专利名称：一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心的制作方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心的前台处理技术，特别涉及一种融合基于因特网协议(IP)的包交换方式和普通电路交换方式的呼叫中心。
背景技术：
传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括“114”、“119”、“120”等业务。随着各种技术的不断发展，呼叫中心从概念上已经演变成(电话、传真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，则产生了不同类型的增值业务。
如图1所示，呼叫中心一般由电话交换系统、计算机电话集成(CTI)服务器以及客户数据中心组成，其中，而电话交换系统主要用于完成话务处理功能，包括用户与呼叫中心后台座席之间的呼叫接续和对CTI服务器发送指令的响应等；CTI服务器一方面与电话交换系统相连以读取呼叫信息和控制相应的呼叫处理流程，另一方面它又与客户数据中心相连以读取访问呼叫中心的客户的数据；客户数据中心主要是用来存储所有客户的背景资料和历史服务信息等客户数据，我们常称之为客户关系管理(CRM)数据库。座席一般由与电话交换系统相连的分机电话和与CTI服务器相连的CTI客户端应用程序组成，座席人员在通过分机电话与客户实时交谈的同时可以通过CTI客户端应用程序查看到呼入用户的客户数据，便于更好地服务。
电话交换系统除了与外部的公用交换电话网(PSTN)连接以外，其内部交换网的每条信道还通过专线与每部座席电话一一对应地相连，因此每部座席电话不仅可以电路交换方式与外线用户通话，而且也可以电路交换方式与其它座席通话。当呼叫进入电路交换系统后，其可以根据被叫分机号码，将用户的呼叫连接至相应的信道以将呼叫接续至目的分机，从而在呼叫方与被叫分机之间建立话路。在上述电路交换系统中，呼叫方与被叫电话分机之间建立的是一条独占的物理线路，在整个通话期间，该线路始终被双方占用。这种专线连接方式实时性强，时延小，因此可保证通话质量，但也存在线路利用率不高，座席人员的活动范围受到限制因而无法支持远程坐席的缺点。
随着互联网的快速发展，一种基于包交换方式的电话业务(又称IP电话)也应运而生。在基于包交换方式的IP电话业务中，送话者的声音信号首先被转换为字节流形式的语音数据，然后被划分为多个小段并在每段数据的头部附带包含有发送方和目的方信息的报头以封装形成IP帧，这些IP帧随后在网络中沿不同的路径独立传送，因此目的方接收到的IP帧顺序与发送方的发送顺序可能不同。在目的方处，这些IP帧被去除报头并按照发送顺序重新装配成完整的语音数据。与电路交换方式不同，IP电话在发送方与目的方之间并未建立一条固定的物理信道，并且通话费用与通话双方空间距离的远近无关，因此大大降低了话费，这为远程座席的实现带来了好处。
发明内容
由上可见，为了以低成本实现远程座席，可以对接续至呼叫中心内的座席分机的呼叫采用电路交换方式，而对接续至呼叫中心外的远程座席分机的呼叫采用包交换方式。
因此本发明的目的是提供一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心。
按照本发明的融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心包括电话交换系统、计算机电话集成服务器以及客户数据中心，电话交换系统包括若干与包交换网收发包交换数据的包交换接入单元，用于将其端口上接收的数字语音信号转换为包交换数据而将接收的包交换数据转换为数字语音信号；若干以总线方式互连和与所述包交换接入单元相连并包含多条信道的电路交换接入单元，用于将其信道上接收的模拟语音信号转换为数字语音信号并对信道状态信息作数字化转换；以及与所述包交换接入单元和电路交换接入单元相连的交换处理单元，用于根据呼叫双方信道地址或包交换网地址以及信道状态信息，控制主叫方与被叫方之间的呼叫过程，指示电路交换接入单元与其它电路交换接入单元或包交换接入单元经所述总线交换各自信道或端口上转换后的数字语音信号，或者指示同一电路交换接入单元直接交换其不同信道上的模拟语音信号。
按照本发明的呼叫中心将采用电路交换方式的普通分机与采用包交换方式的远程座席分机融合在一起，而且可以根据需要灵活方便地增减远程座席，所以提高了系统资源的利用率，降低了运营成本。
图1为呼叫中心组成结构的示意图；图2为按照本发明一个实施例的呼叫中心电话交换系统的功能层面示意图；以及图3为图2所示实施例中电路交换处理的示意图。
具体实施例方式
由上可见，以电路交换方式为基础的电话通过加载在电流上的模拟信号来传输信令和语音，而以包交换方式为基础的电话则通过多个独立传输的分组数据来传输信令和语音，因此要将包交换方式和电路交换方式融合在同一个呼叫中心里，必须使电话交换系统能够处理来自外部网的模拟语音信号和包交换数据并以合适的形式将语音信号输出至外部网。为此，本发明的核心思想是，首先，采用不同的单元对包交换数据和模拟语音信号进行接入处理；其次，采用不同的方式对包交换数据和模拟语音信号进行交换处理；最后，不同接入处理单元之间通过总线方式互连并且以统一格式交换各自输出的语音数据流。
以下借助附图描述实现上述本发明核心思想的较佳实施例，本实施例中的包交换网以基于因特网协议的IP网为例。
如图2所示，本发明电话交换系统在功能的实现上采用分层结构，最下层为进行接入处理的硬件层，其对应的功能实体为接入处理单元，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现。上述各单元之间都通过总线方式连接，因此可以通过总线收发数据。比较好的是，采用的总线符合多设备供应商集成协议(MVIP-Multi-Vendor Integration Protocol)，这是一种基于ISA或PCI插槽的计算机系统平台互连及电话交换协议。采用的总线也可以符合其它协议，例如H.100和H.110协议，只要这些总线协议符合CTI标准即可。
硬件层上是交换层，其对应的功能实体为交换处理单元。交换层包括两个子层，下面的子层为电路交换层/包交换层/语音处理层，其中，电路交换层和包交换层对各自对应的接入处理单元进行控制，语音处理层负责将语音数据转换为适于在包交换网内传输的格式或者将从包交换网接收的包交换数据转换为合适的语音数据，如下所述，在本实施例中，其功能在硬件层的包交换接入处理单元内实现；上面的子层为综合业务交换层，该层负责下层交换子层之间的通信。
交换层之上为应用层，其功能对应呼叫中心最常见的应用实现，例如通话细节记录业务(CDR-Call Detail Record)、自动来电分配业务(ACD-Auto CallDistribution)、自动话务分配业务(VoIP-Voice over IP)、自动话务台业务(AA-AutoAttendant)、语音信箱业务(VM-Voice Mailbox)和Web呼叫中心业务(Web CC-Web CallCenter)等。
在本发明中，整个电话交换系统可包含多个电路交换处理单元，每个单元内又可设置多条与普通分机一一对应地相连的信道，电路交换接入处理单元还可连接至外部的公用交换电话网(PSTN)。在本实施例中，电路交换处理单元以计算机板卡形式实现，其中模拟外线卡与公用交换电话网相连，用于处理外线用户电话的接入，模拟分机板卡与普通座席分机相连，用于处理普通座席电话的接入。在本发明中，交换处理单元对接入处理单元进行控制，包括对接入处理单元信道状态的监测，不同信道之间的连接控制和数据传输，这些控制功能可以由硬件、软件或它们的组合实现。
以下以图3所示模拟分机卡为例，描述电路交换处理的过程。如图3所示，模拟分机卡包含A/D转换模块、数字信号处理器(DSP)、随机访问存储器(RAM)、MVIP总线模块、现场可编程门阵列(FPGA)模块、PCI/ISA总线模块和多条物理信道等，每条信道可接至一门话机，FPGA模块用于实现模拟分机卡的控制逻辑，PCI/ISA总线模块用于提供与模拟分机卡与PCI或ISA总线的接口。当系统工作时，在FPGA模块的控制下，DSP不断地检测每个信道的状态，当DSP检测到信道状态发生变化时，将产生一个对应状态变化类型的值并连通信道信息写入分机卡上的RAM内。交换处理单元内电路交换层的功能是通过硬件驱动程序监测分机卡上RAM内的数据，当发现数据改变时，即信道状态发生变化时，将产生一个对应信道状态变化类型的事件，因此原先电路交换方式以模拟方式表示的信令就被转换为以计算机数据表示的事件。这些事件被提交给上层的综合交换层，由其确定后续控制指令。例如，如果为主叫方摘机事件，则综合交换层播放拨号音，如果为主叫方拨打号码事件，则综合交换层查找被叫方分机号对应的信道并根据该信道的空闲状态确定是否向主叫方播放回号音，如果是被叫方摘机应答事件，则综合交换层停止播放回号音并将两个信道连接起来。
交换处理单元通过FPGA模块对模拟分机卡上信道之间的数据传输进行如下控制。当通话在同块分机卡上的不同信道之间进行时，这两个信道被直接相连以直接传输模拟语音数据；当通话在不同板卡上的信道之间进行时，DSP和A/D模块将对信道上的语音信号采样，并根据一定的规则对每个采样点进行编码以将连续的模拟语音信号转换为以包含语音信息的离散字节表示的字节流。交换处理单元的综合交换层根据呼叫双方的地址，指示MVIP模块将这些字节流放入MVIP总线然后送至位于其它板卡上的目的地址。比较好的是，上述语音字节流的编码格式采用脉冲编码格式(PCM)。
在本发明中，整个电话交换系统还包含多个包交换接入处理单元，每个单元又可设置与IP网相连的端口。在本实施例中，包交换接入处理单元为IP卡，它与IP网相连，用于处理来自远程座席的IP电话的接入，并且IP卡还经MVIP总线与上述模拟分机卡和/或模拟外线卡相连。具体而言，对于IP卡端口上由其它模拟卡经MVIP总线传送过来的PCM语音数据，如上所述，可由IP卡完成语音处理。特别是，该IP卡按照G.711、G.723、G.728或G.729格式对PCM语音数据进行压缩处理，然后封装形成适于在IP网内传输的语音包；对于IP卡端口上输入的语音包，该IP卡按照原先顺序将其组合为压缩形式的语音包，然后解压缩该语音包并通过MVIP总线传递给位于其它模拟卡上的目的信道。对于上述PCM语音数据经MVIP总线在IP卡与其它模拟卡之间的传送，同样也由交换处理单元的综合交换层进行控制。
在本发明中，与远程座席的呼叫控制/建立以及上述语音包在IP网中的发送和接收等功能可遵循H.323协议、媒体网关控制协议(MGCP)或会话初始化协议(SIP)中的一个协议，并且这些协议由包交换层负责实现。以H.323协议为例，对于IP卡端口上由数字语音数据转换形成的语音包，其由包交换层按照H.323协议封装后被转发到IP网络，封装后的协议帧包含有远程座席的IP地址，而从IP网络接收的H.323协议帧由包交换层解封装后送至相应的IP卡端口，再经过转换为数字语音数据的处理后送至其它模拟卡。
对于与通话有关的事件，如要求建立连接、挂断等，包交换层与远程座席建立会话并将会话结果传递给综合交换层，由综合交换层确定后续动作。例如当模拟板信道上的主叫方与作为被叫方的远程座席建立连接时，包交换层向该远程座席发送建立呼叫消息，如果收到回复消息，则通知综合交换层指示模拟板向主叫方对应的信道播放回铃音；如果包交换层与远程座席就终端能力协商成功，则通知综合交换层，由其指示模拟板在该信道上停止播放回铃音，并且为主叫方信道与IP板之间选择一条空闲的MVIP线路，通过该MVIP线路交换数字语音信号。
由上可见，对于不同交换方式下的分机，其连接的是不同类型的通道，呼叫中心内的普通座席分机连接至模拟卡上的物理信道，其地址实际上对应模拟卡上的物理信道，而远程座席分机或IP分机连接至IP卡端口，其地址对应IP地址，因此它们的拨号处理方式是不同的。具体而言，在本发明的上述较佳实施例中，普通分机的地址由其所连接的模拟板卡号和信道号组成，因此交换处理单元应将所拨分机连接至地址指示的物理通道，IP分机的地址则由其IP地址来表示，因此交换处理单元应向语音包附加该IP地址以通过IP网将语音信号送至远程座席。
但是为了方便用户使用，普通分机和IP分机应以统一格式的分机号表示，为此，必须有一种映射机制，它能够将分机号映射至相应的地址。在本发明的较佳实施例中，将分机号与地址的映射关系存储在电话交换系统的内存区域，当分机号被拨打时，交换处理单元可以从内存区域查寻该分机对应的地址。
普通分机在系统开始工作后就一直处于可使用状态并且分机号与地址的对应关系一直保持不变，但是远程座席终端(即IP分机)只有当其与IP网连通并且与IP卡端口建立H.323协议信道后(即登录呼叫中心后)才进入使用状态，而且远程座席每次登录呼叫中心的IP地址往往是不同的，从而出现一个固定IP分机号与一个不定的IP地址对应的情况。为此引入虚拟分机的概念来表示这些地址并不固定的IP分机。当拨打虚拟分机时，电话交换系统将首先根据分机号查寻该分机的地址信息，如果该IP分机尚未登录呼叫中心，则没有其地址信息，因此系统确定该分机无法提供服务并告知主叫方此次请求失败，而如果该IP分机已经登录呼叫中心，则其已将地址信息通知系统，因此系统可查找到相应的地址信息从而完成呼叫后续处理。此外，呼叫中心还可以选择允许登录的远程座席。
值得指出的是，在上述本发明较佳实施例中，包交换网为基于因特网协议的IP网，但是实际上本发明无需创造性的劳动即可推广应用于其它包交换网。
权利要求
1.一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心，包括电话交换系统、计算机电话集成服务器以及客户数据中心，其特征在于，所述电话交换系统包括若干与包交换网收发包交换数据的包交换接入单元，用于将其端口上接收的数字语音信号转换为包交换数据而将接收的包交换数据转换为数字语音信号；若干以总线方式互连和与所述包交换接入单元相连并包含多条信道的电路交换接入单元，用于将其信道上接收的模拟语音信号转换为数字语音信号并对信道状态信息作数字化转换；以及与所述包交换接入单元和电路交换接入单元相连的交换处理单元，用于根据呼叫双方信道地址或包交换网地址以及信道状态信息，控制主叫方与被叫方之间的呼叫过程，指示电路交换接入单元与其它电路交换接入单元或包交换接入单元经所述总线交换各自信道或端口上转换后的数字语音信号，或者指示同一电路交换接入单元直接交换其不同信道上的模拟语音信号。
2.如权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫双方信道地址或包交换网地址与呼叫中心座席分机号一一对应并且存储在所述电话交换系统的存储设备中，所述交换处理单元根据分机号确定呼叫方的地址。
3.如权利要求2所述的呼叫中心，其特征在于，所述数字语音信号为符合脉冲编码调制(PCM)格式的字节流。
4.如权利要求1-3中任意一项所述的呼叫中心，其特征在于，所述总线方式符合多设备供应商集成协议(MVIP)、H.100协议或H.110协议中的一个协议。
5.如权利要求4所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交换网为基于因特网协议(IP)的互联网，所述交换处理单元对主叫方与被叫方之间呼叫过程控制基于H.323协议、媒体网关控制协议或会话初始化协议中的一个协议。
6.如权利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交换接入单元中包交换数据至数字语音信号的转换包括将包交换数据组合为语音包信号和解压缩为数字语音信号。
7.如权利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交换接入单元中数字语音信号至包交换数据的转换包括将数字语音信号压缩和拆分为语音包信号。
8.如权利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，所述数字语音信号的压缩格式遵守G.711协议、G.723协议、G.728协议或G.729协议中的一个协议。
全文摘要
本发明提供一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心，它可以对接续至呼叫中心内的座席分机的呼叫采用电路交换方式，而对接续至呼叫中心外的远程座席分机的呼叫采用包交换方式。本发明的核心思想是，首先，采用不同的单元对包交换数据和模拟语音信号进行接入处理；其次，采用不同的方式对包交换数据和模拟语音信号进行交换处理；最后，不同接入处理单元之间通过总线方式互连并且以统一格式交换各自输出的语音数据流。由于将采用电路交换方式的普通分机与采用包交换方式的远程座席分机融合在一起，而且可以根据需要灵活方便地增减远程座席，所以提高了系统资源的利用率，降低了运营成本。
文档编号H04M3/00GK1414770SQ0213706
公开日2003年4月30日 申请日期2002年9月20日 优先权日2002年9月20日
发明者胡智博 申请人:奥迪坚通讯系统(上海)有限公司