的标记结果，以使所述管理人员实时了解客户的状态信息。

以及，获取该客户经理的私有客户池中客户的标记结果进行向所述客户经理展示；所述客户经理的私有客户池用于存储该由客户经理固定提供服务的客户的身份信息。

比如图2、图3所示，系统还会实时监控给每个客户的状态变化，并向客户经理展示该变化；比如在某一时间段客户的流失个数，流失客户的信息等。或者系统定时将沉睡客户和流失客户划分至客户公海池。

在另一可能的实施方式中，上述将所述客户的服务等级和订单发送至相应的服务人员之后，所述方法还包括如下步骤：

d11、若在预设时间内未接收到所述服务人员的反馈信息或者接受到所述服务人员发送的指示不能接待的反馈信息，则将所述客户的服务等级和订单发送至备选服务人员的客户端。

在另一可能的实施方式中，上述方法，还包括如下步骤：

e11、从第三方平台获取商机信息，从获取所述商机信息中提取潜在客户的联系信息。

上述的第三方平台可以是婚庆公司的服务平台或者是某一公司的平台，从该平台可以获取宴会的信息，该宴会信息中包含有潜在客户的信息，进一步提取该潜在客户的信息。

e12、向所述潜在客户推送商业广告信息。

上述潜在客户的信息可以是该潜在客户的手机号码、微信号等信息，上述的向该潜在客户推送商业信息可以是通过短信推送的方式或者微信推送等。

在另一可能的实施方式中，上述方法，还包括：对所述客户类型为高价值客户(包括重要高价值和一般高价值)的客户，对该客户的消费记录信息进行分析，得到所述客户的潜在消费信息；将所述潜在消费信息发送至相应的服务人员。例如根据客户的消费信息记录分析得出客户的生日、结婚纪念日等；由于客户在生日或者结婚纪念日时可能会举行宴会，此时会生成潜在消费信息，包括潜在消费的时间等，将该潜在的消费信息发送至该客户所属的客户经理或者是对应的楼层主管或者厨师等，进而该客户经理可以进行跟进，提高客户维持的效率和成功率。

参照图5所示的实施例，本实施例中，还提供了一种客户服务管理装置，包括：

第一获取模块401，用于每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息，所述消费记录信息中包含有客户的身份信息，将在过去第二时间段内有消费行为的客户的身份信息标记为活跃客户；

第二获取模块402，用于针对每个所述活跃客户，获取所述客户的在所述过去第二时间段内的距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息；

确定模块403，用于根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预定的不同客户价值类型所满足的第一条件、不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的客户价值类型和服务等级；

存储模块404，用于存储所述客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，以及服务等级与客户的身份信息的对应关系。

本发明的额有一个实施例中，提供了一种计算机设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一项所述的方法的步骤。

本发明实施例所提供的进行客户服务管理的方法的计算机程序产品，包括存储了程序代码的计算机可读存储介质，所述程序代码包括的指令可用于执行前面方法实施例中所述的方法，具体实现可参见方法实施例，在此不再赘述。

本发明实施例所提供的客户服务管理的装置可以为设备上的特定硬件或者安装于设备上的软件或固件等。本发明实施例所提供的装置，其实现原理及产生的技术效果和前述方法实施例相同，为简要描述，装置实施例部分未提及之处，可参考前述方法实施例中相应内容。所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，前述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，均可以参考上述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本发明所提供的实施例中，应该理解到，所揭露装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明提供的实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释，此外，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围。都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。