一种客户反馈工单生成的方法、装置、设备以及存储介质与流程

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种客户反馈工单生成的方法、装置、设备以及计算机可读存储介质。

背景技术：

现在的反馈系统通常是通过内置邮箱服务，将用户的反馈信息直接发送至公司的反馈邮箱中，然后由人工来进行排查，筛选出有用的信息，再由人工进行整理，最终录入工单系统进行派单处理。由于现有反馈系统人工全程干预，排除整理反馈邮件的效率过低，流程时间较长。且人工排查反馈邮件时，并没有一个统一排查整理的规则，主要依据个人主观意见去进行排查，每个工作人员的主观意见也不同。

综上所述可以看出，如何提高排查整理反馈邮件以及录入反馈工单的效率是目前有待解决的问题。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种客户反馈工单生成的方法、装置、设备以及计算机可读存储介质，以解决现有反馈系统人工全程干预，导致反馈邮件的排查整理及反馈单的录入花费时间过长，效率过低的问题。

为解决上述技术问题，本发明提供一种客户反馈工单生成的方法，包括：接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，并将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱；当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，利用预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验与清洗，得到清洗后的所述反馈邮件的目标字段；提取所述反馈邮件的目标字段，将所述目标字段远程发送并录入至工单系统。

优选地，所述接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，并将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱前包括：

在客户反馈页面中提供不同类型的反馈模板以及各个反馈模块的归类字段，以便客户根据所述各个反馈模板的归类字段填写不同类型的反馈信息。

优选地，所述当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，利用预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验与清洗前还包括：

当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，判断所述反馈邮件是否属于所述客户反馈页面的反馈模板；

若所述反馈邮件不属于所述反馈模板，则将所述反馈邮件标记为垃圾邮件，并丢弃所述反馈邮件。

优选地，所述当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，基于预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验与清洗，得到清洗后的所述反馈邮件的目标字段包括：

当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，利用预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验后，提取所述反馈邮件的目标字段，对所述反馈邮件中的除目标字段以外的字段进行清洗；

将所述目标字段中的积极反馈字段存储于白名单反馈列表中，将所述目标字段中的消极反馈字段存储于黑名单反馈列表中。

优选地，所述接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，并将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱包括：

接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，利用jmail将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱。

优选地，所述提取所述反馈邮件的目标字段，将所述目标字段远程发送并录入至工单系统包括：

提取所述反馈邮件的目标字段，并利用webservice将所述目标字段远程发送至所述工单系统，以便所述工单系统接收并录入所述目标字段。

本发明还提供了一种客户反馈工单生成的装置，包括：

接收模块，用于接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，并将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱；

清洗模块，用于当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，利用预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验与清洗，得到清洗后的所述反馈邮件的目标字段；

远程发送模块，用于提取所述反馈邮件的目标字段，将所述目标字段远程发送并录入至工单系统。

优选地，所述接收模块前包括：

收集归类模块，用于在客户反馈页面中提供不同类型的反馈模板以及各个反馈模块的归类字段，以便客户根据所述各个反馈模板的归类字段填写不同类型的反馈信息。

本发明还提供了一种客户反馈工单生成的设备，包括：

存储器，用于存储计算机程序；处理器，用于执行所述计算机程序时实现上述一种客户反馈工单生成的方法的步骤。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述一种客户反馈工单生成的方法的步骤。

本发明所提供的客户反馈工单生成方法，可以在全程无人工介入的情况下，自动收集客户发送的反馈信息，并将所述反馈信息以反馈邮件的形式自动发送至目标反馈邮箱。在监测到所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件时，自动触发预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验清洗流，以便清洗掉垃圾邮件以及所述反馈邮件中的无用信息。本发明中依据规则对所述反馈邮件进行清洗，不会出现现有技术中同一反馈邮件经过不同工作人员进行排查的结果会不同的现象。提取对所述反馈邮件清洗后得到的目标字段，利用远程传输技术，将所述目标字段远程发送至所述工单系统，以便所述工单系统录入所述目标字段。本发明向用于提供了一种智能、快速、自动的反馈工单录入流程，自动采集客户反馈信息、自动触发反馈邮件的清洗流程提取有效字段，并将有效字段自动录入工单系统，从而大大提高了反馈工单录入有效反馈信息的运作效率。

附图说明

为了更清楚的说明本发明实施例或现有技术的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明所提供的客户反馈工单生成的方法的第一种具体实施例的流程图；

图2为本发明所提供的客户反馈工单生成的方法的第二种具体实施例的流程图；

图3为本发明实施例提供的一种客户反馈工单生成的装置的结构框图。

具体实施方式

本发明的核心是提供一种客户反馈工单生成的方法，提供了一种智能、快速、自动的反馈工单录入流程，大大提高了运作效率。

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参考图1，图1为本发明所提供的客户反馈工单生成的方法的第一种具体实施例的流程图；具体操作步骤如下：

步骤s101：接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，并将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱；

在本实施例中，可以在客户反馈页面中提供不同类型的反馈模板以及各个反馈模块的归类字段，其中，不同类型的反馈模板中应该有哪些的字段需要客户着重填写的应当标明，以便客户根据所述各个反馈模板的归类字段填写不同类型的反馈信息。

客户自定义配置邮箱服务器，可以采用java语言的jmail实现与所述目标反馈邮箱服务器的对接，以便客户可以将反馈邮件发送至指定的目标反馈邮箱。

步骤s102：当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，利用预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验与清洗，得到清洗后的所述反馈邮件的目标字段；

所述预先构建的关键字提取算法可以为专家库规则算法。专家库的实现方案可以采用白名单、黑名单相混合的逻辑。例如：经常性的收到某垃圾邮件的骚扰，我们可以利用上一步做的outlook插件，将该垃圾邮件的地址等信息进行屏蔽，或者可以只对某些关键字的进行正向的选取，随着专家库的积累，规则将越来越准确。

步骤s103：提取所述反馈邮件的目标字段，将所述目标字段远程发送并录入至工单系统。

在本实施例中，可以利用corba、webservice、rest等远程服务的对接，将提取到的所述目标字段发送至所述工单系统。

本实施例主要应用于b/s或者c/s架构下的客户反馈信息智能手机，通过本实施例中所提供的智能收集方案，可以在b/s或c/s架构下的客户反馈功能智能化、自动化，能够自动进行垃圾数据的清洗筛选，能够通过邮箱服务插件智能将有用的反馈信息自动报至工单系统，从而减少了人工干预的成本以及缩短了业务故障的时间。

基于上述实施例，在本实施中，可以在对反馈邮件进行清洗前，判断所述反馈邮件是否属于不同类型的反馈模块，若不属于不同类型的反馈模块，则直接将所述反馈邮件标记为垃圾邮件，并丢弃所述反馈邮件，不需要在对所述反馈邮件进行清洗操作。

请参考图2，图2为本发明所提供的客户反馈工单生成的方法的第二种具体实施例的流程图；具体操作步骤如下：

步骤s201：接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，并将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱；

步骤s202：当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，判断所述反馈邮件是否属于所述客户反馈页面的反馈模板；

当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，可以利用预先基于c#语言开发出的outlook邮箱的监听插件采集所述反馈邮箱的地址等信息发生至客服端。

步骤s203：若所述反馈邮件不属于所述反馈模板，则将所述反馈邮件标记为垃圾邮件，并丢弃所述反馈邮件；

丢弃不属于反馈模块的反馈邮件，可以减少人工的干预。

步骤s204：若所述反馈邮件属于所述反馈模板，则利用预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验后，提取所述反馈邮件的目标字段，对所述反馈邮件中的除目标字段以外的字段进行清洗；

步骤s205：将所述目标字段中的积极反馈字段存储于白名单反馈列表中，将所述目标字段中的消极反馈字段存储于黑名单反馈列表中；

步骤s206：提取所述反馈邮件的目标字段，并利用webservice将所述目标字段远程发送至所述工单系统，以便所述工单系统接收并录入所述目标字段。

本实施提供了一种智能收集客户反馈工单系统的方法，可以提供给用户智能、快速、自动的反馈工单录入流程，大大的提高了运作效率。

请参考图3，图3为本发明实施例提供的一种客户反馈工单生成的装置的结构框图；具体装置可以包括：

接收模块100，用于接收客户发送的反馈信息生成反馈邮件，并将所述反馈邮件发送至目标反馈邮箱；

清洗模块200，用于当所述目标反馈邮箱接收到所述反馈邮件后，利用预先构建的关键字特征提取算法对所述反馈邮件进行校验与清洗，得到清洗后的所述反馈邮件的目标字段；

远程发送模块300，用于提取所述反馈邮件的目标字段，将所述目标字段远程发送并录入至工单系统。

本实施例的客户反馈工单生成的装置用于实现前述的客户反馈工单生成的方法，因此客户反馈工单生成的装置中的具体实施方式可见前文中的客户反馈工单生成的方法的实施例部分，例如，接收模块100，清洗模块200，远程发送模块300，分别用于实现上述客户反馈工单生成的方法中步骤s101，s102和s103，所以，其具体实施方式可以参照相应的各个部分实施例的描述，在此不再赘述。

本发明具体实施例还提供了一种客户反馈工单生成的设备，包括：存储器，用于存储计算机程序；处理器，用于执行所述计算机程序时实现上述一种客户反馈工单生成的方法的步骤。

本发明具体实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述一种客户反馈工单生成的方法的步骤。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(ram)、内存、只读存储器(rom)、电可编程rom、电可擦除可编程rom、寄存器、硬盘、可移动磁盘、cd-rom、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

以上对本发明所提供的客户反馈工单生成的方法、装置、设备以及计算机可读存储介质进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。