专利名称：声讯服务中获取客户信息的方法、装置及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及计算机通信技术领域，特别涉及一种声讯服务中获取客户信息的方 法、装置及系统。
背景技术：
现代通信技术的快速发展提高了各个服务行业处理业务的效率，特别是自动语音 服务系统的出现更是实现了业务受理、处理的智能化操作。以银行为例，用户通过通信终端 与银行的呼叫服务中心建立通信，根据呼叫服务中心的语音提示，用户通过操作通信终端 下达对目标业务进行查询、处理的指令，呼叫服务中心则根据接收到的指令完成相应的操 作，这样大大节省了用户办理目标业务的时间和精力。然而由于业务上的地域性差异，各地区的呼叫服务中心所提供的服务可能各不相 同，为了节省漫游费用，用户在异地常常向当地银行的呼叫服务中心发起呼叫，以使当地银 行的呼叫服务中心将用户的呼叫漫游至归属地银行的呼叫服务中心，这样归属地银行的呼 叫服务中心就可以为用户办理目标业务。但由于需要发送的客户信息较大，当地银行的呼 叫服务中心的电话交换机无法将用户向当地银行的呼叫服务中心已输入的客户信息漫游 至归属地银行的呼叫服务中心，所以当用户的呼叫被漫游至归属地银行的呼叫服务中心 后，用户还得再次输入客户信息以供确认，大大降低呼叫服务中心受理业务效率，增加了用 户的重复操作，给用户造成了很大的不便。
发明内容
本发明实施例提供一种声讯服务中获取客户信息的方法、装置及系统，该获取客 户信息的方法、装置及系统可以将用户的客户信息先暂存在本地数据库中以供异地的声讯 服务系统自接收到漫游呼叫后来获取，减少了用户的重复操作，提高了业务处理的效率。为实现上述目的，本发明实施例提供一种声讯服务中获取客户信息的方法，所述 方法包括当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫方进 行漫游；存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识；获取本被呼地标识以及将所述主叫方漫游至目标呼叫中心的转呼号码；将所述本被呼地标识和所述序号标识通过所述转呼号码发送至目标呼叫中心，以 使在所述主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序 号标识以及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。本发明实施例提供的方法中所述存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识的一种优选实施方式可以是向所述本被呼地数据库存储所述客户信息，以使所述本地呼叫中心数据库生成与 所述客户信息对应的序号标识；
接收所述本被呼地数据库发送的所述序号标识。本发明实施例提供的方法中所述获取本被呼地标识以及将所述主叫方漫游至目标呼叫中心的转呼号码的一种优选实施方式可以是获取对应所述客户信息的目标呼叫中心信息，所述目标呼叫中心信息包括目标呼 叫中心信息的名称和地址；从本被呼地数据库获取本被呼地标识以及对应所述目标呼叫中心信息的转呼号码。本发明实施例提供的方法中所述本被呼地标识和所述序号标识通过所述转呼号 码发送至目标呼叫中心的一种优选实施方式可以是在向目标呼叫中心呼叫之前将所述本被呼地标识、序号标识以及转呼号码组合成 以所述转呼号码为首的新呼叫号；通过拨打所述新呼叫号向目标呼叫中心发送所述本被呼地标识和序号标识。为实现上述目的，本发明实施例还提供一种声讯服务中获取客户信息的方法，所 述方法包括当接收到转呼方的呼叫后，获取通过转呼号码发送的对应主叫方客户信息的序号 标识以及转呼方标识；根据获取到的所述序号标识以及转呼方标识，从对应所述转呼方标识的转呼方数 据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。本发明实施例提供的方法中所述根据获取到的所述根据获取到的所述序号标识 以及转呼方标识，从对应所述转呼方标识的转呼方数据库中获取对应所述序号标识的主叫 方客户信息的一种优选实施方式可以是根据所述转呼方标识从本被呼方数据库中获取所述转呼方地址；根据所述转呼方地址以及序号标识，从所述转呼方的数据库中获取对应所述序号 标识的主叫方客户信息。作为本发明实施例提供方法的优选实施方式，在获取到客户信息之后，还可以通 过语音告知主叫方转呼完成。为实现上述目的，本发明实施例还提供一种声讯服务装置，所述装置包括判断单元，用于当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出 需要对主叫方进行漫游；储存单元，用于在所述判断单元断出需要对主叫方进行转呼后，存储所述客户信 息；第一获取单元，用于在所述储存单元储存完所述客户信息后，获取对应所述客户 信息的序号标识；第二获取单元，用于获取本被呼地标识和将所述主叫方漫游至目标呼叫中心的转 呼号码；发送单元，用于将所述第二获取单元获取到的本被呼地标识和第一获取单元获取 到的所述序号标识通过所述第二获取单元获取到的转呼号码发送至目标呼叫中心，以使在 所述主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序号标 识以及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。
本发明实施例所提供的装置中所述储存单元存储所述客户信息具体为向所述本 被呼地数据库存储所述客户信息。本发明实施例所提供的装置中所述第一获取单元可以优选包括一个接收模块，用 于接收所述本被呼地数据库发送的对应所述客户信息的所述序号标识。本发明实施例所提供的装置中所述第二获取单元可以优选包括第一获取模块，用于获取对应所述客户信息的目标呼叫中心信息，所述目标呼叫 中心信息包括目标呼叫中心信息的名称和地址；第二获取模块，用于从本被呼地数据库获取本被呼地标识以及对应所述目标呼叫 中心信息的转呼号码。本发明实施例所提供的装置中所述发送单元可以优选包括呼叫号组合模块，用于在向目标呼叫中心呼叫之前将所述第一、第二获取单元获 取到的本地呼叫中心标识、序号标识以及转呼号码组合成以所述转呼号码为首的新呼叫 号；呼叫模块，用于通过拨打所述呼叫号组合模块组合的新呼叫号向目标呼叫中心发 送所述本地呼叫中心标识和序号标识。为实现上述目的，本发明实施例还提供一种声讯服务装置，所述装置包括第一获取单元，用于当接收到转呼方的呼叫后，获取通过转呼号码发送的对应主 叫方客户信息的序号标识以及转呼方标识；第二获取单元，用于根据所述第一获取单元获取到的所述序号标识以及转呼方标 识，从对应所述转呼方标识的转呼方数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。本发明实施例所提供的装置中所述第二获取单元可以优选包括第一获取模块，用于根据所述第一获取单元获取到的转呼中心标识从本被呼方数 据库中获取所述转呼方地址；第二获取模块，用于根据所述第一获取模块获取到的转呼方地址以及第一获取单 元获取到的序号标识，从所述转呼方的数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信 肩、ο本发明实施例所提供的装置还可以包括语音提示单元，用于在所述第二获取单元 获取到客户信息之后，通过语音告知主叫方转呼完成。为实现上述目的，本发明实施例还提供一种在声讯系统，所述系统包括第一呼叫 中心和第二呼叫中心，所述第一呼叫中心包括第一声讯服务设备，用于当接收到主叫方的呼叫后，根据 获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫方进行漫游，在所述第一呼叫中心的数据库中 存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识，获取所述第一呼叫中心标识以及 将所述主叫方漫游至所述第二呼叫中心的转呼号码，将所述第一呼叫中心标识和所述序号 标识通过所述转呼号码发送至所述第二呼叫中心；所述第二呼叫中心包括第二声讯服务设备，用于当接收到第一呼叫中心的呼叫 后，获取通过所述转呼号码发送的对应主叫方客户信息的序号标识以及所述第一呼叫中心 标识，根据获取到的所述序号标识以及所述第一呼叫中心标识，从对应所述第一呼叫中心 标识的第一呼叫中心数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。
作为一种优选方式，本发明实施例提供的系统中所述第一声讯服务设备在所述第 一呼叫中心的数据库中存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识具体为向 所述第一呼叫中心数据库存储所述客户信息，以使所述第一呼叫中心数据库生成与所述客 户信息对应的序号标识，接收所述第一呼叫中心数据库发送的所述序号标识。作为一种优选方式，本发明实施例提供的系统中所述第一声讯服务设备将所述第 一呼叫中心标识和所述序号标识通过所述转呼号码发送至第二呼叫中心具体可以是所述 第一声讯服务设备在向第二呼叫中心呼叫之前将所述第一呼叫中心标识、序号标识以及转 呼号码组合成以所述转呼号码为首的新呼叫号，通过拨打所述新呼叫号向第二呼叫中心发 送所述第一呼叫中心标识和序号标识。作为一种优选方式，本发明实施例提供的系统中所述第二声讯服务设备还用于在 所述获取到客户信息之后，通过语音告知主叫方转呼完成。由于本发明实施例可以将用户的客户信息先暂存在本地数据库中以供异地的声 讯服务系统自接收到漫游呼叫后来获取，所以对用户而言减少了操作次数，更加方便了用 户通过声讯服务办理业务，而对于服务商而言提高了业务处理的效率。
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用 的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本 领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他 的附图。图1为本发明实施例的一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图。图2为本发明实施例的另一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图。图3为本发明实施例的再一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图。图4为本发明实施例的再一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图。图5为本发明实施例的一种声讯服务装置的功能结构示意图。图6为本发明实施例的另一种声讯服务装置的功能结构示意图。图7为本发明实施例的一种声讯服务系统结构示意图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。本发明的示 意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定，基于本发明中的实施 例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于 本发明保护的范围。本发明实施例提供一种声讯服务中获取客户信息的方法，如图1所示，图1为本发 明实施例的一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图，该方法包括如下步骤101.当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫 方进行漫游；用户拨打本地呼叫中心办理业务，作为被呼地的本地呼叫中心通过交换机接收到主叫方的呼叫后，通过语音服务设备播放语音提示，用户根据语音提示通过通信终端输入 客户信息，本地呼叫中心的语音服务设备根据主叫方输入的客户信息判断出需要对主叫方 进行漫游。比如语音服务设备根据用户输入的卡号和密码判断出用户卡号对应的开户地区 与本被呼地不同，即用户的业务卡不是在本地注册，所以本地呼叫中心无法为其完成相应 的业务处理，只能将其转接至开户地呼叫中心(也即目标呼叫中心)继续服务。具体判断 方案为现有技术，此处不过多赘述。由于本步骤中的客户信息根据不同的业务服务中心而不同，当服务涉及到银行业 的服务时，客户信息可以是银行卡号、密码以及对应银行卡的开户行所在地信息；当服务涉 及影院等服务行业时，客户信息可以是会员卡号、密码以及对应会员卡的注册地信息；所以 本实施例在此不做限制。102.存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识；当判断出需要对主叫方进行漫游后，本步骤实施例的语音服务设备可以先向本地 呼叫服务中心的数据库存储客户信息，存储完毕后数据库将一个唯一的序号标识与被存储 的客户信息相关联，再将该序号标识发送给语音服务设备，语音服务设备通过接收即可获 得对应所述客户信息的序号标识。103.获取本被呼地标识以及将主叫方漫游至目标呼叫中心的转呼号 码；根据前述已知，本被呼地即指接收了主叫方呼叫的本地呼叫中心，该本被呼地标 识也即本地呼叫中心标识，用以需分其他地区的呼叫中心。而获取将主叫方漫游至目标呼 叫中心的转呼号码可以通过客户信息实现，比如语音服务设备查找对应客户信息的目标呼 叫中心地址，通过数据库查找对应目标呼叫中心地址的转呼号码。104.将本被呼地标识和序号标识通过所述转呼号码发送至目标呼叫中心，以使在 所述主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序号标 识以及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。由于本被呼地标识和序号标识都可以通过数字和/或字母表示，所以可将本被呼 地标识和序号标识通过转呼号码发向目标呼叫中心，比如语音服务设备将本被呼地标识和 序号标识封装在转呼号码中，或将本被呼地标识、序号标识以及转呼号码组成以转呼号码 为首的新呼叫号，拨打转呼号码或新呼叫号就能将主叫方漫游至目标呼叫中心，与此同时 本被呼地标识和序号标识也被发送至目标呼叫中心。目标呼叫中心根据所述序号标识以及 所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。需要说明的是，本实施例中也可以在步骤101之后先执行步骤103再执行步骤 102，所以不能将上述发明实施例中步骤102和步骤103的顺序看成是本方案的唯一实施方 式，从而将其作为对本发明保护范围的限制解释。由于本发明实施例可以将用户的客户信息先暂存在本地数据库中以供异地的呼 叫中心自接收到漫游呼叫后来获取，所以对用户而言减少了操作次数，更加方便了用户通 过声讯服务办理业务，而对于服务商而言提高了业务处理的效率。本发明实施例还提供一种声讯服务中获取客户信息的方法，如图2所示，图2为本 发明实施例的另一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图，该方法包括如下步骤201.当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫 方进行漫游；
本步骤同上述实施例的步骤101，故此处不再赘述。202.向本被呼地数据库存储所述客户信息，以使本被呼地数据库生成与所述客户 信息对应的序号标识；当步骤201判断出需要对主叫方进行漫游后，本步骤中本被呼地的语音服务设备 向本被呼地数据库存储前述步骤获得的客户信息，存储完毕后数据库将一个唯一的序号标 识与被存储的客户信息相关联，比如数据库通过计数器对每存入的新客户信息的次数进行 累加计数，并将更新的数值作为新存储的客户信息的序号标识，向语音服务设备发送该序 号标识。203.接收本被呼地数据库发送的序号标识。本步骤语音服务设备接收本被呼地数据库发送的序号标识，从而获取到对应主叫 方客户信息的序号标识。204.获取对应客户信息的目标呼叫中心信息，该目标呼叫中心信息包括目标呼叫 中心信息的名称和地址；由于步骤201已判断出主叫方客户信息不是在本被呼叫地的注册的客户信息，所 以本步骤语音服务设备通过客户信息查找对应客户信息的目标呼叫中心信息，比如语音服 务设备通过在数据库中查找客户信息中的卡号归属地代码或注册地代码以及卡号序号即 可知道卡号对应的注册地呼叫中心名称和地址，也即目标呼叫中心信息。205.从本被呼地数据库获取本被呼地标识以及对应所述目标呼叫中心信息的转 呼号码。本步骤中本被呼地标识即本接收到主叫方呼叫的呼叫中心标识，该标识用以区分 各个呼叫中心，一般该标识存储在本被呼地的数据库中。而根据步骤204获取到的目标呼 叫中心名称和地址，语音服务设备即可在数据库中查找到对应目标呼叫中心信息的转呼号码。206.将本被呼地标识、序号标识以及转呼号码组合成以所述转呼号码为首的新呼 叫号；本步骤中语音服务设备将本实施例前述步骤获取到的标识和号码组合成 以转呼号码为首新的呼叫号，比如转呼号码为95666，本被呼地标识为68，序号标 识为159236598774，组合后的新呼叫号既可以为9566668159236598774，也可以为 9566615923659877468。207.通过拨打所述新呼叫号向目标呼叫中心发送所述本被呼地标识和序号标识。本步骤本被呼地拨打步骤206组合出的新呼叫号，从而将主叫方漫游至目标呼叫 中心。由于组合出的新呼叫号是转呼号码为首的新号码，所以起呼叫作用的号码仍是转呼 号码。新呼叫号拨出后，新呼叫号即通过信令流程发送至目标呼叫中心。比如转呼号码为 95666，本被呼地标识为68，序号标识为159236598774，新呼叫号为9566668159236598774 时，语音服务设备通过本被呼地的交换机拨打9566668159236598774，从而将新呼叫号 9566668159236598774漫游至目标呼叫中心。目标呼叫中心根据组合新呼叫号的规则解析 新呼叫号，即可获得本被呼地标识68，序号标识159236598774，通过获得的标识来到标识 为68的本被呼地的数据库中获取序号标识为159236598774的客户信息。需要说明的是，本实施例中也可以在步骤201之后先执行步骤204、205再执行步骤202、203，所以不能将上述发明实施例中步骤202、203、204、205的顺序看成是本方案的 唯一实施方式，从而将其作为对本发明保护范围的限制解释。本发明实施例克服了目前电话交换机之间传递数据时存在传输数据量限制，减少 了操作次数，更加方便了用户通过声讯服务办理业务，提高了业务处理的效率。本发明实施例再提供一种声讯服务中获取客户信息的方法，如图3所示，图3为本 发明实施例的再一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图，该方法包括如下步骤301.当接收到转呼方的呼叫后，获取通过转呼号码发送的对应主叫方客户信息的 序号标识以及转呼方标识；本被呼方的语音服务设备通过本被呼方的交换机接收到转呼方呼叫，该语音服务 设备通过预先设置的解析规则解析转呼号码，比如根据解析出转呼号码中的呼叫号码以及 对应主叫方客户信息的序号标识和转呼方标识。302.根据获取到的序号标识以及转呼方标识，从对应转呼方标识的转呼方数据库 中获取对应序号标识的主叫方客户信息。本步骤根据步骤301获取到的序号标识以及转呼方标识，从转呼方数据库中获取 对应序号标识的主叫方客户信息。比如在被呼方的数据库中获取对应转呼方标识的转呼方 IP地址，根据转呼方IP地址访问转呼方的数据库，从转呼方的数据库中查找对应序号标识 的主叫方客户信息。这样本被呼方就可为位于转呼方所在地的用户办理相应业务，不仅为 用户节省了直接拨打本被呼方需要的花费，而且效率高，不需要用户再次输入客户信息，减 少了用户操作的次数，大大增加用户对该语音服务的好感度。本发明实施例再提供一种声讯服务中获取客户信息的方法，如图4所示，图4为本 发明实施例的再一种声讯服务中获取客户信息方法的流程示意图，该方法包括如下步骤401.当接收到转呼方的呼叫后，获取通过转呼号码发送的对应主叫方客户信息的 序号标识以及转呼方标识；本步骤同上述实施例的步骤301，故此处不再赘述。402.根据转呼方标识从本被呼方数据库中获取所述转呼方地址；由于该呼叫是被转呼过来的，本步骤根据步骤401获取到的转呼方标识，从本被 呼方数据库(即本地数据库)中获取所述转呼方地址。本被呼方数据库储存有各个呼叫服 务中心的地址，这样就知道转呼方的具体地址，为后续访问做准备。403.根据转呼方地址以及序号标识，从转呼方的数据库中获取对应序号标识的主 叫方客户信息。本步骤根据转呼方地址对转呼方进行访问，由于存储在转呼方的数据库中的主叫 方客户信息已被序号标识关联，所以通过转呼方的数据库查找到对应序号标识的主叫方客 户信息。从而可以为用户办理相应服务。404.通过语音告知主叫方转呼完成。本步骤给用户以语音提示，告知主叫方用户转呼完成，并语音给予选择相应的指 令。用户根据语音通过通信终端继续选择指令操作。本实施例提供的声讯服务中获取客户信息方法可以通过解析呼叫号获得标识信 息，根据标识信息确定转呼方地址，并从转呼方的数据库中获得客户信息，实现了客户信息 的在不同地区的呼叫中心进行传递。
为了实现上述实施例所述的方法，本发明实施例还提供一种声讯服务装置，如图5 所示，图5为本发明实施例的一种声讯服务装置的功能结构示意图，该装置可以包括判断 单元501、储存单元502、第一获取单元503、第二获取单元504和发送单元505，判断单元501，用于当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断 出需要对主叫方进行漫游；储存单元502，用于在所述判断单元501断出需要对主叫方进行转呼后，存储所述
客户信息；第一获取单元503，用于在所述储存单元502储存完所述客户信息后，获取对应所 述客户信息的序号标识；第二获取单元504，用于获取本被呼地标识和将所述主叫方漫游至目标呼叫中心 的转呼号码；发送单元505，用于将所述第二获取单元获取到的本被呼地标识和第一获取单元 获取到的所述序号标识通过所述第二获取单元获取到的转呼号码发送至目标呼叫中心，以 使在所述主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序 号标识以及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。其中储存单元502存储所述客户信息具体为向所述本被呼地数据库存储所述客 户fn息。第一获取单元503可以包括接收模块531，用于接收所述本被呼地数据库发送的 对应所述客户信息的所述序号标识。第二获取单元504包括第一获取模块541，用于获取对应所述客户信息的目标呼 叫中心信息，所述目标呼叫中心信息包括目标呼叫中心信息的名称和地址；第二获取模块 542，用于从本被呼地数据库获取本被呼地标识以及对应所述目标呼叫中心信息的转呼号码。发送单元505包括呼叫号组合模块551，用于在向目标呼叫中心呼叫之前将所述 第一、第二获取单元获取到的本地呼叫中心标识、序号标识以及转呼号码组合成以所述转 呼号码为首的新呼叫号；呼叫模块552，用于通过拨打所述呼叫号组合模块551组合的新呼 叫号向目标呼叫中心发送所述本地呼叫中心标识和序号标识。为了实现上述实施例所述的方法，本发明实施例还提供另一种声讯服务装置，如 图6所示，图6为本发明实施例的另一种声讯服务装置的功能结构示意图，该装置可以包 括第一获取单元601和第二获取单元602，还可以包括语音提示单元603，第一获取单元601，用于当接收到转呼方的呼叫后，获取通过转呼号码发送的对应 主叫方客户信息的序号标识以及转呼方标识；第二获取单元602，用于根据所述第一获取单元601获取到的所述序号标识以及 转呼方标识，从对应所述转呼方标识的转呼方数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客
户fn息。语音提示单元603，用于在所述第二获取单元602获取到客户信息之后，通过语音 告知主叫方转呼完成。其中第二获取单元602可以包括第一获取模块621，用于根据所述第一获取单元 601获取到的转呼中心标识从本被呼方数据库中获取所述转呼方地址；第二获取模块622，用于根据所述第一获取模块621获取到的转呼方地址以及第一获取单元601获取到的序号 标识，从所述转呼方的数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。本实施例提供的装置可以将客户信息储存在数据库中供目标呼叫中心获取，也可 以根据接收到的呼叫号从转呼方的数据库中获得客户信息，实现了客户信息的在不同地区 的呼叫中心进行传递，减少了用户输入客户信息的次数，提高了处理业务的效率。本发明实施例还提供一种声讯服务系统，如图7所示，图7为本发明实施例的一种声讯服务系统结构示意图，该系统包括第一呼叫中心701和第二呼叫中心702，第一呼叫中心701包括第一声讯服务设备711，用于当接收到主叫方的呼叫后，根 据获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫方进行漫游，在所述第一呼叫中心的数据库 713中存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识，获取所述第一呼叫中心标 识以及将所述主叫方漫游至所述第二呼叫中心的转呼号码，将所述第一呼叫中心标识和所 述序号标识通过所述转呼号码发送至所述第二呼叫中心702 ；第二呼叫中心702包括第二声讯服务设备721，用于当接收到第一呼叫中心701的 呼叫后，获取通过所述转呼号码发送的对应主叫方客户信息的序号标识以及所述第一呼叫 中心标识，根据获取到的所述序号标识以及所述第一呼叫中心标识，从对应所述第一呼叫 中心标识的第一呼叫中心的数据库723中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。本实施例中的呼叫中心负责接入本服务机构管辖范围内的客户呼叫，并为客户提 供自助的电话语音服务。比如银行电话呼叫中心负责接入该银行管辖服务范围内的客户电 话的接入，并为客户提供自助的电话语音服务。每个呼叫中心都包括一个提供语音服务的服务设备，比如交互式语音应答 (Interactive Voice Response简称IVR)服务设备，该设备主要负责与用户的通信终端进 行交互，接收客户的输入数据，按照客户的输入进行数据处理工作。一个数据库，主要负责 存储所在呼叫中心的数据信息，比如各地区的呼叫中心的编号、名称、地址、数据库访问地 址以及客户相关信息，至少含序号、客户输入的相关信息。一个交换机，比如私有分组交换 机(Private Branch Exchange简称PBX)，主要用于实现呼叫的接入、转接等功能。如图7 所示，图7中的第一交换机712负责第一呼叫中心辖区内呼叫的接入并将该呼叫转接至第 一声讯服务设备711，还可以负责将呼叫转接至第二呼叫中心的第二交换机722，通过第二 交换机722把转呼接至第二声讯服务设备721。由于通过交换机接入或转接呼叫时现有技 术，本实施例在此不做过多赘述。作为本实施例所述系统的一个核心设备第一声讯服务设备711在所述第一呼叫 中心的数据库中存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识具体可以为向所 述第一呼叫中心数据库存储713所述客户信息，以使所述第一呼叫中心数据库713生成与 所述客户信息对应的序号标识，接收所述第一呼叫中心数据库713发送的所述序号标识。， 比如数据库通过计数器对每存入的新客户信息的次数进行累加计数，并将更新的数值作为 新存储的客户信息的序号标识，向第一声讯服务设备711发送该序号标识。第一声讯服务设备711获取将所述主叫方漫游至第二呼叫中心702的转呼号码可 以是，先从第一呼叫中心数据库713中获取对应所述客户信息的第二呼叫中心702的名称 和地址信息，再在数据库713中查找对应第二呼叫中心702的转呼号码。第一声讯服务设备711将从数据库713中获取到的第一呼叫中心标识和序号标识通过所述转呼号码发送至第二呼叫中心具体可以为第一声讯服务设备711在向第二呼叫 中心702呼叫之前将第一呼叫中心标识、序号标识以及转呼号码组合成以所述转呼号码为 首的新呼叫号，通过拨打所述新呼叫号向第二呼叫中心702发送所述第一呼叫中心标识和 序号标识。作为本实施例所述系统的另一个核心设备第二声讯服务设备712在根据获取到 的序号标识第一呼叫中心701标识，从对应第一呼叫中心701标识的第一呼叫中心701数 据库中获取对应序号标识的主叫方客户信息可以包括根据第一呼叫中心701标识从第二 呼叫中心数据库723中获取第一呼叫中心701地址，根据第一呼叫中心701地址以及序号 标识，从第一呼叫中心数据库713中获取对应序号标识的主叫方客户信息。第二声讯服务设备712在所述获取到客户信息之后，还可以通过语音告知主叫方 转呼完成。通过上述各实施例可知，本发明实施例所提供的声讯服务中获取客户信息的方 法、装置及系统克服了目前电话交换机之间传递数据时存在传输数据量限制，避免了用户 在呼叫转接过程中重复输入客户信息的问题，大大提高了系统的业务处理时效，更加方便 了用户通过声讯服务办理业务。最后，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是 可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质 中，该程序在执行时，包括如下步骤当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫方进 行漫游；存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识；获取本被呼地标识以及将所述主叫方漫游至目标呼叫中心的转呼号码；将所述本被呼地标识和所述序号标识通过所述转呼号码发送至目标呼叫中心，以 使在所述主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序 号标识以及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。所述的存储介质可以为，如ROM/RAM、磁碟、光盘等。当然，以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一 步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明 的保护范围，凡在本发明的逻辑和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含 在本发明的保护范围之内。
权利要求
一种声讯服务中获取客户信息的方法，其特征在于，所述方法包括当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫方进行漫游；存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识；获取本被呼地标识以及将所述主叫方漫游至目标呼叫中心的转呼号码；将所述本被呼地标识和所述序号标识通过所述转呼号码发送至目标呼叫中心，以使在所述主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序号标识以及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。
2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述存储所述客户信息并获取对应所述客 户信息的序号标识包括向所述本被呼地数据库存储所述客户信息，以使所述本地呼叫中心数据库生成与所述 客户信息对应的序号标识；接收所述本被呼地数据库发送的所述序号标识。
3.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述获取本被呼地标识以及将所述主叫方 漫游至目标呼叫中心的转呼号码包括获取对应所述客户信息的目标呼叫中心信息，所述目标呼叫中心信息包括目标呼叫中 心信息的名称和地址；从本被呼地数据库获取本被呼地标识以及对应所述目标呼叫中心信息的转呼号码。
4.根据权利要求3所述方法，其特征在于，所述本被呼地标识和所述序号标识通过所 述转呼号码发送至目标呼叫中心包括在向目标呼叫中心呼叫之前将所述本被呼地标识、序号标识以及转呼号码组合成以所 述转呼号码为首的新呼叫号；通过拨打所述新呼叫号向目标呼叫中心发送所述本被呼地标识和序号标识。
5.一种声讯服务中获取客户信息的方法，其特征在于，所述方法包括当接收到转呼方的呼叫后，获取通过转呼号码发送的对应主叫方客户信息的序号标识 以及转呼方标识；根据获取到的所述序号标识以及转呼方标识，从对应所述转呼方标识的转呼方数据库 中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。
6.根据权利要求5所述方法，其特征在于，所述根据获取到的所述序号标识以及转呼 方标识，从对应所述转呼方标识的转呼方数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信 息包括根据所述转呼方标识从本被呼方数据库中获取所述转呼方地址；根据所述转呼方地址以及序号标识，从所述转呼方的数据库中获取对应所述序号标识 的主叫方客户信息。
7.根据权利要求6所述方法，其特征在于，在获取到客户信息之后，所述方法还包括 通过语音告知主叫方转呼完成。
8.—种声讯服务装置，其特征在于，所述装置包括判断单元，用于当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出需要 对主叫方进行漫游；储存单元，用于在所述判断单元断出需要对主叫方进行转呼后，存储所述客户信息；第一获取单元，用于在所述储存单元储存完所述客户信息后，获取对应所述客户信息 的序号标识；第二获取单元，用于获取本被呼地标识和将所述主叫方漫游至目标呼叫中心的转呼号码；发送单元，用于将所述第二获取单元获取到的本被呼地标识和第一获取单元获取到的 所述序号标识通过所述第二获取单元获取到的转呼号码发送至目标呼叫中心，以使在所述 主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序号标识以 及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。
9.根据权利要求8所述装置，其特征在于，所述储存单元存储所述客户信息具体为向 所述本被呼地数据库存储所述客户信息。
10.根据权利要求9所述装置，其特征在于，所述第一获取单元包括接收模块，用于接收所述本被呼地数据库发送的对应所述客户信息的所述序号标识。
11.根据权利要求10所述装置，其特征在于，所述第二获取单元包括第一获取模块，用于获取对应所述客户信息的目标呼叫中心信息，所述目标呼叫中心 信息包括目标呼叫中心信息的名称和地址；第二获取模块，用于从本被呼地数据库获取本被呼地标识以及对应所述目标呼叫中心 信息的转呼号码。
12.根据权利要求11所述装置，其特征在于，所述发送单元包括呼叫号组合模块，用于在向目标呼叫中心呼叫之前将所述第一、第二获取单元获取到 的本地呼叫中心标识、序号标识以及转呼号码组合成以所述转呼号码为首的新呼叫号；呼叫模块，用于通过拨打所述呼叫号组合模块组合的新呼叫号向目标呼叫中心发送所 述本地呼叫中心标识和序号标识。
13.—种声讯服务装置，其特征在于，所述装置包括第一获取单元，用于当接收到转呼方的呼叫后，获取通过转呼号码发送的对应主叫方 客户信息的序号标识以及转呼方标识；第二获取单元，用于根据所述第一获取单元获取到的所述序号标识以及转呼方标识， 从对应所述转呼方标识的转呼方数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。
14.根据权利要求13所述装置，其特征在于，所述第二获取单元包括第一获取模块，用于根据所述第一获取单元获取到的转呼中心标识从本被呼方数据库 中获取所述转呼方地址；第二获取模块，用于根据所述第一获取模块获取到的转呼方地址以及第一获取单元获 取到的序号标识，从所述转呼方的数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。
15.根据权利要求14所述装置，其特征在于，所述装置还包括语音提示单元，用于在所述第二获取单元获取到客户信息之后，通过语音告知主叫方 转呼完成。
16.一种声讯服务系统，其特征在于，所述系统包括第一呼叫中心和第二呼叫中心，所述第一呼叫中心包括第一声讯服务设备，用于当接收到主叫方的呼叫后，根据获取 到的主叫方客户信息判断出需要对主叫方进行漫游，在所述第一呼叫中心的数据库中存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识，获取所述第一呼叫中心标识以及将所 述主叫方漫游至所述第二呼叫中心的转呼号码，将所述第一呼叫中心标识和所述序号标识 通过所述转呼号码发送至所述第二呼叫中心；所述第二呼叫中心包括第二声讯服务设备，用于当接收到第一呼叫中心的呼叫后，获 取通过所述转呼号码发送的对应主叫方客户信息的序号标识以及所述第一呼叫中心标识， 根据获取到的所述序号标识以及所述第一呼叫中心标识，从对应所述第一呼叫中心标识的 第一呼叫中心数据库中获取对应所述序号标识的主叫方客户信息。
17.根据权利要求16所述系统，其特征在于，所述第一声讯服务设备在所述第一呼叫 中心的数据库中存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识具体为向所述第 一呼叫中心数据库存储所述客户信息，以使所述第一呼叫中心数据库生成与所述客户信息 对应的序号标识，接收所述第一呼叫中心数据库发送的所述序号标识。
18.根据权利要求17所述系统，其特征在于，所述第一声讯服务设备将所述第一呼叫 中心标识和所述序号标识通过所述转呼号码发送至第二呼叫中心具体为所述第一声讯服 务设备在向第二呼叫中心呼叫之前将所述第一呼叫中心标识、序号标识以及转呼号码组合 成以所述转呼号码为首的新呼叫号，通过拨打所述新呼叫号向第二呼叫中心发送所述第一 呼叫中心标识和序号标识。
19.根据权利要求18所述系统，其特征在于，所述第二声讯服务设备还用于在所述获 取到客户信息之后，通过语音告知主叫方转呼完成。
全文摘要
本发明实施例提供一种声讯服务中获取客户信息的方法、装置及系统，属于计算机通信技术领域，其中所述方法包括当接收到主叫方的呼叫后，根据获取到的主叫方客户信息判断出需要对主叫方进行漫游，存储所述客户信息并获取对应所述客户信息的序号标识，获取本被呼地标识以及将所述主叫方漫游至目标呼叫中心的转呼号码，将所述本被呼地标识和所述序号标识通过所述转呼号码发送至目标呼叫中心，以使在所述主叫方通过所述转呼号码漫游至目标呼叫中心后，所述目标呼叫中心根据所述序号标识以及所述本地呼叫中心标识获取主叫方客户信息。该获取客户信息的方法、装置及系统减少了用户的重复操作，提高了业务处理的效率。
文档编号H04W8/02GK101835122SQ20101011319
公开日2010年9月15日 申请日期2010年2月23日 优先权日2010年2月23日
发明者元靖, 夏扬, 范程飞 申请人:中国工商银行股份有限公司