专利名称：带有延时通知的acd多媒体用户联系路由选择的制作方法
技术领域：
本发明的领域涉及电信系统，更具体地，涉及自动呼叫分配器。
已知有各种自动呼叫分配系统。这类系统通常在有组织的环境中用作在该组织的一组代理中分配电话呼叫的装置。代理通常被分入多个组中以对一组织内的特定呼叫目标提供服务。
通常，该组织向其用户和公众发送一单个电话号码作为与该组织联系的手段。当从公共交换电话网(PSTN)将呼叫引导至该组织时，自动呼叫分配系统根据某种算法、通常是根据可用性(availability)将呼叫引导至其代理。例如，在所有代理被认为是等同的情况下，自动呼叫分配器(ACD)可以根据哪个代理位置(电话)已经闲置了最长时间来分配呼叫。
虽然这些ACD在处理电话呼叫方面是有效的，它们通常不具有用于处理通过其他媒体(例如电子邮件，互连网等)的咨询和联系的机构。因此，需要一种协调对于经多个媒体发送的呼叫的代理活动的方法。
本发明提供一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的方法和设备，该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机。该方法包括以下步骤由主机通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫，向耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器请求代理指定以便处理该互连网呼叫，将该互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的终端。
图1是根据本发明的一个实施例的自动呼叫分配器的方框图；图2示出了可由图1中的自动呼叫分配器使用的网页；
图3示出了可由图1中的系统使用的互连网选项；以及图4示出了可由图1中的系统使用的信息显示窗口。
图1是根据本发明的一个实施例的电话系统10的方框图。在该实施例中，自动呼叫分配器(ACD)14(例如罗克韦尔国际公司所售的TRANSCEND ACD)可从多个呼叫者20中的任一个呼叫者接收呼叫，并自动地将呼叫分配给多个代理22、24中的任一个代理。
在该实施例中，可以在ACD14处从PSTN12接收呼叫。当一个呼叫到达时，可以用相关的呼叫信息(例如ANI、DNIS等)发送该呼叫。当检测到一个呼叫时，可以由ACD14向该呼叫指定一个唯一的呼叫识别号码。
根据相关的呼叫信息，ACD14可以确定从远程电话发出呼叫的呼叫者(未示出)想要的呼叫目标。例如，ACD系统10的操作者(未示出)可以根据功能提供多个电话号码(例如可提供第一电话号码用来与销售部门联系，可提供第二电话号码用来与服务部门联系，等等)。ACD14内的CPU32可以根据相关的呼叫信息的内容来识别呼叫目标。
每个呼叫目标可具有被指定用来处理对该呼叫目标的呼叫的多个代理22、24。为一特定呼叫目标指定的代理22、24一起构成了一个代理组。
一旦一个呼叫目标(和代理组)已经被识别出来，CPU32则在该组中识别用来处理该呼叫的一个代理。可以用多种算法来识别代理22、24。可以根据对该呼叫类型最熟悉或已经闲置最长时间来指定一个代理。
一旦已经识别出一个代理，CPU32则命令ACD14内的交换机34在中继线(呼叫在其上被检测出来)与识别出的(指定的)代理22、24之间形成连接。
CPU14还可以向主机16发送一个呼叫完成消息。该呼叫完成消息可以包含相关的呼叫信息、指定的代理和对主机的呼叫识别符。主机16可以借助相关呼叫信息的ANI信息识别与该ANI信息相关的用户记录，并在指定的代理的终端26、28上显示该识别出来的呼叫记录。
根据本实施例的另一个特征，主机16可以包含一个网站36以方便用户。在该网站36上，主机16可提供关于多种产品的信息(图2)。该信息可以以交互式网页58的形式提供。可以在网页58的第一区域里提供一系列产品选项40、44、48。可以通过激活相关的软键38、42、46来选择产品选项。
作为一种替换，可以将产品关键词输入另一个区域52。激活一个相关的软键50可以使网站36的搜索引擎(未示出)在该网站中搜索与输入的关键词有关的信息。
作为另一种替换，网站用户(这里也称为呼叫者)可以请求与ACD系统10的代理进行对话。可以提供描述性标题56，指导呼叫者激活软键54以启动该对话。
一旦激活了请求对话的软键54，可以向呼叫者显示一个对话网页60(图3)。可以向用户提供启动利用电子邮件的离线对话或是实时对话的选项。通过激活带有电子邮件标签的软键62可以启动电子邮件选项。通过激活第二软键64可以启动实时对话。
一旦激活了电子邮件软键62，则向呼叫者显示一个文字框，呼叫者可以在该文字框中输入消息。该文字框可以有相关的文字，询问呼叫者的姓名和电话号码以便回电话。呼叫者输入的任何文字可以由主机16存储以便随后由代理进行响应。可以由呼叫者输入的电话号码提供返回消息的路径，或者，代理可以利用由呼叫者对网站36的初始访问请求检索的互连网协议(IP)地址以电子邮件消息的形式返回呼叫。
或者，呼叫者可以通过激活会议软键64来选择实时对话。会议软键可以用来激活下述特征其中呼叫者和指定的代理可以通过交互式窗口交换音频信息以及交换文字及图形。交互式音频和视频信息的产生可以在多种不同的协议(例如由微软公司提供的网络会议)中的任一种下进行。
在本实施例中，以与传统电话呼叫相同的方式处理电子邮件消息或实时会议。例如，通过中继线30到达的传统呼叫被指定一个呼叫识别符并可以被放置在由CPU32保持的呼叫队列里。当一个代理可用时，CPU32选择该代理并命令交换机34将呼叫连接至选择的代理。
对于电子邮件消息或实时会议，主机16可以向CPU32发送一个模拟的呼叫请求。主机16可以通过TCP/IP连接38向运行在CPU32上的呼叫应用程序发送该呼叫请求，或者，可以在输入中继线40上获得对ACD14的连接并向ACD14发送一组模拟的相关呼叫信息。
在任一种情况下，CPU32向该呼叫指定一个呼叫识别符并向该呼叫指定一个代理。一旦选择了代理，CPU32则向主机16发送包括所选择的代理的识别符的呼叫完成消息。
借助呼叫完成消息(以及指定的代理的识别符)，主机16可以从呼叫者转发电子邮件消息，或者完成呼叫者和指定的代理22、24之间的会议连接。
另外，一旦选择了一个代理，CPU32可以命令交换机34将所选择的代理22、24连接至一伪负载。所选择的代理对伪负载的连接可以用来防止当代理正在处理电子邮件或实时会议时被指定给另一个呼叫。当电子邮件或实时会议结束并且代理已经准备好处理另一个呼叫时，可以在代理22、24的电话上提供释放按钮23、25以便通知CPU32。
当传统语音信道上的呼叫者正在等待代理的指定时，可以向呼叫者提供关于呼叫目标的信息和选项。类似地，也可以向请求实时会议的呼叫者提供信息和选项。
例如，可以向等待实时会议的呼叫者显示屏幕70(图4)。第一窗口72可以显示关于实时会议的信息。可以显示一个估计的时间，该时间是指直到指定的代理可以参加会议前仍需等待的时间。或者，第一窗口可以向呼叫者请求信息(例如帐号、产品信息等)。可以提供第二窗口74以便用户输入信息。
可以提供第三窗口76以便在呼叫者等待实时会议时向呼叫者显示图形。可以提供活动的卡通人物以使呼叫者放松并使呼叫者在等待时保持兴趣。
上面已经描述了在自动呼叫分配器内分配资源的方法和设备的特定实施例，以说明作出及使用本发明的方式。应该理解，对本发明的其他变动和修改的实施方案及其各个方面对于本领域的技术人员来说是显而易见的，本发明不限于所描述的特定实施例。因此，本申请旨在覆盖在本文中公开及要求的基本原则的精神和范围内的本发明及其所有修改、变动和等效物。
权利要求
1.一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的方法，该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机，该方法包括以下步骤由主机通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫；向耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器请求代理指定以便处理该互连网呼叫；将该互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的终端。
2.根据权利要求1的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，还包括对代理指定请求进行排队。
3.根据权利要求1的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中对代理指定请求进行排队的步骤还包括估计排队时间长度。
4.根据权利要求3的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中估计排队时间长度的步骤还包括将估计的时间传送给互连网呼叫者。
5.根据权利要求1的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中将互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的步骤还包括建立与呼叫者的实时互连网会议。
6.根据权利要求5的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中建立与呼叫者的实时互连网会议的步骤还包括通过交互式窗口在指定的代理和互连网呼叫者之间交换音频和文字信息。
7.根据权利要求5的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中建立与呼叫者的实时会议的步骤还包括向呼叫者显示关于实时呼叫的信息屏幕。
8.根据权利要求5的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中向呼叫者显示信息屏幕的步骤还包括显示一个直到指定的代理能参加会议仍需等待的估计时间。
9.根据权利要求5的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中向呼叫者显示关于实时呼叫的信息屏幕的步骤还包括向互连网呼叫者显示信息请求屏幕。
10.根据权利要求5的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中向呼叫者显示信息屏幕的步骤还包括显示一个活动的卡通人物，以便在互连网呼叫者等待建立实时会议的过程中使呼叫者放松。
11.根据权利要求1的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中向自动呼叫分配器请求代理指定以便处理互连网呼叫的步骤还包括在输入中继线上获得对自动呼叫分配器的连接并向自动呼叫分配器发送模拟的相关呼叫信息。
12.根据权利要求1的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中向自动呼叫分配器请求代理指定以便处理互连网呼叫的步骤还包括通过TCP/IP连接向运行在自动呼叫分配器内的呼叫应用程序发送该请求。
13.根据权利要求12的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中向由自动呼叫分配器指定的代理传送互连网呼叫的步骤还包括将指定的代理的电话连接至一伪负载以避免在互连网呼叫的过程中将该指定的代理指定给另一个呼叫。
14.一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的系统，该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机，该设备包括由主机通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫的装置；向自动呼叫分配器请求代理指定以便处理该互连网呼叫的装置；将该互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的装置。
15.根据权利要求14的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，还包括对代理指定请求进行排队的装置。
16.根据权利要求14的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中对代理指定请求进行排队的装置还包括估计排队时间长度的装置。
17.根据权利要求16的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中估计排队时间长度的装置还包括将估计的时间传送给互连网呼叫者的装置。
18.根据权利要求14的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中将互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的装置还包括用于建立与呼叫者的实时互连网会议的装置。
19.根据权利要求18的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中用于建立与呼叫者的实时互连网会议的装置还包括通过交互式窗口在指定的代理和互连网呼叫者之间交换音频和文字信息的装置。
20.根据权利要求18的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中用于建立与呼叫者的实时会议的装置还包括向呼叫者显示关于实时呼叫的信息屏幕的装置。
21.根据权利要求18的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中向呼叫者显示信息屏幕的装置还包括显示一个直到指定的代理能参加会议仍需等待的估计时间的装置。
22.根据权利要求18的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中向呼叫者显示关于实时呼叫的信息屏幕的装置还包括向互连网呼叫者请求信息的屏幕。
23.根据权利要求18的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中向呼叫者显示信息屏幕的装置还包括显示一个活动的卡通人物、使得互连网呼叫者放松的装置。
24.根据权利要求14的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中向自动呼叫分配器请求代理指定以便处理互连网呼叫的装置还包括在输入中继线上获得对自动呼叫分配器的连接并向自动呼叫分配器发送模拟的相关呼叫信息的装置。
25.根据权利要求14的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中向自动呼叫分配器请求代理指定以便处理互连网呼叫的装置还包括通过TCP/IP连接向运行在自动呼叫分配器内的呼叫应用程序发送请求的装置。
26.根据权利要求25的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中向由自动呼叫分配器指定的代理传送互连网呼叫的装置还包括将指定的代理的电话连接至一伪负载的装置。
27.一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的系统，该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机，该设备包括主机，适合于通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫；代理处理器，从主机内部操作并适合于向自动呼叫分配器请求代理指定以便处理该互连网呼叫；以及路由选择处理器，适合于将该互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的终端。
28.根据权利要求27的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，还包括适合于对代理指定请求进行排队的排队处理器。
29.根据权利要求27的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中路由选择处理器还包括用于建立与呼叫者的实时互连网会议的互连网会议协议。
30.根据权利要求29的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中该会议协议还包括适合于通过互连网在指定的代理和互连网呼叫者之间交换音频和文字信息的交互式窗口。
31.根据权利要求29的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中该会议协议还包括适合于向呼叫者显示关于实时呼叫的信息的信息屏幕。
32.根据权利要求29的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中该信息屏幕还包括适合于提供一个直到指定的代理能参加会议仍需等待的估计时间的计时器。
33.根据权利要求29的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中该信息屏幕还包括适合于向互连网呼叫者请求信息的信息输入窗口。
34.根据权利要求29的对多媒体呼叫进行路由选择的设备，其中对呼叫者显示的该信息屏幕还包括一个活动的卡通人物用于使互连网呼叫者放松。
35.一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的方法，该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机，该方法包括以下步骤由主机通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫；向自动呼叫分配器请求代理指定；将该互连网呼叫与通过公共交换电话网接收的其他呼叫按照到达时间排列在一公共呼叫队列里。
36.根据权利要求35的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，还包括当被排队的互连网呼叫到达队列的前面时，将该互连网呼叫引导至指定的代理。
37.根据权利要求35的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中的当被排队的互连网呼叫到达队列的前面时将该互连网呼叫引导至一代理的步骤还包括将该互连网呼叫者的互连网地址发送给指定的代理。
38.根据权利要求35的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，还包括估计被排队的互连网呼叫到达队列的前面的时间。
39.根据权利要求38的对多媒体呼叫进行路由选择的方法，其中的估计被排队的互连网呼叫到达队列的前面的时间的步骤还包括将该估计传送给互连网呼叫者。
40.一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的方法，该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机，该方法包括以下步骤由主机通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫；向自动呼叫分配器请求代理指定以便处理该互连网呼叫；将该互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理。
41.一种向自动呼叫分配器的呼叫者显示信息的方法，该方法包括下述步骤从呼叫者接收实时会议请求；向自动呼叫分配器发送一个呼叫请求以请求一个代理来处理实时会议；以及在呼叫者等待实时会议的建立的过程中向呼叫者显示信息。
全文摘要
一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的方法和设备,该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机。该方法包括以下步骤:由主机通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫,向耦合至公用交换电话网的自动呼叫分配器请求代理指定以便处理该互连网呼叫,将该互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的终端。
文档编号H04M3/48GK1265554SQ0010276
公开日2000年9月6日 申请日期2000年2月28日 优先权日1999年3月1日
发明者达里尔·海默尔 申请人:罗克韦尔电子商业公司