，评估流程的绩效需要明确定义目标W及 为实现运些目标所设定的可测量的指标。运些指标通常被称为绩效指标。绩效指标由事件 经理定期(如每周)报告，W获得一些可据此判断事件发展趋势的历史数据。
[0092] 事件管理流程的关键绩效指标举例如下：
[0093] 事件的总数；
[0094] 平均解决时间；
[00M]按优先级计算的平均解决时间；
[0096] 在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比；
[0097] 由一线支持解决(不将事件转交)的时间所占的百分比；
[0098] 每个事件的平均支持成本；
[0099] 每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事件数；
[0100] 不需拜访用户就解决的事件数；
[0101] 初步分类正确的事件数量(或所占比例）；
[0102] 正确转交的时间数量(或所占的比例）。
[0103] W中国移动为例，中国移动10086的服务控制台接线员会去负责记录突发事件的 相关信息，并向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件到相关的技术支持部口和尽快 恢复用户的服务。解决突发事件的目的是获得尽可能高的事件解决率，其主要目的包括：
[0104] (1)在成本允许的范围内尽快恢复服务
[0105] 提供电话或网络在线沟通与帮助，通过自动监控和快速响应系统对故障进行及时 告警等环节来保证服务能够尽快被恢复。
[0106] (2)事件控制和监控
[0107] 记录任何事件，并对事件的优先级进行分类和处理。服务控制台工作人员要对当 前事件进行分析和诊断，必要时把事件升级到相关的技术部口去处理，而且服务控制台工 作人员要对事件的全程进行监控，直到事件得到圆满的解决。
[0108] (3)提供事件统计信息给口管理层
[0109] 可W对事件进行分类统计，比如可W通过化rato分析法分析出哪些事件是经常发 生的，信息可W提供给管理层进行决策分析。管理者会关注那些主要的事件或缺失环节，并 采取相应的措施对服务环节进行调整和提高。
[0110] W上仅为本发明的较佳实施例而已，不能W此限定本发明的保护范围，即大凡依 本发明权利要求书及
【发明内容】
所做的简单的等效变化与修改，皆仍属于本发明专利申请的 保护化围。
【主权项】
1. 一种中小企业事件管理流程，该管理流程包括以下步骤： S1:记录和接受事件:是事件管理流程的起点，在此步骤中收集创建事件记录所需的信 息，确保信息的准确性和完整性，并创建事件； S2:分类和在线支持:该环节的关键是事件知识库的支持和正确的事件派分，事件可以 是一个服务请求、信息请求或故障，对于每个事件，需要确立优先级和分类;若没有发现现 成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查;若事件为 服务请求，则解决后直接进入S7; S3:匹配:检查事件是否是已知的，或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有关的， 确定是否有解决方案或应急措施;若有，则进入S5;若无，则进入S4; S4:调查和诊断:若支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行 更加深入地分析，以找到恢复服务的临时措施，必要时将寻求更多支持人员的参与，以寻求 有效的解决方案； S5:解决和恢复:实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务控制台，服务控 制台通知用户解决的结果，并得到用户的最终确认信息;若用户确认问题解决，则进入S7; 若用户对问题的解决不认可或某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，则进入 S6； S6:对于紧急事件或用户不认可解决的事件，服务控制台应立即提交给二线或三线的 技术/业务支持人员，由二线或三线技术/业务支持人员就目前的事件情况进行合理的判 断，在必要时上报给事件经理，由事件经理决定紧急处理的方式，确保紧急事件能够得到最 快速的解决；当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和 高层管理人员的重视并参与事件的处理，服务控制台包括事件状态监控工具、指示灯及小 型警报器，对于紧急事件，服务控制台的指示灯会持续发出闪烁红光以引起关注，当事件处 理超过预期时限时，服务控制台的小型警报器会持续发出嘀声以引起关注;事件解决后进 入S7; S7:结束事件：当用户确认事件解决后，在事件处理系统中关闭该事件，事件结束；同时 将有价值的事件解决信息录入事件知识库中，备以后出现类似事件时参考。2. 如权利要求1所述的流程，其特征在于，步骤S1中创建事件记录所需的信息包括事件 工单号码、事件用户信息、事件发生时间、事件生成时间、地点、事件性质、事件来源、事件标 题、事件描述;步骤S2中有价值的事件记录信息包括事件优先级、事件分类、指定人;步骤S7 中有价值的事件解决信息包括事件解决确认人、事件解决方案;其中，事件状态、事件日志 信息贯穿整个事件处理过程。3. 如权利要求1或2所述的流程，其特征在于，事件包括一级事件、二级事件、三级事件 和四级事件，所述一级事件指IT系统/设备宕机、服务网络不可用、业务不可用或大批用户 在使用上出现问题，所述二级事件指服务业务或服务网络的性能出现问题、或一个以上的 设备出现严重警告信息，所述三级事件指紧急的用户请求或投诉处理，所述四级事件指一 般常规的用户受理或服务请求。4. 如权利要求3所述的流程，其特征在于，一至四级事件的解决时限分别为4小时、8小 时、24小时、48小时。5. 如权利要求1或2所述的流程，其特征在于，步骤S2中的支持人员可以是服务控制台 工作人员，其具体职责如下:在指定的时间内响应来自服务控制台的事件请求;完整地记录 接受的事件信息；对事件进行分类，并根据已定义好的优先级别为事件设定合适的优先级 另IJ;通过使用诊断工具或查阅历史经验数据库分析和解决当前的事件;若不能及时解决该 事件，将事件升级到二级技术/业务支持人员处;定期检查事件处理进度，保持与用户的紧 密联系，适时向用户通知事件处理进展;在与用户确认事件已经解决后，关闭事件。6. 如权利要求1或2所述的流程，其特征在于，步骤S6中的二线技术/业务支持人员负责 对服务控制台工作人员无法解决的事件进行快速有效地分析，并提出解决方案以确保能够 尽快恢复服务，具体职责如下:验证从服务控制台工作人员处升级的事件的信息，并进一步 收集相关数据或信息来界定事件发生的根源;根据事件的根源分析来决定需要采取何种措 施恢复服务;根据事件的优先级来决定具体措施或解决方案的执行时间；实施事件解决方 案，在必要的时候提供现场支持;更新事件解决信息，并将已解决的事件转回给服务控制 台；若无法解决该事件，应把事件转给三线技术/业务支持人员处理。7. 如权利要求1或2所述的流程，其特征在于，步骤S6中的三线技术/业务支持人员是事 件相关问题领域的专家，负责对二线技术/业务支持人员无法解决的问题进行更深入地调 研，找出解决方案并尽快恢复服务，具体职责如下：进行事件的深入调查研究;根据以往的 经验和专业技能来决定需要采取何种措施恢复服务;及时提供和实施有效的解决方案;必 要时寻求服务供应商的维保支持;更新事件解决信息，并将已解决的事件转回给服务控制 台；若无法解决该事件，应把事件上报至事件经理。8. 如权利要求1或2所述的流程，其特征在于，步骤S6中的事件经理是管理层对事件管 理的直接授权人，具体职责如下：负责制定流程的策略、规范和具体实施办法;调度有效资 源，并协调解决跨部门的事件;指导并监管日常业务操作服务，以确保流程的执行符合预定 的要求和规范;建立对流程执行的度量指标;根据已定义的度量指标来采集数据，并进行报 表分析;定期与用户、服务提供商和管理层沟通流程的使用情况;对流程的变更和改进负有 完全责任。
【专利摘要】一种中小企业事件管理流程，包括以下步骤：记录和接受事件；分类和在线支持；匹配；调查和诊断；解决和恢复；结束事件。通过上述管理流程，可在成本允许的范围内快速解决出现的事件、恢复服务，保持企业业务系统的稳定性，可获得尽可能高的事件解决率，提升用户的满意度。
【IPC分类】G06Q10/06
【公开号】CN105719056
【申请号】CN201610022019
【发明人】兰雨晴, 运明纯
【申请人】一兰云联科技股份有限公司
【公开日】2016年6月29日
【申请日】2016年1月14日