查询响应设备的制造方法
【专利说明】查询响应设备
[0001]相关串请的交叉引用
[0002]本申请要求于2013年7月3日提交的欧洲专利申请第13305948号的优先权，其内容在法律允许的程度通过引用而被并入于此。
技术领域
[0003]本公开内容涉及查询响应系统，并且特别地涉及用于使用人工智能对用户查询做出响应的设备和方法。
【背景技术】
[0004]计算机解决方案(并且特别地是被称为人工智能的特定算法和过程)正被希望与客户端或顾客通信的公司越来越多地使用。主要益处是清楚的；实现人工智能解决方案的成本是雇佣人来执行相同角色的成本的一小部分。
[0005]然而，在基于人工智能实现这样的系统时存在技术困难。特别地，尽管系统对于简单查询可能相对高效，但是在更复杂查询或者之前从未被呈现给系统的查询的情况下，当前的解决方案是不够的，因为在使用现有人工智能技术来解决问题的尝试中(其经常将以失败告终)将浪费时间和处理资源。这除了导致不佳的用户满意率之外，还导致在所需存储器和处理资源方面对系统的沉重负担。另外，鉴于这种低效率，基于当前技术的人工智能解决方案通常必需被设计为应对大量的并发用户查询，从而导致复杂且昂贵的基础设施。
[0006]因而存在对克服以上缺点的查询响应解决方案的需要。
【发明内容】
[0007]本公开内容的实施例的目的在于至少部分地处理现有技术中的一个或多个需求。
[0008]根据一个方面，提供了一种查询响应设备，包括:适合于接收用户查询的输入；适合于存储一个或多个路由规则的存储器；被配置为支持与一个或多个现场代理的交互的一个或多个现场代理引擎；被配置为支持与由人工智能模块实例化的一个或多个虚拟助手的交互的一个或多个虚拟助手引擎；以及被耦合到所述现场代理引擎和所述虚拟助手引擎的路由模块，该路由模块包括处理设备，该处理设备被配置为:基于来自与第一用户查询有关的第一用户的至少第一用户消息的内容并且基于所述一个或多个路由规则来选择所述现场代理引擎中的第一现场代理引擎或者所述虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及将与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎，其中当选择的引擎是现场代理引擎中的第一现场代理引擎时，处理设备还被配置为:截获第一现场代理引擎与第一用户之间的一个或多个消息；以及将截获的一个或多个消息的内容供应给机器学习模块以便修改人工智能模块的能力。
[0009]根据一个实施例，机器学习模块适合于基于所述内容来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。
[0010]根据一个实施例，人工智能模块适合于将至少一个新规则应用于从第二用户接收的第二用户查询。
[0011]根据一个实施例，选择的引擎是第一虚拟助手引擎，并且处理设备还被配置为在第一用户与第一虚拟助手引擎之间的N个另外的消息之后邀请现场代理引擎中的一个现场代理引擎与第一用户通信，其中N是正整数。
[0012]根据一个实施例，处理设备还被配置为基于用户满意阈值水平来确定N的值。
[0013]根据一个实施例，机器学习模块被配置为基于第一用户与第一现场代理引擎之间的一个或多个消息来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。
[0014]根据一个实施例，路由模块的处理设备被配置为:针对所述第一用户消息选择所述第一虚拟助手引擎；以及针对与第二用户查询有关的第二用户消息选择所述第一现场代理引擎并且将所述第二用户查询路由至所述第一现场代理引擎。
[0015]根据一个实施例，所述路由规则基于关键字在至少第一用户消息中的存在，所述关键字在所述第一用户消息中的存在指示:与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一虚拟助手引擎；或者与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一现场代理引擎。
[0016]根据一个实施例，关键字中的每个关键字与确定现场代理引擎被路由模块选择的似然性的显著性水平相关联，其中机器学习模块适合于基于截获的一个或多个消息的内容来修改至少一个关键字的显著性水平。
[0017]根据一个实施例，路由模块的处理设备还被配置为将来自所述第一用户的一个或多个另外的消息路由至所述选择的引擎，并且基于所述一个或多个另外的消息的内容并基于所述路由规则来确定:如果所述选择的引擎是所述第一现场代理引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述虚拟助手引擎中的一个虚拟助手引擎；或者如果所述选择的引擎是所述第一虚拟助手引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述现场代理引擎中的一个虚拟助手引擎。
[0018]根据一个实施例，人工智能模块适合于基于标识符来标识所述第一用户，并且适合于查阅一个或多个信息源以获得关于所述第一用户的另外的信息。
[0019]根据一个实施例，路由模块的处理设备还被配置为对所述用户查询执行自然语言处理以便提取所述内容。
[0020]根据另一方面，提供了一种由查询响应设备处理用户查询的方法，该方法包括:在所述查询响应设备的输入处接收与来自第一用户的第一用户查询有关的第一用户消息；由路由模块的处理设备基于至少所述第一用户消息的内容并且基于在存储器中存储的一个或多个路由规则来选择:被配置为支持与一个或多个现场代理的交互的一个或多个现场代理引擎(116)中的第一现场代理引擎；或者被配置为支持与由人工智能模块实例化的一个或多个虚拟助手的交互的一个或多个虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及由所述路由模块将与所述第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎，其中当选择的引擎是第一现场代理引擎时，该方法还包括:截获第一现场代理引擎与第一用户之间的一个或多个消息；以及将截获的一个或多个消息的内容供应给机器学习模块以便修改人工智能模块的能力。
[0021]根据一个实施例，该方法还包括由机器学习模块基于内容来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。
[0022]根据一个实施例，该方法还包括由人工智能模块将至少一个新规则应用于从第二用户接收的第二用户查询。
[0023]根据一个实施例，选择基于定义将被应用于用户查询的自动化的水平的系统设定。
[0024]根据一个实施例，选择的引擎是第一虚拟助手引擎，该方法还包括在第一用户与第一虚拟助手引擎之间的N个另外的消息之后邀请现场代理引擎中的一个现场代理引擎与第一用户通信，其中N是正整数。
[0025]根据一个实施例，该方法还包括基于另外消息中的一个或多个消息的内容并且基于用户满意阈值来确定N的值。
[0026]根据一个实施例，该方法还包括由机器学习模块基于第一用户与第一现场代理引擎之间的一个或多个消息来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。
[0027]根据一个实施例，该方法还包括:针对所述第一用户消息选择所述第一虚拟助手引擎；以及针对与第二用户查询有关的第二用户消息选择所述第一现场代理引擎并且将所述第二用户查询路由至所述第一现场代理弓I擎。
[0028]根据一个实施例，所述路由规则基于关键字在至少第一用户消息中的存在，所述关键字在所述第一用户消息中的存在指示:与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一虚拟助手引擎；或者与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一现场代理引擎。
[0029]根据一个实施例，关键字中的每个关键字与确定现场代理引擎被路由模块选择的似然性的显著性水平相关联，该方法还包括由机器学习模块基于截获的一个或多个消息的内容来修改至少一个关键字的显著性水平。
[0030]根据一个实施例，该方法还包括:将来自所述第一用户的一个或多个另外的消息路由至所述选择的引擎；以及基于所述一个或多个另外的消息的内容并基于所述路由规则来确定:如果所述选择的引擎是所述第一现场代理引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述虚拟助手引擎中的一个虚拟助手引擎；或者如果所述选择的引擎是所述第一虚拟助手引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述现场代理引擎中的一个现场代理引擎。
[0031]根据一个实施例，该方法还包括截获所述第一现场代理引擎与所述第一用户之间的一个或多个消息，以及将所述消息的内容供应给机器学习模块以便修改人工智能模块的能力。
[0032]根据一个实施例，所述人工智能模块适合于基于标识符来标识所述第一用户，并且适合于查阅一个或多个信息源以获得关于所述第一用户的另外的信息。
[0033]根据一个实施例，该方法还包括对所述用户查询执行自然语言处理以便提取所述内容。
[0034]根据另一方面，提供了一种存储计算机程序的计算机可读存储介质，该计算机程序当被处理设备执行时使得以上方法被实现。
[0035]本公开内容描述了一种组合人工智能、现场支持、知识管理、社交众包和自服务的机器一人类顾客交互系统。其具有以下组合的能力。
[0036]一其以性能/产出驱动的方式使人类驱动的交互和机器驱动的交互连在一起。
[0037]—其允许灵活地设置人类驱动交互模式与机器驱动交互模式之间的平衡，以通过中央系统监督所有交互并且在需要时通过现场移交来干预。
[0038]一其通过从所有交互(人类驱动的交互和机器驱动的交互)学习来逐渐地使底层人工智能丰富。
[0039]一其连接到内部数据源和外部数据源以使人工智能变得上下文感知和个性化，并且使用数据驱动型优化技术来提高交互性能。
[0040]虚拟助手解决方案一般可以按照变化的精度水平来自动处理跨多个渠道的顾客交互。它们通常依赖于人工引擎，该人工引擎接收顾客输入、使用自然语言处理技术来以其与定义的或者统计地生成的规则集合相匹配以便触发最合适的人工智能流程和对应的响应序列回到顾客。在某些情况下，响应序列包含与现场代理交互的邀请，从而有效地使交谈转向到另一渠道。
[0041]在这里描述的解决方案例如以所有数字渠道(例如，web聊天、语音、自服务搜索、社会护理、社区平台、店内)为目标并且引入路由模块的概念，该路由模块扮演智能交互经纪的角色，并且例如担当两个角色:<