专利名称：增强查号辅助系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及允许呼叫者联系增强查号辅助系统，以便获得指导的系统和方法。更具体地说，本发明涉及为无线设备呼叫者提供指导服务的系统和方法。
背景技术：
在旅行指导领域中，需要改进当前的个人请求指导，从而收集或接收帮助他们到达其最终目的地的信息的系统。一种这样的方法是利用地图，用户查找他们自己的位置和他们的目的地，并试图通过利用地图上的标记引导他们自己。但是，由于当个人试图使用地图时，通常不能准确地知道他们自己的位置，导致难以正确地利用地图，因此这种方法存在明显的缺陷。
另外，随着能够确定带有恰当设备的个人的准确位置的全球定位系统(GPS)和三角测量的出现，指导系统已得到改进。但是，这种GPS系统既昂贵又庞大。本发明指望通过提供增强的查号辅助系统，改进指导信息的现有方法，在所述查号辅助系统中，呼叫者能够联系指南服务，并给出目的地的名称，在短时间内，通过以呼叫者的设备能力或者以呼叫者的喜好为基础的几种手段之一，把指导传达给呼叫者。
发明内容
本发明提供一种向多个呼叫者提供指导信息的增强查号辅助系统。该系统包括从希望接收指导的多个呼叫者接收呼叫的电话交换机。该系统还包括把呼叫对话中所述呼叫者的位置提供给电话交换机的自动定位系统。
提供了接收呼叫者提供的目的地和起始位置信息，并且根据提供的信息，向呼叫者提供指导的增强服务指导模块。
在本发明的一个实施例中，该系统还包括与增强服务指导模块耦接，保存用于制订指导的信息的绘图和指导数据库。绘图和指导数据库位于地理上远离增强查号辅助系统的地方。
在本发明的一个实施例中，该系统还包括把增强服务指导模块形成的指导分组提供给电话交换机的代理程序。
在本发明的一个实施例中，该系统还包括与增强服务指导模块耦接，提供和每个所述呼叫者所需的路线对应的业务量信息的业务量数据库。系统还包括与业务量数据库耦接，向业务量数据库提供系统覆盖的地理区域的最新业务量信息的业务量信息卖方。
在本发明的一个实施例中，该系统还包括产生和提供给多个呼叫者的广告内容对应的广告提示代码的广告提示模块。系统还包括与广告提示模块耦接，保存广告内容的广告数据库。广告内容的可能格式包括语音消息和多媒体消息。
为了便于举例说明本发明，附图中表示了目前优选的几种形式，但是本发明当然不局限于图中所示的明确安排和工具。
图1根据本发明一个实施例，图解说明增强查号辅助系统结构。
图2根据本发明另一实施例，图解说明增强查号辅助系统结构。
图3根据本发明另一实施例，图解说明增强查号辅助系统结构。
图4根据本发明另一实施例，图解说明增强查号辅助系统结构。
图5根据本发明另一实施例，图解说明增强查号辅助系统结构。
图6根据本发明一个实施例，图解说明入局呼叫者信息记录。
图7根据本发明一个实施例，图解说明指导分组。
图8根据本发明一个实施例，图解说明指导和绘图数据库表格。
图9根据本发明一个实施例，图解说明客户数据列表表格。
图10根据本发明一个实施例，图解说明新近的，备选的和优选目的地子列表。
图11根据本发明一个实施例，图解说明广告位置企业修改表格。
图12根据本发明一个实施例，图解说明广告提示模块的内部模块。
图13根据本发明一个实施例，图解说明广告数据表格。
图14根据本发明一个实施例，图解说明广告提示选择过程的流程图。
图15根据本发明一个实施例，图解说明增强查号辅助系统指导程序的流程图。
图16根据本发明另一实施例，图解说明增强查号辅助系统指导程序的流程图。
图17根据本发明另一实施例，图解说明增强查号辅助系统指导程序的流程图。
具体实施例方式
现在参见附图，其中相同的附图标记代表相同的部件，图1中表示了根据本发明一个实施例的增强查号辅助系统2。系统2允许呼叫者4请求并接收相对于所需位置的指导。呼叫者4可通过传统的有线本地交换通信公司(LEC)和/或国际交换通信公司，通过无线载波(包括语音和数据存取)或者通过与因特网的连接，访问系统2。
在本发明中，呼叫者4可通过诸如(411，555-1212，NPA-55-1212)之类的查号辅助拨号串访问系统2。但是，预期呼叫者4可使用任意指定拨号串访问系统2。从系统2传递可被客户服务代表收集的ANI(自动数值鉴别)。可以一天24小时、几天、一周获得服务2提供的服务。
应注意虽然呼叫者4能够通过陆线载波访问系统2，不过下面讨论的许多特征涉及系统2的功能以及正在通过无线设备进行操作的呼叫者4。为了便于说明，除非另外说明，将假定呼叫者4通过无线设备进行操作，但是这决不意味着对本发明的限制。呼叫者4使用其联系保持传送/接收指导所需的必要功能的系统2的任意系统和方法在本发明的预期之内。呼叫者4使用的无线设备可以是已知的任意无线通信设备，包括蜂窝电话机和调制解调器，寻呼机，PCS电话机和调制解调器，RIM Blackberry，无线PDA，即时消息接发设备，SMS设备等等。另外，预期本发明可被实现成适应任意设备，例如包括具有语音和/或数据通信能力的个人数字助手(PDA)等等。
系统2最好通过无线MSC(移动交换中心)8或者通过公共交换电话网络(PSTN)10直接与一个或多个服务提供者26耦接。
一般来说，如图1中所示，呼叫者4通过移动交换中心(MSC)8与系统2通信。呼叫者4还可通过与PSTN 10耦接的MSC 8与系统2通信。类似地，呼叫者4可通过直接与系统2耦接的MSC 8与系统2通信，即不需要通过PSTN 10通信。
在申请人的相关同时待审申请，序列号No.PCT/US01/02366(申请日2001年1月24日)中充分描述了呼叫者4访问系统2的备选方法，该专利申请整体作为参考包含于此。
如图1中所示，系统2最好由一个或多个交换机和集成的语音响应装置(VRU)12(VRU可以是独立的，而不是集成的)，主呼叫中心16，呼叫者或客户列表数据库18，运行访问增强服务指导模块21的代理程序19的一个或多个操作终端20(增强指导模块21可以是自动化的或者可由代理操纵)，与增强服务指导模块21耦接的制图和指导数据库15，广域网25，计算机电话接口29和T1电线线路23组成。在本发明的另一实施例中，如图2中所示，系统2的结构可包括与广域网(WAN)25耦接的位置数据库60，以便当呼叫者4访问指导帮助系统2时，提供呼叫者4的位置。虽然图中未示出，不过也可为利用有线载波8发起的呼叫提供呼叫者4的位置。
在本发明的另一实施例中，如图3中所示，系统2的结构还包括直接以及通过因特网与WAN 25耦接的位置数据库60和业务量厂商模块43(图中画出了直接连接以及通过因特网的连接)。系统2还包含与增强服务指导模块21耦接的业务量数据库45。
在如图4中所示的本发明的另一实施例中，系统2的结构还可包括与增强服务指导模块21耦接的广告提示模块27。广告提示模块27还与存储广告客户信息的广告数据库66相连。如下所述，增强服务指导模块21还可客户数据库18获取某些广告提示信息。广告提示存储模块13连接在VRU/交换机12上，以便为交换机12保存广告提示，以致交换机12能够根据广告提示模块27和增强服务指导模块21提供的指令，访问适当的广告提示。
在这种结构中，在存在附加的广告功能的情况下，位置数据库60直接地以及通过因特网与WAN 25相连，如图4中所示。另一方面，位置数据库60可简单地直接与WAN 25相连，如图5中所示。如图4和图5中所示，在本发明的另一实施例中，当与GPS模块耦接在一起时，位置数据库60也可驻留在系统2内。
在如图5中所示的本发明的另一实施例中，系统2的结构还包括与主呼叫中心16耦接的VRU/ASR 68(语音响应装置/先进语音识别)模块。VRU/ASR 68被配置成提供与交换机12分离的独立语音响应装置。这种特征被简单地图解表示成显示系统2的按照不涉及集成的交换机/VRU组件的方式，传送广告提示和接收呼叫者4命令的备选装置。在该结构中，系统2能够在广告提示传送和获取呼叫者4指令方面，为系统2的能力提供更多的灵活性。但是这决不意味着对本发明范围的限制。连同提供指令一起利用VRU和/或ASR的任意类似增强查号辅助系统都在本发明的预期之内，不论这些组件是否与电话交换机集成在一起。为了便于举例说明，将假定VRU功能性存在于集成的交换机/VRU 12中。
应注意根据本发明的各个实施例，系统2的各个数据源组件，例如位置数据库60、业务量厂商62、业务量数据库64和广告数据库66可位于中心或远程位置。这些模块的突出特征多半建立在其操作、功能、与系统2的各个其它模块的连接及相互作用的基础上。它们的物理只是用于举例说明本发明的一个实施例。例如，外购广告数据库66在本发明的预期之内，并且在这种情况下，广告数据库可以位于远程位置。同样地，可在中央保持位置数据库60也在本发明的预期之内。
交换机12与移动交换中心(MSC)8和PSTN以及主呼叫中心16耦接，主呼叫中心16还与至少一个操作终端20及客户数据库18耦接。虽然未示出，不过在本发明的预期之内，系统2′也可包含会与呼叫中心16′相连的交换机12′。另外，虽然在图1-5中只图解说明了一个交换机12，不过在系统2中可使用任意数目的交换机12，以便增加系统2的容量。
主呼叫中心16和操作终端20之间的连接是这样的，以致直接在它们之间传送语音通信，并且通过计算机电话接口29传送数据信息。如下所述，这也可借助带内信令实现。操作终端20不仅与客户数据库18相连，而且还与其它数据库及应用软件模块相连。
应注意图1-5中图解说明的硬件结构代表本发明的一个实施例，但是，其它硬件结构也在本发明的预期之内。例如，主呼叫中心16可与PSTN 10耦接，借助PSTN备份呼叫路由。保持相似模块，并且提供类似的增强查号辅助服务的任意硬件结构都在本发明的预期之内。
在本发明的一个优选实施例中，在战略上，多个呼叫中心，例如图1-5中图解说明的系统2和系统2′可位于全国内的许多地理位置。例如，每个呼叫中心，系统2或系统2′可位于分布在美国内的主要大城市中。每个呼叫中心被配置成处理指定给该呼叫中心的呼叫通信，该呼叫通信可包括所有可能类型的呼叫。
另外，如图2中所示，每个系统2或2′可与其它呼叫中心相连，从而所有的系统2或′2都被连接。可通过借助诸如T1线路23、WAN 25或者包括PSTN 10在内的其它类似设施，耦接各个系统2的主呼叫中心16，实现这种连接。通过利用虚拟专用网络(VPN)或者其它类似技术，建立这些连接也在本发明的预期之内。
操作上，在系统2出现操作问题或者请求量超过其容量的情况下，主呼叫中心16′接收来自于主呼叫中心16的转发呼叫。这种方案带来的一个重要优点是在系统2出现技术困难或者呼叫量大的情况下，系统2′的主呼叫中心16′能够起系统2的主呼叫中心16的溢流器的作用。即使在如上所述，在系统2的主直接连接出现故障的情况下，这种结构也允许主呼叫中心16在高通信量的时期内，把呼叫发送给主呼叫中心16′。
类似地安排客户数据库18，制图和指导数据库15，广告数据库66和客户数据库18′，制图和指导数据库15′和广告数据库66′，并且最好互为镜像。虽然操作终端20未被表示成直接与主呼叫中心16′和客户数据库18′耦接，不过操作终端20也可通过WAN 25被直接耦接，或者如图1-5中所示，能够通过主呼叫中心16访问呼叫中心16′和数据库15′、18′及66′。这克服了系统2中数据库15、18或66发生故障的情况，从而操作终端20可适当地通过利用在数据库15′、18′或66′上存储的信息完成呼叫。
连接所有的系统2和2′的这种方案还为时间移位创造了条件，以致某些地区当呼叫通信量较低时，可整晚关闭当地的系统，允许位于较早时区的系统2′处理呼叫。例如，在2AM和6AM之间可关闭纽约的呼叫中心系统2，允许加利福尼亚或夏威夷的呼叫中心系统2′处理呼叫。这不仅为时间移位创造了条件，而且通过允许服务的管理者在条件最有利的地区雇用职员，为职员雇用创造了有利条件。例如，东海岸的呼叫中心系统2可把其相当大部分的呼叫通信量发送给位于易于雇用和训练所需数目雇员的地区中的中西部呼叫中心系统2′。
通过移动交换中心(MSC)8和公共交换电话网络(PSTN)10把系统2的各个组件和服务提供者26耦接在一起的链路可以是已知的任意语音和/或数据通信技术，包括广域组网和局域组网通信技术，例如数字用户线路(DSL)，数字T-1s23(如图1-5中所示)，租用线路，卫星或无线链路，综合业务数字网(ISDN)线路，异步传输模式(ATM)，以太网，令牌环，光纤分布式数据接口(FDDI)等等。另外假定系统2的各个组件，服务提供者26和PSTN 10带有适当的通信硬件接口，以便通过通信链路传送和接收数据。例如，无线服务提供者26可通过直接与系统12的交换机12耦接的移动交换中心(MSC)8硬件，直接与系统2连系。
交换机12可以是最好包括集成语音响应装置的任意交换机。交换机12执行的许多功能是本领域的普通技术人员熟知的，包括干线之间电话呼叫路由，把一个信令类型转换成另一种信令类型，例如在数字信令系统，双音多频(DTMF)信令，多频(MF)信令，ISDN，SS7等之间，以及捕获用于记帐的呼叫长度和目的地数据等等。
如图1-5中所示，当呼叫进入交换机12时，借助与呼叫者4拨打的号码相关的DNIS识别呼叫，从而系统2产生的适当数据可被发送给正确的交换机12，从而完成该呼叫，这将在后面更详细地说明。
在本发明的另一实施例中，如图6中所示，在交换机12接收来自于呼叫者4的呼叫之后，交换机12提供入局呼叫者识别记录70。呼叫者识别记录70包括多个字段，包括(但不限于)呼叫者拨打的号码，优选语言，呼叫者的发端电话号码，呼叫者服务提供者和特征代码。另外，如果某一形式的自动化呼叫者定位系统安装就位，如表示位置数据库60的图2-5中所示，则呼叫者识别记录70可包括专用于呼叫者4位置的呼叫者位置字段。
如图6中所示，呼叫者拨打的号码字段包含呼叫者拨打的号码，可用于识别来电的发端交换机位置。另外，如下所述，拨打的号码可用于访问仅仅基于所拨打号码的特定语言服务。
如图6中所示，优选语言代码字段包含指示呼叫者的首选语言的信息。系统2，具体地说交换机12具有把多种不同的拨号串转换输入系统2的能力。确定呼叫者4的优选语言的一种可能性是自动地把来自特定拨打号码，例如NPA-555-1818的呼叫直接发送给，例如西班牙语操作人员。优选语言代码字段被用于借助入局呼叫者识别记录70，通过交换机12，把呼叫发送给主呼叫中心16。对于把他们的优先选择保存在系统2中的经常呼叫者4来说，也可把优先语言保存在客户数据库18中。
如图6中所示，呼叫者的发端电话号码字段保存呼叫者4的发端电话号码。呼叫者服务提供者字段表示呼叫者4的服务提供者。该字段允许系统2识别供诸如介绍提示、广告提示、记帐信息、使用跟踪之类功能使用的呼叫方的服务提供者26。该数据的一个使用例子与从特定的服务提供者26指向呼叫者4的针对性广告结束提示与关。
如图6中所示，特征代码字段保存可用于识别与呼叫者4的设备相关的任意特殊特征的信息。这些特征可包括(但不局限于)推销费率计划，标准费率计划，捆绑服务计划，设备能力等等。例如，服务提供者26可提供每月统一价格的不受限制的指导帮助，或者可在推销期提供免费服务。
如图6中所示，呼叫者位置字段保存以位置数据库60提供给系统2的信息为基础，和呼叫者4的位置有关的信息。在呼叫者4或者呼叫者4的服务提供者26不向呼叫者4提供确定呼叫者4位置的自动化装置的情况下，该字段将保持为空，直到稍后当呼叫者4手动或口头向系统2告知他们位置时，操作终端20和代理程序19填充该字段为止。
在本发明的一个实施例中，如图2-5中所示，位置数据库60通过直接连接或者通过因特网与系统2的WAN 25相连。位置数据库不与呼叫者4的服务提供者26耦接。位置数据库被配置成利用任一(可能一个以上)市场上可获得的方法产生呼叫者4位置。
例如，在本发明的一个实施例中，位置数据库60利用诸如GPS或三角测量之类的定位系统查明供确定呼叫者所识别目的地的正确指导之用的呼叫者位置，而不要求呼叫者输入关于他们自己的位置的任意信息。另外，位置数据库60可直接嵌入指导数据库的城市/州指南中，以便降低查找恰当的指导信息所需的时间。
在本发明的另一实施例中，如图2-5中的示，系统2的位置数据库60保持在呼叫者不提供任意口头信息的情况下，快速确定呼叫者的位置的能力。目前具有这种技术的系统包括三角测量系统和全球定位系统(GPS)。
三角测量系统通过测量来自于三个独立小区天线塔的由呼叫者4的蜂窝电话机产生的信号响应时间，提供呼叫者的准确位置。当呼叫者发出呼叫时，在三个独立的天线塔检取信号。根据信号到达天线塔所用的时间，可计算到天线塔的距离，并且通过利用该信息，能够确定呼叫者的位置。服务提供者26或者某一第三方服务可向指导数据库提供这样的服务。另一方面，通过系统2直接提供其自身的三角测量能力，可保持指导数据库60。应注意和位置数据库60如何获得三角测量数据无关，在几乎不存在来自呼叫者4的输入的情况下，与系统2的连接以及提供呼叫者4的准确位置的能力是最基本的特征。
GPS系统利用置于与GPS卫星一同工作的蜂窝电话机或蜂窝电话机电池中的芯片查明该芯片的位置。和根据从三角测量法中使用的三个天线塔之一发出的信号查明呼叫者4的位置的三角测量方法不同，GPS系统使用电话机或电池中的芯片将其位置信号插入蜂窝电话通信中。随后，GPS信息被发送给使用GPS模块67译解GPS信息的位置数据库60。
应注意虽然上面GPS和三角测量被论述成位置数据库60借助其获得呼叫者4的位置的方法，但是这决不意味着对本发明范围的限制。在呼叫者4不提供和增强查号辅助系统一起用于提供指导的任意信息(例如如果呼叫者不知道他们在何处)的情况下，位置数据库60借助其可获得呼叫者4的位置的任意自动化装置在本发明的预期之内。同样，虽然位置数据库60被描绘成在系统2的物理结构之外，但是这决不意味着对本发明范围的限制。可向供系统2之用的位置数据库提供位置信息的任意提供者，不论所述位置信息是外购的，由服务提供者26提供的，由第三方厂商提供的，或者由系统2本身提供的，都在本发明的预期之内。
在不断地处理目的地的情况下，使用这些自动化定位系统填充位置数据库60，允许系统2更好地估算呼叫者的位置，特别是当呼叫者迷路时，或者当呼叫者4正在移动时。位置数据库提供给系统2的信息被合并到入局呼叫者识别记录70的呼叫者4的位置字段中。除非另外说明，该信息随后被代理程序19和增强服务指导模块21用于填充必要的“起始于”指导信息。
根据本发明的一个实施例，如图6中所示，如上所述由位置数据库60填充呼叫者4位置字段。信息的格式以数据库60的操作为基础。例如，如果位置数据库60作用于GPS(全球定位系统)系统，则呼叫者识别记录70的呼叫者4位置字段中的信息采取GPS位置的形式。和位置数据库60采用的系统无关，呼叫者4位置字段中包含的信息将被增强服务指导模块21用于填充“起始于”信息，除非另外说明。
虽然只鉴别了入局呼叫识别记录70的六个字段，不过用于向系统2提供完成呼叫所需数据的任意数目的字段在本发明的预期之内。
在本发明的另一实施例中，来自交换机/VRU 12的输出最好采取正文-语音接口的形式。这允许代理程序19把指导传送给正文-语音处理器，以便读取给呼叫者4的指导。其优点是使提供指导所需的大多数时间自动化，从而免除客户服务代表进行额外的呼叫。另外，通过利用正文-语音服务，这允许呼叫者4通过选择回读速率(rate)或者选择重复功能，度过和他们希望预演所述指导的时间一样多的时间。
呼叫中心16和16′由接受来自于交换机12的入站呼叫，并且利用自动呼叫分发(ACD)技术，把呼叫分配给多个操作终端20的硬件和软件构成。相对于客户数据库18，增强服务指导模块21和指导及制图数据库15配置操作终端20，以便搜索并取回新指导和/或取回旧的或者保存的指导。
呼叫中心16和16′可由完成这些功能的在网络结构中耦接在一起的以便实现这些功能的一个或多个处理器组成，并且可通过利用已知的计算技术，例如利用个人计算机、小型或大型计算设备、路由器、交换机等等构成。由于呼叫中心16和16′的结构和操作相似，因此主呼叫中心16的论述当然也描述了主呼叫中心16′。
计算机电话接口(CTI)29布置在呼叫中心16和操作终端20之间。CTI 29被配置成把入局呼叫者4呼叫的数据部分(入局呼叫者识别记录)，例如呼叫者4拨打的号码以及呼叫者4的发端电话号码发送给操作终端20，而呼叫的语音部分直接在呼叫中心16和操作终端20之间传送。虽然这里没有论述，不过通过利用带内信令(即利用呼叫的语音通路)，入局呼叫者4的数据部分可被发送给操作终端20也在本发明的预期范围之内。
操作终端20也可以是能够接收并在其显示器上显示数据的任意已知输入设备，包括(但不局限于)个人计算机、UNIX工作站等等。虽然优选独立的客户服务代表电话机被实现成系统2的一部分，并且与主呼叫中心16耦接，以便与呼叫者4通信，不过操作终端20并不局限于此。例如，操作终端20可被安排成包含集成的电话机(未示出)。换句话说，允许客户服务代表参加与呼叫者4的口头通信的任意安排都是足够的。
另外，虽然只表示了一个操作终端20，不过系统2并不局限于这种安排。系统2可由多个操作终端20组成，从而一个以上的客户服务代表适合于接纳系统2的用户。应注意可根据在美国专利申请No.09/449126(申请日1999年11月24日)中描述的连接和通信技术实现主呼叫中心16和其与交换机12及操作终端20的通信，以及主呼叫中心16′和交换机12′之间的安排和通信，该专利申请作为参考包含于此。
在本发明的备选实施例中，如同下面要论述的一样，呼叫者4可利用非语音方法，例如(但不限于)短信息服务(SMS)，无线应用协议(WAP)，实时聊天和即时消息接发与代理相互作用。
在本发明的另一实施例中，呼叫者4可能希望在不进入指导功能的情况下出于绘图目的访问系统2。这种情况下，位于操作终端20的客户服务代表可指令增强服务指导模块21只取回绘图信息，提高系统2的响应时间。
代表程序19平台被用于操纵操作终端20、客户数据库18、增强服务指导模块21以及指导和绘图数据库15，并使用来自于这些模块的信息产生指导分组50。
根据本发明的一个实施例，如图7中所示，指导分组50可包括(但不限于)下述字段呼叫者的发端电话号码字段54，指导/绘图字段56，广告提示代码字段58和通信量字段57。这些字段只是作为指导分组50的字段格式的一个例子，并不意味着对本发明范围的限制。供指导分组50使用的，用于在类似的增强查号辅助系统2中实现附加功能的其它字段也在本发明的预期之内。
图7中所示的呼叫者的发端电话号码字段54被用于确保交换机/VRU 12把指导，绘图信息和/或或通信量信息传送给恰当的呼叫者4。如图7中所示，指导/绘图字段56包含由系统2的增强服务指导模块21产生的指导和信息。指导/绘图字段56包括交换机/VRU 12的把指导传送给呼叫者4的指令。
如图7中所示，广告提示代码字段58向交换机/VRU 12提供和广告提示模块27选择的哪个广告提示应从广告提示存储模块13中被取出并被传送给呼叫者4有关的信息。如图7中所示，通信量字段57把增强服务指导模块21和业务量数据库45产生的将被传送给呼叫者4的通信量信息通知交换机/VRU 12。
指导分组50是响应来自于呼叫者4的指导请求，由系统2产生的包化信息。代理程序19利用由系统2的各个模块产生的和/或保存在系统2的各个模块中的信息产生指导分组50。下面以用于填充特定字段的模块为基础，给出了如何填充指导分组50的字段的详细说明。不过应明白系统2的向呼叫者4传送指导的主要功能包含在指导分组50的产生和相对于呼叫者4的指导分组50的传送中，但是这决不意味着对本发明范围的限制。类似的增强查号辅助系统使用的，应请求向呼叫者传送类似指导和相关信息的任意信息传送系统在本发明的预期之内。
代理程序19(它是系统2用于产生指导的主要软件)不仅支持系统2各个模块之间的通信，而且还准备被发送给交换机12的指导分组，从而最终向呼叫者4提供请求的指导或绘图信息。
为了产生指导分组50，操作终端20和代理程序19要求从指导和绘图数据库15，客户数据库18(在呼叫者4是具有存储的优先选择的老客户的情况下)，广告模块27，广告数据库66以及来自于增强服务指导模块21的信息中检索信息。该数据被用于填充指导分组50的各个字段，如下详细所述。
代理程序19被配置成在操作终端20上运行几个接口，以便给系统2装备提供指导的功能。第一个接口是相对于前端应用程序的接口。主要的前端接口是增强查号辅助系统。从增强查号辅助系统的观点来看，呼叫者4的客户服务代表所希望的是能够通过键击的简单组合，以他们获取其它任意增强查号辅助系统2特征完全相同的方式获取指导功能。当客户服务代表接收请求指导的呼叫时，代理会请求“From”和“To”菜单，在所述“From”和“To”菜单向操作员呈现位置。通过借助应用协议接口结构利用该接口，可通过未来的其它应用程序访问指导软件。
在本发明的一个备选实施例中，呼叫者4具有和客户服务代表一样，查看相同菜单的能力。这种情况下，呼叫者4被赋予输入“From”和“To”的同样能力，从而不需要真实的操作人员。在这样的结构中，借助SMS、语音识别、WAP或者与系统2兼容的其它任意手段提示呼叫者4输入旅行位置。
第二个应用协议接口和地址应用程序相关。请求指导的一些呼叫者会知道他们的目的地的名称，但是不知道其确切地址。在这种情况下，代理需要确定目的地的地址，并且随后使用所述地址填充指导的“To”字段。该地址应用程序最好由增强查号辅助系统2操作，但是也允许使用其它来源，例如指导和绘图数据库15获得目的地地址。
关于该过程定义的第三个接口用于绘图厂商。这里，客户服务代表从呼叫者获得From/To数据，并在操作终端20上把所述数据输入代理程序19。代理程序19再把该信息传送给增强服务指导模块21(如果内部正在处理绘图)，或者通过因特网或其它一些连接工具传送给绘图软件厂商(未示出)，在所述绘图软件厂商处，所述信息被处理。绘图软件或者返回错误消息(对应于这样的事件，例如地址未找到；找到多个出发地址等等)；或者成功地找到指示的位置，并且返回地图、方向、旅行距离和时间估计量。代理程序19使用返回的信息核实可认为正确的位置已被返回，或者向呼叫者要求额外的信息。本申请中使用的接口的例子是供其绘图软件之用的Mapquest数据接口，但是，Mapquest绘图软件的使用只是绘图应用软件的一个例子，代理程序19结构可选择使用其它绘图软件，不论所述绘图软件位于内部还是位于外部。
关于该过程定义的另一接口是输出驱动器的接口。本实施例的目的是具有通过多种不同技术，向呼叫者发送指导的选择。除了交换机/VRU12或者VRU/ASR68的正文-语音(TTS)传送能力这外，短信息服务(SMS)，无线应用协议(WAP)，电子邮件，语音邮件和伟真都是向呼叫者传递指导的潜在机制。为了利用所有这些功能，代理程序19的输出可被转换成标准格式，所述标准格式又可被传递给多个不同的输出驱动器。
应注意虽然代理程序19和操作终端20被描绘成由代理或者客户服务代表操纵，但是这决不意味着对本发明范围的限制。单独使用自动化操作终端，或者使用自动化/和操作终端组合也在本发明的预期之内。
在本发明的一个实施例中，如图1-5中所示，广域网(WAN)25被配置成使所有的操作终端20与系统2和2′耦接。这包括地理位置之间的连接，从而位于呼叫中心的操作终端20可与位于其它远程位置的交换机12连接。如前所述以及如下更详细论述的那样，由于主呼叫中心16可把呼叫发送给远程操作终端20′，因此这些操作终端20′必须能够反向与发端交换机12通信，以便把指导发送给恰当的呼叫者4。如下更详细所述，WAN 25被配置成把指导分组50转发给恰当的交换机12，以便完成呼叫者4的呼叫。
在本发明的一个实施例中，如图1-5中所示，客户数据18与代理程序19耦接，并被配置成保存与呼叫者4相关的信息。以列表表格52A的形式在客户数据库18中组织所述信息。如下所述，当产生指导分组50时，保存在客户数据库18中的信息被用于帮助增强服务指导模块处理指导信息以及代理程序19。该信息还用于其它用途，例如记帐，宣传和其它相关资料。下面在列表表格52A的描述中更全面地说明了保存在客户数据库18中的资料。
在本发明的一个实施例中，客户数据库18保存和呼叫者4的服务提供者26相关的带商标的音频消息，从而当呼叫者4访问系统2时，操作终端20取出音频欢迎消息，并向呼叫者4播放。在本发明的另一实施例中，音频欢迎消息可被取出并在呼叫中心16或交换机12上播放。
在本发明的一个实施例中，如图1-5中所示，绘图和指导数据库15与增强服务指导模块21耦接，并被配置成保存稍后供呼叫者4访问的指导信息。当呼叫者4关于保存的指导呼叫系统2时，增强服务指导模块21访问保存的指导，用于填充指导分组50中的适当字段。
应注意虽然绘图和指导数据库15被图解表示成与增强服务指导模块21耦接，不过这并不意味着对本发明范围的限制。例如，另一方面，绘图和指导数据库15可以直接与代理程序19、交换机12和/或客户数据库18耦接(未示出)，以致系统2可向呼叫者4提供返回存储的指导的自动化选项，而不会减缓或者干扰增强服务指导模块21的操作。在类似的增强查号辅助系统中保存指导并访问存储的指导的任意结构都在本发明的预期之内。
在本发明的一个实施例中，除了保存关于单个呼叫者4的指导之外，绘图和指导数据库15还保存和所有目的地位置有关的地理编码信息，供增强服务指导模块21使用。数据库的地理编码允许数据库向数据库中的每个条目分配一个位置。该位置可以采取纬度/经度，邮政编码，邮政分区+4(zip+4)，或者允许数据库确定物理位置和相对于其它位置的距离的任意方法的形式。指导和绘图数据库15保存指定区域(例如美国大陆地区)中所有目的地列表和每个条目的地理代码，从而数据库15可为任意地点产生供增强服务指导模块21之用的目的地位置。
在本发明的一个实施例中，广告数据库66与广告提示模块27耦接，并被配置成保存用于填充指导分组50的恰当字段的广告参数。以以广告客户位置商业模块表80的形式组织该信息。
绘图和指导数据库15(图1-5)、客户数据库(图1-5)和广告数据库66(图4和5)最好是可被编程从而保存所有必需信息的任意已知数据库系统。例如，客户数据库18可保存任意数目的列表，包括(但不限于)有线电话目录列表，呼叫者4的发端服务提供者26列表，以及诸如商品和服务的提供者之类的其它列表。绘图和指导数据库15可保存任意数目的列表，包括(但不限于)目的地位置，街道地址，目的地的纬度/经度坐标，绘图信息和路线查找代码，以及保存的指导。广告数据库66可支持数据字段，包括(但不限于)商业类型，营业场所和广告参数。数据库15、18和66最好支持用于与各个目的地或呼叫者相关的大量列表和多媒体数据的多个数据库表格。
数据库15、18和66可以任意已知数据库软件和任意已知数据库格式为基础。数据库15、18和66的硬件结构可以是能够支持呼叫者4的数量和他们各自数据库表格中的条目的任意硬件平台。因此，数据库15、18和66可保存在能够存储该信息的任意设备上。
本领域的技术人员会认识到虽然数据库15、18和66被表示成单一的单元，不过数据库15、16和66并不局限于这些结构。数据库15、18和66可由能够通过传输链路相互通信的多个硬件单元，即中央处理器和/或诸如CD-ROM、硬盘驱动器、磁带盘驱动器之类存储装置组成。另外，虽然只详细论述了数据库15、18和66内的特定表格和字段，不过本发明并不限制数据库15、18和66中的表格模式。根据本发明的一个实施例，系统2或2′中的每个数据库，例如数据库15、18和66以及15′、18′和66′分别保存相同的信息。在一个备选实施例中，数据库15、18和66还可采取分布式数据库的形式。例如，可由一部分数据库，位于加利福尼亚的数据库15′、18′和66′支持主要位于西海岸的用户，而主要位于东海岸的用户可访问一部分数据库，例如位于纽约的数据库15、18和66。
如图8中所示，在绘图和指导数据库15中为所服务的每个目的地提供标准的指导和绘图数据库表格72。可根据可从市场上购得的数据库产生表格72。事实上，在本发明的一个实施例中，如上所述，可向第三方厂商外购向增强服务指导模块21提供众所周知目的地的指导和绘图数据库15的功能。但是，与指导和绘图数据库表格72保存在何处(或者由外部第三方指导绘图厂商保存在内部绘图和指导数据库15中，或者保存在组合绘图和指导数据库15、客户数据库18及广告数据库66的功能的公共系统2数据库上)无关，指导和绘图数据库表格72略述必要的基本字段，以便向增强服务指导模块21提供产生指导分组50的指导指令怕需的信息。与类似的增强查号辅助系统一起工作的任意这种表格都在本发明的预期之内。
如图8中所示，指导和绘图数据库表格72包含几个字段，包括(但不限于)名称或标识符(例如人名或企业名称)，街道地址，城市，州，邮政编码，邮政编码附加(4位)，国家，地理位置或地理编码(纬度/经度)和绘图代码。应注意该列表只是为了以可搜索的格式组织指导和绘图数据库表格72中所包含的信息，指导和绘图数据库表格72中可被绘图和指导数据库15使用的一些字段，但是这决不意味着对本发明范围的限制。根据增强服务指导模块21用于产生指导的方法，运转系统2可能需要各种另外的信息，或者可能甚至需要较少的信息。可用于在帮助任意类似系统2的工作的指导和绘图数据库表格72中保存并组织目的地的任意字段都在本发明的预期之内。
在本发明的另一实施例中，如图9中所示，列表表格52A表示保存在客户数据库18中的信息的组织结构，以便保存和每个呼叫者4相关的列表或信息，以及获取关于常客的以用使用的指导的代码。列表表格52A信息包括(但不限于)呼叫电话号码字段，名称字段，目录列举名称字段，限定位置字段，公司字段，无线通信公司字段，记帐信息字段，特殊特征代码字段，数据类型字段，数据源字段，NPA/NXX无线字段，设备能力字段，优选目的地字段，最新目的地字段，备选目的地字段，无线电话号码字段，电子邮件地址字段，费率计划字段，牌照板字段和系统2中的代理程序19用于填充指导分组50的各个字段的其它代码。列表表格52A代表系统2中的主呼叫者4表格，并且包括任意另外的特殊指令信息列表，包括填充广告提示模块27的信息。
如图9中所示，列表表格52A的呼叫电话号码字段识别呼叫者4的电话号码，例如蜂窝电话机或者陆线号码。名称字段表示用户或呼叫者的真实名称。目录列举名称字段代表呼叫者的选择列表名称。例如，该字段可保存呼叫者4的真实名称，昵称或者呼叫者4选择的别名。列表表格52A的家庭地址字段包含一个或多个地址，所述一个或多个地址包括一个或多个下述字段用户或呼叫者4的街道地址1，街道地址2，城市，州，国家，邮政编码和邮政分区+4地址。
如图9中所示，限定位置字段识别呼叫者4的优选位置或者位置的组合。例如，基于NYC的，同时在其无线设备上具有New Jersey地区代码的用户可使用NYC、New Jersey，NY Metro地区或其它一些目的地作为位置。该符号可和广告按提示模块27共同用于安排基于某一位置的广告的时间。
如图9中所示，列表表格52A的公司字段识别呼叫者4工作的公司。无线电话号码字段识别与诸如在地址字段中提供的地址之类物理位置相关的呼叫者4的一个或多个无线电话号码。电子邮件地址字段识别呼叫者4的一个或多个电子邮件地址。列表表格52A的无线通信公司字段识别呼叫者4的服务提供者26。该信息可和广告提示特征以及记帐和其它相关特征一起使用。
如图9中所示，列表表格52A的记帐信息字段包含特定于呼叫者4的支持记帐功能的信息。该字段向系统2提供关于呼叫者4的特定记帐指令，包括服务提供者信息以及特殊服务预定。例如，呼叫者4可选择承受每一指导使用费，或者另一方面，呼叫者4可选择每月固定不变的记帐费率。
如图9中所示，列表表格52A的数字类型字段识别在呼叫者列表表格中列举的无线设备的类型。该字段可用于确定呼叫者4接收指导或广告提示的能力。在已知可在市场上购得的各种无线设备的能力的情况下，系统2可调整发送指导的格式，以便把最好的可能结果提供给呼叫者4。
如图9中所示，列表表格52A的数据源字段识别产生呼叫者4记录列表的数据源。该字段向系统2提供识别呼叫者4记录列表的来源，例如个人，服务提供者或者供给包含在客户数据库18中的数据的任意其它实体，例如第三方的信息，并且可和诸如广告提示之类特征或者和奖金或鼓励一起使用。
如图9中所示，列表表格52A的NPA/NXX无线字段识别呼叫者4是否正在使用无线设备或者陆线设备。该字段可用于打开或关闭只适用于无线电话机或者陆基电话机的某些特征。例如，如上所述，在呼叫者4从陆线电话发出呼叫的情况下，该字段可帮助或者甚至代替位置数据库60的功能，以致指导的“起始位置”可被自动引向增强服务指导模块21。这只是NPA/NXX无线字段列表如何与系统2的操作一起使用的一个例子，但是决不意味着对本发明范围的限制。
如图9中所示，列表表格52A的最新目的地字段用于保存呼叫者4已关于其向系统2请求指导的最新目的地。如图9中所示，列表表格52A的备选目的地字段用于保存任意备选目的地或者和呼叫者4向系统请求的指导有关的备选路线信息。如图9中所示，列表表格52A的优选目的地字段用于保存和呼叫者4频繁使用的目的地有关的目的地信息。这可包括通勤目的地(工作)或者其它定期拜访的地点。如下所述，当和通信量信息一起使用时，这种保存优选目的地的特征在系统2中特别有益。最新目的地字段，备选目的地字段和优选目的地字段分别在如图10中图解说明的识别“To”和“From”信息的子列表表格中保存目的地信息。
重要的是注意如图9中所示，以及如图10中更详细描述，列表表格52A中的最新目的地字段，备选路线字段和优选目的地字段不保存指导本身，而是保存供增强服务指导模块21之用的目的地信息，或者用于获取保存在指导和绘图数据库15中的存储指导的代码。
列表表格52的设备能力字段识别呼叫者4的设备的能力。除了标准的语音能力之外，这些能力还可包括SMA、WAP、iMode等能力。
列表表格52A的特殊特征字段识别呼叫者4可能需要的任意特殊要求。当提供指导时，以及当广告提示模块27正在为呼叫者4选择恰当的广告提示时，使用该字段。该字段可用于使指导和提示更适合于呼叫者4的特殊需要，例如讲西班牙语的呼叫者或者听力受损的呼叫者等等。例如，如果呼叫者4寻求指导，并且利用讲西班世语代码填充特殊要求字段，则沿着该路线，广告提示模块27将只使用讲西班牙语的广告客户。可如上所述通过利用规定的拨号串，自动填充该字段，或者通过呼叫者4特别请求使用特殊要求字段，填充该字段。
列表表格52A的牌照板字段包含与呼叫者4的用户相关的主要车辆的牌照板。该信息可用于使用户和他们可用其旅行的一辆或多辆车辆相联系。
最后，列表表格52A的费率计划字段包含呼叫者4的费率计划。该信息用于确定诸如是否申请漫游费，是否申请长途费和每月与指导计划相关的分钟数之类的事件。
应注意虽然客户数据库18为固定呼叫者4把其存储信息保存在列表表格52A中，但是这决不意味着对本发明范围的限制，尤其是对于首次呼叫者，非预定呼叫者或者很少呼叫的呼叫者。例如，通过在客户数据库18中自发产生新呼叫者4的列表，相对于固定呼叫者4允许的或者向固定呼叫者4提供的相同特征也可被提供给首次呼叫者，上面列举的所有特征，包括(但不限于)特殊广告字段，普通广告字段和特殊服务都可被使用。把数据库用于固定呼叫者4和按照类似方式操作的首次呼叫者4的任意系统都在本发明的预期之内。
应注意虽然如上论述的字段说明用于客户数据库18，不过客户数据库18′最好在基本类似的字段结构下工作。
在本发明的一个实施例中，如图1-5中所示，增强服务指导模块21向系统2提供通过填充图7中图解说明的指导分组50的指导/绘图字段56，向呼叫者发送指导的手段。指导单元包含在运行于操作终端20上的代理程序19使用的增强服务指导模块21中，并且允许客户服务代表检索指导并把取出的指导传送给呼叫者4。增强服务指导模块21中的指导功能部件可以是被配置成根据起点和目的地地址，或者本行业中目前已知的其它标准，计算指导的独立单元。根据本发明的另一实施例，增强服务指导模块21可通过通信信道，例如因特网与由第三方操纵的远程指导计算单元，例如可从MAPQUEST获得的远程指导计算单元相连。
在增强服务指导模块21产生指导之后，指导信息被发送给代理程序19，在代理程序19处，必要的代码被嵌入指导分组50中，指导分组50再被发送给交换机/VRU 12，从而交换机12可向呼叫者4提供指导。另外，当产生指导时，增强服务指导模块21还可把指导保存在绘图和指导数据库15中，以便在呼叫者4断开或者正在使用关于长途旅行(这种长途旅行中不可能一直保持连接状态)的指导的情况下，供呼叫者4未来访问。在这种情况下，当呼叫者4重新连接时，增强服务指导模块21从绘图和指导数据库15获得保存的指导，而不是从头开始重新计算指导。
应注意除了指导产生能力之外，增强服务指导模块21还可支持其它功能(未示出)。例如饭店预订可被集成到由在向系统2提供可靠预订的能力的操作终端20上运行的代理程序19使用的增强服务指导模块21中，并向呼叫者提供关于饭店的介绍。当饭店或者其它相关服务提供者，例如备办宴会者在系统2的增强服务指导模块21激活预定服务时，服务服务被激活。理想地，这些附加特征和已在系统2中发出广告提示的企业一起被使用，从而系统2可把广告数据库66中的信息用于这些附加服务，不过这不是必需的。
增强服务指导模块21中的预定特征可以是被配置成根据从参加饭店接收的最新信息，或者本行业中目前已知的其它标准，安排预订的独立单元。根据本发明的另一实施例，增强服务指导模块21可通过通信信道，例如因特网与由第三方操纵的远程预定服务系统相连。
当饭店或饭店介绍服务决定在系统2的增强服务指导模块21中放置其信息时，可提供介绍。
在另一例子中，在向系统2提供提供电影信息和购票能力的情况下，电影票和时间表软件可被并到由运行于操作终端20上的代理程序19使用的增强服务指导模块21中。当电影院，剧场或者其它相关商业机构，或者电影信息提供者向系统2提供信息时，这些服务被激活。
在本发明的另一实施例中，如图3中所示，系统2可保持与业务量厂商43的连接。业务量厂商43最好是可按照和保存在绘图和指导数据库15中的系统2地理编码列表(例如图8的表格72中所示的地理编码列表)兼容和格式向系统2提供频繁更新的业务量信息的第三方厂商。但是，这种结构只是作为一个例子，决不意味着对本发明范围的限制。从外部来源或者甚至从业务量厂商43的位置中的内部系统2来源供给的，供和类似的增强查号辅助系统共同使用的任意形式的业务量信息都在本发明的预期之内。
在本发明的另一实施例中，和哪个服务向系统2提供业务量信息无关，系统把业务量数据保存在业务量数据库45中，如图3中所示。该数据库中的信息被增强服务指导模块21用于交叉引证呼叫者4请求的指导，以便和指导数据一起提供业务量信息。该信息被增强服务指导模块21嵌入指导分组50的通信字段57中。
应注意可独立指导功能提供业务量厂商43，系统2的业务量数据库45和增强服务指导模块21提供的业务量服务。例如，如果呼叫者4希望请求和他们每天通勤有关的业务量信息，则他们不可能需要信息的指导部分。这样，根据来自呼叫者4的指令，代理程序19和增强服务指导模块21可以仅仅提供和呼叫者4提供的路线相关的信息，或者和根据列表表格52A中呼叫者4的优选目的地字段确定的路线相关的信息。无提供的指导无关，业务量厂商43和业务量数据库45和类似的增强查号辅助系统一起的任意应用都在本发明的预期之内。
在本发明的另一实施例中，如图11中所示，广告位置企业模块表格80代表和广告数据库66中的广告客户相关的列表的组织。表格80中包含的信息由广告提示模块27使用，并且和增强服务指导模块21一起使用，以便把正确的广告提示附在系统2提供给呼叫者4的指导上。虽然在本实施例中，广告位置企业模块表格80保存在数据库66中，但这决不意味着对本发明范围的限制。例如，广告位置企业模块表格80可位于和列表表格52A相同的物理数据库中。为了便于举例说明本发明的显著特征，广告位置企业模块表格80位于广告数据库66内，但是，利用数据库中的类似字段，以便把发出指导请求的呼叫者4作为广告提示的目标的任意系统在本发明的预期之内。
如图11中所示，广告位置企业模块表格80由几个字段构成，所述几个字段允许广告提示模块27关于恰当的广告客户和附随的广告提示保存在广告按照权利要求存储模块13中)，搜索广告数据库66。这些字段包括(但不限于)企业名称；街道名称；包括SIC代码和客户代码在内的企业类型；关系状态；包括地理位置和指定路线数据在内的位置参数；包括(但不限于)工作时间，工作日，距离半径(地理距离半径并且依据路线表示)和客户类型在风的广告参数。
如图11中所示，企业名称字段批示广告客户的企业的名称。地址字段包括登广告企业的地址，包括关于街道1，街道2，城市，州，邮政分区，邮政分区+4，国家和纬度/经度的字段。该字段可被用于利用企业地址填充广告提示，以帮助呼叫者4查找位置，还可被增强服务指导模块21用于在指导产生过程中填充目的地信息。
如图11中所示，企业类型字段被细分成SIC代码字段和客户代码字段。SIC代码字段给出和企业相关的标准信息，以致当搜索广告数据库66时，广告提示模块27可根据呼叫者4关于其请求指导的目的地，找出特定类型的企业，以使提示适合于地单个呼叫者4。例如，如果呼叫者4请求去往硬件商店的指导，并且广告数据库66保存在被请求商店附近的其它登广告硬件商店，则广告提示模块27可在指导中发送向呼叫者4提醒该区域中存在另一硬件商店的广告提示。
类似地，如图11中所示，广告位置企业模块表格80中的客户企业类型字段被广告提示模块27用于在呼叫者4请求的指导中传送针对性的广告提示。但是，和SIC代码不同，客户代码允许广告客户更好地操纵何时选择他们的提示。例如，如果呼叫者4请求电影院，并且饭店广告客户位于附近，即使行为不同，饭店代码也可使用客户代码，从而即使当呼叫者4请求关于其它类型的企业时，也可传送他们的广告提示。
应注意虽然SCI代码和客户代码被描述成和广告提示一起使用，不过这决不意味着对本发明范围的限制。利用供广告之用的SIC代码和客户企业类型代码的任意增强查号辅助系统在本发明的预期之内。如图11中所示，关系状态字段被系统2的广告提示模块27用于保存广告客户的帐户的状态。例如，广告提示模块27可选择只和指导一起传送来自“有效”广告客户的广告。
如图11中所示，位置参数字段包括两个子字段地理位置字段和指定路线字段。如图1-5中所示，广告提示模块27使用广告位置企业模块表格80的地理位置字段确定指定广告客户是否在十分接近于系统2向呼叫者4提供的一组指定指导之处，以致该特定广告客户的广告提示应被添加到该指导中。另外，如果呼叫者4应根据广告提示，请求关于广告客户的指导，则地理位置字段可直接被用于填充增强服务指导模块21中的必需信息。
如图11中所示，按照和地理位置字段类似的方式使用指定路线字段。指定路线字段被广告提示模块27用于根据系统2提供的指导，确定特定的广告客户是否位于十分接近呼叫者4之处。但是，和地理位置字段不同，与只利用物理位置相反，当广告客户实际位于在系统2在指导中提供的路线的沿线时，广告提示模块27使用指定路线字段。从而，如果特定的广告客户位于该路线的沿线时，为了经过或者到达该广告客户的企业，甚至不要求呼叫者4进行额外的移动。
虽然在上述实施例中，地理位置字段和指定路线字段主要由广告提示模块27使用，不过这决不意味着对本发明范围的限制。把类似的企业位置字段用于产生指导和针对性的广告宣传的任意增强查号辅助系统在本发明的预期之内。
如图11中所示，广告参数字段包括(但不限于)工作时间字段；工作时字段；距离半径字段(以地理位置或优选路线为基础)；和客户类型字段。一般来说，广告参数字段由广告提示模块27使用，以便更好地使广告针对呼叫者4。
如图11中所示，工作时间字段被广告提示模块27用于根据工作时间发出恰当的广告提示。例如，如图4和5中所示，具有保存在广告数据库66中的信息的早餐饭店广告客户可能希望他们的提示只在早上7点到中午12点之间被用于在其位置附近经过的呼叫者4。这只是如何使用工作时间字段的一个例子，本发明预期存在使用工作时间字段的各种变化。
如图11中所示，工作日字段在操作上类似于工作时间字段，并且当广告客户希望他们的提示在某些日子被发送给呼叫者时，由具有广告客户数据库66中的列表的广告客户使用。例如，如果上述登广告的早餐饭店在周一不营业，则他们可能希望只在周二-周日播放广告提示。
如图11中所示，距离半径字段被广告客户用于确定在他们的广告提示适合于被播放之前，需要呼叫者4以多近距离经过。例如，登广告的早餐饭店可能只希望向在其位置附近5英里内经过的请求指导的呼叫者4发布广告。另一方面，诸如露天游艺场之类的大型企业可能希望向正在他们位置的50英里内经过的任何呼叫者4发送他们的提示。距离半径字段由两个子字段组成地理位置和指定路线。
该特征允许广告客户更好地把他们的提示发往实际上有兴趣转移他们的请求指导的呼叫者4。该特征特别适合于广告预算有限的较小广告客户，更大半径的广告覆盖大概费用更高。
如图11中所示，客户类型字段允许广告客户把特定类型的呼叫者作为目标。例如，客户类型字段可指导系统2只向男性发送特定广告客户的提示。也可使用其它指定，例如年龄组、呼叫者4驾驶的汽车的类型，呼叫者4一般请求的指导的类型。关于呼叫者4的信息可来自于外部来源或者可利用客户数据库18中的信息填充关于呼叫者4的信息，假定呼叫者4在客户数据库18中具有列表。还可在系统2可使从其拨打电话的号码与个人品质相关的程度上，以来电拨号串为基础。
在本发明的一个实施例中，广告提示模块27提供广告提示识别数据，所述广告提示识别数据将包含在规定的字段中，例如发图7中所示的指导分组50的广告提示代码字段58中。如前所述，指导分组50用命令提醒交换机12激活保存在广告提示存储模块13中的恰当广告提示。广告提示模块27和代理程序19一起产生图7的指导分组50。指导分组50向交换机12提供信息，从而根据由交换机12识别的指导分组50的广告提示代码字段58产生广告提示。
应注意虽然在图4和5中广告提示模块27被图解表示成独立模块，但是这并不意味着对本发明范围的限制。例如，广告提示模块要以物理独立单元(如图所示)的形式存在，或者以代理程序19的功能模块的形式存在。和增强查号辅助系统一起用于传送针对性广告提示的任意广告提示模块在本发明的预期之内。
如图12中所示，广告提示模块27包括广告提示处理模块94，超越模块96和指导数据表格98。在本发明的另一实施例中，广告提示处理模块94和超越模块96驻留在交换机12上，或者驻留在诸如ACD(自动呼叫分配)，PBX(专用分组交换机)，独立VRU/ASR，应用软件之类的硬件和软件的任意组合上。
在本发明的另一实施例中，指导分组50可被诸如ACD，PBX，独立VRU(语音响应单元)/ASR(先进语音识别)，应用软件之类的硬件和软件的任意组合使用，以便根据指导分组50中的广告提示代码字段58产生广告提示。
为了恰当地填充如图7所示的指导分组50的广告提示代码字段58，广告提示模块27和代理程序19一起检查图11中图解说明的广告位置企业模块表格80和/或广告数据库66中取回的列表。广告提示模块27使用取回的列表填充指导数据表格98中的一些字段。可根据广告数据库66填充指导数据表格98中的剩余字段，和/或由代理程序19利用来自于诸如图9中所示的保存在客户数据库18中的列表表格52A之类其它来源的信息填充指导数据表格98A中的剩余字段。
在本发明的一个实施例中，如图13中所示，指导数据表格98包括(但不限于)5个字段60A-60E。广告提示模块27使用广告提示处理模块94，超越模块96和广告数据表格98确定用于填充指导分组50的广告提示代码字段58以及其它字段的适当信息。
如图13中所示，这些字段包括呼叫者拨打的号码字段60A，数据类型字段60B，所请求指导字段60C，优选语言字段60D和其它数据字段60E。依据包含在列表表格52A(图9)和/或客户数据库18(图1-5)，增强服务指导模块21(图1-5)，绘图和指导数据库15(图1-5)，广告提示模块27(图4-5)，广告数据库66(图4-5)中的数据以及根据包含在运行于操作终端20上的代理程序19中的信息填充这些字段。
呼叫者拨打的号码字段60A包含可被广告提示模块27用于识别呼叫者4拨打的号码，呼叫者4的服务提供者，发端交换机12和关于该呼叫由NPA/NXX确定的指导呼叫传送区的信息。该信息可被记录入局呼叫者4号码的任意来源所包含，例如客户数据库18的列表表格52A或者入局呼叫者信息列表70。
数据类型字段60B把指导的类型和/或呼叫者4请求的数据的类型，例如指导，传统查号辅助，电影，饭店，分类和/或其它商业搜索通知广告提示模块27。从列表表格52A和/或数据库18以及从代理程序19获得用于填充数据类型字段60B的信息。
所请求指导字段60C包含广告提示模块27使用的信息，所述信息被广告提示处理模块94用作用于确定呼叫者4是否正在经过广告客户数据库66中列举的广告客户之一附近的交叉索引信息。用于填充所请求指导字段60C的信息由操作终端20上的代理程序19获得，或者直接从增强服务指导模块21获得。
优选语言字段60D包含被广告提示模块27用于指示呼叫者4的优选语言的信息。该信息用于确保可使用正确语言的结束提示。用于填充优选语言字段60D的数据从操作终端20获得，从客户数据库18的列表表格52A的特殊服务字段获得，或者从可确定呼叫者4的优选语言的上述任意其它模块获得。一种可能的实现应是根据呼叫者4拨打的号码填充优选语言字段60D；但是，这不是唯一的可能实现。
最后，其它信息字段60E包含由广告提示模块27使用的信息，以便识别来自于圹如客户数据库18的列表表格52A，或者可在选择广告提示中使用的广告数据库66的广告位置企业模块表格80之类来源的任意其它信息。
广告提示模块27的字段60A-60E只是用于提供可能字段的一个例子，决不意味着对本发明范围的限制。可用在广告提示模块27中，使广告提示为针对性的第三方广告以及其它这种应用创造条件的任意字段在本发明的预期之内。
虽然本发明设想可按照任意顺序使用这些字段和模块中的任意信息，不过下面略述了选择广告提示的一种可能方法。
如图14中所示，在步骤900，广告提示模块27查看增强服务指导模块21产生的指导信息，收集确定广告提示的发放是否适合于特定呼叫者4的必要信息。这是在所请求的指导，来自保存在数据库18中的列表表格52A的呼叫者4信息，以及来自广告数据库66的广告位置企业模块表格80的广告信息的基础上完成的。来自系统2中其它任意可用来源，例如如图6中图解说明的入局呼叫者识别列表70的任意其它信息都可被广告提示模块27用于确定关于特定呼叫者4的广告的适当性。
随后，在步骤902，广告提示处理模块94查看广告位置企业模块表格80，对照广告参数交叉索引呼叫者4信息，以便确定任意具体广告提示是否有效，以及是否适合于呼叫者4。如果是，则将选择至少一个广告提示。如果广告客户都不满足向呼叫者4发送提示的标准，则广告提示处理模块94可选择根本不使用提示，或者选择使用宣传系统2本身的提示，例如新特征广告。
随后，在步骤904，广告提示处理模块94检查超越模块66，确定是否存在任何广告提示超越功能。关于超越模块96的信息既来自于客户数据库18的列表表格52A，又来自于内部系统2设置。例如，在系统更新时，超越模块96可利用系统2设置，例如在早上3点到4点之间无广告提示。这些情况下，如果呼叫者4在早上3点到4点之间联系系统2，即使广告提示处理模块94确定存在适当的广告提示，超越模块96也会命令取消广告提示。
超越模块96的功能的另一例子是根据日子设置默认提示。例如，只在周末才把娱乐提示设置成激活，而商业提示只在工作日才是激活的。超越模块96的另一特征是在高峰时间内和非高峰时间内交叉索引系统2提供的其它服务。例如在周六或周日，当呼叫者4询问饭店信息时，可实现相对于预定服务的交叉索引服务。超越模块96可能要求广告提示处理模块进一步参考客户代码字段中广告客户位置企业模块表格80，以便正确地交叉引证服务，或者另一方面在不存在来自广告客户的任何附加指令的情况下，系统可命令交叉引证。
应注意超越模块96的功能可用于修改或增加广告提示。超越模块96的功能的例子太多，不能完全举例说明，但是应注意根据来自表格80的信息修改、增加或删减广告提示代码的任何能力都在本发明的预期之内。
在步骤906，广告提示处理模块94查看指导数据表格98，根据包含于其中的信息字段，确定广告提示。
随后，在步骤908，广告提示模块27的广告提示处理模块94使用代理程序19的逻辑确定应使用哪些信息来填充指导分组50的广告提示代码字段58。该逻辑的一个例子是广告提示模块27首先查看广告数据库66的广告位置企业模块表格80的位置或广告参数字段。
在步骤910，广告提示处理模块94查看超越模块96，了解是否存在任何增加，修改，或者添加到在上述广告参数字段中找到的广告提示中或者从其中减除的其它指令。随后，在步骤912，广告提示处理模块94查看指导数据表格98，了解是否存在任何增加，修改，或者添加到上面做出的广告提示决定中或者从其中减除的其它指令。最后，在步骤914，当选择恰当的广告提示时，广告提示模块27填充如图7中所示的指导分组50的广告提示字段58。
应注意交换机/VRU 12可以各种格式传送指导和保存在广告提示模块13中的广告提示，包括(但不限于)正文-语音(TTS)，短信息服务(SMS)，无线应用协议(WAP)，电子邮件，语音邮件和传真。在呼叫者4以除正文-语音之外的格式接收指导的情况下，广告提示被默认为采取相同的格式。
和现有技术不同，本发明根据通过呼叫获得的信息，动态改变广告提示，以使特定消息适合于呼叫者4。这种决定可以特定呼叫者4指令，第三方指令，包含在客户数据库18的列表表格52A中的其它信息，超越模块96和/或指导数据表格98的可能字段60A-60E为基础。
在根据上述过程产生指导/绘图，业务量和/或广告信息之后，在本发明的一个实施例中，代理程序19随后产生指导分组50。另一方面，广告提示模块27或者其它一些应用程序可产生指导分组50；但是，对本实施例来说，代理程序19形成指导分组50。如上所述，并且如图7中图解说明的那样，指导分组50由多个数据字段组成。这些数据字段可包括(但不限于)呼叫者的发端电话号码字段54，指导绘图字段56，业务量字段57和广告提示代码字段58。
通过利用来自如图6中图解说明的入局呼叫者识别表格70，客户数据库18的列表表格52A，增强服务指导模块21，广告提示模块27，和业务量厂商43填充的业务量数据库45的信息，操作终端20上的代理程序19形成指导分组50。该信息随后被组织并被用于填充指导分组50的字段。
发端电话号码字段54是呼叫者4的发端电话号码。指导绘图字段56是呼叫者4请求的供交换机/VRU 12使用的指导和绘图信息。该信息由增强服务指导模块21提供给操作终端20。在系统2正在操作业务量数据库45的情况下，增强服务指导模块21根据从业务量数据库45获得的信息，填充业务量字段57。指导分组50的广告提示代码字段58包含和相对于呼叫者4要检索，使用和播放哪个广告提示有关的信息。
当被组合时，呼叫者的发端电话号码字段54，指导字段56，业务量字段57和广告提示代码字段58包含向呼叫者4传送指导和业务量报告以及传送相关广告提示所需的所有信息。
由操作终端20之一支持的代理程序19通过广域网25(WAN)，经任意交换机12的操作终端20与系统2、2′的组合通信。WAN 25允许位于操作终端20的客户服务代表从操作终端20向任意交换机12传送指导分组50。在代理程序19由于任意原因，包括(但不限于)WAN 25的不可用或者指导分组50的拒绝，而不能成功传送指导分组50的情况下，代理程序19可通过利用诸如DTMF之类的带内信令启动呼叫完成。这允许代理程序19使呼叫者处于软保持状态，并通过相同的干线把目的地数字传送给交换机12。交换机12随后接受该数字，把该呼叫交给呼叫中心16，并启动如后所述的指导传送。
关于信令和中继结构，交换机12和主呼叫中心16(或者呼叫中心16′)之间的通信链路，以及交换机12和移动交换中心(MSC)8之间的通信链路可被实现成释放链路中继线。在本发明的该实施例中，一旦指导数据被传送给链路的目的地端，则通信链路被立即释放。释放链路中继线技术在本领域中为人们已知，并且通过把由目的地设备识别的预定信令序列用作释放链路信号，允许免除目的地设备上的资源。另外，在本发明的另一实施例中，交换机12和移动交换中心(MSC)8之间的通信链路可被实现成多频MF信令。MF信令的一种可能例子是本行业中常见的特征组-D(FG-D)链路。
在本发明的备选实施例中，交换机12和移动交换中心(MSC)8之间的通信链路可被实现成SS7。SS7是本领域中已知的一种带外信令。在本发明的另一实施例中，交换机12和MSC 8之间的链路可被实现成DTMF信令。DTMF是一种带内信令。所有这些信令选择在本领域中已知，并且只意指本发明的可能实施例，而不应被看作对借助其可实现本发明的通信链路的可能选择的限制。
作为指导传送过程的一部分，交换机12具有选择用于向呼叫者4传送指导的最佳中继线组的能力。例如，如果交换机12具有和呼叫者4的服务提供者26的直接连接，则将通过该链路实现该呼叫。
在交换机12不具有和呼叫者4的服务提供者的直接连接的情况下，指导传送会通过PSTN 10。这允许交换机12选择成本效率最好的向呼叫者4传送指导的方法。从而，如果存在直接连接，关于该呼叫的首选路线理应经过该链路。在这样的直接连接不可用或者不存在的情况下，可使用诸如到PSTN的连接之类的备选路线。
指导操作图15、16和17中用流程图说明了实时指导的功能。功能设计包括系统如何处理下述情况的描述(1)呼叫者4特别要求指导，(2)呼叫者4要求指导帮助，并且随后要求指导，(3)由于在收听指导的时候发生掉线，呼叫者4再呼叫查号辅助，(4)呼叫者4接收不正确的指导和(5)呼叫者4需要不同的或者备选的指导。所有这些情况都从呼叫者发出查号辅助呼叫，例如411，555-1212或NPA-55-1212开始，并终止于呼叫的完成。应注意将连同基本指导请求一起描述诸如特殊特征之类的其它方面，包括(但不限于)业务量请求，closest to特征，路边服务和广告功能，但是在涉及指导的上述任意情形中，系统2的特殊特征都可用。
如图15的流程图中所示，首先在步骤100，呼叫者4呼叫系统2。访问系统2的方法可以通过任意已知的拨号方式，例如“800”号码，NPA.nxx.xxxx号码或者NPA-555-xxxx，但是也可是缩短的具有信息特征的号码，例如“411”，“555”，“#555”等等。最好，对系统2的访问被安排成以致呼叫者4拨打的接入号码全国通用，从而呼叫者4不必关心取决于他们的位置的独特接入号码，或者他们是正在通过无线设备还是通过有线设备访问系统2。
在步骤102，移动交换中心(MSC)8识别属于2的呼叫者4(即关于通信帮助的请求)拨打的方式，并把呼叫以及呼叫者4的发端电话号码一起发送给交换机12。当从MSC收到该呼叫时，交换机12追踪呼叫详细信息。
虽然未示出，不过可利用美国申请序列号No.09/449126(申请日1999年11月24日)描述的方法和设备实现本发明的信令方法，该申请作为参考整体包含于此。
交换机12的另一特征是其识别并转换拨打的号码串，允许系统2向多个客户提供代理程序服务的能力。当拨打恰当的号码时，MSC被配置成识别属于通信帮助系统和方法的拨打号码串，并且把入站呼叫发送给交换机12。如果需要，在把呼叫发送给交换机12之前，MSC 8可把用户的拨号串(例如#555)转换成系统2识别的数字序列。
这种转换允许不同的服务通信公司利用通用接入号码或者不同的用户拨号串，访问本发明提供的服务。例如，在两个通信公司决定使用不同的拨号串(即蜂窝电话通信公司A可支持通过拨号串*5访问系统2，而蜂窝电话通信公司B可利用拨号串411访问该服务)的情况下，每个通信公司的移动交换中心(MSC)8在把呼叫发送给交换机12之前，可选择也可不选择转换该拨号串。当收到入站呼叫时，交换机12还可转换MSC 8拨号串，并把呼叫发送给主呼叫中心16。交换机12发送的号码允许系统2识别从其接收该拨号串的特定MSC以及实际的MSC拨号串，从而系统2的部件可确定需要哪一服务，以及入站呼叫起源于何处。呼叫还可起源于如图1中所示的有线通信公司。虽然未示出，不过呼叫还可起源于VoIP(IP语音)通信公司。
例如，交换机12可把移动交换中心(MSC)8拨号串411转换成任意4位数字(该串长度只是一个例子，可被修改)，例如9605。该四位数字串被用于填充如图13中所示的广告数据表格98中的呼叫者拨打号码字段60A，以及图6中所示的入局呼叫者识别记录70中的呼叫者4拨打号码字段。转换后的数字串被称为直接入站拨号(DID)号码。每个交换机12具有多个DID号码，以便识别呼叫者4关于不同服务的请求以及他们的呼叫位置。
利用该技术的另一特征是向系统2提供独立的拨号串，作为优选语言信息的指示符。例如，如果使用诸如NPA.555.1818之类的拨号串，则在转换MSC拨号串之后，交换机12自动在入局呼叫者识别记录70中发送西班牙语优先选择指示符，从而主呼叫中心16把呼叫发送给恰当的操作终端，例如讲西班牙语的操作人员。有利的是，讲西班牙语的操作人员可能位于离系统2很远的位置，将由他们处理的呼叫可通过呼叫中心16发送给如上参考图1-5说明的远程呼叫中心16′。
应注意呼叫信令方法的上述例子只是呼叫路由和呼叫者4识别的一个例子，并不意味着对本发明范围的限制。能够在MSC 8和交换机12之间传送呼叫的任意这种信令方法协议都在本发明的预期之内。
在步骤104，交换机12把呼叫发送给主呼叫中心16。为了完成该任务。交换机12利用前面更详细说明的有关信息，产生如图6中所示的入局呼叫者识别记录70，并选择到达呼叫中心16的直接中继线。用于在交换机12和主呼叫中心16之间传送呼叫的结构最好是上面详细说明的释放链路中继线结构。虽然这里没有论述，不过任意中继和/或信令结构都可用于把呼叫从交换机12发送给呼叫中心16。交换机12还可通过公共交换电话网络PSTN 10(即利用800号码或者直接拨打的号码)，把该呼叫连接到呼叫中心16。
随后在步骤106，当从呼叫者4收到呼叫时，如果需要的话，主呼叫中心16向具备恰当的技术人员的可用操作终端20通知入站请求已到达，并把呼叫发送到所述操作终端20。当建立呼叫者4和操作终端20之间的链路时，主呼叫中心16建立从呼叫者到客户服务代表的语音和通信链路。双向语音通信通过主呼叫中心16直接从呼叫者4被发送给具有附加的电话通信装置的操作终端20。该数据通信(它可包括入局呼叫者识别记录70中包含的任意信息(即呼叫者4拨打的号码(DID)，优选语言代码，呼叫者的发端电话号码和呼叫者服务提供者字段)通过计算机电话接口(CTI)29从主呼叫中心16被传送给操作终端20。在主呼叫中心16和操作终端20之间采用的CTI 29被用于传递客户服务代表和代理程序19处理和完成该呼叫所必需的信息。
利用该链路，代理向呼叫者4要求和他们正在请求的服务相关的信息。呼叫者4提供必要的信息。除了这里描述的指导服务之外，系统2还可提供传统的查号辅助和增强无线查号辅助。
在步骤108，代理程序19确定呼叫者4 ANI是否被识别(即根据客户数据库18的列表表格52中保存的列表)。如果存在保存的列表，则使该信息可被操作终端20访问，如果不存在保存的列表，则客户服务代表必须手工获得所有的信息。在任一情况下，在步骤108，客户服务代表在操作终端把呼叫者4手动提供的，或者依据包含在列表表格52A中的信息获得的to and from信息输入代理程序19。
这里应注意如果系统2借助如上所述的位置数据库60正在运行他们的自动化位置定位程序，则入局呼叫者识别记录70将具有一个附加字段，所述附加字段向操作终端20提供呼叫者4的准确位置，从而不需要呼叫者4口头提供信息。这在呼叫者4迷路以及不能提供“from”信息的情况下特别有用。
另外，在驾驶过程中，呼叫者4正在通过移动电话联系系统2寻求指导的情况下，通过位置数据库60自动查明呼叫者4位置的特征特别有用。在这种情况下，呼叫者4不可能知道他们的准确位置或者他们已经过哪些准确的十字路口。这样，利用位置数据库60的功能的系统2不仅能够获得关于呼叫者4的指导，而且还能够使用他们的准确位置，从而呼叫者4不会错过任何重要的转向或者其它指导。事实上，对于跟踪呼叫者4，以致当呼叫者4正在把系统2用于长途旅行指导时的系统2来说，系统2将能够计算呼叫者4的行进，并且把即将到来的转向通知呼叫者4在本发明的预期之内。
另外，应注意在一些情况下，呼叫者4不知道“to”或目的地信息，而只知道名称，在这种情况下，客户服务代表可访问系统2的内部标准查号辅助数据库(它可以和指导数据库相同，也可以不同于指导数据库)，以便获得关于指导的“to”信息。
在该阶段采用的系统2的其它特征还包括“closest to”功能。该服务允许呼叫者4联系系统2，并询问距离他们当前位置最近的商店或服务提供者的类型。例如，呼叫者可询问最近的食品店、加油站或者主要公路的位置。对于旅行的人来说，该选项特别有用。该特征还便于与广告提示模块27交叉引证，广告提示模块27可根据广告客户相对于如下在步骤118更详细论述那样给出的指导路线的接近度，在关键地方把广告插入指导中。
系统2的另一特征是提供个人业务量信息。该服务使用包括个人的“正常”通勤起点和目的地的列表表格52A的优选目的地字段。当呼叫者4联系系统2时，根据他们的当前位置和正常通勤路线，他们能够获得他们的路线上任何业务量问题的指示，并且如果他们确实遇到问题，获得到达他们目的地的备选路线。下面论述产生并传送业务量信息的细节。
系统2的另一特殊特征是提供路边帮助服务。在紧急事件情况下，该服务利用呼叫者4的位置，在系统2正在采用自动位置识别以及位置数据库60识别最近的拖车公司或其它形式的帮助的情况下特别有用。
上面列举的系统2特征并不是穷举的，只是提供几个例子。
随后，在步骤110，客户服务代表在代理程序19中输入或确认“to”和“from”信息，该信息被引导给增强服务指导模块21。
随后，在步骤112，增强服务指导模块21获取保存在绘图和指导数据库15中指导和绘图数据库表格72中的信息，产生所需位置的指导和绘图信息。这些指导可以单独以由“to”和“from”信息提供的信息为基础，或者如果代理程序19提供了任意呼叫者4列表表格52A信息，则可被呼叫者4的列表表格52A信息修改。
在步骤114，增强服务指导模块21在指导和绘图数据库15中保存指导规定的一段时间。应注意保存的指导(供呼叫者4重新获取)不需保存在绘图和指导数据库15中，相反可保存在系统2中具有保存指导能力的任意数据库中，包括(但不限于)客户数据库18或者增强服务指导模块21本身。
应注意除了产生指导之外，如果在系统2中启动业务量厂商43和业务量数据库45，则在该相同阶段，增强服务指导模块21还可产生业务量信息。事实上，在该阶段，在呼叫者4只请求关于常规通勤目的地的业务量信息的情况下，增强服务指导模块21可能只产生业务量信息。
随后，在步骤116，增强服务指导模块21联系广告提示模块27，确定任意广告提示是否适合于呼叫者4。
在步骤118，广告提示模块27关于适合于呼叫者4的广告提示，搜索广告数据库66的广告位置商业模块表格80的字段。例如，广告提示模块27搜索广告位置企业模块表格80的广告参数字段，确定是否是恰当的工作时间，工作日等等。另外，广告提示模块27还搜索半径字段，确定广告客户的企业是否足够接近指导的路线，以便激活广告提示。广告提示处理模块94最后集合保存在广告提示存储模块13中的，适合于呼叫者4请求的一组特定指导的广告提示列表。选择过程的更详细说明包含在前面关于广告提示模块27的说明中。
如果没有找到适用的广告提示，则系统2转到步骤120，在步骤120，增强服务指导模块21把指导和/或绘图信息和/或业务量信息传回给操作终端20上的代理程序19，从而代理程序能够填充指导分组50的必要字段。
在步骤122，操作终端把指导分组50转发给交换机/VRU 12，交换机/VRU 12再转换并把指导，业务量信息或者绘图信息或者它们的任意组合传送给呼叫者4。
但是，如果广告提示模块27在步骤118找到至少一个合适的广告提示，则系统2前进到步骤124。
在步骤124，广告提示模块27产生所有相关提示的列表，并查看他们的适用性。
在步骤126，系统2确定一个或多个提示是否要被添加到指导信息中。可以几种方式进行该判定。一种判定方法是广告提示处理模块94根据随机选择做出判定，或者根据保存在广告位置企业模块表格80中的优先级代码做出判定。另一方面，可根据最少使用循环选择提示，从而距某一特定提示前次被使用的时间越长，则下次使用该特定提示的可能性越大。
也可通过利用上述类似程序，由代理程序19在操作终端20判定于要使用哪一提示，或者可由客户服务代表手动完成该选择。
应注意如果呼叫者4请求“closest to”功能，例如到最近加油站的指导，则代理程序19不仅根据绘图和指导数据库15向客户服务代表提供所有最近的加油站，而且还提供保存在广告数据库66中的所有登广告的加油站，大概会部分重叠。这种情况下，可突出显示登广告的加油站，从而当代理程序19或客户服务代表最后填充指导分组50中的字段时，对“closest to”信息的优先选择能够go to paying advertisers with system2。
如果在步骤126没有找到任何适用的提示，则呼叫转到122。但是，假定找到适用的提示，则在步骤128，和用于选择广告提示的方法无关，一旦增强服务指导模块接收/产生指导，绘图信息，业务量信息和/或广告提示信息，增强服务指导模块21就转到步骤122，并把信息发送给操作终端20上的代理程序19，以便产生指导分组50。
在本发明的另一实施例中，如备选流程图16中所示，呼叫者4可特别要求关于优选目的地，例如工作或通勤目的地的指导。这种情况下，可绕过某些步骤，加快向呼叫者4提供信息的过程。
步骤200、202、204和206分别是步骤100、102、104和106的镜像步骤，但是，在步骤208，当呼叫者4请求他们的通勤业务量报告(由客户服务代表手工要求或者借助自动化数字/键盘响应要求)时，呼叫被直接传送给代理程序19，从而确定是否从列表表格52A识别出呼叫者4的ANI。如果否，则在步骤210，呼叫者4被引向位于操作终端20的客户服务代表，以便手动输入“to”和“from”信息，并且在列表表格52A中产生关于该呼叫者4的条目，供未来之用。
如果代理程序19从列表表格52A识别出呼叫者4的ANI，则在步骤212，代理程序从优选目的地字段取回优选目的地信息。该信息被直接发送给增强服务指导模块21。和呼叫者4的ANI的识别无关，在步骤214，增强服务指导模块21从业务量数据库45取出呼叫者指定的路线的业务量信息。如果被请求，则增强服务指导模块21此时还可准备指导，或者(从广告提示模块27)提供广告提示。
在步骤216，增强服务指导模块21比较产生的指导和业务量信息。如果存在沿着计算路线的任意业务量紧张的情况，则增强服务指导模块21将试图重新计算指导，从而避免业务量事故。在步骤218，提供的信息被代理程序输入指导分组50，并被传送给交换机/VRU 12。在步骤220，交换机12把业务量信息传送给呼叫者4。
在本发明的另一实施例中，如图17中所示，系统被表示成设置在增强查号辅助服务中。这些服务不仅包括指导，而且还包括标准查号辅助功能，例如查寻电话号码。另外，在指导分发的地区中，对于寻求备选指导的呼叫者4或者对于接收不正确指导的呼叫者4来说，错误会导致呼叫者4与系统2断开。按照图17中图解说明的动态交叉作用方式，系统2可处理所有这些问题，图17是在向增强查号辅助系统2的全部功能开放呼叫者4的选择的情况下，相对于系统2的呼叫的流程图。但是，由于图17中流程图的复杂性，下面按照简化的格式说明这些步骤。假定所有特征和模块都按照如上所述的相同方式操作。
步骤300、302、304和306反映步骤100、102、104和106。在步骤306，呼叫中心16把呼叫发送给操作终端20。此时向呼叫者4提供下面在子例程400、500、600、700和800中描述的几种选择。
如果呼叫者4选择呼叫者请求指导子例程400，则呼叫被发送给位于操作终端20的客户服务代表。在步骤402，利用上述任意一种方法取回呼叫者4的位置信息。在步骤404，要求呼叫者4叙述他们的目的地。如果呼叫者4不知道目的地，只知道名称或电话号码，则呼叫者4被引向子例程500中的步骤502。如果在步骤406，呼叫者4知道目的地，则客户服务代表将其输入代理程序19。
在步骤408，系统2确定是否接受输入的地址。如果否，则系统转到步骤409，在步骤409，客户服务代表查寻有效地址(如果发现新的地址，则呼叫前进到步骤408，如果没有找到新地址，则呼叫进行到步骤502)。如果地址被接受，则呼叫前进到步骤410，在步骤410，客户服务代表核实该请求。
随后在步骤412，呼叫(即指导分组)被传送给交换机/VRU 12。在步骤414，传送传导并终止该呼叫(除非呼叫者4按照下面描述的子例程800请求备选指导)。
如果呼叫者4最初向系统2要求标准查号辅助，但是随后要求关于该位置的指导，则接着进行子例程500。在步骤502，客户服务代表从系统2中的数据库中查找被请求列表的数目。在步骤504，呼叫者4请求关于该位置的指导。在步骤506，已存在于屏幕上的关于该目的地的数据和由上述方法之一提供的起点信息结合在一起。
之后，子例程500镜像子例程400。具体地说，步骤508、510、512和514分别镜像步骤408、410、412和414。
如果呼叫者4联系系统2，并在步骤306通知客户服务代表，先前接收的指导不正确，则呼叫进入子例程600。在步骤602，客户服务代表根据呼叫者4的ANI，从绘图和指导数据库15(或者按照任意备选数据库结构，正被系统2使用的任何一个数据库)根绝发送给呼叫者4的指导。在步骤604，客户服务代表向呼叫者4提供退款及其它帮助。
随后，在步骤606，客户服务代表关于呼叫者4核实该数据。在步骤608，客户服务代表关于系统检查该数据。如果信息不正确，则呼叫被引向其它子例程中的步骤409/509。但是，如果指导是正确的，但是呼叫者在遵循指导的过程中发生错误，则呼叫进行到步骤610，客户服务代表通知呼叫者4指导是正确的。在步骤612，如果呼叫者4希望通过电话联系目的地，则客户服务代表检索目的地的电话号码，并在步骤614，使呼叫者4与目的地联系。
如果呼叫者4联系系统2，并在步骤306通知客户服务代表(或者按下前述自动旁路)呼叫被断开(长途旅行中有意断开或者意外断开或者失去蜂窝信号)，则呼叫进入子例程700。在步骤702，客户服务代表或者VRU/ASR从绘图和指导数据库15根绝保存的指导。呼叫从步骤702被引向前述子例程的步骤410/510。
这样，以连接在交换机12上的呼叫者4接收所请求的指导(在步骤414/514)结束子例程400、500、600和700的终点。但是在中间步骤310，如果出于任意原因，呼叫者被切断或断开，但是需要重新连接系统2，则呼叫者4被引向步骤300。注意在备选实施例中，可通过几种方式实现相对于保存的指导的重新连接。例如，呼叫者4可通过客户服务代表重新连接，或者呼叫者4可使用诸如“#4”之类的接入代码直接连接交换机/VRU 12，交换机/VRU 12保持直接向呼叫者4返回他们的保存指导的功能。
如果呼叫者4对指导满意，则在步骤312，呼叫者与系统2断开。
在本发明的另一实施例中，如果呼叫者4接收指导，但是希望获取备选路线，则呼叫离开步骤414/514，进入子例程800。在步骤802，交换机/VRU 12向呼叫者4提供转回操作终端20和客户服务代表的选择。在步骤804，系统2记录ANI转移。
随后，在步骤806，在操作终端20上向客户服务代表呈现先前的起点/终点。随后向呼叫者4提供三种选择1)呼叫者希望电话连接他们的目的地(步骤808)，2)呼叫者请求相同起点/终点的备选指导(步骤810)或者3)呼叫者希望新起点/终点的指导(步骤814)。
如果呼叫者4选择步骤808，以便进行电话联系，则呼叫转到子例程600的步骤612。如果呼叫者4选择步骤810，以便获得备选的指导，则呼叫转到步骤812，在步骤812，客户服务代表取回增强服务指导模块21产生的备选指导。从步骤812，呼叫被连接到步骤410，结束呼叫。如果呼叫者4选择步骤814，则呼叫转到步骤816，在步骤816，客户服务代表把新的起点/终点输入代理程序19。从步骤816，呼叫被引向子例程400的步骤408。
应注意系统2如何工作的动态例子只是系统2的各种功能之间一种可能的交互作用方法的一个例子。特别地，应认识到整个过程中可用自动化操作终端20或小键盘响应代替客户服务代表。但是，使用类似模块和类似操作系统的任意类似增强查号辅助系统在本发明的预期之内。
虽然已关于本发明的特定实施例说明了本发明，不过对于本领域的技术人员来说，其它多种变化和修改，以及其它应用将是显而易见的。于是，本发明不受这里的具体公开内容限制，而只受附加权利要求的限定。
权利要求
1.一种向多个呼叫者提供指导信息的增强查号辅助系统，所述系统包括从希望接收指导的多个呼叫者接收呼叫的电话交换机；把呼叫对话中所述呼叫者的位置提供给所述电话交换机的自动定位系统；和接收所述呼叫者提供的目的地和起始位置信息，并且根据所述提供的信息，向所述呼叫者提供指导的增强服务指导模块。
2.按照权利要求1所述的系统，还包括与所述增强服务指导模块耦接、保存用于制订指导的信息的绘图和指导数据库。
3.按照权利要求2所述的系统，其中所述绘图和指导数据库位于地理上远离增强查号辅助系统的地方。
4.按照权利要求1所述的系统，还包括把所述增强服务指导模块形成的指导分组提供给所述电话交换机的代理程序。
5.按照权利要求1所述的系统，还包括与所述增强服务指导模块耦接、提供和每个所述呼叫者所需的路线对应的业务量信息的业务量数据库。
6.按照权利要求7所述的系统，还包括与所述业务量数据库耦接、向所述业务量数据库提供所述系统覆盖的地理区域的最新业务量信息的业务量信息卖方。
7.按照权利要求1所述的系统，还包括产生和提供给所述多个呼叫者的广告内容对应的广告提示代码的广告提示模块。
8.按照权利要求7所述的系统，还包括与所述广告提示模块耦接、保存所述广告内容的广告数据库。
9.按照权利要求7所述的系统，其中所述广告内容是语音消息。
10.按照权利要求7所述的系统，其中所述广告内容是多媒体消息。
全文摘要
本发明提供一种向多个呼叫者(4)提供指导信息的增强查号辅助系统(2)。该系统包括从希望接收指导的多个呼叫者(4)接收呼叫的电话交换机(12)，把呼叫对话中呼叫者(4)的位置提供给电话交换机(12)的自动定位系统，和接收所述呼叫者(4)提供的目的地和起始位置信息，并且根据提供的信息，向呼叫者(4)提供指导的增强服务指导模块。
文档编号H04M15/00GK101073246SQ01817409
公开日2007年11月14日 申请日期2001年9月17日 优先权日2000年9月15日
发明者罗伯特·皮尼斯, 克里斯廷·鲍梅斯特, 约翰·布莱克尼 申请人:格瑞普技术集团公司