专利名称：通过与呼叫中心的代理人进行基于图形界面的交互从而向ip用户提供服务的方法
发明的领域本发明涉及到通信领域。更确切地说，本发明涉及到通过提供用户与代理人之间的语音／图形界面来向IP用户提供服务的方法和设备，其中代理人连接到呼叫中心，而呼叫中心则链接到IP网络。
发明的背景一些用户服务机构通过电话上的交互向用户提供诸如信息之类的服务以及销售，这降低了运营成本，并使得用户能够得到有效的服务，使他们不需要面对面地与销售商会面。实际上，用户和销售商之间的界面是由“代理人”(有时称为客户服务代表)来提供的，这是一个坐在销售商的呼叫中心并接听用户电话的人。每当用户的电话被接到，该电话就被转接给一个可连接的代理人，由他向用户提供服务。通过缩短直到安排了空闲的代理人来回答其电话呼入的用户等候时间，可以完成对最多的用户的服务。在一些应用中，用语音应答系统来代替代理人，该系统只向用户提供了有限的服务。进入呼叫中心的电话呼入通常用一种自动话路分配器(ACD)来分配给呼叫中心的代理人，ACD接收打入的电话，并使它们在多个通过电话线直接连接到ACD的代理人之间进行分配。
不断增长的业务需求与作为因特网协议(IP)使用者的用户，例如因特网或者内联网的使用者相关。使用术语“IP”意味着包含了任何一种其中数据分组是根据因特网协议(例如因特网、内联网、局域网、广域网或者别的)来组织和传输的网络或系统，或者其他任何一种“分组交换网络”及其相关的协议，其中包含任何一种这样的网络或者系统--在其中数据被分为定长或变长分组并接着被传送到其目的地。这些IP用户通过销售商的网站来访问销售商，并接受应答系统的服务。目前可用的应答系统，例如交互式语音响应(IVR)系统，可向使用者提供一些服务菜单，对菜单的操作是通过使用电话键盘选择不同的功能来进行的。这种服务是很有限的，因为所需要的服务的相关信息只能够通过特定的数字来递交给系统。别的系统，例如语音识别系统，可从用户处接收语音信息，并对此进行处理和译成所要求的操作。然而，这样的服务依然是不够的，因为语音识别局限于一定数目的单词，并且会因为语音的失真和不同的口音而受到误译和／或误解的影响。因此希望能通过开发IP用户的图形工具来扩展能够向IP用户提供的可用服务功能的范围。
在一些希望能够同真的代理人进行交互的系统中，有时希望能够选择某个特定的代理人来提供所需要的服务。美国专利5，703，943描述了一种向电话连接的使用者(呼叫者)提供服务的系统。用自动号码识别(ANI)来识别呼叫者的号码，并和首选的代理人一起记录下来。只要有可能，将来的来自同一呼叫者的电话都将被自动送到首选的代理人处，而如果不行，则排队等候任意一个可连接的代理人。如果呼叫者尚未完成一件事务，则由处理该电话的代理人为呼叫者设定一个事务序号。此事务以及下一次的电话都将被传递给过去处理该事务的同一个代理人。
美国专利4，788，715描述了一种在连接到代理人之前向呼叫者提供关于排队时间的音频信息的ACD系统。呼叫者可以利用这个信息去决定如果队列太长的话就延期打电话，如果队列短的话就等候或者留个消息。该信息被定期地刷新以便反映队列的进展情况。
上面描述的专利中的所有系统都是用来对电话接入的使用者提供服务的。这些系统缺乏在建立话路之前向IP用户提供关于当前服务质量和可用资源的视觉信息的能力。此外，提供的服务并没有完全利用可用的IP功能，由此导致了有限的服务。
上述的所有方法都没有能够就扩展IP用户的服务范围的问题提供令人满意的解决方案。
本发明的一个目的就是提供扩展IP用户的服务范围的方法和设备，它克服了当前技术的缺点。
本发明的另一个目的就是提供扩展IP用户的服务范围的方法和设备，它在建立话路之前向IP用户提供关于当前服务质量和可用资源的视觉信息。
本发明另有一个目的就是提供一种方法和设备，它根据与IP用户联系的历史记录来扩展IP用户的服务范围。
本发明还有一个目的就是提供一种方法和设备，它根据IP用户首选的代理人的状态来扩展IP用户的服务范围。
随着描述的继续，本发明的其他目的和优点将会更加清晰。
发明的概述本发明指明了一种把IP用户(例如因特网使用者)连接到客户服务代表(代理人)的方法。代理人被连接到呼叫中心，而后者可以链接到IP网络，例如一个因特网网站。在语音话路建立之前，关于服务质量、可利用的资源、以及过去连接的历史记录的视觉信息将通过IP网络传送给IP用户，而语音话路是根据IP用户响应于传送来的信息而进行的输入来建立的。多个IP用户各自通过合适的终端用户设备(例如带有视觉显示屏的PC)连接到IP网络。每个IP用户都能够通过IP网络访问呼叫中心的主页或者网站。而网站所在的服务器被连接到拥有多个本地代理人的呼叫中心，其中代理人们通过网关(一种在两种不同的协议之间进行数据转换的设备)和ACD，或者带有ACD功能的PBX为IP用户的呼入提供服务。访问网站的IP用户通过向提供服务的呼叫中心递交一次IP语音(VOIP)请求来启动一次会话。呼叫中心的服务器识别出过去曾连接的IP用户，或者为每个首次使用者生成一个唯一的用户ID。IP用户的身份识别是通过一种唯一的使用者信息(用户ID)，例如使用者的名字以及可选的口令来进行的。用户ID被存入ACD的数据库和终端用户设备中。由于呼叫中心包含本地代理人，因此每个代理人的状态都是可以实时获得的。此状态信息被保存在呼叫中心的数据库中。
呼叫中心最好由以下部分组成一个用来把IP用户的呼入传送给代理人的ACD，一个用来把从IP数据转换到电话协议或者反向进行转换的网关，一个用来保存各个代理人的状态／可连接性信息的第一个数据库，另一个用来保存过去每个IP用户和代理人之间的联系信息的第二个数据库，以及一个用来控制对信息的传送／存储并把电话传送给代理人的控制电路。如果IP用户是个首次使用者，则最好为每个首次IP用户记录一个唯一的ID。这个ID将进一步被当成一个登录进程来使用。如果是通过轮询代理人来获得关于各个代理人的可连接性信息，那么最好只需要上述的第二个数据库。
保存在第一个数据库中的关于各个代理人的状态和技能的信息将通过IP网络进行发送并被显示到IP用户的屏幕上。在屏幕上也显示出第一个选择菜单，要求IP用户在等待首选的代理人和发送语音或是文本消息之间做出选择。最好把可连接的代理人及其队列等候时间显示在第一个菜单中。对首选代理人的选择被接收到，并且从第一个数据库中取得关于该首选代理人状态的信息，而直至话路建立之时，都将不断地显示该首选代理人的队列等候时间。如果IP用户选择了等待，那么将显示出第二个选择菜单，由此让IP用户决定是继续排队，或是排队等待另一个代理人，或是留一条将通过语音邮件传递给该代理人的语音消息。最好IP用户能够发送一条将显示在代理人的显示屏幕上的文本消息。根据对第二个菜单所做出的选择，要么将IP用户连接到该首选代理人的队列中去，要么记录给该首选代理人的语音消息，而同时继续显示队列等候时间。最后，在做出所有所需的选择并且知晓了队列等候时间之后，就可以在IP用户和呼叫中心之间建立一条IP语音话路了。而各个IP用户及其首选代理人之间的连接在当前会话过程中的详情将被存入第二个数据库中。
如果IP用户是曾经连接过的用户，那么关于过去与代理人之间连接的信息以及所有代理人的技能最好在各个IP用户的显示屏上和第一个选择菜单一起显示出来。如果IP用户不想与从前的代理人谈话，那么他可以选择另一个代理人。
如果IP用户是曾经连接过的用户，并希望由过去被连接的代理人来提供服务，那么最好把有关从前和代理人之间连接的信息和第一个选择菜单一起显示给IP用户，由此使得IP用户能够选择一个首选的过去曾经连接过的代理人。该首选的曾经连接过的代理人的队列等待时间则与第一个选择菜单一起显示在IP用户的显示屏上，而当IP用户作出了选择之后，将可以收到该IP用户所作出的选择。接着就把第二个选择菜单显示给用户，它向IP用户提供选项是留一条消息，还是选择另一个代理人，还是返回到主屏幕或者继续在队列中等待。除非选择了另外那几个选项之一，否则用户将仍然留在首选代理人的队列中。在排队期间，最好可以显示一些诸如队列前进了这样的视觉信息。在任意时刻，假使IP用户认为队列过长了，都可以向用户提供选项是留一条消息给首选代理人还是选择另一个代理人。留给首选代理人的消息可以是文本消息或者语音消息。而在当前会话过程中各个IP用户及其首选的曾经连接过的代理人之间连接的详情也将被存入第二个数据库中。
本发明也指明了一种用于IP用户和客户代表之间的连接的设备。这种设备包含在话路建立之前向IP用户传送关于当前服务质量、可利用的资源、以及过去连接的历史记录的视觉信息的电路，以及根据来自IP用户对上述信息做出反应的输入来建立话路的电路。
附图简述经参考附图，通过下面阐述性但却非限制性的对优选实施方案的详细描述，将可以更好地理解本发明的上述以及其他的特征和优点。其中
图1是呼叫中心的框图，根据本发明的优选实施方案，呼叫中心向多个通过IP网络连接到呼叫中心的IP用户提供扩展的服务范围；图2是根据本发明的优选实施方案，用于向IP用户提供服务的操作的流程图，其中IP用户希望访问链接到IP网络的呼叫中心。
优选实施方案详述图1是根据本发明的优选实施方案的一种呼叫中心10的框图，它向多个连接到呼叫中心的IP用户(例如因特网或内联网用户)提供扩展的服务范围。服务基于多个IP用户11和多个为用户服务的本地代理人12，并且基于通过IP网络13而建立的多个本地代理人12与多个IP用户11之间的IP连接。IP用户11对网站服务器14进行访问，后者向用户显示一个网站并链接到呼叫中心10。呼叫中心10包含ACD 16、ACD控制电路17、网关18以及两个数据库101和102。
因为IP用户是通过终端用户设备(例如PC)来进行连接和数据分组的传送的，因此，为了能够与代理人通话，首先，由网关18把数据从IP转换成模拟信号，正如业界众所周知的并且由诸如Vocaltec和Netspeak公司所制造的那样，网关实际上是一种协议转换器，在IP与电话环境之间起接口的作用。多个的本地代理人12是不间断地连接到ACD 16的。因此，关于各个本地代理人的状态的在线信息被提供给ACD 16。或者，ACD 16可以用带有ACD功能的专用小交换机(PBX)来代替。此外，呼叫中心10也可以通过ACD 16与PSTN 15之间的直接连接或通过IVR系统19的连接而为别的用电话进行连接的用户提供服务。
连接到每一个代理人的第一个数据库101用于不问断地保存和更新每个代理人的状态。根据本发明的优选实施方案，一旦接收到来自IP用户11的呼叫，ACD控制电路17就用第一个数据库101中关于每个代理人状态的信息来更新网站服务器14，显示关于登录进呼叫中心10的所有代理人的屏幕信息。此信息包含代理人的标识(名字或编号)，代理人的技能和／或类别，代理人的当前状态以及处于忙状态的各个代理人的预期等待时间。应该说明，我们用词语“代理人”来指代某个单独的代理人或者具有特定的技能的一组代理人。接下来，IP用户11选择首选的代理人，而同时关于该ACD的代理人的信息将在预定的时间之后周期性地进行刷新，并可以在网站14上进行显示。最后，在向IP用户提供更新的信息之后，如果被选中的代理人是空闲的，ACD 16将通过网关18建立IP用户和被选中的代理人之间的连接。或者，关于代理人的可连接性及其状态的实时信息也可以通过对代理人进行不问断的或者应要求而进行的轮询来抽取出来，而不需要把信息存入第一个数据库中。
根据本发明的优选实施方案，如果在IP用户的计算机上安装了这样的IP语音电话的软件，那么可以用IP语音来建立语音连接。或者，IP语音的软件可以通过IP网络下载到IP用户的计算机中去。譬如，这样的软件可以是一个applet(一小段嵌入到超文本标记语言(即用来生成IP网络上所使用的超文本文档的编码语言)的网页的Java程序，而且只能建立与发送applet的计算机之间的IP连接)。
如果首选的代理人不空闲，则无论何时都向IP用户提供这样几种功能。首先，IP用户可以根据所显示的预期等候时间来排入首选代理人的队列中去。在等候期间，将不停地通过显示屏向IP用户更新关于他在队列中的进展情况。其次，如果该代理人的预期等候时间太长了的话，IP用户可以给首选的代理人留一个语音或者文本的消息。该语音消息可以包含给首选的代理人的指令以及／或者在更方便的时候给该IP用户回电话的请求。如果没有要求是首选的代理人，那么语音消息将被定址到下一个空闲的代理人，并由他来给IP用户回电话。
根据本发明的优选实施方案，与每个特定的IP用户的连接的历史记录都将保存在第二个数据库102中，它也被连接到各个代理人处。关于某个特定的用户与呼叫中心的每次会话的详情都被记录下来并保存在第二个数据库102中，并部分地显示给IP用户看。当连接建立时，代理人可以获得已保存下来的全部信息。保存下来的信息可以包含过去对特定的请求进行处理的代理人的详情(名字、技能等)、过去的事务的详情、未完成的事务的详情、日期，以及财务数据等。其中的上一次IP用户连接到的代理人的名字和技能，以及连接的日期和时间将被显示给IP用户，这将有助于IP用户选择当前会话的代理人。保存下来的信息也可以用于控制对提供给用户的代理人的选择。例如，假设当IP用户希望完成一件未完成的事务时，则前次处理该事务的代理人的名字以及已完成的事务的日期将显示在屏幕上。另一方面，如果IP用户对特定代理人的以前的服务不满意，那么它可以利用此信息来选择另一个代理人。
图2是根据本发明的优选实施方案，用于向首次或曾经连接过的IP用户提供服务的操作的流程图，其中IP用户希望访问连接到IP网络的呼叫中心。在第一个步骤201，IP用户11对存在于服务器14上的呼叫中心的主页进行访问。在下一个步骤202建立服务器14与呼叫中心之间的数据连接信道，以便只要当希望给IP用户更新代理人的状态以及／或者从IP用户处接收指令／选择时，就能够在IP用户与呼叫中心之间进行(双向)数据传送。在下一个步骤203，IP用户希望连接到的呼叫中心10通过检查IP用户的终端用户设备中是否存储了一个唯一的ID(例如，用户名字和可选的口令)来识别当前的IP用户是首次还是过去曾经连接过的IP用户。如果IP用户是首次用户，那么在下一个步骤206，将为该新的IP用户生成一个唯一的用户识别数据(ID)，并且存储在网站的服务器14上。可能需要首次用户输入更多的详细信息以便用于将来的帮助(例如，在忘记了口令的时候提供帮助等等)。该唯一的用户ID被送回，并同样存储在IP用户的计算机中。此后当同一个特定的IP用户重新连接同一个网站来获取进一步的服务时，可以使用这些ID信息。在信息的其它条目中，可以确认用户的设备具备处理IP语音的能力。否则，将只授权使用文本消息，而所有其它的条目将被屏蔽。在识别出新的IP用户之后，在下一个步骤207，关于连接到了呼叫中心的代理人的信息将被传送到新的IP用户的计算机中，并作为第一个选择菜单显示到其屏幕上。根据本发明的优选实施方案，此信息中可以包含代理人的标识(例如名字或编号)，各个代理人的技能，以及针对各个代理人的预计排队时间。显示屏包含选择框的菜单，新的IP用户可以根据在本次会话期间想得到的服务而从中选择他希望被连接到的首选代理人。首选代理人以及其他可连接的代理人或代理人组当前的等待时间的信息被显示。根据本发明的一种优选实施方案，首选代理人可以代表一个代理人的小组，其中的每个代理人都基本上具有相同的技能。如果是这样，则整个小组都将显示出来供选择。或者，代理人的小组可以包含具有不同技能的代理人，而他们仍然能够给IP用户提供其所需要的服务质量。被显示出来的信息也可以根据呼叫中心管理者预定的决议而有所变动。
在下一个步骤207a，IP用户做出首选代理人的选择。在下一个步骤208，在IP用户和ACD之间的IP语音电话话路被建立。用户的计算机被进行搜索以查找可兼容的IP语音软件，如果找到了这样的软件，那么就使用它。否则，先下载一段IP语音软件的applet。在下一个步骤209，ACD将电话放进被选中的代理人的队列中去，而在排队期间可以显示其他的信息。在队列中进行等待的时候，在下一步骤210显示第二个选择菜单，并且要求IP用户决定他是否希望给被选中的代理人留一条消息，或者选择另一个代理人，或者中断当前的会话并设法稍后重新连接到首选代理人，或者不做什么而继续留在队列中自己的位置上。也可以向IP用户显示一些进展资料。如果IP用户希望等着和代理人(首选的或者别的)谈话，那么一旦等到被选中的代理人变得空闲了，则在下一个步骤211，ACD就把电话转接给被选中的代理人(首选的或者别的)，利用前面找到或安装的IP语音来启动IP语音话路，或者如果被选中的代理人是空闲的话就立即进行。根据本发明的优选实施方案，多个连接到同一呼叫中心并且希望由呼叫中心不同的代理人来服务的IP用户可以通过共享网站而同时连接到呼叫中心的代理人处。呼叫中心的服务器可以处理排在呼叫中心的不同代理人的队列中的多个IP用户的呼叫。
在IP用户等待期间，通过在步骤210显示第二个选择菜单来向IP用户提供三个额外的选项，可以从中选择其一是留一条消息，还是选择另一个代理人，或是结束当前的连接。如果选择了第一个选项，那么在步骤212，将记录一条给首选代理人的语音的或者文本的消息，并保存下来以便以后当首选代理人空闲的时候进一步复述。作为备选方案，文本消息可以被直接发送给首选代理人(通过在其显示屏幕上弹出)，或者存储下来稍后由首选代理人来读取。根据留下来的消息中的内容，如果需要的话，首选代理人可以回叫IP用户。如果选择了第二个选项，那么在步骤213就选择与另一个代理人进行谈话的选项，于是回到步骤207，再一次显示出第一个选择菜单。如果用户选择第三个选项，即IP用户想要终止当前的连接，那么用户在步骤214做出此选择且连接被断开。用户也可以不做任何事情而继续留在队列中他的位置上。
如果IP用户并非首次用户，那么在下一个步骤215将对过去曾经连接过的用户的ID信息进行检查和确认。在下一个步骤216，保存在呼叫中心的数据库中的上一次或者过去任何一次呼叫的详情将与第一个选择菜单一起显示在IP用户的屏幕上。关于过去电话的内容，以及曾经处理过去的电话的那个(些)代理人的标识将被更新给IP用户。在某次会话中事务没有完成的情形下此功能非常重要。如果是这样，那么IP用户可以选择由同一个代理人来完成该事务。在别的情形下，IP用户可能满意某个代理人的服务，那么对于进一步的服务该代理人也是首选的。因此，在下一个步骤217，IP用户将被要求在选项之中做出选择是由过去曾经连接过的(已知的)代理人还是由另一个代理人来提供服务。此代理人的排队时间和所有可获得的选择都将被显示出来。如果过去曾经连接过的(已知的)代理人不是首选的，那么重复执行步骤207到214。如果过去曾经连接过的(已知的)代理人是首选的，那么在下一个步骤217a就选中该首选代理人。在下一个步骤218，建立起IP用户和ACD之间的IP语音电话连接。在下一个步骤219，ACD将呼叫置入被选中的代理人的队列中，而在排队期间可以显示别的信息。
在下一个步骤220，在队列中进行等待期间显示出第二个选择菜单，要求IP用户决定他是否希望给选中的代理人留一条消息，或者选择另一个代理人，或者结束当前的会话并稍后尝试重新连接首选的代理人，或者不做任何事情而继续留在队列中他自己的位置上。如果IP用户希望等着和代理人(首选的或别的)谈话，那么一旦被选中的代理人变空闲了，就在下一个步骤221，ACD将呼叫转接到被选中的代理人(首选的或别的)，并利用过去找到或者安装的VOIP来启动IP语音话路，而如果被选中的代理人是空闲的则立即执行。
在IP用户等待期间，通过在步骤220显示第二个选择菜单来向IP用户提供三个额外的选项，可以从中选择其一是留一条消息，还是选择另一个代理人，或是结束当前的连接。如果选择了第一个选项，那么在步骤222，将记录一条给首选代理人的语音的或者文本的消息，并保存下来以便以后当首选代理人空闲的时候进一步复述。作为备选方案，文本消息可以被直接发送给首选代理人(通过在其显示屏幕上弹出)，或者存储下来稍后由首选代理人读取。根据留下来的消息中的内容，如果需要的话，首选代理人可以回叫IP用户。如果选择了第二个选项，那么在步骤223就选择与另一个代理人进行谈话的选项，于是回到步骤207再一次显示出第一个选择菜单。如果用户选择第三个选项，即IP用户想要终止当前的连接，那么用户在步骤224做出此选择而连接被断开。用户也可以不做任何事情而继续留在队列中他的位置上。
当然，仅仅是出于阐明的目的而提供上述范例和描述的，而并非打算以任何方式来限定本发明。正如技术人员所能够理解的那样，本发明可以以非常多样化的方式来实现，例如使用一种以上的上述技术、仅仅使用一个数据库、给并未登录或者并非当前可连接的代理人留消息，所有这些都没有超出本发明的范围。
权利要求
1．一种用于把IP用户连接到作为呼叫中心的客户服务代表的代理人处的方法，其中包含在话路建立之前把至少是关于过去连接的历史记录的视觉信息传送给IP用户，并且根据该IP用户为响应所述信息而进行的输入来建立话路。
2．根据权利要求1的一种方法，其中呼叫中心的每个代理人都链接到一个用于存储信息的数据库，而该数据库连接到该呼叫中心，并且该数据库包含所说的连接的详情以及各个代理人／代理人小组的技能。
3．根据权利要求1的一种方法，其中在呼叫中心嵌入一种合适的软件，该软件能够对上述数据库进行信息的更新和检索，此外该软件还适用于在IP用户和代理人的屏幕显示上显示信息。
4．根据权利要求2的一种方法，其中包含使用一种现有的或生成的ID来识别每个IP用户，并把该ID存储在数据库中。
5．根据权利要求1的一种方法，其中包含，当IP用户对呼叫中心的访问被确认之后，显示关于连接的历史记录、代理人的可连接性及其技能的视觉信息，并且向该IP用户提供选择是选择一个代理人连接，还是留一条消息给所述的或是其它的代理人。
6．根据权利要求5的一种方法，其中进一步包含建立与被选中的代理人的话路，同时将该IP用户的详情显示给该选中的代理人，或者向该代理人或另一个代理人发送一条消息，以作为对IP用户做出的选择的响应。
7．根据权利要求6的一种方法，其中进一步包含将连接的详情存储在数据库中。
8．根据权利要求5的一种方法，其中通过对代理人进行轮询来获得各个代理人的可连接性的信息。
9．根据权利要求2的一种方法，其中进一步包含另一个数据库，它链接到网站以及呼叫中心的各个代理人处，用于保存关于各个代理人的可连接性的信息。
10．根据权利要求9的一种方法，其中所述的另一个数据库是自动更新的。
11．根据权利要求5的一种方法，其中向IP用户显示视觉信息，包含对下列步骤的执行a)在IP用户的显示屏幕上显示出第一个选择菜单，而第一个选择菜单介绍各个可连接的代理人／代理人小组的技能、可连接性、排队时间，以及过去与各个代理人之间的连接的详情，并向该IP用户提供选项来选择和等候首选的可连接的代理人／代理人小组，或者给首选的代理人／代理人小组留一条消息；b)当在首选的代理人／代理人小组的队列中等候时，在该IP用户的显示屏上显示出至少第二个选择菜单，而至少第二个选择菜单向IP用户提供多个可以选择的选项。
12．根据权利要求11的一种方法，其中所述的至少第二个选择菜单进一步向IP用户提供选项来选择和等待另一个可连接的代理人／代理人小组，或者给首选的代理人／代理人小组留一条文本消息，或者退出等待而同时给所述的首选的代理人／代理人小组留一条消息。
13．根据权利要求6的一种方法，其中建立IP用户和代理人之间的话路包含对下列步骤的执行a)建立IP用户和呼叫中心之间的数据连接；b)为每个首次IP用户生成并保存一个唯一的用户ID，或者验证过去曾经连接过的IP用户的用户ID；c)从IP用户处接收对可连接的代理人的选择；d)将该IP用户置入被选中的代理人的队列中；并且e)如果IP用户仍然在队列中的话，那么一旦被选中的代理人或者代理人小组变成空闲，就启动一条IP用户和被选中的可连接的代理人或者代理人小组中的一个代理人之间的VOIP话路。
14．根据权利要求5的一种方法，其中显示关于过去连接的历史记录的信息包含对下列步骤的执行a)对于IP用户和被选中的代理人之间建立的每个话路，都把用户ID和被选中的代理人的详情保存在呼叫中心相应的数据库中；b)在IP用户和呼叫中心的任何话路建立之前，检索已保存的数据，向IP用户显示过去连接过的代理人的技能以及详情，并给予IP用户机会来选择过去连接过的代理人；并且c)在IP用户和呼叫中心的任何话路建立之前，检索已保存的数据，并向各个代理人显示该用户的详情。
15．根据权利要求1的一种方法，其中包含a)提供与多个IP用户的连接，至少有一个IP用户是通过具有视觉显示屏的合适的计算机来连接到IP网络的；b)提供一个呼叫中心，该呼叫中心拥有多个为IP用户的呼入提供服务的代理人，以及用于保存和检索信息的第一个和第二个数据库；c)提供至少一个网站，该网站能够被多个IP用户通过IP网络进行访问，并通过合适的IP链路链接到呼叫中心；d)至少允许一个IP用户访问呼叫中心的网站；e1)在IP用户和呼叫中心之间建立一条数据连接；f)根据与IP用户对应的用户ID来识别过去曾经连接过的IP用户，或者只要IP用户是一个首次用户就为其生成一个唯一的用户ID；g)不断地把关于各个代理人状态的信息存入第一个数据库中去；h)如果IP用户是一个首次用户，那么执行下列步骤h．1)生成一个唯一的用户ID并保存起来；h．2)在各个IP用户的显示屏上显示出第一个选择菜单，此第一个选择菜单包含从第一个数据库检索出或者通过轮询代理人所获得的所有代理人及其相应排队时间的信息，并向IP用户提供能力来选择首选的代理人并在该首选代理人的队列中等待，或者给该首选代理人发送一条消息；h．3)从IP用户处接收对首选代理人的选择；h．4)在IP用户和呼叫中心之间建立一条IP语音话路；h．5)当IP用户在首选代理人的队列中等候时，在其显示屏上显示出第二个选择菜单，此第二个选择菜单给IP用户提供选择去给首选代理人留一条消息或者与另一个代理人谈话或者终止通话；h．6)根据在上面的h．5)步骤做出的选择，把IP用户连接到首选代理人的队列中去或者记录一条语音或文本消息给首选代理人；并且h．7)把各个IP用户及其首选代理人之间在本次会话中的连接的详情保存到第二个数据库中去。
16．根据权利要求15的一种方法，其中IP用户是一个曾经连接过的用户，则包含对下列步骤的执行h．-1)验证用户ID；h．-2)显示关于过去与代理人之间的连接的信息；h．-3)在各个IP用户的显示屏上显示关于所有代理人的信息以及第一个选择菜单，第一个选择菜单包含从第一个数据库检索或者通过轮询代理人所获得的所有代理人及其相应排队时间的信息，并向IP用户提供能力来选择首选的代理人并在该首选代理人的队列中等待，或者给该首选代理人发送一条消息；h．-4)从IP用户处接收对首选代理人的选择；h．-5)在IP用户和呼叫中心之间建立一条IP语音话路；h．-6)定期地从第一个数据库中检索关于该首选代理人的信息并在IP用户的显示屏上显示更新了的首选代理人的排队时间以及第二个选择菜单，第二个选择菜单给用户提供选择以排入队列或者给首选代理人留一条消息；h．-7)根据在上面的h．-6)步骤所做出的选择，把IP用户连接到首选代理人的队列中去或者记录一条语音或文本消息给首选代理人；并且h．-8)把各个IP用户及其首选代理人之间在本次会话中的连接的详情保存到第二个数据库中去。
17．根据权利要求15的一种方法，其中IP用户是一个曾经连接过的用户，他希望由一个过去曾经连接过的代理人来提供服务，则包含对下列步骤的执行h．Ⅰ)在每个IP用户的显示屏上显示过去与代理人之间的连接的信息以及第一个选择菜单，第一个选择菜单给用户提供能力来选择一个首选的过去曾经连接过的代理人；h．Ⅱ)从IP用户处接收对首选的过去曾经连接过的代理人的选择；h．Ⅲ)在IP用户和呼叫中心之间建立一条IP语音话路；h．Ⅳ)在IP用户的显示屏上显示该首选的过去曾经连接过的代理人的排队时间以及第二个选择菜单，第二个选择菜单给用户提供选择以留在该首选的过去曾经连接过的代理人的队列里，或者排到另一个代理人或者代理人小组的队列中去，或者留一条消息；h．Ⅴ)当首选的过去曾经连接过的代理人空闲时，则把IP用户与其相连接，或者在IP用户的显示屏上显示该首选的过去曾经连接过的代理人的排队时间以及第二个选择菜单；并且h．Ⅵ)把各个IP用户及其首选的过去曾经连接过的代理人之间在本次会话中的连接的详情保存到第二个数据库中去。
18．根据权利要求1的一种方法，其中IP用户希望由一个并未登录到呼叫中心的首选代理人来服务，则包含对下列步骤的执行a)如果该IP用户希望由该首选代理人来提供服务，则给该首选代理人发送一个语音或文本消息，该消息被保存起来并稍后由该首选代理人来读取；b)如果该IP用户希望由任何一个可连接的代理人来提供服务，则从第一个选择菜单中选择另一个代理人。
19．根据权利要求1的一种方法，其中IP用户是通过网关和自动话路分配器(ACD)而连接到代理人的。
20．根据权利要求1的一种方法，其中IP用户是通过具有ACD功能的专用小交换机(PBX)而连接到代理人的。
21．根据权利要求5的一种方法，其中的消息是一个语音消息或者语音邮件。
22．根据权利要求5的一种方法，其中的消息是一个显示在代理人的屏幕上的文本消息。
23．根据权利要求22的一种方法，其中的文本消息是通过弹出到代理人的屏幕上的方式来显示的。
24．根据权利要求1或15的一种方法，其中的IP用户和IP网络分别是因特网用户和因特网。
25．根据权利要求1或15的一种方法，其中的IP用户和IP网络分别是内联网用户和内联网，而该内联网被连接到因特网上。
26．把IP用户连接到作为呼叫中心的客户服务代表的代理人处的设备，包含在话路建立之前传送至少关于该IP用户过去连接的历史记录的视觉信息的电路，以及根据该IP用户为响应上述的信息而进行的输入来建立话路的电路。
27．根据权利要求26的设备，包含a)数据库，它链接到网站和呼叫中心的各个代理人处，用于保存有关各个连接到呼叫中心的IP用户的信息、所述连接的详情以及各个代理人／代理人小组的技能；b)软件，它嵌入到呼叫中心中，能够对所述数据库的信息进行更新和检索，并在话路建立之前在IP用户和代理人的显示屏上显示信息；c)用于识别各个IP用户的电路；d)用于在IP用户的显示屏上显示视觉信息的电路；e)用于传递和保存给各个代理人的消息的电路；f)用于建立该IP用户和被选中的代理人之间的话路的电路；g)用于保存和更新所述的数据库中的信息的电路。
28．根据权利要求27的设备，还进一步包含一个额外的链接到网站和该呼叫中心的各个代理人的数据库，用于保存和更新各个代理人的可连接性的信息。
29．根据权利要求27的设备，包含a)多个具有视觉显示屏的IP用户站，至少有一个IP用户站适合于连接到IP网络；b)一个呼叫中心，该呼叫中心具有用于为IP用户的呼入提供服务的多个代理人站，以及用于保存和检索信息的第一个和第二个数据库；c)至少一个网站，该网站能够被多个IP用户通过IP网络进行访问，并通过合适的IP链路链接到呼叫中心。
30．根据权利要求27的设备，其中网站包含a)用于识别过去曾经连接过的IP用户的电路；以及b)只要IP用户是首次用户就为每个用户生成一个唯一的用户ID的电路。
31．根据权利要求30的设备，其中呼叫中心包含a)用于保存有关各个代理人状态信息的第一个数据库；b)用于保存有关各个IP用户和代理人之间过去的连接信息的第二个数据库；c)一个自动话路分配器(ACD)，该ACD的输出以电话形式连接到多个本地代理人，该ACD的输入通过IP网络的网站和网关以电话形式连接到多个IP用户，而网关被连接到第二个数据库；d)用于控制信息存入／检索出第一个和第二个数据库的控制电路；e)用于进行从IP到标准电话协议之间的协议转换的网关；f)用于记录给各个代理人的语音消息的电路。
32．根据权利要求27的设备，其中由带有ACD功能的PBX在代理人之间进行话路分配。
33．根据权利要求27或30的设备，其中的语音消息是通过语音邮件发送给代理人的。
34．根据权利要求27或30的设备，其中的消息是显示在代理人的屏幕上的文本消息。
35．根据权利要求27的设备，其中的IP用户和IP网络分别是因特网用户和因特网。
36．根据权利要求27的设备，其中的IP用户和IP网络分别是内联网用户和内联网，而内联网被连接到因特网上。
37．一种基本上如同前文描述和阐明的用于扩展向连接到呼叫中心的IP用户提供的服务范围的方法，其中呼叫中心被链接到IP网络的一个网站上。
38．一种基本上如同前文描述和阐明的带有扩展的向连接到呼叫中心的IP用户提供的服务范围的设备，其中呼叫中心被链接到IP网络的一个网站上。
全文摘要
用于把因特网或IP用户连接到呼叫中心的代理人的方法和设备,而呼叫中心可以链接到因特网的网站。在建立语音呼叫之前,关于服务的质量、可连接的代理人,以及过去连接的历史纪录的视觉信息将被通过IP网络传送给IP用户,而语音呼叫是根据IP用户对传送来的信息做出反应的输入来建立的。访问网站的IP用户被识别,并且该用户启动一个与提供服务的呼叫中心之间的会话连接。代理人的状态信息被存放在呼叫中心的数据库中。存放在数据库中的关于各个代理人的状态和技能的信息通过IP网络被发送并显示到IP用户的屏幕上。在屏幕上将显示出第一个选择菜单,并要求IP用户从中选择一项:是等待首选的代理人,还是发送语音或文本消息。可连接的代理人及其排队时间将被显示在第一个选择菜单中。如果IP用户选择等待,则显示出第二个选择菜单,由此提供用户选择是继续排队,还是排队等待另一个代理人,或者留一个语音消息,该消息可以通过语音邮件传递给代理人。IP用户可以发送显示到代理人的显示器上的文本消息。在做出全部所希望的选择,并知道了排队时间之后,则可以建立IP用户和呼叫中心之间的IP语音话路。当前会话期间每个IP用户与其首选的代理人之间的连接的详情将被保存到数据库中。
文档编号H04M3/36GK1293859SQ00800050
公开日2001年5月2日 申请日期2000年1月18日 优先权日1999年1月20日
发明者N·I·维雷德, N·加纳尼 申请人:Eci电信公司