一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统的制作方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及管理提醒，特别是涉及一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质 量管控系统。
【背景技术】
[0002] 2012年2月，国务院9号文件发布了《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出"强 化企业质量主体作用，加强质量监督管理，创新质量发展机制，优化质量发展环境，夯实质 量发展基础和实施质量提升工程"六项发展规划，制定了"质量强国、质量强企"的战略发展 目标。
[0003] 质量兴则企业兴，质量强企的重点在于发挥中央企业的质量引领示范作用。国家 电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，在保障质量安全、 促进质量发展中担负着重要责任和使命。从2012年开始，国家电网公司安全监察质量部组 织开展了系列质量监督工作实践，主要进行了质量监督组织体系、质量监督制度体系、质量 监督评价考核机制、质量事件调查处理规范和质量监督信息共享及管控平台等建设工作， 效果显著。
[0004] 目前，公司全面质量监督管理工作还处于起步阶段，已开展的系列工作仍以质量 事件事后调查为主，缺少一套完整的质量管理评价体系管控，全过程的质量监督还不够深 入。因此，建设质量管理评价体系工作势在必行。在质量管理领域，国内外的通用做法一是 采用IS09000系列标准，二是采取质量奖的形式实施卓越绩效管理模式。目前此类理论在 各行业服务质量评价方面应用比较广泛。
[0005] 质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模 式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据 企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测 量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、 检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的 方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
[0006] 针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制 定了 IS09000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干 相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是IS09001《质量管理体系要求》，它 提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。在此标准基础上，不同的行业又制定了 相应的技术规范。
[0007] 八项质量管理原则是最高领导者用于领导组织进行业绩改进的指导原则，是构成 IS09000族系列标准的基础，包括：
[0008] (1)以顾客为关注焦点；
[0009] (2)领导作用；
[0010] ⑶全员参与；
[0011] ⑷过程方法；
[0012] (5)管理的系统方法；
[0013] (6)持续改进；
[0014] (7)基于事实的决策方法；
[0015] (8)与供方互利的关系。
[0016] 二元，即企业的决策贯彻执行和市场的快速反应，这是营销管理体系建设的两个 基本目的；所谓三角，即营销组织的岗位职责、制度政策和业务流程，这是营销管理体系的 三个基本要素和支柱。通过三角之间相辅相成、均衡互动来达成二元的目标。
[0017] 三角既是管控体系的基本点，又是相辅相成、互动循环的。通过岗位、职责的有效 设置和落实来简化组织管理体系的建设；通过政策、制度的制定和实施来支持岗位职责的 有效发挥；通过业务管理流程的优化来提高管理效率。
[0018] 只有通过三角的良性循环才能确保二元目标的达成。通过三角的有效实施使领导 的决策更准确、更及时，使正确的决策能更好的得以贯彻执行，根据市场的竞争需要，该体 系给予市场以系统而快速的支持。
[0019] 以上理论在服务行业、营销行业已经有了广泛应用，但还没有专门针对电力营销 服务质量的理论。电力营销的业务流程、组织结构、服务对象等具有特殊的行业特性，需要 在通用性理论基础上进行针对性的适应修改。如何针对电力营销服务领域设计专门的质量 管理体系，是目前的一大课题。
【发明内容】
[0020] 本发明的目的是解决现有企业管理体系中存在的部分问题，提供一种应用于电力 营销业务的三全一中心服务质量管控系统。
[0021] 本发明的目的是通过以下技术方案实现的：
[0022] -种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统，其特征在于，包括依 次相连的营销全业务、业务类、业务项、业务子项4层业务架构体系；所述业务项或业务子 项是能够独立满足客户需求的最小业务单元，即称为"一中心";所述三全为全过程、全员和 全企业；在所述业务架构体系的基础上通过管理方法、评价方法以及质量评价算法模型对 该系统进行螺旋式升级。
[0023] 优选地，所述业务子项分别按照全过程、全员、全企业的维度，分析整理出质量管 控点即关键质量影响因素，简称质量因子。
[0024] 优选地，所述全过程包含全过程质量管控和全过程质量因子，所述全过程质量管 控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个业务环节都进行质量管理与控制， 因为最终产品或服务的质量是参与其中的所有业务环节共同作用的结果；所述全过程质量 因子是针对具体业务项/业务子项，在梳理其完整业务过程、以及相应管理办法的基础上， 依据专家经验分析影响业务项/业务子项的输出结果质量的业务节环节以及质量因子。
[0025] 优选地，所述全员包括全员质量管控和全员质量因子；所述全员质量管控是指对 产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个关联组织、关联人员进行质量管理与控制，将 质量控制工作落实到每一个组织单元、每一名员工，让他们都关心产品或服务质量；所述全 员质量因子是依据具体业务项/业务子项完整的业务过程、以及相应的管理办法，针对参 与业务过程的相关业务部门、业务岗位，依据专家经验分析影响业务项/业务子项综合质 量后确定的质量因子。
[0026] 优选地，所述全企业包括全企业质量管控和全企业质量因子；所述全企业质量管 控是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质 量管理工作并共同对产品质量负责；所述全企业质量因子是针对具体业务项/业务子项， 依据专家经验分析直接或间接对业务项/业务子项综合质量产生影响的质量管理制度、政 策，以及质量管理活动，并确定的质量因子。
[0027] 优选地，所述质量评价算法模型通过下述公式得到：
[0028] 本发明的有益效果：
[0029] 第一，"三全一中心"体现了全面质量管理的核心理念，其中"三全"指的是从全过 程、全员、全企业这三个方面或维度分析相应的管理标准、定义关键的质量影响因素、建立 完善的质量评价与考核制度，实现全过程、全员与全企业的质量管控。而这三个方面的相互 支撑、相互影响，直接决定了最终输出的产品或服务"一中心"的综合质量，也就是业务项或 业务子项的综合质量表现。
[0030] 第二，质量螺旋式循环提升体现了 rocA循环控制理论，按照标准、评价、分析、改 进的步骤，每一个质量评价周期都会对质量现状进行相应的评价与分析，找出需要改进的 目标与对象，制定相应的质量改进策略，并通过完善的考核机制进行监管控制，最终实现 质量的螺旋式循环提升。
[0031] 综上所述，"三全一中心"质量管控体系针对具体业务项或业务子项，按照"三全" 梳理其关键的质量影响因素以及相应的管理标准、评分标准等，按照一定的质量评价周期 定期进行质量因素的评价，进而实现对业务项或业务子项的综合质量评价与分析，并在此 基础上进行相应的质量控制与改进工作。如此往复，分期分步骤的进行质量管控工作，促进 质量的持续提升。
【附图说明】
[0032] 图1是本系统的业务架构体系；
[0033] 图2是质量管理体系架构图；
[0034] 图3是业务质量分析象限图；
[0035] 图4是业务子项质量分析柱状图；
[0036] 图5是单个质量因子与业务子项质量得分之间的增量影响变化率曲线；
[0037] 图6是增量影响变化象限图；
[0038] 图7是质量管控体系内在驱动图；
[0039] 图8是外部要求促进质量提升图；
[0040] 图9是质量因子的质量评分提升图；
[0041] 图10是本体系循环提升图；
[0042] 图11是各业务子项环比变化图；
[0043] 图12是服务现状分析象限图；
[0044] 图13是质量因子质量提升图；
[0045] 图14是质量因子质量得分象限图；
[0046] 图15是质量因子质量得分柱状图； 图16是多层评价指标体系图。
【具体实施方式】
[0047] 为了更好地说明本发明，下面结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的 技术方案进行清楚、完整地描述。
[0048] 如图1所示，业务项或业务子项，实质上是可以独立满足客户需求的最小业务单 元，故将其定义为"一中心"。
[0049] 1)业务项为"一中心"
[0050] 业务项内容比较简单，不需要划分业务子项的情况下，业务项为"一中心"。
[0051] 2)业务子项为"一中心''
[0052] 业务项由于业务内容比较多而划分为多个业务子项，并且每一个业务子项均可作 为独立的产品或服务提供给客户，这种情况下业务子项为"一中心"。
[0053] 最底层的业务子项分别按照全过程、全员、全企业的维度，分析整理出关键的业务 环节、岗位职责、能力要求、业务标准、管理规定等质量管控。本体系统称为关键质量影响因 素，简称质量因子。如图16所不。
[0054]
[0055]
[0056] 1、全过程
[0057] 1)全过程质量管控
[0058] 全过程的质量管控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个业务环节 都进行质量管理与控制，因为最终产品或服务的质量是参与其中的所有业务环节共同作用 的结果。
[0059] 2)全过程质量因子