保险问题处理方法及装置与流程

本申请涉及保险领域，更具体的说，是涉及一种保险问题处理方法及装置。

背景技术：

在保险行业的个案处理问题的流程中，经常涉及到上报问题的接收、记录、归类、分析、处理。其中，上报问题有很多途径：oa(officeautomation，自动化办公)、uc(unifiedcommunications，统一通信)、微信、电话、移动端接收等。

但是，由于业务人员反馈问题不清楚、无法具体描述操作过程，上报问题人员能力的参差不齐等问题，造成在处理问题的个案人员理解及处理问题会出现偏差，导致人员及成本的极大浪费。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请提供了一种保险问题处理方法及装置，解决了现有技术中个案人员理解及处理问题会出现偏差的问题。

为实现上述目的，本申请提供如下技术方案：

一种保险问题处理方法，包括：

根据上报的保险问题生成雏形问题；

根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；

依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

上述的方法，优选的，所述根据上报的保险问题生成雏形问题之后，所述方法还包括：

生成问题主键，所述问题主键用于对所述保险问题进行跟踪，所述问题主键与所述保险问题的信息相关，所述保险问题的信息包括订单号、保单号、关键字中的至少一种。

上述的方法，优选的，所述根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题，包括；

根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分，得到大类类别；

根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分，得到小类类别；

依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记，得到项目问题。

上述的方法，优选的，所述依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记之后，所述方法还包括：

对上传的保险问题进行识别，得到文字形式的保险问题，所述保险问题包括以文字形式上传的保险问题和以语音形式上报的保险问题；

依据预设的加工规则，对所述文字形式的保险问题进行加工，得到语言形式规则的保险问题；

根据大类划分以及小类划分，以及所述语言形式规则的保险问题，对所述雏形问题进行更新，得到项目问题。

上述的方法，优选的，若对所述雏形问题进行大类划分得到的大类类别是生成保险订单之前时，则所述对所述雏形问题进行更新，得到项目问题之后，所述方法还包括：

对以图片形式上传的保险问题或者以语音形式上报的保险问题中的描述以及时间截点进行识别，得到所述项目问题中的具体问题信息，所述具体问题信息表征所述项目问题的具体内容。

上述的方法，优选的，若对所述雏形问题进行大类划分得到的大类类别是生成保险订单之后且在产生保单之前时，所述对所述雏形问题进行更新，得到项目问题之后，所述方法还包括：

根据所述订单的订单号、以及上报的保险问题，获取跟踪日志，以使得根据所述跟踪日志确定所述项目问题的具体内容。

上述的方法，优选的，若对所述雏形问题进行大类划分得到的大类类别是产生保单之后，所述对所述雏形问题进行更新，得到项目问题之后，所述方法还包括：

根据所述保单问题对应的小类划分的功能节点，获取日志以及识别保险信息，以使得根据所述日志以及识别保险信息确定所述项目问题的具体内容。

一种保险问题处理装置，包括：

雏形模块，用于根据上报的保险问题生成雏形问题；

分类模块，用于根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；

等级模块，用于依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

分配模块，用于根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

一种电子设备，包括：

处理器；以及

存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任一项所述的保险问题处理方法。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述任一项所述的保险问题处理方法。

经由上述的技术方案可知，与现有技术相比，本申请提供了一种保险问题处理方法，包括：根据上报的保险问题生成雏形问题；根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。采用该方法，通过对上报的保险问题进行分类以及等级划分，将项目问题自动分配给个案人员进行处理，从业务上报问题到开发处理问题的全流程管控，将上报问题、记录问题、分析问题通过标准化规则以及实现各环节接口的打通，达到全流程自动分发处理的目的。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例1的流程图；

图2是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例2的流程图；

图3是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例3的流程图；

图4是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例4的流程图；

图5是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例5的流程图；

图6是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例6的流程图；

图7是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例7的流程图；

图8是本申请提供的一种保险问题处理方法实施例8的流程图；

图9是本申请提供的一种保险问题处理装置实施例的结构示意图；

图10是本申请提供的一种电子设备实施例的结构示意图；

图11是本申请提供的一种保险问题处理方法中个案处理的管理示意图；

图12是本申请提供的一种保险问题处理方法的具体流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

需要说明的是，本申请中的方法，应用于pm(projectmanagement，项目管理)系统中，该系统具体是记录问题及解决问题跟踪问题的平台。

如图1所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例1的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s101：根据上报的保险问题生成雏形问题；

其中，该上报保险问题的途径有oa、uc、jira、移动终端获取等。

相应的，客户/业务人员通过上述的上报途径，将其遇到的各种保险相关问题上报，其上报的方式可以为文字内容上报、也可以为图文形式上报(如将保险问题内容以截图方式上报)。

其中，移动端上报的问题，系统自动识别获取，保单信息、标的信息、报错信息等。

具体的，该生成雏形问题的具体过程是将上报的保险问题经过自身语言或技术层面的加工记录到pm系统中。

需要说明的是，该雏形问题是相应于记录问题、回复问题并置状态的一个工具。其中，该雏形问题就是一条条记录的问题及解决状态，该解决状态包括：初始、已确认、已解决、已关闭等。

步骤s102：根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；

其中，该系统中预设有分类规则，将该上报的雏形问题进行分类以及处理，得到相应的项目问题。

需要说明的是，后续实施例中会针对该步骤进行详细解释，本实施例中不做详述。

步骤s103：依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

其中，该生成了项目问题是与该pm系统匹配的pm问题。

具体的，该pm系统根据分类推送等级划分，以实现将该项目问题进行等级划分。

需要说明的是，后续实施例中会针对该步骤进行详细解释，本实施例中不做详述。

步骤s104：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

需要说明的是，由于个案人员的处理能力以及处理方向不同，将其分为不同的等级。

相应的，将该不同等级的项目问题分配给相应等级的个案人员进行处理，解决了由于上报问题杂乱导致的很多问题需要二次、三次处理，进而造成个案人员操作效率低及人员成本投入大等问题。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法，包括：根据上报的保险问题生成雏形问题；根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。采用该方法，通过对上报的保险问题进行分类以及等级划分，将项目问题自动分配给个案人员进行处理，从业务上报问题到开发处理问题的全流程管控，将上报问题、记录问题、分析问题通过标准化规则以及实现各环节接口的打通，达到全流程自动分发处理的目的。

如图2所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例2的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s201：根据上报的保险问题生成雏形问题；

其中，步骤s201与实施例1中步骤s101一致，本实施例中不做赘述。

步骤s202：生成问题主键；

其中，所述问题主键用于对所述保险问题进行跟踪，所述问题主键与所述保险问题的信息相关，所述保险问题的信息包括订单号、保单号、关键字中的至少一种。

具体实施中，在产生雏形问题时，在pm系统中也产生相应问题主键，以使得基于该问题主键对该保险文件进行跟踪，进而实现对应的保全操作过程中遇到的报文的查询条件。

具体的，在处理问题过程中，个案人员根据上报问题的截图及语言描述，查找中可以到后台日志或数据库中检索作为主键查询的内容。

需要说明的是，在具体实施中，在产生保单号之前，是以订单号，或截图内容中关键字进行解析处理的。但在生产过程中，保全操作过程中遇到的问题较多。所以这里描述的也是多数产生数据情况的主键查询，即该问题主键是采用保单号作为关联字段。

因此，以保单号主键作为关联字段，在问题提交时对保单及保全操作全流程日志跟踪，实现问题记录、复现、问题分析等模块互通。将问题上报记录、问题类型标准化、问题内容标准化、问题跟踪全流程进行各环节互通互联，实现一栈式个案管理流程，简化了个案管理流程，提高工作效率的同时也解决了冗余操作的人力成本。

步骤s203：根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；

步骤s204：依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

步骤s205：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

其中，步骤s203-205与实施例1中步骤s102-104一致，本实施例中不做赘述。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法中，还包括：生成问题主键，所述问题主键与所述保险问题的信息相关，所述保险问题的信息包括订单号、保单号、关键字中的至少一种。采用该方法，以保险问题的特定信息作为关联字段，在问题提交时对保单及保全操作全流程日志跟踪，实现问题记录、复现、问题分析等模块互通。将问题上报记录、问题类型标准化、问题内容标准化、问题跟踪全流程进行各环节互通互联，实现一栈式个案管理流程，简化了个案管理流程，提高工作效率的同时也解决了冗余操作的人力成本。

如图3所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例3的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s301：根据上报的保险问题生成雏形问题；

其中，步骤s301与实施例1中步骤s101一致，本实施例中不做赘述。

步骤s302：根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分，得到大类类别；

具体的，对于普通业务过程而言，该业务节点包括生成订单前、生成订单到支付完成、生成保单保全等节点；而对于互联网公司而言，指的就是生成订单前，订单生成与订成保单前，生成保单及保单这个过程。

其中，按照该业务节点，将该雏形问题划分为相应的几个大类，

具体的，在转成保单之前，是有几个环节会报错：比如：录单界面会报错，此时可以截图报问题，在这个未生成订单之前的报错，都可以归在“未生成订单”环节，在这个环节，上报问题截图，如果截图到当前时间，或者相应的关系信息，如果客户系统、保障内容，系统可以后续根据这些信息自动到日志中获取当前操作等日志。

具体的，在支付后生成保单，此环节在未生成保单时，定义为“生成保单之前”此环节，此环节是已有订单号了，系统可以根据上报的问题以及订单号的信息查询后台日志及以数据库，更准确的获取客户上报问题的要素。

具体的，在“保单生成”后，可以做保全、做一些其他的操作，这时再产生报错，系统则可以根据保单信息识别报错的情况，以及在后台日志及数据库中获取相应处理问题的要素。

步骤s303：根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分，得到小类类别；

具体的，通过搜索知识库查询小分类问题分类，以实现根据各功能节点进行划分。

其中，该功能节点具体包括：投保功能、支付功能、核保功能、批改投保人、批改保额保费、退保、注销等。

需要说明的是，根据工作经验可知的，在保险行业，一个保单从产生到终止需要经历或操作的全过程，这个过程中的各节点，就是指投保功能(产生订单之前的功能)，支付功能(产生订单支付操作)，核保功能(产生订单后在支付之前需要系统核保)、支付后产生保单，则可以做保全，即对保单的一些批改操作：如批改投保人、批改保额、批改保费、退保、注销等。

所以，该功能节点划分小类，相应于是一个保单从订单的产生到结束的各个操作的功能节点进行划分。

步骤s304：依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记，得到项目问题；

其中，该标记是用来指示对雏形问题进行的分类，该添加的标记表征了该雏形问题所对应的大类类别和小类类别。

具体的，为该雏形问题添加标记的操作，是由该pm系统自动判断识别具体是哪个环节出错进行标记的过程。

其中，该pm系统中预设数据库，该数据库中针对不同的小分类具有分类条件，该分类条件与该功能节点对应，则相应的，基于该标记，在该预设数据库进行查询即可得出该标记所属雏形问题具体属于哪个小类以及哪个大类。

则，根据该标记可以在后续步骤中进行处理，也方便个案人员根据该标记即可得到该项目问题具体是哪种类别，以进行针对性处理。

其中，该项目问题是满足规则的形式，具体可以为pm系统中个案人员可以理解的语音以及说明等。

步骤s305：依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

步骤s306：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

其中，步骤s305-306与实施例1中步骤s103-104一致，本实施例中不做赘述。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法中，根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分，得到大类类别；根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分，得到小类类别；依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记，得到项目问题。采用该方法，通过对雏形问题分别进行大类和小类的划分，并根据大类类别和小类类别对该雏形问题添加标记，得到项目问题，以便后续步骤中根据该标记进行处理，也方便个案人员根据该标记即可得到该项目问题具体是哪种类别，以进行针对性处理。

其中，该保险问题可以为图片形式，具体为客户/业务人员采用截图的方式上报。

如图4所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例4的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s401：根据上报的保险问题生成雏形问题；

步骤s402：根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分，得到大类类别；

步骤s403：根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分，得到小类类别；

步骤s404：依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记；

其中，步骤s401-504与实施例3中步骤s301-304一致，本实施例中不做赘述。

步骤s405：对上报保险问题进行识别，得到文字形式的保险问题；

其中，所述保险问题包括以文字形式上传的保险问题和业务人员以语音形式汇报的保险问题。

具体实施中，客户/业务人员将问题以截图方式将图片上报，对该图片中的文字进行识别，得到文字形式的保险问题。

具体实施中，客户/业务人员也可以将问题以语音的形式上报，对该语音中的信息进行识别，得到文字形式的保险问题。

其中，可以采用图文识别的方式对该图片的内容进行识别。

步骤s406：依据预设的加工规则，对所述文字形式的保险问题进行加工，得到语言形式规则的保险问题；

其中，该加工规则可以为语言规则。

具体的，对文字形式的保险问题进行加工，以使得问题的语言规则化，问题分类的详细详尽化。以使得在后续进行整理判断时，pm系统的问题都统一口径，可以系统自动实别进行判断。

具体实施中，该生成的项目问题是满足规则的形式，具体可以为pm系统中个案人员可以理解的语音以及说明等。

步骤s407：根据大类划分以及小类划分，以及所述语言形式规则的保险问题，对所述雏形问题进行更新，得到项目问题；

对于图文形式上报的保险问题，通过移动端传输到pm系统，则需要二次加工，转化为pm中个案人员可以理解的语言及说明。对一下新上报的问题进行二次加工，语言的规则话，问题分类的详细详尽化。在进行整理判断时，pm的问题都统一口径，采用该统一口径的问题进行更新，得到项目问题，该项目问题中包含有其所属的类别(大类、小类)以及具体问题，则系统可以自动对于项目问题识别进行判断。

步骤s408：依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

步骤s409：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

其中，步骤s408-409与实施例3中步骤s305-306一致，本实施例中不做赘述。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法中，还包括：对上报的保险问题进行识别，得到文字形式的保险问题；依据预设的加工规则，对所述文字形式的保险问题进行加工，得到语言形式规则的保险问题；根据大类划分以及小类划分，以及所述语言形式规则的保险问题，对所述雏形问题进行更新。采用该方法，通过对图片或者语音形式的问题进行识别处理，得到语言规则、分类详细的项目问题，保证系统中个案人员可以快速理解，提高了处理的速度。

如图5所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例5的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s501：根据上报的保险问题生成雏形问题；

步骤s502：根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分，得到大类类别；

步骤s503：根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分，得到小类类别；

步骤s504：依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记；

步骤s505：对上报保险问题进行识别，得到文字形式的保险问题；

步骤s506：依据预设的加工规则，对所述文字形式的保险问题进行加工，得到语言形式规则的保险问题；

步骤s507：根据大类划分以及小类划分，以及所述语言形式规则的保险问题，对所述雏形问题进行更新；

其中，步骤s501-507与实施例4中步骤s401-407一致，本实施例中不做赘述。

步骤s508：对以图片形式上传的保险问题或者以语音形式上报的保险问题中的描述以及时间截点进行识别，得到项目问题中的具体问题信息；

其中，所述具体问题信息表征了所述项目问题的具体内容。

需要说明的是，更新后的雏形问题进行不同处理。

具体的，本实施例中针对该大类是生成订单之前时对更新后的雏形问题进行处理，得到最终的项目问题的过程进行解释。

需要说明的是，在生成订单之前，可以选择语言信息方式或者上传图片方式上报保险问题。

具体的，可以通过移动终端上传该保险问题，而上传的方式可以为截图或者语言，其中包含有描述内容以及时间截点的汇报。

相应的，pm系统对该截图、语言进行自动识别具体的问题信息，即得到该项目问题的具体内容。

步骤s509：依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

步骤s510：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

其中，步骤s509-510与实施例4中步骤s408-409一致，本实施例中不做赘述。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法中，还包括：对以图片形式上传的保险问题或者以语音形式上报的保险问题中的描述以及时间截点进行识别，得到项目问题中的具体问题信息，所述具体问题信息表征了所述项目问题的具体内容。采用该方法，通过对上传的图片或者语音进行识别即可得到项目问题的具体内容，处理方式简单易行。

如图6所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例6的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s601：根据上报的保险问题生成雏形问题；

步骤s602：根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分，得到大类类别；

步骤s603：根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分，得到小类类别；

步骤s604：依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记；

步骤s605：对上报保险问题进行识别，得到文字形式的保险问题；

步骤s606：依据预设的加工规则，对所述文字形式的保险问题进行加工，得到语言形式规则的保险问题；

步骤s607：根据大类划分以及小类划分，以及所述语言形式规则的保险问题，对所述雏形问题进行更新；

其中，步骤s601-607与实施例4中步骤s401-407一致，本实施例中不做赘述。

步骤s608：根据所述订单的订单号、以及上报的保险问题，获取跟踪日志，并根据所述跟踪日志确定项目问题的具体内容；

需要说明的是，在不同的业务节点，对更新后的雏形问题进行不同处理。

具体的，本实施例中针对该大类是生成订单之后产生保单之前时的对更新后的雏形问题进行处理，得到最终的项目问题的过程进行解释。

具体的，对该上报的保险问题进行识别，得到其对应的报错信息，然后，根据该订单号以及该识别得到的报错信息，pm系统自动对后台日志(甚至数据库)进行查询，得到与该保险问题对应的项目问题的具体内容。

具体的，该项目问题中包含有上报问题的要素(具体内容)，其是包含准确内容的问题。

例如，新生成的pm问题及细分的环节，获取日志及数据库内容，如确认某必填字段为空，则将跟踪的日志更新到pm此条记录中。

步骤s609：依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

步骤s610：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

其中，步骤s609-610与实施例4中步骤s408-409一致，本实施例中不做赘述。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法中，还包括：根据所述订单的订单号、以及上报的保险问题，获取跟踪日志，以使得根据所述跟踪日志确定项目问题的具体内容。采用该方法，在已知订单号时，可以根据该订单号以及上报的保险问题日志跟踪获取，即可得到相应的项目问题具体内容，处理方式简单易行。

如图7所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例7的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s701：根据上报的保险问题生成雏形问题；

步骤s702：根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分，得到大类类别；

步骤s703：根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分，得到小类类别；

步骤s704：依据所述大类类别和小类类别，为所述雏形问题添加标记；

步骤s705：对上报保险问题进行识别，得到文字形式的保险问题；

步骤s706：依据预设的加工规则，对所述文字形式的保险问题进行加工，得到语言形式规则的保险问题；

步骤s707：根据大类划分以及小类划分，以及所述语言形式规则的保险问题，对所述雏形问题进行更新；

其中，步骤s701-707与实施例4中步骤s401-407一致，本实施例中不做赘述。

步骤s708：根据所述保单问题对应的小类划分的功能节点，获取日志以及识别保险信息，并根据所述日志以及识别保险信息确定项目问题的具体内容；

需要说明的是，在不同的业务节点，对更新后的雏形问题进行不同处理。

具体的，本实施例中针对该大类是产生保单之后时的对更新后的雏形问题进行处理，得到最终的项目问题的进行解释。

具体的，根据该保单中的信息，进行识别该上报的保险问题，得到其对应的报错信息。

其中，该pm系统能够根据该问题对应的小分类的功能节点去获取对应的后台日志以及从数据库中进行查询，得到与该保险问题对应的项目问题。

具体的，该项目问题是指包含有上报问题的要素，其是准确的问题。

步骤s709：依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

步骤s710：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

其中，步骤s709-710与实施例4中步骤s408-409一致，本实施例中不做赘述。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法中，还包括：根据所述保单问题对应的小类划分的功能节点，获取日志以及识别保险信息，以使得根据所述日志以及识别保险信息确定项目问题的具体内容。采用该方法，采用该方法，在已有保单时，可以根据该保单中的信息以及上报的保险问题进行查询，得到相应的项目问题具体内容，处理方式简单易行。

如图8所示的，为本申请提供的一种保险问题处理方法实施例8的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s801：根据上报的保险问题生成雏形问题；

步骤s802：根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；

其中，步骤s801-802与实施例1中步骤s101-102一致，本实施例中不做赘述。

步骤s803：根据所述项目问题的类别、具体内容以及预设的等级划分规则，将所述项目问题划分为至少三个等级；

具体的，根据该pm项目问题及细分的类别，获取日志及数据库内容。

其中，该项目问题等级分为咨询类问题、操作类问题、数据类问题、程序类问题(bug)，该不同类别的问题可以根据前述步骤中划分的类别对应。

其中，该咨询类问题和操作栏问题作为一级，该数据流问题作为二级，该程序了问题作为三级。

具体的，如确认某必填字段为空，则将跟踪的日志更新到pm此条记录中，并等级划分为程序问题。如新生成的pm问题，客户要批改被人员人信息，但系统提示产生乱码，系统识别出人员姓名生僻字时，此种情况就会划分到数据问题。程序问题与数据问题的划分，根据日志获取及数据库查询内容进行解析，来判定是程序问题或数据问题。

相应的，根据等级不同分配不同个案人员。个案人员也分为三级，根据问题数量分配的不同，也同时储备不同的人员。

其中，一级人员处理咨询类及操作类问题、二级人员负责数据类问题、三级类人员负责程序类问题。

需要说明的是，处理后更新pm解决方案及解决状态。具体实施中，最新问题解决后，更新解决问题的方案以及处理结果，并记入知识共享库，以使得对个案处理系统的后续优化做准备。

步骤s804：根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

其中，步骤s804与实施例1中步骤s104一致，本实施例中不做赘述。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理方法中，该依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分，包括：根据所述项目问题的类别、具体内容以及预设的等级划分规则，将所述项目问题划分为至少三个等级。采用该方法，通过对项目问题进行等级划分，以便后续不同等级的个案人员进行处理，通过制定各保险个案处理问题分类标准、问题上报问题标准化等制定，来解决个案人员工作过程中遇到的工作效率低繁琐冗余等情况。

与本申请上述提供的一种保险问题处理方法实施例相对应的，本申请还提供了一种保险问题处理装置实施例。

如图9所示的为本申请提供的一种保险问题处理装置实施例的结构示意图，包括：雏形模块901、分类模块902、等级模块903和分配模块904；

其中，雏形模块，用于根据上报的保险问题生成雏形问题；

其中，分类模块，用于根据预设的分类规则，将所述雏形问题进行分类处理，得到项目问题；

其中，等级模块，用于依据预设的等级划分规则，对所述项目问题进行等级划分；

其中，分配模块，用于根据预设的分配规则，对不同等级的项目问题分配相应等级的个案人员进行处理。

优选的，该装置还包括主键模块，用于生成问题主键，所述问题主键用于对所述保险问题进行跟踪，所述问题主键与所述保险问题的信息相关，所述保险问题的信息包括订单号、保单号、关键字中的至少一种。

优选的，所述分类模块包括：大类单元和小类单元；

所述大类单元，用于根据业务节点，对所述雏形问题进行大类划分；

所述小类单元，用于根据功能节点，对大类划分后的雏形问题进行小类划分。

优选的，所述分类模块还包括：识别单元和更新单元；

所述识别单元，用于对图片形式的保险问题进行识别，得到文字形式的保险问题；依据预设的加工规则，对所述文字形式的保险问题进行加工，得到语言形式规则的保险问题；

所述更新单元，用于根据大类划分以及小类划分，以及所述语言形式规则的保险问题，对所述项目问题进行更新。

优选的，所述分类模块还包括第一处理单元，用于对上传的图片或者业务人员汇报信息中的描述以及时间截点进行识别，得到具体问题信息。

优选的，所述分类模块还包括第二处理单元，用于根据所述订单的订单号、以及上报的保险问题，获取跟踪日志。

优选的，所述分类模块还包括第三处理单元，用于根据所述保单问题对应的小类划分的功能节点，获取日志以及识别保险信息。

综上，本实施例提供的一种保险问题处理装置中，通过对上报的保险问题进行分类以及等级划分，将项目问题自动分配给个案人员进行处理，从业务上报问题到开发处理问题的全流程管控，将上报问题、记录问题、分析问题通过标准化规则以及实现各环节接口的打通，达到全流程自动分发处理的目的。

与本申请上述提供的一种保险问题处理方法实施例相对应的，本申请还提供了一种电子设备实施例。

如图10所示的为本申请提供的一种电子设备实施例的结构示意图，该电子设备应用上述方法实施例中的保险问题处理方法。该电子设备包括：处理器1001和存储器1002；

其中，该存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任一方法实施例中所述的保险问题处理方法。

综上，本实施例提供的一种电子设备，通过对上报的保险问题进行分类以及等级划分，将项目问题自动分配给个案人员进行处理，从业务上报问题到开发处理问题的全流程管控，将上报问题、记录问题、分析问题通过标准化规则以及实现各环节接口的打通，达到全流程自动分发处理的目的。

与本申请上述提供的一种保险问题处理方法实施例相对应的，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法实施例所述的保险问题处理方法。

其中，该存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

与本申请上述提供的一种保险问题处理方法实施例相对应的，本申请还提供了一种保险问题处理方法具体场景。

如图11所示的，为该保险问题处理方法中个案处理的管理示意图。

步骤s1101：问题上报，形成初步pm问题；

其中，该初步pm问题即为该雏形问题。

步骤s1102：标准化问题分类，问题跟踪；

其中，该步骤中，对该初步pm问题进行标准化处理，并进行分类后，跟踪问题处理过程。

步骤s1103：解决问题，回写pm。

其中，该步骤中，与该问题对应的级别的个案人员解决问题后，将解决的结果回写pm系统中，以便后续个案处理系统的优化做准备。

如图12所示的，为该保险问题处理方法的具体流程示意图。

步骤s1201：项目开始；

步骤s1202：问题上报；

步骤s1203：形成pm雏形问题；

步骤s1204：个案解析分大类；

步骤s1205：个案细分小类；

步骤s1206：个案根据分类提交标记；

步骤s1207：是否未生成订单；

如果否，执行步骤s1208；如果是执行步骤s1210；

步骤s1208：是否在生成订单产生保单之前；

如果否，执行步骤s1209；如果是，执行步骤s1211；

步骤s1209：保单全操作日志轨迹跟踪；

步骤s1210：未生成订单，操作截图识别；

步骤s1211：根据订单号生成日志轨迹；

步骤s1212：不同情况生成新pm问题，并根据分类推送等级划分；

步骤s1213：根据等级不同分别不同个案人员；

步骤s1214：处理后更新pm解决方案及解决状态；

步骤s1215：关闭项目。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例提供的装置而言，由于其与实施例提供的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

对所提供的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所提供的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。