一种移动在线帮助平台系统的制作方法

专利名称：一种移动在线帮助平台系统的制作方法
技术领域：
一种移动在线帮助平台系统技术领域本发明涉及一种移动在线帮助技术，具体地，涉及一种在线帮助在移动通信领域的全面 解决方案，即一种移动在线帮助平台系统，它建立在无线网络连接技术之上，为在线帮助提 供运行环境和技术支撑，用于完成帮助方对求助方提供在线帮助。该平台系统能够达到多个 帮助方和多个求助方之间的在线帮助，即求助方可以以多种方式发起求助，经平台系统调度后为求助方指定帮助方，从而帮助方可以对某一或某一些求助方提供在线帮助；此外，求助 方可以观看帮助方说话的文字内容或者听到屏幕文字的语音，求助方还可以访问平台系统以 问询方式进行自助，帮助方之间还可以进行互相帮助。该平台系统还支持帮助方上栽资料和 信息，提供给求助方浏览和下载。
背景技术：
随着计算机技术的不断发展，移动设备和无线网络等移动产品成为计算机技术发展的一 个重点。移动用户在使用移动产品的过程中可能会遇到各种各样的问题，为了解决他们的问 题，大多的移动产品的软件、硬件服务商需要花费相当的人力和资金用于提供移动产品的售 后服务和技术支持.现有多种提供技术支持的解决方案。第一种解决方案是现场支持，其中技术支持人员到 移动用户的场所，在移动用户的移动设备上工作；其缺点是，难以定位移动用户的场所，而 且价格昂贵。第二种解决方案是呼叫中心，其中移动用户向呼叫中心技术支持人员描述问题, 然后技术支持人员解释如何解决问题；其缺点是，技术支持人员不能直接和直观的了解移动 用户的移动设备的基本情况，包括设备屏幕、系统环境等，而且沟通双方可能存在语言、术 语等沟通障碍。第三种解决方案是在移动设备的应用程序里集成帮助软件，移动用户使用帮 助软件获得已经解决的问题列表，然后，移动用户从中寻找问题的解决方法和步骤；其缺点 是，移动用户遇到的问题不一定能在已经解决的问题列表中找到，而且需要用户有一定的移 动设备操作水平。第四种解决方案是使用屏幕共享应用程序，其中移动用户和技术支持人员 都下载和安装屏幕共享应用程序，然后，移动用户打开屏幕共享应用程序，将移动设备的屏 幕发送给技术支持人员的计算机上，接着，技术支持人员可以通过电话告诉移动用户解决问 题的操作步骤，或者经过移动用户允许后，使用屏幕共享应用程序远程控制移动设备解决问 题；其缺点是，对于使用手机、PDA等移动设备的移动用户来说， 一边接听电话， 一边观看 移动设备的屏幕是十分困难的，除非借耳机的帮助，其次，使用屏幕共享应用程序需要占用 大量的网络带宽，而且，移动用户还必须对屏幕共享应用程序进行复杂的配置设置。IBM公司的专利申请CN 1286011C (申请日2004.3.10,名称计算机或其它电子装置 的远程支持方法和系统)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种 方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是，它采取通itJi艮务器对用户和技术支持人员计算机进行信息转发的方式，这种解决方案并没有解决屏幕共享应用程序需要占用大量带宽的矛盾，而且，不能根据用户的需求来灵活调度合适的技术支持人员为用 户提供服务。因此，其方案用户和技术支持人员数量受限，仅局限于某个单一的计算机软、 硬件厂商，不能为广大的普通用户和不同类型的技术支持人员提供一个在线帮助业务、技术 支撑平台。重要的是，这种解决方案没有考虑移动在线帮助的特殊情况。以上解决方案都存在的缺点是，没有一个统一的移动在线帮助平台作保障。移动用户、 技术支持人员和移动在线帮助服务三者之间缺少统一的管理。 一方面，对移动用户来说，经 常需要多个软件、硬件服务商的技术支持，这样他就需要了解和熟悉该多个服务商技术支持 的联络途径和支持手段，给移动用户带来了使用上的麻烦。另一方面，每个服务商都必须购 置一套完整的技术支持硬件设备和开发相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和 重复建设，并且在大量移动用户使用同一个服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于 对各服务商进行统一的调控和管理。我们公司以前申请的专利200410096610. 2 (申请日2004.12.03,名称网络援助系统 及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算 机、提供远程援助的方案。本次申请在原申请的基础上，发明了一个能为广大移动用户和技 术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持 人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。此外，我们公司以前还申请的专利200710002999. 3 (申请日2007.2.1,名称 一种在 线帮助平台系统及其实现方法)，提供了在线帮助的全面解决方案，基于该解决方案可以解决 移动在线帮助的部分需求。本发明在该发明的基础上，对移动设备和无线网络领域的在线帮 助技术进行了进一步的创新。目前，基于移动的分布式的平台也存在多种解决方案第 一种解决方案是短信问询交互系统，如中国科学院计算技术研究所申请的专利 CN02140287. 6 (申请日2002.07.03,名称通用的移动人知交互系统及方法)，移动用户发 送问题短信给系统，系统从知识库中找到问题答案，再通过短信发送给移动用户。第二种解 决方案是摩托罗拉的专利CN 00104842. 2 (申请日2000. 03.30,名称远程通信服务)，用 户使用远程通信终端，包括一个选择装置，经过一个输入环节请求的服务的类型，从一个存 储装置中选择一份动作列表。这些平台都不是针对移动用户和技术支持人员之间的直接信息 交互、技术支持人员为用户提供各种在线帮助信息(例如移动设备图像及操作信息、文字信 息、图片信息、语音信息、视频信息、文件和软件等)的移动在线帮助来提供服务的，平台 不能实时掌握用户和技术支持人员的状态信息、并根据他们的状态进行实时的远程调控，以 确保为大量用户和技术支持人员提供一个第三方的业务技术支撑平台。发明内容本发明的目的是提供一种统一接入、统一调度、统一管理的移动在线帮助平台系统，根 据状态驱动，利用无线网络平台，在平台的调度和监控下，多个技术支持人员为多个用户以 点对点的方式直接提供移动在线帮助服务，移动在线帮助信息包括有屏幕图像及操作信息、文字信息、图片信息、语音信息、视频信息及文件等。本发明的目的还在于提供一种统一接入、统一调度、统一管理的基于无线网络的移动在 线帮助平台系统的实现方法。本发明中提供一种移动在线帮助平台系统，包括基于无线网络协议相互连接的移动在线 帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，所述移动在线帮助平台至少包括移动 在线连接装置、状态控制装置和调度装置，其中，所述移动在线连接装置，连接到所述状态 控制装置，用于将通过无线网络协议传输的数据转换为状态控制装置可以识别的数据，以及 相反，将状态控制装置传输的数据转换为能够通过无线网络协议传输的数据，同时还协助所述 求助方装置和帮助方装置建立直接无线网络连接，所述状态控制装置，连接到所述调度装置， 用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置及所述平台内的除了状态控制装置以外的其他装 置的状态，所述调度装置，连接至所述状态控制装置，用于根据求助方装置的请求选择帮助 方装置。本发明还提供一种基于外围装置管理装置的移动在线帮助平台系统，至少包括，移动在 线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其中，所述移动在线帮助平台至 少包括移动在线连接装置、状态控制装置和外围装置管理装置，其中，所述移动在线连接装 置，连接到所述状态控制装置，用于将通过无线网络协议传输的数据转换为状态控制装置可 以识别的数据，以及相反，将状态控制装置发送的数据转换为能够通过无线网络协议传输的 数据，同时还协助所述求助方装置和帮助方装置建立直接连接，所述状态控制装置，连接到所 述外围装置管理装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置、所述平台内的除了状态控制装置以外的其他装置及与外围装置管理装置相连接的外围装置的状态；所述外围装置管 理装置，与所述状态控制装置向连接，用于管理外围装置的登记和注销，用于完成所述状态 控制装置与所述外围装置间的信息通信；所述外围装置是指与所述平台的所述外围装置管理 装置连接的除了状态控制装置以外的其他装置。所述帮助方装置至少包括移动自助模块，所述移动自助模块，用于与另一个帮助方装置 的移动自助模块相连接，利用无线网络通讯设备，并且基于无线网络协议进行信息通信，完 成移动在线自助，帮助过程不需要移动在线帮助平台系统的协助。所述移动在线帮助平台至少包括移动数据共享装置和移动数据管理装置，其中，所述移 动数据共享装置连接所述移动数据管理装置，用于接收帮助方生产的移动数据和发送移动数 据给求助方或者帮助方进行消费，所述移动数据管理装置用于保存移动数据、移动数据目录、 移动数据类型目录、用户积分和用户帐户等数据，以及其他平台数据的存储和访问，所述帮 助方装置至少包括移动数据生产模块，所述移动数据生产模块，用于与所述移动数据共享装 置相连接，上栽移动数据，所述求助方装置至少包括移动数据消费模块，所述移动数据消费 模块，用于与所述移动数据共享装置相连接，下栽移动数据，所述方法包括以下步骤所述帮助方装置至少包括语音识别传输模块，用于将帮助方的语音转化为文字信息，发 送给求助方，求助方装置至少包括语音接收显示模块，用于接收帮助方的语音文字信息，显 示在屏幕上。所述移动在线帮助平台至少包括移动短信问询装置和移动数据管理装置，所述移动短信 问询装置用于接收描述问题的短信，在移动数据管理装置中检索问题答案，发送描述问题答 案的短信给求助方装置，所述移动数据管理装置用于保存问题答案，求助方装置至少包括移 动短信问询模块，用于发送描述问题的短信给平台，以及接收由平台发送的描述问题答案的短信。所述求助方装置至少包括屏幕信息阅读模块，所述屏幕信息阅读模块用于识别求助方装 置的屏幕指定区域的图像中的文字信息，并且将文字信息转换为合成语音。类似的产品包括，IBM公司发布的基于IAccessible2接口的提供给视障人士用于阅读计算机屏幕内容的系统。 与现有技术相比，本发明的有益效果是提供了针对移动设备和无线网络的连接技术，以及多种在线帮助的解决方案，帮助方和 求助方之间不仅可以他助，也可以自助，还可以互助；不仅可以由平台统一调度管理，也可 以灵活组织分散管理，不仅可以进行实时的在线帮助，也可以实现移动数据的在线共享。其 中，提供了语音和文字、以及文字和图像的相互转换技术，帮助求助方更方便地接受移动在 线帮助。


图1为移动在线帮助平台系统组成结构图1。 图2为平台部署图。 图3为移动在线连接装置组成结构图。 图4为移动数据共享装置组成结构图。 图5为求助方装置组成结构图。 图6为帮助方装置组成结构图。 图7为移动数据消费模块组成结构图 图8为语音接收显示模块结构图。 图9为移动数据生产才莫块组成结构图。 图10为语音识别发送模块结构图。 。图11为移动在线帮助平台系统组成结构图2。
具体实施方式
如图l所示，移动在线帮助平台系统由移动在线帮助平台1，至少一个求助方装置2，至 少一个帮助方装置3组成。移动在线帮助平台系统，是指在帮助方为求助方提供移动在线帮 助支持服务的过程中提供业务支持和技术支持的平台系统，其中，求助方是操作求助方装置 2的用户，帮助方是通过帮助方装置3帮助求助方解决实际问题的技术支持人员。求助方装 置2和帮助方装置3,通过网络连接到移动在线帮助平台1,求助方装置2和帮助方装置3连 接至移动在线帮助平台l的网络类型，可以是电信网、广电网、计算机网，其中至少有一方 使用无线电信网络；移动在线帮助平台l接收求助方装置2的求援请求信息，为该求助方装置2寻找一个帮助方裝置3;通过该求助方装置2和帮助方装置3间屏幕图像共享、文字、 语音等交流方式，解决求助方的问题。如图2所示，为移动在线帮助平台系统的物理部署图。其中，移动在线帮助平台1包含 平台服务器、数据库服务器、呼叫中心装置和移动在线连接装置。求助方装置2和帮助方装 置3通过电信电话网、广电网、计算机网络连接至在移动在线帮助平台1。求助方装置2和 帮助方装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台 式计算机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机。帮助方装置3可以是，台式 计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信电话网络，求助方和帮助方的智 能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置和移动在线连接装置。如图l所示，移动在线帮助平台系统中的移动在线帮助平台1至少包括 一个状态控制 装置101、一个调度装置102和一个移动在线连接装置103。移动在线帮助平台l还可以包括 一个即时通讯装置104、 一个呼叫中心装置105、 一个移动短信问询装置106、 一个移动数据 管理装置107、 一个移动数据共享装置108。状态控制装置IOI,与调度装置102、移动在线连接装置103、即时通讯装置104、呼叫 中心装置105、移动短信问询装置106、移动数据管理装置107、移动数据共享装置108相连 接，并进行信息交互。状态控制装置101，用于对移动在线帮助平台1内，连接到状态控制 装置101的除了状态控制装置101以外的其他装置的状态进行记录；用于记录求助方装置2 和帮助方装置3的状态；并根据状态迁移向移动在线帮助平台1内的除了状态控制装置以外 的其他装置、求助方装置2和帮助方装置3发送状态迁移通知信息。调度装置102,与状态控制装置101相连接。调度装置102接收状态控制装置101转发 的由求助方装置2发送的求援请求信息，执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方 装置3，将包含所逸取的帮助方装置3的信息的调度结果信息返回到状态控制装置101。经过 调度装置102的调度，建立求助方装置2和帮助方装置3间的在线帮助关系。另外，调度装 置102定时查看帮助方装置3的求助方等待队列，把较长队列中非预约的求援请求，移至较 短的求助方等待队列中。定时查看和调整帮助方装置3的求助方等待队列，全面考虑求助方 之间的公平性，动态调整求援请求的优先级，可提高帮助方的工作效率，降低求助方的等待 时间。其中，调度装置102包括规则管理模块，负责调度规则处理，调度装置102接收状态控 制装置101转发的由求助方装置2发送的求援请求信息，规则管理模块根据调度规则，用于 根据求援请求信息和调度规则选择帮助方装置。调度规则是指规则管理模块用于选择帮助方 装置的约束条件。调度规则可以是求助方装置2的调度规则，也可以是调度装置102的调度 规则。其中，求助方调度规则包括指定帮助方级别，预约服务，指定每次在线帮助或者某 次在线帮助的最大时长，定义在线帮助优先级。其中，调度装置102的调度规则包括最短 等待时间的规则，根据求援请求类型调度的规则，根据网络带宽调度的规则，提供预约服务 的规则。移动在线连接装置103，至少与状态控制装置101相连接，还可以与即时通讯装置104装置106通过计算机网络相连接。如图3所示，移动在线连接装置103包括， 无线网关模块1031、信息转换;f莫块1032和服务连接模块1033。其中，无线网关模块1031接 收求助方装置2、帮助方装置3通过无线电信网络发送给平台1的信息，发送给信息转换模 块1032,由信息转换模块1032将信息中的数据转换为状态控制装置101可以识别的数据， 转发到状态控制装置IOI，或者将状态控制装置IOI发出的信息中的数据转换为能够通过无线 网络协议传输的数据，发送给无线网关模块1031,由无线网关模块1031转发到求助方装置2、 帮助方装置3;服务连接模块1033负责识别求助方装置2与帮助方装置3所处的计算机网络 环境属性，协助建立二者间的计算机网络连接，当建立网络连接失败时，负责转发二者间的 网络通信信息，所述网络环境属性包括，求助方装置2或帮助方装置3的网络类型是局域网 还是广域网，以及求助方装置2或帮助方装置3的网络地址信息，还负责转发求助方装置2 与平台1之间和帮助方装置3与平台1之间的即时通讯内容。如图4所示，移动数据共享装置108包括，移动数据收集模块1081、移动数据过滤模块 1082、生产帐户管理模块1083、移动数据发布模块1084和消费帐户管理模块1085。其中， 移动数据管理装置107分别与移动数据收集模块1081、移动数据过滤沖莫块1082、生产帐户管 理模块1083、移动数据发布模块1084和消费帐户管理模块1085相连接；移动数据收集模块 1081还与移动数据过滤模块1082相连接，移动数据过滤模块1082还与生产帐户管理模块 1083相连接，移动数据发布模块1084还与消费帐户管理模块1085相连接。移动数据收集模块1081接收帮助方装置3请求上载移动数据的信息，发送验证生产许可 的信息给生产帐户管理^^莫块1083;生产帐户管理模块1083从移动数据管理装置107获得帮 助方的信息，判断是否允许帮助方上载移动数据，如果同意，则发送同意生产信息给帮助方 装置3，如果拒绝，则发送拒绝生产信息给帮助方装置3;同意生产后，移动数据收集模块 1081接收帮助方装置3发送的移动数据和消费该移动数据的访问权限和消费额度信息，发送 给移动数据过滤模块1082;然后，移动数据过滤模块1082对移动数据进行数据过滤、提取、 归类、整合，将处理后的移动数据发送给移动数据管理装置107;接着，移动数据过滤模块 1082将消费该移动数据的访问权限和消费额度信息储存在移动数据管理装置107中；最后， 移动数据过滤模块1082发送增加帮助方积分信息给生产帐户管理模块1083,生产帐户管理 模块1083增加帮助方的积分，并且储存在移动数据管理装置107中；所述积分可以区分帮助 方的等级和权限，以及作为给予奖励的标准。移动数据发布模块1084接受帮助方装置3或求助方装置2请求下载移动数据的信息，发 送验证消费许可的信息给消费帐户管理模块1085;消费帐户管理;溪块1085从移动数据管理 装置107获得帮助方装置3或求助方装置2的访问权限和帐户余额信息，接着获得请求下栽 的移动数据的访问权限和消费额度信息；当帮助方装置3或求助方装置2的访问权限和帐户 余额都大于要下栽的移动数据的访问权限和消费额度时，消费帐户管理模块1085发送同意消 费的信息给移动数据发布模块1084，否则，发送拒绝消费的信息给移动数据发布模块1084; 同意消费时，移动数据发布模块1084从移动数据管理装置107获得移动数据信息，发送给帮 助方装置3或求助方装置2;发送完成后，移动数据发布模块1084发送消费移动数据的信息给消费帐户管理棋块1085，消费帐户管理模块1085减少帮助方装置3或求助方装置2的帐 户余额，储存在移动数据管理装置107中；移动数据包括文字、图片、声音、图像、文件、 程序、表单等。呼叫中心装置105与状态控制装置101、求助方装置2、帮助方装置3相连接。呼叫中心 装置105接收求助方的电话呼叫，向平台1的状态控制装置101发出寻找空闲帮助方的请求 信息；状态控制装置101转发所述信息至调度装置102,并接收调度装置102的调度结果信 息，其中调度结果信息包含调度装置选择的空闲帮助方装置3的信息；呼叫中心装置105, 接收状态控制装置101返回的所述的调度结果信息，并将求助方的电话呼叫转发至所述帮助 方装置3。即时通讯装置104，与状态控制装置101和移动在线连接装置103相连接。其中即时通 讯装置104完成平台1与求助方装置2之间的即时信息交流以及平台1与帮助方装置3之间 的即时信息交流，即时信息的内容包括文字、图像、音频、视频以及文件。移动短信问询装置106,与状态控制装置101和移动数据管理装置107相连接，用于接 收由求助方装置2发送的描述问题的短信，然后在移动数据管理装置中根据问题的关键字检 索问题的答案，发送描述问题答案的短信给求助方装置2;移动数据管理装置中保存问题的 主题、关键字和答案等信息。移动数据管理装置107,与状态控制装置101、移动短信问询装置106和移动数据共享装 置108相连接，为状态控制装置101、移动短信问询装置106和移动数据共享装置108完成 数据的存储和访问。如图5所示，为求助方装置2的组成结构图，所述求助方装置2包括，本地状态管理^^莫块 201、登录模块202、即时通讯模块203、移动在线连接模块204、移动在线帮助模块205、规 则管理模块206、移动数据消费模块207、移动短信问询模块208、语音接收显示模块209和 屏幕信息阅读模块210。如图6所示，为帮助方装置3的组成结构图，所述帮助方装置3包括，本地状态管理模块 301、登录模块302、排队管理模块303、即时通讯模块304、移动在线连接模块305、移动在 线帮助模块306、规则管理模块307、移动数据生产模块308、移动数据消费模块309和语音 识别传输模块310和移动自助模块311。求助方装置2本地状态管理模块201与登录模块202、即时通讯模块203、移动在线连接 模块204、移动在线帮助模块205、规则管理模块206、移动数据消费模块207、移动短信问 询模块208、语音接收显示模块209和屏幕信息阅读模块210相连接。本地状态管理模块201 负责登记求助方装置2的本地状态记录，记录求助方装置2的本地状态，负责将求助方装置 2的状态迁移结果通知平台1的状态控制装置IOI，并协调求助方装置2内部模块的信息交互。求助方装置2的移动在线连接模块204与本地状态管理模块201和移动在线帮助平台1 的移动在线连接装置103相连接，还可以与即时通讯模块203、移动在线帮助模块205相连 接。移动在线连接棋块204接收平台1发送至求助方装置2的无线网络协议传输的信息，将 信息中的数据转换为本地状态管理模块201可以识别的数据，发送给本地状态管理模块201，或将求助方装置2内部其他模块将要发送给平台1的信息，转换为能够通过无线网络协议传 输的数据，向平台1转发；在平台1的移动在线连接装置103的协调下，求助方装置2的移 动在线连接才莫块204和帮助方装置3的移动在线连接模块305建立网络连接，并完成求助方 装置2和帮助方装置3之间直接的信息通信；或者，求助方装置2的移动在线连接模块204 和帮助方装置3的移动在线连接模块305,通过平台1的移动在线连接装置103，转发二者间 网络通信信息。求助方装置2的登陆模块202与本地状态管理模块201相连接，将求助方装置2的登录 请求发送至本地状态管理模块201;本地状态管理模块201将登陆信息转发至移动在线连接 模块204,由移动在线连接模块204发送至平台1。登陆模块202还可以接收本地状态管理模 块201转发的由平台1发出的登陆验证结果。求助方装置2的规则管理模块206与本地状态管理模块201相连接，用于用求助方装置 2端调度规则的管理和应用。求助方装置2的规则管理模块206负责为求助方装置2发送的 求援请求信息附加求助方调度规则信息。求助方装置2的即时通讯模块203与本地状态管理模块201相连接，还可以与移动在线 连接模块204相连接。即时通讯模块203完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间， 或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交 流。求助方装置2的移动在线帮助模块205,至少与本地状态管理模块201相连接，还可以 与移动在线连接模块204相连接。移动在线帮助模块205,负责完成在线帮助服务请求的发 起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2的屏幕信息发送以及来自帮助方装置3的屏幕 操作命令的接收功能，结束在线帮助服务功能等。求助方装置2的移动数据消费模块207至少与本地状态管理模块201相连接，提供下载 移动数据的功能。求助方装置2连接平台1的移动数据共享装置108的移动数据发布模块 low,接收描述移动数据目录的信息，从目录中选择要下载的移动数据，发送请求消费的信 息给移动数据共享装置108;移动数据共享装置108判断是否允许该求助方下栽该移动数据， 如果同意下载，移动数据消费模块207接收到由移动数据共享装置108发送的同意消费的信 息，并且下载该移动数据，如果拒绝下载，移动数据消费模块207接收到由移动数据共享装 置108发送的拒绝消费的信息。如图7所示，求助方的移动数据消费模块207包括消费帐户管理子模块2073、移动数据 下栽子模块2072、以及移动数据浏览子模块2071;其中，移动数据浏览子模块2071与本地状态管理模块301相连接，接收移动数据共享装置108 发送的移动数据目录的信息，然后选择要下载的移动数据，并且接收是否允许消费的信息；移动数据下栽子模块2072与本地状态管理模块301相连接，下载移动数据共享装置108 发送的移动数据；消费帐户管理子模块2073与本地状态管理模块301相连接，发送帐户查询的信息和帐户 充值的信息给移动数据共享装置108;求助方装置2的移动短信问询模块208至少与本地状态管理模块201相连接，用于发送 描述问题的短信给平台1的移动短信问询装置106,并且接收由平台1发送的描迷问题答案 的短信。求助方装置2的语音接收显示模块209至少与本地状态管理模块201相连接，用于接收 帮助方装置3发送的语音文字信息，滚动显示在求助方装置2的屏幕上的指定区域内。如图8所示，求助方装置2的语音接收显示模块209包括文字信息接收模块2091和文字 图像显示模块2092;其中文字信息接收模块2091接收到帮助方装置3发送的语音的文字信息；文字图像显示模块2092将文字信息显示在求助方装置2的屏幕的固定位置上，可以通过 滚动显示或者其他显示方式显示文字信息。求助方装置2的屏幕信息阅读模块210至少与本地状态管理模块201相连接，用于识别 求助方装置2的屏幕指定区域的图像中的文字信息，并且将文字信息转换为合成语音。帮助方装置3的本地状态管理模块301、与登录模块302、排队管理模块303、即时通讯 模块304、移动在线连接模块305、移动在线帮助模块306、规则管理模块307、移动数据生 产模块308、移动数据消费模块309、语音识别传输模块310和移动自助模块311相连接。其 中本地状态管理模块301负责记录帮助方装置3的状态，将帮助方装置3的状态迁移结果通 知平台1，并协调帮助方装置3内部模块的信息交互。帮助方装置3的移动在线连接模块305与本地状态管理模块301、移动在线帮助平台1 的移动在线连接装置103相连接，还可以与即时通讯模块304、移动在线帮助模块306、移动 自助模块311相连接。移动在线连接模块305接收平台1发送给帮助方装置3的无线网络协 议传输的信息，将信息中的数据转换为本地状态管理模块301可以识别的数据，发送给本地 状态管理模块301,或将帮助方装置3内部其他模块将要发送给平台1的信息，转换为能够 通过无线网络协议传输的数据，向平台1转发；在平台1的移动在线连接装置103的协调下， 求助方装置2的移动在线连接模块204和帮助方装置3的移动在线连接模块305建立网络连 接，并完成求助方装置2和帮助方装置3间直接的信息通信；或者，求助方装置2的移动在 线连接模块204和帮助方装置3的移动在线连接模块305,通过平台1的移动在线连接装置 103,转发二者间网络通信信息。帮助方装置3的登陆模块302、与本地状态管理模块301相连接。将帮助方装置3的登 '录请求发送至本地状态管理模块301;本地状态管理模块301将登陆信息转发至移动在线连 接模块305,由移动在线连接模块305发送至平台1。登陆模块302还可以接收本地状态管理 模块301转发的由平台l发出的登陆验证结果。帮助方装置3的规则管理模块307与本地状态管理模块301相连接，负责帮助方装置3 端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。帮助方装置3的即时通讯模块304与本地状态管理模块301相连接，还可以与移动在线 连接模块305相连接。即时通讯模块304完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间， 或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。帮助方装置3的移动在线帮助模块306，与本地状态管理模块301,移动在线连接模块 305相连接。负责完成在线帮助服务发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2屏幕信 息接收以及向求助方装置2发送屏幕操作指令功能，发起结束在线服务请求功能等。帮助方装置3的排队管理模块303,与本地状态管理模块301相连接。排队管理模块303 监控求助方等待队列，接收本地状态管理模块301的优先级调整指令，对求助方等待队列的 请求进行优先级调整。通过对求助方等待队列的优先级调整，帮助方装置3可以优先为某些 求助方提供服务。排队管理模块303监控预约队列，当某预约请求到达预约时间是，排队管 理模块303向帮助方装置3的移动在线帮助模块306发出预约服务提醒信息。帮助方装置3的移动数据消费模块309至少与本地状态管理模块301相连接，提供下栽 移动数据的功能。帮助方装置3连接平台1的移动数据共享装置108的移动数据发布模块 1084，接收描述移动数据目录的信息，从目录中选择要下栽的移动数据，发送请求消费的信 息给移动数据共享装置108;移动数据共享装置108判断是否允许该帮助方下载该移动数据， 如果同意下载，移动数据消费模块309接收到由移动数据共享装置108发送的同意消费的信 息，并且下载该移动数据，如果拒绝下栽，移动数据消费模块309接收到由移动数据共享装 置108发送的拒绝消费的信息。帮助方装置3的移动数据生产模块308至少与本地状态管理模块301相连接，提供上栽 移动数据的功能。帮助方装置3连接平台1的移动数据共享装置108的移动数据收集模块 1081,接收描述移动数据类型目录的信息，从目录中选择要上栽的移动数椐类型，发送请求 生产的信息给移动数据共享装置108。移动数据共享装置108判断是否允许帮助方上载移动 数据，如果同意上载，移动数据生产模块308接收到由移动数据共享装置108发送的同意生 产的信息，并且上载移动数据，接着，发送设置消费该动数据的访问权限和消费额度的信息 给移动数据共享装置108，如果拒绝上栽，移动数据生产模块308接收到由移动数据共享装 置108发送的拒绝生产的信息。如图9所示，帮助方装置3的移动数据生产模块308包括上栽数据管理子模块3083、权 限和收费设置子模块3082、以及移动数据上载子模块3081;其中，上栽数据管理子模块3083与本地状态管理模块301相连接，接收到由移动数据共享装置 108发送的移动数据类型目录的信息，然后选择要上栽的移动数据类型和移动数据，并且接 收是否允许生产的信息；权限和收费设置子;f莫块3082与本地状态管理模块301相连接，发送设置移动数据的访问 权限和消费额度信息给移动数据共享装置108;移动数据上载子4莫块3081与本地状态管理模块301相连接，上栽移动数据给移动数据共 享装置108;帮助方装置3的移动自助模块311,至少与本地状态管理模块301相连接，提供无需平 台l协助的在线帮助。移动自助模块311通过无线网络通讯设备，发送请求帮助的信息给另 一个帮助方装置3的移动自助模块311,另一个帮助方同意帮助后，移动自助模块311通知移动在线帮助;f莫块306和即时通讯模块304通过移动自助;f莫块311和另一个帮助方装置3的 移动在线帮助模块306和即时通讯模块304相连接，进行移动在线帮助。帮助方装置3的语音识别传输模块310,至少与本地状态管理模块301相连接，用于识 别帮助方的语音，并且将语音转化为文字信息，然后发送给求助方装置2。如图10所示，帮助方装置3的语音识别传输模块310包括语音文字识别模块3101和文 字信息发送模块3102;其中语音文字识别才莫块3101使用帮助方装置3的自带的语音采集设备采集帮助方的语音数 据，然后将语音数据转换为文字信息；文字信息发送模块3102将文字信息通过建立的直接无线网络连接发送给求助方装置2;如图ll所示，为基于外围装置管理装置402的移动在线帮助平台系统示意图，平台系统 由状态控制装置401、外围装置管理装置402和外围装置组成。其中状态控制装置401和外 围装置管理装置402是平台1的核心，外围装置提供用于求助方装置和帮助方装置之间完成 在线帮助过程相关的业务功能。外围装置可以包括调度装置403、移动在线连接装置404、即 时通讯装置405、呼叫中心装置406、移动短信问询装置407、移动数据管理装置408、移动 数据共享装置409相连接，移动在线帮助平台1的外围装置管理装置402与状态控制装置401相连接，外围装置与 平台1的外围装置管理装置402相连接。外围装置管理装置402在状态控制装置401和外围 装置之间以及不同外围装置之间进行信息转发，即接收状态控制装置401发出的信息转发至 接收该信息的外围装置，或将外围装置发出的信息转发到状态控制装置401,以及将某一外 围装置发出的信息转发给其他外围装置。外围装置管理装置402为状态控制状态提供统一的 访问外置装置的接口，即状态控制装置401无需关心外围装置所在的物理位置、外围装置的 具体实现以及外置装置的运行环境。外围装置管理装置402为外围装置提供三种通信接口，分别是本地接口、局域网接口和 广域网接口。其中广域网可以是互联网、广电网、电信网或无线网络。外围装置可以通过本 地接口、局域网接口或广域网接口中的一种与外围装置连接并进行通信。当然，本实用新型还可以有其他多种实施例，在不背离本新型精神及实质情况下，熟习 本领域的技术人员可根据本实用新型做出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形 都应属于本实用新型的权利要求的保护范围。
权利要求1. 一种移动在线帮助平台系统，包含移动在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述移动在线帮助平台至少包含移动在线连接装置，用于建立移动在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互，将通过无线网络协议传输的数据转换为平台可以识别的数据，以及相反，将平台传输的数据转换为能够通过无线网络协议传输的数据，同时还协助求助方装置和帮助方装置建立直接无线网络连接，还用于接收求助方装置发送的求援请求信息，然后转发到状态控制装置；状态控制装置，用于对移动在线帮助平台内的除了状态控制装置以外的其他装置，以及求助方装置和帮助方装置的状态进行记录，并根据状态迁移向移动在线帮助平台内的除了状态控制装置以外的其他装置、求助方装置和帮助方装置发送状态迁移通知信息，还用于接收移动在线连接装置转发的求援请求信息，然后转发到调度装置；调度装置，用于接收状态控制装置转发的求援请求信息，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含该帮助方装置信息的调度结果信息返回到状态控制装置。
2、 根据权利要求l所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述求助方装置至 少包含移动在线连接模块，用于求助方装置与移动在线帮助平台之间的信息交互，以及求 助方装置与帮助方装置建立直接无线网络连接与信息交互；所述帮助方装置至少包含移动在线连接模块，用于帮助方装置与移动在线帮助平台之 间的信息交互，以及帮助方装置与求助方装置建立直接无线网络连接与信息交互。
3、 根据权利要求l所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述移动在线帮助 平台的移动在线连接装置至少包含无线网关模块，用于接收或者发送求助方装置、以及帮助方装置通过无线电信网络与平 台进4亍通讯的信息；信息转换模块，用于接收无线网关模块发送过来的信息，将信息中的数据转换为平台的 状态控制装置可以识别的数据，然后发送给状态控制装置；或者接收状态控制装置发送来的 信息，将状态控制装置发出的信息中的数据转换为能够通过无线网络协议传输的数据，发送 给无线网关模块；服务连接模块，用于识别求助方装置与帮助方装置所处的计算机网络环境属性，协助建 立二者间的无线网络连接。
4、 根据权利要求2所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述移动在线帮助 平台进一步包括移动数据管理装置，用于存储和访问移动数据、移动数据目录、移动数据 类型目录、用户积分和用户帐户、移动知识库的数据，以及除了状态控制装置以外的其他装 置的状态数据。
5、 根据权利要求4所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述求助方装置进 一步包含移动短信问询模块，用于发送描迷问题的短信给平台，并且接收由平台发送的描 述问题答案的短信；所述移动在线帮助平台进一步包括移动短信问询装置，用于接收由求助方装置发送的 描述问题的短信，然后在移动数据管理装置中根据问题的关键字检索移动知识库里的解决方 法，发送描述问题答案的短信给求助方装置；移动数据管理装置的移动知识库的数据保存的 信息包括问题的主题、关键字和解决方法。
6、 根据权利要求5所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述求助方装置进 一步包含语音接收显示模块，用于接收帮助方装置发送的语音的文字信息，滚动显示在求 助方装置的屏幕上的指定区域内；屏幕信息阅读模块，用于识别求助方装置的屏幕指定区域的图像中的文字信息，并且将 文字信息转换为合成语音；所述帮助方装置进一步包含语音识别传输模块，用于识别帮助方的语音，并且将语音 转化为文字信息，然后发送给求助方装置。
7、 根据权利要求6所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述求助方装置进 一步包含移动数据消费模块，用于提供下载移动数据的功能；所述帮助方装置进一步包含移动数据消费模块，用于提供下载移动数据的功能； 所述帮助方装置进一步包含移动数据生产模块，用于提供上载移动数据的功能。 所述移动在线帮助平台进一步包括移动数据共享装置，用于接收帮助方生产的移动数 据和发送移动数据给求助方或者帮助方进行消费。
8、 根据权利要求7所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述移动在线帮助 平台的移动数据共享装置进一步包括移动数据收集模块，用于发送描述移动数据类型目录的信息，以及接收帮助方装置上载 的移动数据；移动数据发布模块，用于发送描述移动数据目录的信息，以及提供求助方装置下载的移 动数据；移动数据过滤模块，用于对移动数据进行数据过滤、提取、归类、整合，以及储存消费 所述上栽的移动数据的访问权限和消费额度信息；生产帐户管理模块，用于判断是否允许帮助方装置上栽移动数据，以及增加帮助方的积分；消费帐户管理模块，用于判断是否允许帮助方装置或者求助方装置下栽移动数据，以及 减少帮助方或者求助方的帐户余额。
9、 根据权利要求8所迷的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述求助方装置和 帮助方装置的移动数据消费模块进一步包含移动数据浏览子模块，用于接收移动数据目录的信息，然后选择要下栽的移动数据； 移动数据下栽子模块，用于下栽移动数据；消费帐户管理子模块，用于发送帐户查询的信息和帐户充值的信息。
10、 根据权利要求8所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述帮助方装置 的移动数据生产模块进一步包含上栽数据管理子模块，用于接收移动数据类型目录的信息，然后选择要上栽的移动数据类型和移动数据；权限和收费设置子模块，用于发送设置移动数据的访问权限和消费额度信息； 移动数据上载子模块，用于上栽移动数据。
11、 根据权利要求7所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所述帮助方装置 进一步包括移动自助模块，用于与另一个帮助方装置的移动自助模块相连接，基于无线网络进行信 息通信，完成帮助方之间的互相帮助，帮助过程不需要移动在线帮助平台系统的协助。
12、 根据权利要求11所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于， 所述移动在线帮助平台还包含呼叫中心装置，用于将求助方的电话呼叫转发到帮助方装置；即时通信装置，用于完成移动在线帮助平台与求助方装置及帮助方装置间的即时信息交流；所述求助方装置还包含本地状态管理模块，用于记录求助方装置的本地状态，将求助方装置的状态迁移结果通 知移动在线帮助平台的状态控制装置，并协调求助方装置内部模块的信息交互；规则管理模块，用于对求助方装置的调度规则的管理和应用，为求助方装置发送的求援 请求信息附加求助方调度规则信息；登陆模块，用于完成求助方装置登陆至移动在线帮助平台；移动在线帮助模块，用于完成移动在线帮助服务请求的发起，移动在线帮助服务过程中 求助方装置的屏幕信息发送以及来自帮助方装置的屏幕操作命令的接收，及结束移动在线帮 助服务；即时通讯模块，用于完成求助方装置与移动在线帮助平台之间，或求助方装置与帮助方 装置之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流； 所述帮助方装置还包含本地状态管理模块，用于记录帮助方装置的本地状态，将帮助方装置的状态迁移结果通 知移动在线帮助平台的状态控制装置，并协调帮助方装置内部模块的信息交互；规则管理模块，用于对帮助方装置的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调 度规则的解释和执行；排队管理模块，用于监控求助方等待队列，接收本地状态管理模块的优先级调整指令， 对求助方等待队列的请求进行优先级调整；登陆模块，用于完成帮助方装置登陆至移动在线帮助平台；移动在线帮助模块，用于完成移动在线帮助服务的发起，移动在线帮助服务过程中求助 方装置的屏幕信息接收以及向求助方装置发送屏幕操作指令，及发起结束移动在线服务请求;即时通讯模块，用于完成帮助方装置与移动在线帮助平台之间，或求助方装置与帮助方 装置之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。
13、 一种移动在线帮助平台系统，包含移动在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置， 其特征在于，所述移动在线帮助平台至少包含状态控制装置，用于对移动在线帮助平台内的除了状态控制装置以外的其他装置，以及 求助方装置和帮助方装置的状态进行记录，并根据状态迁移向移动在线帮助平台内的除了状 态控制装置以外的其他装置，以及求助方装置和帮助方装置发送状态迁移通知信息；外围装置；外围装置至少包括移动在线连接装置，用于建立移动在线帮助平台、求助方装置和帮 助方装置三者之间的连接，并协调三者之间的信息交互，将通过无线网络协议传输的数据转 换为平台可以识别的数据，以及相反，将平台传输的数据转换为能够通过无线网络协议传输 的数据，同时还协助求助方装置和帮助方装置建立直接无线网络连接。外围装置管理装置，用于管理外围装置的登记和注销，完成所述状态控制装置与外围装 置间的信息通信。
14、 根据权利要求13所述的一种移动在线帮助平台系统，其特征在于，所迷外围装置进 一步包含移动数据共享装置，用于接收帮助方生产的移动数据和发送移动数据给帮助方或者求助 方进行消费；移动数据管理装置，用于存储和访问移动数据、移动数据目录、移动数据类型目录、用 户积分和用户帐户，移动知识库的数据，以及除了状态控制装置以外的其他装置的状态数据；移动短信问询装置，用于接收由求助方装置发送的描述问题的短信，然后在移动数据管 理装置中根据问题的关键字检索移动知识库里的解决方法，发送描述问题答案的短信给求助 方装置；呼叫中心装置，用于将求助方的电话呼叫转发到帮助方装置；即时通信装置，用于完成移动在线帮助平台与求助方装置及帮助方装置间的即时信息交流;调度装置，用于接收状态控制装置转发的求援请求信息，所述求援请求信息由求助方装 置发送，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并将包含该帮助方装 置信息的调度结果信息返回到状态控制装置。
专利摘要本实用新型提供一种移动在线帮助平台系统，系统包含移动在线帮助平台，求助方装置及帮助方装置，通过移动在线帮助平台的帮助，使求助方装置及帮助方装置建立无线网络连接，实现移动在线帮助。本实用新型的优点在于能够通过移动在线帮助平台实时监测求助方装置、帮助方装置及调度装置的状态，及时进行相应的调度或帮助管理，求助方可以观看帮助方说话的文字内容或者听到屏幕文字的语音，求助方还可以访问平台系统以问询方式进行自助，帮助方之间还可以进行互相帮助。该平台系统还支持帮助方上载资料和信息，提供给求助方浏览和下载。移动在线帮助的资料和信息包括有屏幕图像及操作信息、文字信息、图片信息、语音信息、视频信息及文件等。
文档编号H04Q7/20GK201114648SQ200720169500
公开日2008年9月10日 申请日期2007年6月29日 优先权日2007年6月29日
发明者林华南, 晶 聂, 锐 陈 申请人:北京帮助在线信息技术有限公司