一种运维服务管理方法和装置与流程

本发明涉及信息管理技术领域，尤其涉及一种运维服务管理方法和装置。

背景技术：

运维管理(itoperationsmanagement)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的it运维模式，实现基于itil的流程框架、运维自动化。随着国内企业业务信息化的深入,it运维部门所负责的it设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统的it工具和流程集中在技术上，而不是业务目标上。业务服务管理(businessservicemanagement)使it能轻松满足业务的需求，转变企业的环境，使业务部门和it部门领导者能够拥有统一的语言，通过统一的界面面对挑战，理解新变化所带来的影响。不少公司存在多个下属或者外包企业，他们之间的运维管理需要建立密切的联系，目前公司与下属企业或者外包企业之间通常采用分割式管理，不利于业务与技术的融合水平，对于不断发展的公司企业强化运维事件的信息记录和追踪，建立符合业务发展的运维量化指标体系，推进资产与配置管理机制，有效核算运维成本等问题成为运维管理发展阶段亟待解决的问题。

但本发明申请人发现现有技术至少存在如下技术问题：

现有技术中上级公司的运维服务管理与下属企业之间为分割式管理，存在缺乏完善的系统评价体制，不利于资产与配置管理机制有效运维的技术问题。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种运维服务管理方法和装置，解决了现有技术中上级公司的运维服务管理与下属企业之间为分割式管理，存在缺乏完善的系统评价体制，不利于资产与配置管理机制有效运维的技术问题。

鉴于上述问题，提出了本申请实施例以便提供一种运维服务管理方法和装置。

第一方面，本发明提供了一种运维服务管理方法，所述方法包括：获得第一工作信息，所述第一工作信息为第一终端用户提交的工作信息；根据所述第一工作信息，获得第一工作属性；获得第二工作信息，所述第二工作信息为第二终端用户提交的工作信息；根据所述第二工作信息，获得第二工作属性；根据所述第一工作属性，获得第一分类指令，所述第一分类指令用于将满足所述第一工作属性的工作信息进行集合获得第一分类数据集合；根据所述第二工作属性，获得第二分类指令，所述第二分类指令用于将满足所述第二工作属性的工作信息进行集合获得第二分类数据集合；分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据；根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果。

优选的，所述分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据，包括：根据所述第一分类数据集合，获得第一考核参数；根据所述第一考核参数，获得第一考核结果；判断所述第一考核结果是否满足第一预定条件；当所述第一考核结果满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪评价数据。

优选的，所述判断所述第一考核结果是否满足第一预定条件之后，包括：当所述第一考核结果不满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪指令，所述第一跟踪指令用于重新对所述第一分类参数进行考核，并对第一考核结果进行判断。

优选的，所述根据所述第一考核参数，获得第一考核结果之后，包括：根据所述第一分类数据集合，获得第二考核参数，其中，所述第二考核参数与所述第一考核参数不同；根据所述第二考核参数，获得第二考核结果；判断所述第二考核结果是否满足所述第一预定条件，当所述第二考核结果满足所述第一预定条件时，根据所述第一考核结果、第二考核结果，获得所述第一跟踪评价数据。

优选的，所述根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果，包括：获得所述第一分类数据集合的第一跟踪评价数据；根据所述第一跟踪评价数据，计算获得所述第一分类数据集合的第一评价结果；根据所述第二分类数据集合，获得第二跟踪评价数据；根据所述第二跟踪评价数据，计算获得所述第二分类数据集合的第二评价结果。

优选的，所述根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果之后，包括：根据所述第一跟踪评价数据，获得第一反馈指令，所述第一反馈指令用于将所述第一跟踪评价数据发送给所述第一终端用户；根据所述第二跟踪评价数据，获得第二反馈指令，所述第二反馈指令用于将所述第二跟踪评价数据发送给所述第二终端用户。

优选的，所述方法还包括：获得第一服务请求；根据所述第一服务请求，获得第一服务内容；根据所述第一服务内容，获得第一服务指令并获得对应的第一服务结果；判断所述第一服务结果是否满足第二预定条件；当所述第一服务结果满足所述第二预定条件时，获得第一关闭指令，所述第一关闭指令用于将所述第一服务请求关闭。

优选的，所述判断所述第一服务结果是否满足第二预定条件之后，包括：当所述第一服务结果不满足所述第二预定条件时，获得第二服务指令，所述第二服务指令用于将所述第一服务请求重新分配执行。

优选的，所述方法还包括：根据所述第一服务内容，判断是否满足第三预定条件；当所述第一服务内容满足所述第三预定条件时，获得第三服务指令，所述第三服务指令用于根据所述第一服务内容获得第一图像信息；根据所述第一服务请求，获得第三终端用户；根据所述第三终端用户、第一图像信息，获得第三反馈指令，所述第三反馈指令用于将所述第一图像信息发送给所述第三终端用户。

第二方面，本发明提供了一种运维服务管理装置，所述装置包括：

第一获得单元，所述第一获得单元用于获得第一工作信息，所述第一工作信息为第一终端用户提交的工作信息；

第二获得单元，所述第二获得单元用于根据所述第一工作信息，获得第一工作属性；

第三获得单元，所述第三获得单元用于获得第二工作信息，所述第二工作信息为第二终端用户提交的工作信息；

第四获得单元，所述第四获得单元用于根据所述第二工作信息，获得第二工作属性；

第五获得单元，所述第五获得单元用于根据所述第一工作属性，获得第一分类指令，所述第一分类指令用于将满足所述第一工作属性的工作信息进行集合获得第一分类数据集合；

第六获得单元，所述第六获得单元用于根据所述第二工作属性，获得第二分类指令，所述第二分类指令用于将满足所述第二工作属性的工作信息进行集合获得第二分类数据集合；

第七获得单元，所述第七获得单元用于分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据；

第一评价单元，所述第一评价单元用于根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果。

优选的，所述装置还包括：

第八获得单元，所述第八获得单元用于根据所述第一分类数据集合，获得第一考核参数；

第九获得单元，所述第九获得单元用于根据所述第一考核参数，获得第一考核结果；

第一判断单元，所述第一判断单元用于判断所述第一考核结果是否满足第一预定条件；

第十获得单元，所述第十获得单元用于当所述第一考核结果满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪评价数据。

优选的，所述装置还包括：

第十一获得单元，所述第十一获得单元用于当所述第一考核结果不满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪指令，所述第一跟踪指令用于重新对所述第一分类参数进行考核，并对第一考核结果进行判断。

优选的，所述装置还包括：

第十二获得单元，所述第十二获得单元用于根据所述第一分类数据集合，获得第二考核参数，其中，所述第二考核参数与所述第一考核参数不同；

第十三获得单元，所述第十三获得单元用于根据所述第二考核参数，获得第二考核结果；

第二判断单元，所述第二判断单元用于判断所述第二考核结果是否满足所述第一预定条件，当所述第二考核结果满足所述第一预定条件时，根据所述第一考核结果、第二考核结果，获得所述第一跟踪评价数据。

优选的，所述装置还包括：

第十四获得单元，所述第十四获得单元用于获得所述第一分类数据集合的第一跟踪评价数据；

第十五获得单元，所述第十五获得单元用于根据所述第一跟踪评价数据，计算获得所述第一分类数据集合的第一评价结果；

第十六获得单元，所述第十六获得单元用于根据所述第二分类数据集合，获得第二跟踪评价数据；

第十七获得单元，所述第十七获得单元用于根据所述第二跟踪评价数据，计算获得所述第二分类数据集合的第二评价结果。

优选的，所述装置还包括：

第十八获得单元，所述第十八获得单元用于根据所述第一跟踪评价数据，获得第一反馈指令，所述第一反馈指令用于将所述第一跟踪评价数据发送给所述第一终端用户；

第十九获得单元，所述第十九获得单元用于根据所述第二跟踪评价数据，获得第二反馈指令，所述第二反馈指令用于将所述第二跟踪评价数据发送给所述第二终端用户。

优选的，所述装置还包括：

第二十获得单元，所述第二十获得单元用于获得第一服务请求；

第二十一获得单元，所述第二十一获得单元用于根据所述第一服务请求，获得第一服务内容；

第二十二获得单元，所述第二十二获得单元用于根据所述第一服务内容，获得第一服务指令并获得对应的第一服务结果；

第三判断单元，所述第三判断单元用于判断所述第一服务结果是否满足第二预定条件；

第二十三获得单元，所述第二十三获得单元用于当所述第一服务结果满足所述第二预定条件时，获得第一关闭指令，所述第一关闭指令用于将所述第一服务请求关闭。

优选的，所述装置还包括：

第二十四获得单元，所述第二十四获得单元用于当所述第一服务结果不满足所述第二预定条件时，获得第二服务指令，所述第二服务指令用于将所述第一服务请求重新分配执行。

优选的，所述装置还包括：

第四判断单元，所述第四判断单元用于根据所述第一服务内容，判断是否满足第三预定条件；

第二十五获得单元，所述第二十五获得单元用于当所述第一服务内容满足所述第三预定条件时，获得第三服务指令，所述第三服务指令用于根据所述第一服务内容获得第一图像信息；

第二十六获得单元，所述第二十六获得单元用于根据所述第一服务请求，获得第三终端用户；

第二十七获得单元，所述第二十七获得单元用于根据所述第三终端用户、第一图像信息，获得第三反馈指令，所述第三反馈指令用于将所述第一图像信息发送给所述第三终端用户。

第三方面，本发明提供了一种运维服务管理装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述任一项所述方法的步骤。

本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效果：

本发明实施例提供的一种运维服务管理方法和装置，通过获得第一工作信息，所述第一工作信息为第一终端用户提交的工作信息；根据所述第一工作信息，获得第一工作属性；获得第二工作信息，所述第二工作信息为第二终端用户提交的工作信息；根据所述第二工作信息，获得第二工作属性；根据所述第一工作属性，获得第一分类指令，所述第一分类指令用于将满足所述第一工作属性的工作信息进行集合获得第一分类数据集合；根据所述第二工作属性，获得第二分类指令，所述第二分类指令用于将满足所述第二工作属性的工作信息进行集合获得第二分类数据集合；分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据；根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果。达到了上级公司与下级终端用户之间通过管理平台进行有效连接，强化运维事件的信息记录和追踪，建立符合业务发展的运维量化指标体系，推进资产与配置管理机制，有效建立运维服务评价体系，实现统一化、标准化管理机制的技术效果。从而解决现有技术中上级公司的运维服务管理与下属企业之间为分割式管理，存在缺乏完善的系统评价体制，不利于资产与配置管理机制有效运维的技术问题。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

图1为本发明实施例中一种运维服务管理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例中一种运维服务管理装置的结构示意图。

附图标记说明：第一获得单元11，第二获得单元12，第三获得单元13，第四获得单元14，第五获得单元15，第六获得单元16，第七获得单元17，第一评价单元18。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种运维服务管理方法和装置，用于解决现有技术中上级公司的运维服务管理与下属企业之间为分割式管理，存在缺乏完善的系统评价体制，不利于资产与配置管理机制有效运维的技术问题。

本发明提供的技术方案总体思路如下：

获得第一工作信息，所述第一工作信息为第一终端用户提交的工作信息；根据所述第一工作信息，获得第一工作属性；获得第二工作信息，所述第二工作信息为第二终端用户提交的工作信息；根据所述第二工作信息，获得第二工作属性；根据所述第一工作属性，获得第一分类指令，所述第一分类指令用于将满足所述第一工作属性的工作信息进行集合获得第一分类数据集合；根据所述第二工作属性，获得第二分类指令，所述第二分类指令用于将满足所述第二工作属性的工作信息进行集合获得第二分类数据集合；分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据；根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果。达到了强化运维事件的信息记录和追踪，建立符合业务发展的运维量化指标体系，推进资产与配置管理机制，有效建立运维服务评价体系的技术效果。

下面通过附图以及具体实施例对本发明技术方案做详细的说明，应当理解本申请实施例以及实施例中的具体特征是对本申请技术方案的详细的说明，而不是对本申请技术方案的限定，在不冲突的情况下，本申请实施例以及实施例中的技术特征可以相互组合。

本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，a和/或b，可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

实施例一

图1为本发明实施例中一种运维服务管理方法的流程示意图。如图1所示，本发明实施例提供了一种运维服务管理方法，所述方法包括：

步骤110：获得第一工作信息，所述第一工作信息为第一终端用户提交的工作信息。

步骤120：根据所述第一工作信息，获得第一工作属性。

具体而言，终端用户通过自己的用户账号进行对应的权限操作，将相关工作信息通过终端进行系统上传，根据工作信息可以确定发送的用户信息，如用户所属单位名称、所属部门、职位、账号名称、权限内容等等，同时工作信息中包括了具体属性、内容及相关要求等。

步骤130：获得第二工作信息，所述第二工作信息为第二终端用户提交的工作信息；

步骤140：根据所述第二工作信息，获得第二工作属性。

具体而言，不同的终端用户使用不同的终端进行对应的工作信息提交，第一终端用户与第二终端用户可以为不同的公司，如上级公司和下级公司等，总公司和分公司，或者外包公司等之间的关系，系统通过接收不同终端用户的各工作信息，根据对应的工作信息可以确定对应的工作类别。本发明实施例以itil实践中cmdb为基础，构建涵盖配置信息、资产信息、告警信息和性能信息在内的统一的资产配置管理库，为it环境中所有运维数据提供集中的处理机制，并作为日常运维工作的基础支撑，利用本发明实施例的管理平台，下属企业与总公司或者合作企业之间利用平台信息建立有效联系，利用本实施例中的管理平台进行日常工作的信息上传，与上级总公司进行同步管理。

步骤150：根据所述第一工作属性，获得第一分类指令，所述第一分类指令用于将满足所述第一工作属性的工作信息进行集合获得第一分类数据集合；

步骤160：根据所述第二工作属性，获得第二分类指令，所述第二分类指令用于将满足所述第二工作属性的工作信息进行集合获得第二分类数据集合。

具体而言，根据接收到的不同用户终端提交的工作信息，并按照工作信息的类型对工作信息进行分类管理，建立多个工作项目集合。如根据日常运维管理需要建立配置信息、资产信息、告警信息、性能信息、成本信息等统一的资产配置管理库，为it环境中所有运维数据提供集中的处理机制，并作为日常运维工作的基础支撑，根据不同的工作信息内容建立对应工作信息集合，便于对工作内容进行日常的分类管理和后期的查询维护。

步骤170：分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据；

步骤180：根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果。

具体而言，对每个分类数据集合中的工作项目集合内的工作信息进行跟踪记录，根据不同的工作分类数据对应不同的考核项目，对应得到各类考核项目的评价结果，即对第一分类数据集合进行考核得到第一分类数据集合的跟踪评价数据，对第二分类数据集合中的数据、事件、流程等进行跟踪考核，获得第二分类数据集合对应的跟踪评价数据，基于考核指标对相关工作流程进行评价。本发明实施例中绩效考核作为重要一环，是对个人(群体)特定时间内的可描述的工作行为和可衡量的工作结果，以及结合个人(群体)在过去工作中的素质和能力，指导其改进完善，从而预计个人(群体)在未来特定时间内所能取得的工作成效的总和。绩效能体现组织、团队或个人，在一定的资源、条件和环境下，完成任务的出色程度，是对目标实现程度及达成效率的衡量与反馈。本实施例的方法系统化综合多方面指标的考虑。基于运维平台在运行期间的实践，双方共同提炼了一种绩效考核方法，以工作机制为执行主体，在评价机制中可以采用工作票、缺陷票的方式，形成绩效考核办法，应用于管理终端，以解决传统的绩效考核方法为人为设定工作目标之后填写个人(群体)是否达标，仅依靠个人是否达成目标来评定个人绩效，缺少系统化综合多方面指标的考虑。接收不同用户终端提交的工作信息，并按照工作方向对所述工作信息进行分类管理，建立工作票、缺陷票集合；对每个所述工作项目集合内的所述工作信息进行跟踪记录，得到考核项目；在预设时间采用预设考评算法对匹配的所述考核项目进行计算，得到每一类所述考核项目的考核评分；按照级别在预设时间对所述考核评分进行综合分析，生成评价结果。达到了建立总公司与下属公司的运维工作规范化、统一化、平台化，强化运维事件的信息记录和追踪，建立符合业务发展的运维量化指标体系，推进资产与配置管理机制，有效完善系统内运维服务评价体系的技术效果。解决现有技术中上级公司的运维服务管理与下属企业之间为分割式管理，存在缺乏完善的系统评价体制，不利于资产与配置管理机制有效运维的技术问题。同时在评价过程中还可以结合用户的权限信息，如不同的用户级别对应不用的考核分数，对于级别较高的管理层对应较高的评价分数，级别较低的用户对应较低的评价分数，具体的级别根据终端用户的权限进行对应的确定。

进一步的，所述分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据，包括：根据所述第一分类数据集合，获得第一考核参数；根据所述第一考核参数，获得第一考核结果；判断所述第一考核结果是否满足第一预定条件；当所述第一考核结果满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪评价数据。

进一步的，所述判断所述第一考核结果是否满足第一预定条件之后，包括：当所述第一考核结果不满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪指令，所述第一跟踪指令用于重新对所述第一分类参数进行考核，并对第一考核结果进行判断。

具体而言，分别对在对服务事件进行跟踪评价过程中，可以采用多级流程评分的办法，如采用工作票、缺陷票的方式，形成绩效考核办法，应用于管理终端，也可以利用系统建立对应的自动评价方式，实现对事件每个过程的评价，事件发起、事件等级、事件分派、事件处理结果、事件处理时间等等各阶段的各指标进行量化，通过各参数之间的占比进行综合计算。若使用工作票、缺陷票计票考核的方法，在考核过程中出现工作票、缺陷票不满足预设条件时，则需要重新对事件进行跟踪考核，对评分过程和参与评价的责任用户进行核定并进行对应的调整和补充，直到满足了预定条件为止，以保证评价结果的准确性。举例而言，在事件跟踪评价过程中设定工作票、缺陷票的资料完整性或者占比，若不符合预定占比时，则判断跟踪考核不满足预定要求，此时需要对跟踪考核过程中的出现的不满足条件的工作票、缺陷票进行重新补充，若还不满足条件的可以进行核销，也可以利用权限级别进行对应的调整和处理。若使用系统自动对各阶段的参数进行跟踪评价的，可以根据常规数据进行设定，满足平均水平即为满足预定条件，当超出了预定条件的范围时，则需要对考核结果进行重新评定。另外还可以采用两种方式相互补充的相互审核的方法，即当系统考核结果不满足预定要求时，则采用计票考核的方法，反之亦然。

进一步的，所述根据所述第一考核参数，获得第一考核结果之后，包括：根据所述第一分类数据集合，获得第二考核参数，其中，所述第二考核参数与所述第一考核参数不同；根据所述第二考核参数，获得第二考核结果；判断所述第二考核结果是否满足所述第一预定条件，当所述第二考核结果满足所述第一预定条件时，根据所述第一考核结果、第二考核结果，获得所述第一跟踪评价数据。

进一步的，所述根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果，包括：获得所述第一分类数据集合的第一跟踪评价数据；根据所述第一跟踪评价数据，计算获得所述第一分类数据集合的第一评价结果；根据所述第二分类数据集合，获得第二跟踪评价数据；根据所述第二跟踪评价数据，计算获得所述第二分类数据集合的第二评价结果。

进一步的，所述根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果之后，包括：根据所述第一跟踪评价数据，获得第一反馈指令，所述第一反馈指令用于将所述第一跟踪评价数据发送给所述第一终端用户；根据所述第二跟踪评价数据，获得第二反馈指令，所述第二反馈指令用于将所述第二跟踪评价数据发送给所述第二终端用户。

具体而言，对每个分类数据集合中的工作项目集合内的工作信息进行记录，得到考核参数，不同的分类数据集合对应不同的考核参数，如及时性、规范性、准确性、分派结果等等，在预设的考核项目中进行对应的考核，并记录考核结果，得到每一类考核项目的考核评分，最后按照级别在预设时间内对考核评分进行综合分析，得到对应的跟踪评价数据，再将各对应终端用户的跟踪评价数据反馈该终端用户，在进行评价结果计算中包括响应考核评分、解决率考核评分、主观考核评分。响应考核评分为在预设时间采用预设考评算法对匹配的所述考核项目进行计算，得到每一类所述考核项目的考核评分，包括根据下式计算所述响应考核评分：

其中，t为所述响应考核评分，t有为有效响应时间，t用为实际响应用时，a为响应评分基数。

解决率考核评分为在预设时间采用预设考评算法对匹配的所述考核项目进行计算，得到每一类所述考核项目的考核评分，包括根据下式计算所述解决考核评分：

其中，n为所述解决考核评分，n为解决问题总个数，ni为i次性解决问题的个数，λi为与ni对应的系数，b为解决率评分基数。

主观考核评分为在预设时间采用预设考评算法对匹配的所述考核项目进行计算，得到每一类所述考核项目的考核评分，包括：根据下式计算所述主观考核评分：

其中，s为所述主观考核评分，s为主观评价的总次数，s1为获得第一级评分的次数，s2为获得第二级评分的次数，s3为获得第三级评分的次数，λ1、λ2、λ3为分别与s1、s2、s3对应的系数。

最终的评价结果，按照级别在第二预设时间对所述跟踪考核数据中的评分进行综合分析，生成第一绩效信息，包括根据下式计算所述绩效：

其中，f为所述绩效评分，p为参与本类考核评分的总人数，m为个人排名，d为级别赋分。

最终将所述评价结果和跟踪评价数据等绩效评分信息发送到所述用户终端。

进一步的，所述方法还包括：获得第一服务请求；根据所述第一服务请求，获得第一服务内容；根据所述第一服务内容，获得第一服务指令并获得对应的第一服务结果；判断所述第一服务结果是否满足第二预定条件；当所述第一服务结果满足所述第二预定条件时，获得第一关闭指令，所述第一关闭指令用于将所述第一服务请求关闭。

进一步的，所述判断所述第一服务结果是否满足第二预定条件之后，包括：当所述第一服务结果不满足所述第二预定条件时，获得第二服务指令，所述第二服务指令用于将所述第一服务请求重新分配执行。

具体而言，本发明实施例的方法还具有多服务功能，根据不同的服务项目对应采取不同的机制，具体服务功能根据运营需要进行对应的设定，通常包括了查询、创建工作、变更数据、投诉、事件追踪、成本维护等等。服务功能通过服务台作为统一的服务窗口，为内部it系统使用和维护人员提供统一的it管理入口，所有用户服务请求(无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的)均在服务台汇集，是it服务的单一联系点，服务台作为一个职能提供以下相应功能：itil流程的入口和触发管理；和服务用户的呼叫与沟通管理；请求登记功能；流程监督和控制；面向业务部门客户的自助服务台(服务请求、知识库、公告…)；服务台作为信息技术人员和业务人员的单一联系点，主要实现以下功能：为用户提供it服务窗口，用户可以通过该窗口，自助上报事件或填写故障申诉和服务申请记录，并支持快速报障方式与通道，上报流程简单，模板化。能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请，由服务台人员转到服务管理子系统处理。能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。根据影响范围和紧急度，自动生成优先级；并可设置条件，自动升级；所有未分配的工单按照优先级自动排序，以图形直观显示，方便快速、高效的派单。确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持；把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平；收集有关事件解决方案的历史数据；如事件无法解决，启动相应流程，将事件转发给相关二线或三线支持；与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况；用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果，支持用户自行查看事件处理进度，支持it用户公告。支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。事件解决后，在关闭该事件之前和用户进行确认事件已解决；能够提供对自动关联知识库、故障模型、历史事件、问题等的查询功能。提供灵活的流程定制功能。对于事件未解决的不满足要求的事件则需要进行重新处理，对事件进行重新分配，直到考核结果为事件符合要求，当符合考核结果时将对应的事件进行关闭，并在数据库内进行对应的存档，以便于后期的查询和事件积累。

进一步的，所述方法还包括：根据所述第一服务内容，判断是否满足第三预定条件；当所述第一服务内容满足所述第三预定条件时，获得第三服务指令，所述第三服务指令用于根据所述第一服务内容获得第一图像信息；根据所述第一服务请求，获得第三终端用户；根据所述第三终端用户、第一图像信息，获得第三反馈指令，所述第三反馈指令用于将所述第一图像信息发送给所述第三终端用户。

具体而言，根据不同的服务内容，具有不同的处理流程和处理方式，本发明实施例的方法中还具有视图功能，根据服务内容的不同设定不同的相应处理规范和跟踪评价参数，当服务内容满足系统内设定的视图处理存档相应事件要求时，则在处理该服务内容时，将事件的处理跟踪过程利用视图工具进行对应的存档，并将结果反馈给对应的终端用户，即发送服务要求的终端用户。在本实施例的功能设置中具备事件管理的全过程，包括创建、分派、修改、升级、查询、关闭等一系列相关操作。提供多种事件工单生成方式，包括手工录入、热线电话来电自动截取生成、用户通过自助服务台生成，监控系统报警生成、自动巡检作业自动生成等多种生成方式。事件工作表单形式可配置，不同的工作流可以使用不同的工作表单，表单内的字段类型丰富，可以为数字、字符、下拉列表、时间、人员等等。提供事件模板功能，通过模板对常见事件进行定义，实现标准化描述。另外事件工单记录的内容形式多样，可以是文字，图片，也可以是附件形式上传的文件。事件流程可配置，流程可以根据不同的业务类型进行扩展。支持以拖拽控件的图形化方式自定义各事件流程的任务、角色、规则和流转条件。支持紧急事件处理流程，要求能完整记录处理全过程，并保证记录信息可统计。事件工单自动或人工分派，也可重新分配。可以实现对受理人员发出信息提示，如事件弹窗、手机短信、电子邮件、微信等。提供知识库匹配。根据事件分类等信息，自动匹配或应用知识库方案。提供历史事件匹配。根据设备号、来电或者房间号等信息自动匹配历史事件库，并罗列出相关事件。对于重复事件可进行关联。提供事件工单升级，可升级到问题管理和变更管理流程，也可以将处理完成的事件经整理和审批进入知识库。支持升级策略定制，针对不同种类工单设置解决时间的阀值，当超出阀值仍未解决工单时，系统将工单自动升级通知。提供快速查询。提供按时间、类别、部门、处理人、工作流信息等各种条件进行复合查询。并可以将查询条件保存为视图，方便后续使用。提供多种事件工单关闭方式。支持快速关单，工单建立后，信息完整的情况下有快速关单功能。能够记录事件单数据变化前后的修改人、时间，保证数据的安全性及可统计性。系统支持定义事件请求的模版，同时支持通过模版自动创建事件请求；此外，能够支持从电话、web、邮件等途径接受事件。根据服务的具体内容进行具体的分析，当满足需要进行图视存储进行反馈的服务项目时，如查询等，利用图视功能对图视信息进行存储和反馈。本发明实施例具有展现层利用人际交互界面实现配置关系可视化；具备资源权限管理，可以分配信息中心管理人员默认权限只能管理到本部门的配置项，也可以通过系统配置允许管理其他部门或分支机构的配置项。

其中展现层可以通过拓扑、报表等多种图形化方式直观、全面的展现被管资源的实时运行信息，帮助管理人员全面了解所辖。范围内it资源的运行情况。系统提供的灵动可视化平台为运维管理员提供了灵动在线可视化建模设计器，以统一的资源配置库cmdb库为基础，运行监控指标库，基于flex展现技术，显示了动态的、变化的数据和图形，提高了技术人员在web平台上的交互式操作能力。灵动可视化设计器提供了超过600个基础模具库，涵盖了普通图形、各种厂商设备图标、设备面板等各类图形组件，还支持资源展现组件，即使用资产配置或基础监控数据定义后的组件，应用于资源展现模板、仪表板、拓扑图、机柜图；通过将这些图形组件组合在一起，并为其关联恰当的业务数据源，按需表现多种逻辑物理环境。

系统支持实现基于cmdb的运维数据网状逻辑呈现。系统应以图形方式呈现it基础设施和应用系统的信息。各类视图之间应能灵活进行关联。系统应提供网络拓扑视图、机房平面视图、机架视图、应用拓扑视图以及自定义展现视图等。具备级联汇总统计视图，可以根据实际的机构分布进行展现；可视化的web视图设计器，能够简单、灵活设计和修改视图，应支持2d、3d和矢量图形，基于flash和推送技术，可以设计各类直观的拓扑、图表、仪表盘视图，拓扑图中的图元支持自定义大小；系统应内建内存级数据模型，对各类视图、业务的数据进行缓存和高速处理，告警展示与统一事件平台的告警保持一致，从接收告警到呈现变化可以控制在10秒以内；视图所对应的数据发生变化时，数据源(性能数据、资产配置数据)将自动发送通知，设计器自动查询并更新数据和计算表达式；视图设计器应内置图元组件库，提供各类形状、资源模具、图表组件等；还支持资源展现组件，即使用资产配置或基础监控数据定义后的组件，应用于资源展现模板、仪表板、拓扑图、机柜图；同时还应支持用户导入新的模具组件；视图设计器中，用户可方便的拖拽cmdb资源到视图中，并快速将资源的性能和告警进行绑定，形成各种直观的监控拓扑视图，设计器可以自动辅助生成网络拓扑线路，减轻大量的拓扑线路绘制工作；视图设计器中，用户可方便的拖拽设计各类展现图表，并将图表快速与cmdb资源对应的性能、状态指标关联，形成具备数据变化感知能力的温度计、半圆图、柱状图、曲线图，并可以将这些图表混合展现在视图中，形成可视化的仪表盘；视图设计器中应可定义视图中各类节点展现时的交互方式，可定义鼠标浮动显示框的展现；可定义鼠标点击节点的动作，包括右键菜单、单击查看下层视图、点击查看监控详情等；展现视图应实现视图之间告警层级传递，当下层视图出现告警时，可以在上层视图中进行多层预警展示；具有视图授权功能，能够对每一张视图进行单独授权，让不同权限角色的终端用户查看和监控不同的视图。

实施例二

基于与前述实施例中一种运维服务管理方法同样的发明构思，本发明还提供一种运维服务管理方法装置，如图2所示，所述装置包括：

第一获得单元11，所述第一获得单元11用于获得第一工作信息，所述第一工作信息为第一终端用户提交的工作信息；

第二获得单元12，所述第二获得单元12用于根据所述第一工作信息，获得第一工作属性；

第三获得单元13，所述第三获得单元13用于获得第二工作信息，所述第二工作信息为第二终端用户提交的工作信息；

第四获得单元14，所述第四获得单元14用于根据所述第二工作信息，获得第二工作属性；

第五获得单元15，所述第五获得单元15用于根据所述第一工作属性，获得第一分类指令，所述第一分类指令用于将满足所述第一工作属性的工作信息进行集合获得第一分类数据集合；

第六获得单元16，所述第六获得单元16用于根据所述第二工作属性，获得第二分类指令，所述第二分类指令用于将满足所述第二工作属性的工作信息进行集合获得第二分类数据集合；

第七获得单元17，所述第七获得单元17用于分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据；

第一评价单元18，所述第一评价单元18用于根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果。

进一步的，所述装置还包括：

第八获得单元，所述第八获得单元用于根据所述第一分类数据集合，获得第一考核参数；

第九获得单元，所述第九获得单元用于根据所述第一考核参数，获得第一考核结果；

第一判断单元，所述第一判断单元用于判断所述第一考核结果是否满足第一预定条件；

第十获得单元，所述第十获得单元用于当所述第一考核结果满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪评价数据。

进一步的，所述装置还包括：

第十一获得单元，所述第十一获得单元用于当所述第一考核结果不满足所述第一预定条件时，获得第一跟踪指令，所述第一跟踪指令用于重新对所述第一分类参数进行考核，并对第一考核结果进行判断。

进一步的，所述装置还包括：

第十二获得单元，所述第十二获得单元用于根据所述第一分类数据集合，获得第二考核参数，其中，所述第二考核参数与所述第一考核参数不同；

第十三获得单元，所述第十三获得单元用于根据所述第二考核参数，获得第二考核结果；

第二判断单元，所述第二判断单元用于判断所述第二考核结果是否满足所述第一预定条件，当所述第二考核结果满足所述第一预定条件时，根据所述第一考核结果、第二考核结果，获得所述第一跟踪评价数据。

进一步的，所述装置还包括：

第十四获得单元，所述第十四获得单元用于获得所述第一分类数据集合的第一跟踪评价数据；

第十五获得单元，所述第十五获得单元用于根据所述第一跟踪评价数据，计算获得所述第一分类数据集合的第一评价结果；

第十六获得单元，所述第十六获得单元用于根据所述第二分类数据集合，获得第二跟踪评价数据；

第十七获得单元，所述第十七获得单元用于根据所述第二跟踪评价数据，计算获得所述第二分类数据集合的第二评价结果。

进一步的，所述装置还包括：

第十八获得单元，所述第十八获得单元用于根据所述第一跟踪评价数据，获得第一反馈指令，所述第一反馈指令用于将所述第一跟踪评价数据发送给所述第一终端用户；

第十九获得单元，所述第十九获得单元用于根据所述第二跟踪评价数据，获得第二反馈指令，所述第二反馈指令用于将所述第二跟踪评价数据发送给所述第二终端用户。

进一步的，所述装置还包括：

第二十获得单元，所述第二十获得单元用于获得第一服务请求；

第二十一获得单元，所述第二十一获得单元用于根据所述第一服务请求，获得第一服务内容；

第二十二获得单元，所述第二十二获得单元用于根据所述第一服务内容，获得第一服务指令并获得对应的第一服务结果；

第三判断单元，所述第三判断单元用于判断所述第一服务结果是否满足第二预定条件；

第二十三获得单元，所述第二十三获得单元用于当所述第一服务结果满足所述第二预定条件时，获得第一关闭指令，所述第一关闭指令用于将所述第一服务请求关闭。

进一步的，所述装置还包括：

第二十四获得单元，所述第二十四获得单元用于当所述第一服务结果不满足所述第二预定条件时，获得第二服务指令，所述第二服务指令用于将所述第一服务请求重新分配执行。

进一步的，所述装置还包括：

第四判断单元，所述第四判断单元用于根据所述第一服务内容，判断是否满足第三预定条件；

第二十五获得单元，所述第二十五获得单元用于当所述第一服务内容满足所述第三预定条件时，获得第三服务指令，所述第三服务指令用于根据所述第一服务内容获得第一图像信息；

第二十六获得单元，所述第二十六获得单元用于根据所述第一服务请求，获得第三终端用户；

第二十七获得单元，所述第二十七获得单元用于根据所述第三终端用户、第一图像信息，获得第三反馈指令，所述第三反馈指令用于将所述第一图像信息发送给所述第三终端用户。

前述图1实施例一中的一种运维服务管理方法的各种变化方式和具体实例同样适用于本实施例的一种运维服务管理装置，通过前述对一种运维服务管理方法的详细描述，本领域技术人员可以清楚的知道本实施例中一种运维服务管理装置的实施方法，所以为了说明书的简洁，在此不再详述。

本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效果：

本发明实施例提供的一种运维服务管理方法和装置，通过获得第一工作信息，所述第一工作信息为第一终端用户提交的工作信息；根据所述第一工作信息，获得第一工作属性；获得第二工作信息，所述第二工作信息为第二终端用户提交的工作信息；根据所述第二工作信息，获得第二工作属性；根据所述第一工作属性，获得第一分类指令，所述第一分类指令用于将满足所述第一工作属性的工作信息进行集合获得第一分类数据集合；根据所述第二工作属性，获得第二分类指令，所述第二分类指令用于将满足所述第二工作属性的工作信息进行集合获得第二分类数据集合；分别对所述第一分类数据集合、第二分类数据集合进行跟踪评价，获得跟踪评价数据；根据所述跟踪评价数据，获得所述第一分类数据集合、第二分类数据集合对应的评价结果。达到了上级公司与下级终端用户之间通过管理平台进行有效连接，强化运维事件的信息记录和追踪，建立符合业务发展的运维量化指标体系，推进资产与配置管理机制，有效建立运维服务评价体系，实现统一化、标准化管理机制的技术效果。从而解决现有技术中上级公司的运维服务管理与下属企业之间为分割式管理，存在缺乏完善的系统评价体制，不利于资产与配置管理机制有效运维的技术问题。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。