专利名称：利用基于图像或视频的优先级的呼叫中心的制作方法
技术领域：
本发明涉及用于处理与紧急情况事件有关的传入呼叫的紧急情况响应 中心的一般技术领域。更具体地，本发明涉及对被排队的呼叫进行处理。
背景技术：
紧急情况响应中心(ERC)(例如911)通常采用自动呼叫分配 (ACD)中心来按照呼叫被接收的顺序答复呼叫、对呼叫进行排队以及向 呼叫处理者分派呼叫。随着蜂窝电话近来的扩散，针对紧急情况服务的呼 叫量急剧增加并且已经对现有的基础设施形成挑战。对于积极方面，当紧 急情况发生时，通常会有许多携带蜂窝电话的人可以向紧急情况响应人员 进行报警并进行呼救。对于消极方面，当多人进行呼叫而通报相同的紧急 情况(例如，给定地点的火灾或机动车事故)时，系统可能会被占用呼叫 中心的电话线的呼叫者所淹没。
所需要的是一种用于智能地对紧急情况排队呼叫进行管理以增强对这 些呼叫进行响应的效率的技术。
发明内容
本发明提供了用于利用诸如蜂窝电话之类的特定通信设备的照相机或 视频能力来增强对诸如紧急情况呼叫之类的呼叫的处理的装置和方法。在 一个实施方式中，当利用具有图像/视频能力的通信设备向紧急情况响应中 心(ERC)发出呼叫并且该呼叫在代理可用于处理此呼叫之前被排队时， 可以通过利用呼叫者的通信设备的图像/视频能力从该呼叫者收集一个或多 个图像或视频。从多个不同呼叫者收集的图像然后可以被分类成不同事件 组。例如，与相同的紧急情况事件(诸如交通事故之类)有关的所有图像/ 视频被一起组成相同的事件组。不同的组然后可以被进行优先级区分，以便被可用代理所处理。另外，还可以基于收集的图像/视频对每个组的单独 的呼叫者进行优先级区分，例如，与紧急情况事件最接近的呼叫者可以被 首先呼叫。
在一个实施例中，公开了一种用于管理诸如紧急情况呼叫之类的呼叫 的方法。接收与多个事件有关的多个呼叫。至少一部分所述呼叫被排队以 等候被代理所处理。从被排队的呼叫中的一个或多个收集一个或多个图像 或视频。基于所收集的图像和/或视频对排队呼叫进行优先级区分，以便被 代理所处理。根据基于图像/视频的优先级选择呼叫以被代理所处理。
在一个具体实施方式
中，所述优先级区分操作的至少一部分是由人工
执行的。在另一个方面，所述优先级区分操作的至少一部分是由图像分析 软件程序自动执行的。在一个实施例中，所述一个或多个图像或视频仅仅 是从具有图像或视频能力的通信设备收集的。在一方面，具有图像或视频 能力的通信设备包括蜂窝电话。在另一方面，具有图像或视频能力的通信 设备选自如下群组蜂窝电话、个人数字助理(PDA)和蜂窝电话设备、 计算机、手持电脑和膝上型电脑。
在一个具体实施方式
中，收集一个或多个图像是通过自动提示每个排 队呼叫的呼叫者(其利用具有图像或视频能力的通信设备)提供与事件有 关的图像或视频来实现的。在另一方面，每个排队呼叫的呼叫者(其利用 具有图像或视频能力的通信设备)被自动提示在等待时不断地提供多个视 频或图像。在另一个实施例中，收集一个或多个图像还通过以下操作实 现在接收到来自特定呼叫者的图像或视频之后并且需要不同的图像或视 频时，提示该特定呼叫者以得到不同图像或视频来实现。在又一个实施例 中，提示特定呼叫者以得到不同图像或视频包括提示特定呼叫者以得到一 部分事件的更接近的示图或者整个事件的接近情况。在另一个实施例中， 提示特定呼叫者以得到不同图像或视频包括提示特定呼叫者以得到事件的 不同示图。在另一方面，提示特定呼叫者以得到不同图像或视频是由人工 执行或发起的。在一个方面中，提示特定呼叫者以得到不同图像或视频部 分是被自动执行的。在一个具体实施方式
中，提示特定呼叫者以得到不同 图像或视频是通过专家在显示器中选择与特定呼叫者对应的特定图像并且然后选择之后导致自动提示特定呼叫者以得到不同图像或视频的提示输入 机制来实现的。在又一方面中，提示特定呼叫者以得到不同图像或视频还 通过专家指定不同图像或视频来实现。
在另一方面中，提示特定呼叫者以得到不同图像或视频通过专家键入 从而被特定呼叫者自动读取的提示消息来实现。在另一个实施例中，提示 特定呼叫者以得到不同图像或视频通过专家直接提示特定呼叫者来实现。
在一个具体实施方式
中，对排队呼叫进行优先级区分是通过(i)将 所收集的图像或视频分类成事件组以使特定事件组的所收集的图像或视频 显示同一事件，(ii)基于对所收集的图像或视频的分析对每个组进行优 先级区分，以便被代理所处理，(iii)基于对所收集的图像或视频的分析 对每个事件组的图像或视频进行优先级区分，以便被代理所处理。用于处 理的呼叫是通过选择最高优先级事件组的最高优先级图像或视频而被选择 的。在又一方面，所收集的图像或视频是通过在显示器中重复将一个或多 个被选择的图像或视频拖入特定事件组文件夹直到所有图像或视频都被分 类到具体事件组文件夹中为止而被分类的。
在一个特征中，所收集的图像或视频是通过图像分析软件和/或硬件而 自动分类的。在另一方面，所收集的图像或视频是基于与每个图像或视频 一起提供的GPS信息而被分类的。在又一个实施例中，对所收集的图像或 视频进行分类包括利用特定事件组的两个或更多个图像形成场景的全景图 像。
在一个具体实施例中，通过选择特定图像或视频来选择呼叫，以便从 而自动将代理连接到与所选择的图像或视频相关联的呼叫者。在又一方 面，还向处理所选择的呼叫的代理呈现与所选择的呼叫有关的同一事件对 应的所有图像和视频，并且所述方法还包括，当代理选择了另一图像或视 频时，自动将该代理连接到与其它所选择的图像或视频的呼叫者。在另一 方面，与特定事件相关联的一个或多个图像被发送给对此事件作物理响应 的响应者。
在一个替代实施例中，本发明涉及用于管理呼叫的计算机系统。该系 统包括一个或多个处理器以及一个或多个存储器。所述一个或多个处理器和存储器被配置为执行上述的一个或多个步骤。
在本发明的下面的说明和附图中更详细地呈现出本发明的这些和其它 特征和优点，其中附图借助示例图示出本发明的原理。
图1是表示根据本发明的一个实施例的用于处理紧急情况呼叫的紧急
情况响应中心(ERC)布置的示图。
图2是示出根据本发明的一个实施方式的紧急情况响应管理过程的流 程图。
图3是示出根据本发明的一个实施例的图2的图像/视频收集操作的流 程图。
图4是表示根据本发明的一个具体实施例的图1的专家显示器的示图。
图5是示出根据本发明的一个实施例的图2的图像/视频优先级区分操 作的流程图。
图6是表示可以实施本发明的一些技术的计算机系统的示图。
具体实施例方式
现在将详细描述本发明的具体实施例。本实施例的一个示例在附图中 示出。虽然将结合此具体实施例来描述本发明，但是应当理解，并不旨在 将本发明限制为一个实施例。相反，旨在覆盖替换、修改和等同物，因为 它们可以包括在由所附权利要求书限定的精神和范围内。在下面的描述 中，提出许多具体细节以便提供对本发明的全面理解。本发明可以在没有 这些具体细节中的一些或者全部的情况下实施。在其它实例中，没有详细 描述公知的处理操作，以不对本发明造成不必要的模糊。
一般而言，本发明的实施例提供了用于接收与诸如紧急情况事件之类 的事件有关的图像/视频并利用此图像/视频增强对此事件的处理的响应机 制。在所示出的示例中，照相机/视频蜂窝电话被利用。然而，本发明并不 限于蜂窝电话。也就是，可以利用任何合适的具有图像和/或视频能力的通信设备，诸如具有蜂窝和图像能力的PDA (个人数字助理)。还预期到， 本发明的实施例可以利用具有图像/视频能力的其它类型的电话(例如，IP 电话)。虽然示例实施方式被描述与管理关于紧急情况事件的呼叫有关， 当然，本发明可应用于关于其它类型的事件的其它类型的呼叫。
图1是表示根据本发明的一个实施例的用于处理紧急情况呼叫的紧急 情况响应中心(ERC)布置的示图。如图所示，ERC 102通过网络101接 收来自若干蜂窝电话104的紧急情况呼叫。网络101可以表示以下网络类 型的任何组合诸如因特网的广域网(WAN)、 一个或多个局域网 (LAN)、 一个或多个蜂窝电话网络、 一个或多个公共交换电话网络 (PSTN)。每个蜂窝电话一般通过最近的小区塔114和可以耦合到WAN 或PSTN的蜂窝网络来进行通信。
由ERC 102接收的紧急情况呼叫涉及多种紧急情况事件112。例如， 来自蜂窝电话104b-104f的呼叫涉及车辆事故112b，来自蜂窝电话104a的 呼叫涉及心脏病发作受害者112a。同样，蜂窝呼叫由人群108和IIO中的 多个个人发出，并且这些呼叫都涉及房子火灾112c。
这些紧急情况呼叫可以被接收到ERC 102的自动呼叫分配器(ACD) 116中。此ACD通常般被配置为自动处理需要排队的呼叫。例如，此 ACD —般会向呼叫者播放指示排队时间的记录消息。在本发明的实施例 中，ACD 116还可以收集来自特定的排队呼叫者的图像/视频。此ACD 116可以利用一个或多个呼叫者ID信息数据库126来评估特定呼叫是否是 从具有视频/图像能力的通信设备发出的。这些数据库126可以是ERC 102 的部分(如图所示)和/或可经由网络101从各种电话服务提供商等访问。
图像/视频可以显示在专家显示器118中并且被专家120分析，专家 120基于此分析来对呼叫进行优先级区分。专家可以是手动査看并分析所 收集的图像/视频并且然后对这些图像/视频以及与它们相关联的呼叫者进 行分类和/或进行优先级区分的人。替代地，如下面进一步描述的，专家可 以是被设计用于基于预定因素对图像(和呼叫者)进行分类和/或进行优先 级区分的图像分析软件的形式。当然，可以利用手动和自动图像分析技术 的组合。在所收集的图像经过分析和优先级区分之后，可用代理124可以基于 此优先级来处理呼叫。代理可以査看代理显示器122上与特定呼叫相关联 的一个或多个图像/视频。在一个实施方式中，专家120确定哪些呼叫将被 转发给每个代理，并且此呼叫分配的顺序基于对所收集用于这些呼叫的图 像/视频的分析。
图2是示出根据本发明的一个实施方式的紧急情况响应管理过程200 的流程图。首先，在操作202中收集来自一个或多个排队的紧急情况呼叫 的一个或多个视频或图像。 一般而言，图像和/或视频是从利用诸如蜂窝电 话之类的具有图像/视频能力的通信设备的呼叫者收集而来的。在操作204 中，可以将所收集的一个或多个图像/视频存档。例如，存档的图像和视频 可以随后在对特定紧急情况事件的调査或诉讼中被用作证据。
然后，在操作206中可以基于所收集的图像或视频对排队的呼叫进行 优先级区分。然后，在操作208中根据此基于图像/视频的优先级来处理呼 叫，然后可以重复此呼叫管理过程200。例如，可以将具有相同事件的图 像的所有呼叫分组到一起。可以基于所收集用于不同事件的图像/视频对不 同事件进行优先级区分。借助示例，危及生命的受伤的优先级可以排列在 没有受伤的车辆事故之上。还可以基于与呼叫相关联的图像或视频来对特 定组内的呼叫进行优先级区分。例如，在对收集用于特定紧急情况事件的 图像的各个示图进行分析之后，可以将具有对紧急情况事件具有最佳视图 的呼叫者的优先级区分在具有较次视图的呼叫者之上。
图3是示出根据本发明的一个实施例的图2的图像/视频收集操作202 的流程图。收集操作202被示出为是针对当前接收的呼叫执行的，以便简 化对本发明的论述。此收集操作202可以被重复用于每个随后接收的呼 叫。例如，此收集操作202可以由紧急情况呼叫的接收而被触发。当然， 可以在对所有接收的呼叫执行此图像或视频收集操作之前首先接收预定数 量的呼叫。此外，当等待呼叫的队列大于特定持续时间时，此收集过程可 以针对队列中的所有呼叫而被触发和实施，然后继续用于随后接收的呼 叫。
参考图3，在操作302中，可以首先确定排队呼叫的等待时间是否大于预定的持续时间。队列包括等待由代理处理的呼叫。例如，当所有可用
代理都忙于处理呼叫并且ERC接收到另一呼叫时，新的呼叫被排队。可以 为排队的呼叫者播放指示他的/她的呼叫正在排队的消息、估计的等待持续 时间、等待致歉等等。预定的等待持续时间(在该持续时间之后，图像收
集被触发)可以是任何合适的值并且可以依赖于下面的因素从排队呼叫
收集图像或视频的平均时间、用于分析这些图像的平均时间、用于处理每 个呼叫的平均时间，等等。在一个示例中，预定的等待时间(在该等待时
间之后，图像收集被触发)为30秒。替代地，可以简单的触发图像/视频 收集过程而不管排队等待持续时间。
在此示例实施方式中，如果当前等待时间不大于预定持续时间(如在 步骤302中所确定的)，则不对当前接收的呼叫执行收集操作202。如果 在步骤302中确定等待时间大于预定持续时间，则然后可以在操作304中 确定当前呼叫是否是从可能具有图像/视频能力的设备接收的。例如，在呼 叫者ID信息库(例如126)中査找当前呼叫的呼叫者ID以确定与此呼叫 者ID相关联的设备的类型。例如，如果蜂窝电话与当前呼叫的呼叫者ID 相关联，则然后可以确定呼叫者设备可能具有图像/视频能力。所述数据库 还可以列出特定蜂窝电话模块和特定能力，以便可以更准确地确定当前呼 叫是否具有视频/图像能力。
如果当前呼叫不可能具有图像/视频能力，则针对当前接收的呼叫的图 像收集操作202结束。如果当前呼叫被认为具有图像/视频能力，则然后在 操作306中自动提示呼叫者提供图像/视频。还可以自动提示队列中的呼叫 者提供尽可能多的在队列中等候时的图像/视频。然后，在操作308中可以 确定是否接收到图像/视频。如果没有接收到图像/视频，则可以继续提示 呼叫者，只要该当前呼叫仍然在排队(操作318)。当接收到图像/视频 时，然后可以在操作310中确定是否需要不同图像或视频。例如，专家可 以査看所接收到的图像来确定紧急情况事件的不同景象(例如，不同角度 或更接近的示图)是否有用。如果不需要其它的图像/视频，则过程202结 束。
如果需要不同图像/视频，则可以在操作312中提示呼叫者以得到不同图像/视频。例如，人工专家可以询问紧急情况事件的具体角度或更接近的 示图。替代地，人工或软件专家可以使得对呼叫者播放预先记录的消息以
请求具体景象。过程202然后在操作314中确定是否接收到不同图像/视 频。如果没有接收到不同图像/视频，则然后可以在操作316中确定当前呼 叫是否仍然在队列中。如果当前呼叫不再在队列中，则图像收集过程202 结束。否则，在操作312中不断地提示呼叫者以得到不同图像/视频，直到 其接收到不同图像/视频为止。在接收到不同图像/视频之后，可以在操作 310中再次确定是否需要其它图像/视频。当不再需要不同图像时，收集过 程结束。当然，可以不断地从排队的呼叫者收集图像/视频。
图4是表示根据本发明的一个实施例的图1的专家显示器118的示 图。此专家显示器118被示出为由人工专家用于基于所收集的图像/视频对 呼叫进行分组和优先级区分。然而，类似的技术可以由使用或不使用显示 器的自动图像分析专家使用。如图所示，专家显示器118包括多个接收的 呼叫图像402。呼叫图像402包括与火灾事件有关的呼叫图像408a、 408b、 408c和408d，涉及车辆事故事件的呼叫图像406a、 406b和406c以 及涉及心脏病发作事件的呼叫图像410a。
专家显示器118还可以包括用于提示呼叫者以得到不同图像或视频的 输入机制424。例如，专家可以通过选择图像然后选择"提示呼叫者以得 到不同图像/视频"输入机制424来选择呼叫者。此序列可以导致用户自动 被提示上载具有一放大倍率的事件或受伤、事件的不同景象或者事件的不 同部分。在具体实施方式
中，可以向专家呈现具体提示选项的列表，提示 选项诸如是"上载显示紧急情况事件的接近情况的图像"、"上载显示与 受伤区域的接近情况的图像"、"事件的右侧"、"事件的左侧"、"事 件的上部"、"事件的下部"，等等。在专家选择提示选项之后，被选择 的选项然后例如以记录消息的形式被自动呈现给呼叫者。在其它实施方式 中，专家可以键入具体提示消息，该提示消息然后自动被呼叫者读取，或 者专家可以通过与呼叫者谈话来直接提示呼叫者以获得不同图像/视频。在 又一个实施例中，例如在特定图像被专家选择之后，被选择的呼叫者可以 自动连接到人工专家，以便人工专家可以直接从呼叫者请求不同图像或视频。在图4的示例中，对于车辆事故事件，专家可以请求车辆内部的接近 情况图像以评估车辆中是否有任何人受伤，或者请求所有受伤的事故受害 人(车辆内部或者外部)接近情况。
一旦已经收集到用于一组排队呼叫的大量图像/视频，则可以基于所收
集的图像/视频来对呼叫进行优先级区分。图5是示出根据本发明的一个实 施例的图2的图像/视频优先级区分操作206的流程图。将结合图4的专家 显示器118来描述此优先级区分操作206。
首先，在操作502中，专家可以将所收集的图像/视频分类到一个或多 个事件组。专家可以将图像分类到现有事件组或者创建新的事件组。如图 4所示，事件区域404包含以文件夹形式的车辆事故组414a和火灾组 414b。显示相同火灾的图像可以被拖放到火灾组文件夹414b中，而显示 相同车辆事故的图像可以被拖放到车辆事故文件夹414a中。当然，可以利 用任何合适的引进(binning)输入机制。例如，图像可以被拖到表示事件 组的其它图标中，或者可使用下拉菜单或输入框来选择对于每个图像/视频 的特定事件组。在所示出的实施方式中，可以通过选择"创建新事件组" 的输入机制418来形成新组。创建新组机制418的选择可以导致提示专家 以得到组名称，在这之后，具有指定名称的文件夹被创建。例如，专家可 以输入"心脏病发作"的名称，然后心脏病发作事件文件夹414c被添加到 事件区域404中。
此图像分类处理可以由自动图像分析软件和/或硬件来执行。根据一个 实施例，图像分析系统对图像进行分析并且自动将这些图像分组成包含火 灾烟雾的图像、人像、机动车事故的图像等。该系统还可以使用试图对图 像进行关联的2D图像分析并判断是否有任何图片来自相同的场景。如果 检测到匹配，则系统还可以使用类似PhotoShop的软件来将单独的图像构 建成该场景的全景图像。在又一个实施例中，该系统利用来自各个蜂窝电 话的GPS (全球定位系统)信息以通过所提供的位置和图像来对图像进行 分组。GPS信息可以从通信设备请求或者与每个图像/视频一起自动提供。 此GPS技术将大大减轻关联图像所需的计算量。例如，该系统将不会对来 自从城市不同部分进行呼叫的呼叫者的火灾图像进行关联。该系统还可以对例如飓风或任何其它大事件的图像进行关联，即使它们来自城市的不同 部分。
自动图像分类处理可以结合人类专家来使用。例如，在图像被呈现给
专家以便进一步对图像进行分类和/或分析之前，可以基于GPS信息或其
它自动关联技术对图像进行预分类。人类专家也可以不考虑自动处理的分 类和/或优先级分配。
在图像被分组之后，在操作504中专家(自动的或人工的)还可以对 现有组进行优先级区分。此组优先级区分可以以任何适当的方式实现。在 图4的示例中，"对事件组进行优先级区分"的输入机制420被选择。当 "对事件组进行优先级区分"的输入机制420被选择时，可以为专家呈现 可拖动为特定优先级顺序的事件的列表。替代地，可以为专家呈现事件的 列表，其中每个事件具有相关联的输入框以便输入优先级编号。在一个示 例中，心脏病发作事件414c具有最高优先级，因为该事件威胁到生命；火 灾事件具有第二优先级；车辆事故被给予最低优先级。事件的优先级区分 可以基于任何合适的因素，诸如是否有人受伤(例如，心脏病发作受害 人)或者受伤的等级是否为高(例如，正在进行的抢劫)、现有受伤或潜 在受伤的严重性、受伤人员的数量、事件的大小、事件向更大区域扩散的 潜在性(例如，火灾)，等等。
然后可以对每组中的图像或呼叫者进行优先级区分。也就是，可以对 每个呼叫者进行优先级区分，基于此优先级区分可以对具有最佳图像或图 像/视频的呼叫者进行优先级区分，而不管是否有不止一个图像/视频属于 相同的呼叫者。例如，在操作506中，此优先级区分过程206包括获得第 一组。然后在操作508中确定当前组是否具有不止一个呼叫者。如果存在 不止一个呼叫者，则然后在操作510中对当前组的这些呼叫者进行优先级 区分。
如果对于特定事件仅仅有一个呼叫者，则然后在操作512中确定是否 有多个组。如果没有多个组，则优先级区分操作206结束。如果有多个 组，则在操作205中此过程获得下一组，并且对余下的组继续进行优先级 区分。可以利用任何合适的接口来对每个事件的呼叫者(或图像)进行优先
级区分。如图所示，"对每组的呼叫者进行优先级区分的"输入机制422 被提供。当此机制422被选择时，可以为专家呈现每个组中的图像。例 如，事件区域426包含针对车辆事故事件的图像。图像还可以被呼叫者分 组。如图所示，图像406a和406b属于具有电话号码555-1111的同一个呼 叫者，而图像406c属于具有不同电话号码的不同呼叫者(未示出)。专家 可以双击图像或者呼叫者组，并且然后输入优先级等级。如图所示，图像 406a和相应的呼叫者555-1111被给予最高优先级，而图像406c和其相关 联的呼叫者(未示出)被给予次高优先级。当然，专家可以选择仅对来自 特定组的呼叫者/图像的子组进行优先级区分。例如，专家可以选择仅仅三 个最高优先级的呼叫者。
一旦对组和呼叫者进行了优先级区分，就可以基于优先级区分来选择 呼叫以用于处理。在一个实施方式中，专家可以将最高优先级事件图像发 送给下一个可用代理。该代理然后査看此组的图像以通过双击此图像来选 择最高优先级图像。当特定图像被选择时，代理可以自动被连接到相关联 的呼叫者。替代地，专家可以简单地从最高优先级事件选择最高优先级呼 叫者并将代理连接到此呼叫者，而不必代理对组的图像进行分析。优选 地，代理接收到被收集用于特定事件的所有图像以及任何生成的全景示 图，以便该代理可以查看图像以在处理最高优先级呼叫者的同时获得更过
关于该事件的信息。代理可以基于所査看的图像选择另一呼叫者，或者与 具有与事件有关的不同景象的多个呼叫者进行会谈。
本发明的实施例提供了用于有效处理紧急情况呼叫的增强型紧急情况 响应系统。首先，该系统识别可以潜在地从场景提供图像的呼叫者并鼓励 他们利用其在队列的等待时间来收集关于事件的可视信息并将图像上报或 上载到ERC。其次，系统的各方面提供了具有通过双击从具体视点提供的 图像来选择和答复具体呼叫的能力的呼叫中心。所提供的图像(从各个事 件流传输的图像)可以为代理提供更详细的信息。口头传送相同的信息将 花费较长时间并可能长时间阻塞紧急情况线路。系统的各方面保持各个图 像和呼叫中心队列中的呼叫的呼叫者ID之间的关联性，以便容易地连接与特定图像相关联的呼叫者。
系统的实施例还允许专家对到达的图像进行筛选，并且对它们进行相 应分类和标记。系统允许专家基于来自各种场景的图像的内容来对呼叫分 配优先级。另外，如果第一呼叫者不能提供所有所需的信息，则代理可以 手动选择来自同一场景的另一呼叫者。系统的实施例被配置为自动扫描到 达的图像并且基于场景(火灾、事故、人，等等)对它们进行分类。系统 的具体实施方式
还试图关联各个图像并创建事件的全景示图。此操作可以 通过采用位置信息或人工专家来辅助。
事件的图像还可以被发送给警察、消防员或者实际解决紧急情况的紧 急情况工作人员。这些响应者可以在到达场景之前(例如，在集合必须的 装备之前，等等)利用图像对场景进行评估。这些响应者还可以获得对事 件随时间进展的更全面了解。
虽然呼叫者被描述为利用蜂窝电话，但是呼叫者还可以接入其它类型 的具有图像能力的设备。例如，呼叫者可以利用具有图像/视频能力的任何 下述设备蜂窝电话和PDA (个人数字助理)的组合、计算机、手提电脑 或膝上型电脑。在另一实施方式中，无线设备可以利用任何合适的无线通
信机制和/或应用。示例包括蓝牙或IR (红外)协议、Jini网络技术(可从 加利福尼亚州、圣克拉拉市的SunMicrosystems公司得到)、Zeroconf (零 配置网络)、802.11无线协议，等等。
一般而言，用于实施本发明的技术可以在软件和/或硬件中实施。例 如，这些技术可以在操作系统核心中、单独的用户处理中、用于网络应用 的库数据包(library package)中实施，可以在特别构建的机器上或者网络 接口卡上实施。在本发明的具体实施例中，本发明的技术以诸如操作系统 的软件或者在操作系统中运行的应用程序来实施。
本发明的软件或软件/硬件混合数据包处理系统优选地在由存储在存储 器中的计算机程序有选择地激活或重新配置的通用可编程机器中实施。这 种可编程机器可以是被设计用于处理网络流量的网络设备。用于这些机器 中的一些的一般构架将从下面给出的描述中得出。在替代实施例中，系统 可以在诸如个人计算机或工作台之类的通用网络主机中实施，此外，至少可以在用于网络设备或通用计算设备的卡(例如，接口卡)中部分实施本 发明。
现在参考图6，适用于实施本发明的实施例的计算机系统IO包括主要 的中央处理单元(CPU) 62、接口 68和总线15 (例如，PCI总线)。当 CPU62在适当的软件或固件的控制下起作用时，其负责如计算和应用管理 的这样的计算机系统任务。优选在包括操作系统和任何适当的应用软件的 软件的控制下来实现所有这些功能。CPU 62可以包括一个或多个处理器 63，诸如来自摩托罗拉微处理器系列、因特尔微处理器系列或者MIPS微 处理器系列的处理器。在一个替代实施例中，处理器63是特别被设计用 于控制计算机系统10的操作的硬件。在一个具体实施例中，存储器61 (诸如非易失RAM和/或ROM)还形成CPU62的部分。然而，存在许多 不同的方式，其中，存储器可以被耦合到系统。存储器块61可用于多种 用途，诸如缓存和/或存储数据、编程指令等等。
接口 68通常被提供作为接口卡(有时被称为"线路卡")。 一般而 言，它们控制着网络中的数据包或数据段的发送和接收，并且有时支持与 计算机系统10 —起使用的其它外围设备。可以提供的这些接口有以太网 接口、帧中继接口、电缆接口、 DSL接口、令牌环接口、蓝牙、无线等 等。此外，可以提供各种非常高速的接口，诸如快速以太网接口、吉比特 以太网接口、 ATM接口、 HSSI接口、 POS接口、 FDDI接口等等。 一般而 言，这些接口可以包括适用于与适当媒体进行通信的端口。
虽然图6所示的系统是本发明的一个具体计算机系统，但是其决不是 可以实施本发明的唯一的计算机系统构架。无论计算机系统的配置如何， 其都可采用被配置为存储用于通用处理操作和/或这里所描述的本发明的技 术的数据、程序指令的一个或多个存储器或存储器模块(诸如，存储器模 块65)。程序指令例如可以控制操作系统的操作和/或一个或多个应用。
因为这样的信息和程序指令可以被用于实施这里所描述的系统/方法， 所以本发明涉及包括程序指令、状态信息等的机器可读介质，以执行这里 所描述的各种操作。机器可读介质的示例包括但不限于诸如硬盘、软盘和 磁带的磁介质；诸如CD-ROM盘和DVD的光介质；诸如可光读盘的磁光盘以及特别配置用于存储和执行程序指令的硬件设备，诸如只读存储器设
备(ROM)和随机存取存储器(RAM)。计算机可读介质可以采取在适 当介质中传送的载波的形式，诸如电视广播(airwaves)、光线路、电线 路等。程序指令的示例既包括诸如由编译器产生的机器代码又包括包含可 由计算机利用解释器执行的较高级别代码的文件。
虽然为了理解清楚的目的以一些细节描述了前述发明，但是很明显， 在所附权利要求书的范围内可以实行某些改变和修改。因此，所描述的实 施例应当被认为是说明性而非限制性的，并且本发明不应当被局限于这里 给出的细节，而是应当由下面的权利要求书和其所有范围的等同物来定 义。
权利要求
1. 一种用于管理呼叫的方法，包括接收与多个事件有关的多个呼叫，其中，至少一部分所述呼叫被排队以等候被代理所处理；从被排队的呼叫中的一个或多个收集一个或多个图像或视频；基于所收集的图像和/或视频对所述被排队的呼叫进行优先级区分以便被代理所处理；并且根据所述基于图像/视频的优先级选择呼叫以被代理所处理。
2. 如权利要求1所述的方法，其中，所述优先级区分操作的至少一部 分是由人工执行的和/或由图像分析软件程序自动执行的。
3. 如权利要求1或2所述的方法，其中，所述呼叫是与紧急情况事件 有关的紧急情况呼叫。
4. 如权利要求1至3中任一项所述的方法，其中，所述一个或多个图 像或视频是从通信设备收集的，所述通信设备选自如下群组蜂窝电话、 个人数字助理(PDA)、蜂窝电话设备、计算机、手持电脑和膝上型电 脑。
5. 如权利要求1至4中任一项所述的方法，其中，收集一个或多个图 像通过以下操作来实现自动提示一个或多个排队呼叫的一个或多个呼叫 者来各自提供与所述事件有关的一个或多个图像或视频。
6. 如权利要求5所述的方法，其中，收集一个或多个图像还通过以下操作实现在接收并对来自特定呼叫者的图像或视频进行分析之后针对不同图像或视频提示该特定呼叫者，并且确定不同图像或视频是所需的。
7. 如权利要求1至6中任一项所述的方法，其中，对所述排队的呼叫进行优先级区分是通过以下操作实现的将所收集的图像或视频分类成事件组，以便使得特定事件组的所收集的图像或视频显示同一事件;基于对所收集的图像或视频的分析来对事件组进行优先级区分以便被代理所处理；并且基于对所收集的图像和视频的分析对每个事件组的图像和视频进行优 先级区分以便被代理所处理，其中，通过选择最高优先级事件组的最高优先级图像或视频来选择呼 叫以便处理。
8. 如权利要求7所述的方法，其中，通过图像分析软件和/或硬件对所 收集的图像或视频进行自动分类。
9. 如权利要求7或8所述的方法，其中，基于与每个图像或视频一起 提供的GPS信息对所收集的图像或视频进行分类。
10. 如权利要求7所述的方法，其中，对所收集的图像或视频分类包 括利用特定事件组的两个或更多个图像形成一场景的全景图像，该全景图 像在所述事件被代理所处理时被呈现给该代理。
11. 如权利要求1至10中任一项所述的方法，其中，呼叫是通过以下 操作来选择的选择特定图像或视频，从而将代理自动连接到与所选择的 特定图像或视频相关联的呼叫者。
12. 如权利要求ll所述的方法，其中，还向正在处理所选择的呼叫的 代理呈现对应于与被处理的呼叫有关的同一事件的所有图像或视频，该方法还包括当所述代理选择一个或多个其它图像或视频时，将所述代理自动连接到与其它所选择的一个或多个图像或视频相关联的一个或多个呼叫 者，由此如果多个图像或视频被选择，则会议被建立。
13. 如权利要求1至12中任一项所述的方法，还包括将与特定事件相 关联的一个或多个图像发送给对所述事件进行物理响应的响应者。
14. 一种管理呼叫的计算机系统，包括一个或多个处理器；一个或多个存储器，其中，至少一个所述处理器和存储器被配置用于接收与多个事件有关的多个呼叫，其中，至少一部分所述呼叫被排队以等候被代理所处理；从被排队的呼叫中的一个或多个收集一个或多个图像或视频； 基于所收集的图像和/或视频对所述被排队的呼叫进行优先级区分以便被代理所处理；并且根据所述基于图像/视频的优先级选择呼叫以被代理所处理。
15. 如权利要求14所述的计算机系统，其中，所述优先级区分操作的 至少一部分是由人工执行的和/或由图像分析软件程序自动执行的。
16. 如权利要求14或15所述的计算机系统，其中，所述呼叫是与紧 急情况事件有关的紧急情况呼叫。
17. 如权利要求14至16中的任一项所述的计算机系统，其中，所述 一个或多个图像或视频是从通信设备收集的，所述通信设备选自如下群 组蜂窝电话、个人数字助理(PDA)和蜂窝电话设备、计算机、手持电 脑和膝上型电脑。
18. 如权利要求14至17中的任一项所述的计算机系统，其中，收集 一个或多个图像通过以下操作实现自动提示一个或多个排队呼叫的一个 或多个呼叫者来各自提供与所述事件有关的一个或多个图像或视频。
19. 如权利要求18所述的计算机系统，其中，收集一个或多个图像还通过以下操作实现在接收并对来自特定呼叫者的图像或视频进行分析之后针对不同图像或视频提示该特定呼叫者，并且确定不同图像或视频是所 需的。
20. 如权利要求14至19中的任一项所述的计算机系统，其中，对所述排队呼叫进行优先级区分是通过以下操作实现的将所收集的图像或视频分类成事件组，以便使得特定事件组的所收集的图像或视频显示同一事件；基于对所收集的图像或视频的分析来对事件组进行优先级区分以便被 代理所处理；并且基于对所收集的图像和视频的分析对每个事件组的图像和视频进行优 先级区分以便被代理所处理，其中，通过选择最高优先级事件组的最高优先级图像或视频来选择呼 叫以便处理。
21. 如权利要求20所述的计算机系统，其中，所收集的图像或视频是 通过图像分析软件和或硬件而被自动分类的。
22. 如权利要求20或21所述的计算机系统，其中，所收集的图像或 视频是基于与每个图像或视频一起提供的GPS信息而被分类的。
23. 如权利要求20所述的计算机系统，其中，对所收集的图像或视频 分类包括利用特定事件组的两个或更多个图像形成一场景的全景图像，该 全景图像在所述事件被代理所处理时被呈现给该代理。
24. 如权利要求14至23中的任一项所述的计算机系统，其中，呼叫 是通过以下操作来选择的选择特定图像或视频，从而将代理自动连接到 与所选择的特定图像或视频相关联的呼叫者。
25. 如权利要求24所述的计算机系统，其中，还向正在处理所选择的 呼叫的代理呈现对应于与被处理的呼叫有关的同一事件的所有图像或视 频，所述方法还包括当所述代理选择一个或多个其它图像或视频时，将 所述代理自动连接到与其它所选择的一个或多和图像或视频相关联的一个 或多个呼叫者，由此如果多个图像或视频被选择，则会议被建立。
26. 如权利要求14至25中的任一项所述的计算机系统，其中，所述 至少一个所述处理器和存储器被配置用于将与特定事件相关联的一个或多 个图像发送给对所述事件进行物理响应的响应者。
27. —种用于管理呼叫的设备，包括用于接收与多个事件有关的多个呼叫的装置，其中，至少一部分所述 呼叫被排队以等候被代理所处理；用于从被排队的呼叫中的一个或多个收集一个或多个图像或视频的装置；用于基于所收集的图像和/或视频对所述被排队的呼叫进行优先级区分 以便被代理所处理的装置；以及用于根据所述基于图像/视频的优先级选择呼叫以被代理所处理的装置。
全文摘要
公开了用于利用诸如蜂窝电话之类的特定通信设备(104)的照相机或视频能力来增强对诸如紧急呼叫之类的呼叫的处理的装置和方法。在一种实施方式中，当利用具有图像隐藏能力的通信设备向紧急情况响应中心(ERC)(102)发出呼叫并且该呼叫在代理可用于处理此呼叫之前被排队时，可以通过利用呼叫者的通信设备(202)的图像隐藏能力来从此呼叫者收集一个或多个图像或视频。从多个不同呼叫者收集的图像然后可以被分类成不同事件组(502)。例如，与相同的诸如交通事故之类的紧急情况事件有关的所有图像/视频被一起组成相同的事件组。不同的组然后可以被进行优先级区分，以便被可用代理(206，504)所处理。
文档编号H04M11/04GK101433072SQ200780015018
公开日2009年5月13日 申请日期2007年6月28日 优先权日2006年7月11日
发明者什穆埃尔·谢弗, 拉贝荷诗·帕特尔, 沐酷勒·珍, 萨杰韦·库玛 申请人:思科技术公司