专利名称：一种呼叫中心现场监控方法、设备及呼叫中心的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信技术领域，更具体的说，涉及一种呼叫中心现场监控方法、设备及 呼叫中心。
背景技术：
呼叫中心(Call Center，又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需 求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉 等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话一体化、自动应答系统等高效的手段 和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更 加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。呼叫中心往往包含多个组成部分，每个组成部分本身的处理流程以及各组成部分 之间的交互过程都十分复杂，监控难度较大，往往只能在最终出现严重问题时才会引起关 注并加以解决，因此监控效果较差。
发明内容
本发明的实施例提供了一种呼叫中心现场监控方法、设备及呼叫中心，能够提高 现有呼叫中心现场监控效果，满足现场监控的及时性要求。本发明实施例的技术方案如下所述本发明实施例提供了一种呼叫中心现场管理方法，包括一种呼叫中心现场监控方法，包括指标监控器向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待监控的 呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参数，指标监控器 在判定其中的至少一个处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常运行 参数；对于每一异常运行参数，事件触发器查找其对应的现场处理事件；任务管理器输出该异常运行参数及找到的现场处理事件。本发明实施例还提供了一种呼叫中心现场监控设备，包括指标监控器，用于向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待 监控的呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参数，在判 定其中的至少一个处于该运行参数对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常 运行参数；事件触发器，用于对于所述指标监控器确定的每一异常运行参数，查找其对应的 现场处理事件；任务管理器，用于输出所述异常运行参数及找到的现场处理事件。本发明实施例还提供了一种呼叫中心，包括至少一个呼叫中心组成设备，
所述呼叫中心还包括呼叫中心现场监控设备，用于向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求， 以及接收待监控的呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行 参数，在判定其中的至少一个处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异 常运行参数；对于所述指标监控器确定的每一异常运行参数，查找其对应的现场处理事件， 并输出所述异常运行参数及找到的现场处理事件。由上述本发明的实施例提供的技术方案可以看出，本发明实施例可自动向呼叫中 心组成设备获取运行参数并对这些运行参数进行判定以及时发现异常运行参数。此外，本 发明实施例还可针对每一异常运行参数确定对应的现场处理事件，并及时输出这些现场处 理事件以使这些处理事件能够得到及时的处理，如此一来不仅能够提高现有呼叫中心现场 监控的效果，还可满足现场监控的及时性需求。
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用 的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本 领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他 的附图。图1为本发明实施例提供的呼叫中心现场监控方法的流程图；图2为本发明实施例提供的呼叫中心现场监控设备的结构示意图；图3为本发明实施例提供的呼叫中心现场监控设备的具体结构示意图；图4为本发明实施例提供的呼叫中心现场监控系统的结构示意图；图5为本发明实施例的呼叫中心现场监控设备的应用场景图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例，都属于本发明保护的范围。如图1所示，本发明实施例以呼叫中心现场监控设备的角度，提出一种呼叫中心 现场监控方法，技术方案可以包括步骤101 指标监控器向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接 收待监控的呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；步骤102 对于收到的至少一个运行参数，指标监控器在判定其中的至少一个处 于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常运行参数；步骤103 对于每一异常运行参数，事件触发器查找其对应的现场处理事件；步骤104 由任务管理器输出确定的异常运行参数及找到的现场处理事件。可见，通过上述步骤，本发明实施例通过对获取到的运行参数采用预定的正常范 围进行判定，能够在对呼叫中心进行现场监控的过程中及时发现呼叫中心组成设备上运行 参数的异常，从而提高呼叫中心现场监控的效率和质量。
在本发明的一个实施例中，步骤101中待监控的呼叫中心组成设备可以包括 CTI (Computer Telephony htegration，计算机电话一体化)系统，其中，CTI针对指标监 控器的运行参数请求而返回的至少一个运行参数可以包括下列参数之中的至少一种呼叫中心呼叫量、呼叫中心整体接通率、呼损率、各个技能队列等待数、座席状态、 超长示忙及超长通话率。在本发明的一个实施例中，步骤101中待监控的呼叫中心组成设备可以包括客服 业务系统，其中，客服业务系统针对指标监控器的运行参数请求而返回的至少一个运行参 数可以包括下列参数之中的至少一种客户重复请求数、客户重复投诉数、座席一次性解决率、座席代表被投诉数、工单 超期数、工单处理不满意数及客户满意度。需要说明的是，本发明实施例中通常从CTI系统中获取到的运行参数是呼叫指标 参数，从客服业务系统中获取到的运行参数是业务指标参数。本发明实施例中指标监控器向呼叫中心组成设备发送运行参数请求，可以采用定 期或实时的方式进行，采用实时方式比定期的方式更能满足呼叫中心现场监控中及时性的 需要，能够提高解决各种异常情况的现场处理效率。本发明实施例中，监控设备向CTI系统或客服业务系统获取运行参数时，可以直 接发送获取该运行参数的运行参数请求，例如向CTI系统发送获取呼叫指标参数的请求， 向客服业务系统发送获取业务指标参数的请求；作为被请求端的呼叫中心组成设备(CTI 系统或客服业务系统)会根据该请求反馈对应的运行参数。具体的说，为了实现本发明的目的，本发明实施例中需要针对呼叫中心组成设备 上的不同运行参数，预先设定对应的正常范围，正常范围的具体设定方法可以根据呼叫中 心话务量、业务需求，系统繁忙程度、设备运行负荷等方式确定，本发明实施例不对该预定 正常范围的具体取值做限定，运行参数正常范围的设定要以基于实际情况能够确定出当前 呼叫中心各组成设备的运行参数是否发生异常为目的。在本发明的一个实施例中，事件触发器查找每一异常运行参数对应的现场处理事 件并输出，可以进一步包括A、对于每一异常运行参数，查找该异常运行参数对应的影响因素集合；B、对于每一影响因素，采集该影响因素的当前值，并在判定该当前值处于其对应 的预设正常范围之外时，将该影响因素标记为异常原因；C、将确定的异常原因作为该异常运行参数的现场处理事件。在本发明的一个实施例中，影响因素包括下列因素之中的至少一种资源投入量； 和/或，突发事件量。例如，话务员数量作为一种资源投入量是影响呼叫中心接通率的一个 影响因素，话务员数量的多少直接影响呼叫中心的效能。又例如，临时安排的营销任务的数 量作为突发事件量是影响呼叫中心接通率的一个影响因素，电话营销类任务的多少直接影 响呼叫中心对呼入请求处理的及时性。由于致使运行参数异常的影响因素很多，因此当指标监控器发现异常运行参数 时，需要由事件触发器查找该异常运行参数对应的影响因素集合，以便进一步确定导致运 行参数异常的根本原因。具体的说，确定与运行参数相关的影响因素的步骤包括
预先针对呼叫中心组成设备的运行参数确定与其相关的影响因素集合；针对确定的影响因素集合之中的每个影响因素预先设定其正常范围。接下来，便可针对每个影响因素制定对应的现场处理事件。本发明实施例中每个 影响因素可以对应一个或多个现场处理事件。具体的说，当监控设备在对运行参数进行监控的过程中，发现有某个运行参数已 经超出了预先设定的正常范围，因此将该运行参数标记为异常运行参数；为了准确的确定 导致该运行参数异常的根本原因，可首先确定与该异常运行参数相关的影响因素集合，其 中，影响因素集合中的影响因素可以为一个或多个；由于预先针对每个影响因素设定了正 常范围，因此可以通过逐一判定的方式确定其是否是导致该运行参数异常的根本原因，当 确定某个或某些影响因素的当前值已经超出预先设定的正常范围时，将该影响因素标记为 异常原因，针对每一异常运行参数获得的所有异常原因便构成了该异常运行参数的现场处 理事件。在本发明的一个实施例中，对于每一异常运行参数及其对应的现场处理事件，所 述方法可以进一步包括任务管理器通过下列方式之中的至少一种输出该异常运行参数及 其对应的现场处理事件(1)通知工作流系统依据所述现场处理事件生成待处理任务工单，并发送给现场 调度，以便对所述待处理任务工单进行处理；(2)通知公告信息系统将当前呼叫中心异常运行参数及现场处理事件，以公告信 息的方式展示给各部门的处理责任人；(3)通过告警系统将当前呼叫中心异常运行参数对应的现场处理事件，以短信或 即时消息的方式进行告警。具体的说，在采用工作流系统输出该异常运行参数及其对应的现场处理事件的过 程中，需要将每个现场处理事件及时向有关工作人员发布，以便可以及时的直接或间接处 理与异常运行参数相关的现场处理事件，保证呼叫中心的正常业务；例如当确定导致异 常运行参数的主要影响因素为座席(人力资源)不足时，通过工作流系统生成现场监控任 务工单，并发送给现场调度，以便通过进行人力资源的调度来解决异常指标；在采用公告信息系统输出该异常运行参数及其对应的现场处理事件的过程中，可 将当前呼叫中心异常运行参数及现场处理事件以公告信息的方式告知各个部门的处理责 任人，以便得到有关人员的关注；采用告警系统对当前呼叫中心异常运行参数及现场处理事件进行告警处理，通过 短消息或者即时消息的方式进行告警，能够满足及时性的要求。如图2所示，基于上述图1所示的方法实施例，本发明实施例提出一种呼叫中心现 场监控设备，可以包括如下功能模块指标监控器21，用于向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收 待监控的呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参数，在 判定其中的至少一个处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常运行参 数；事件触发器22，用于对于所述指标监控器确定的每一异常运行参数，查找其对应 的现场处理事件；
任务管理器23，用于输出所述异常运行参数及找到的现场处理事件。可见，上述本发明实施例提供的呼叫中心现场监控设备，能够在呼叫中心现场监 控中及时发现呼叫中心组成设备上运行参数的异常，提高现有呼叫中心现场监控的效率和质量。在本发明的一个实施例中，所述待监控的呼叫中心组成设备包括计算机电话一体 化系统，其返回的至少一个运行参数包括下列参数之中的至少一种呼叫中心呼叫量、呼叫中心整体接通率、呼损率、各个技能队列等待数、座席状态、 超长示忙及超长通话率。在本发明的一个实施例中，所述待监控的呼叫中心组成设备包括客服业务系统， 其返回的至少一个运行参数包括下列参数之中的至少一种客户重复请求数、客户重复投诉数、座席一次性解决率、座席代表被投诉数、工单 超期数、工单处理不满意数及客户满意度。需要说明的是，由于本发明实施例是基于图1的方法实施例获得的，因此，运行参 数及呼叫中心组成设备的相关技术细节与图1实施例中相同，在此不作赘述。如图3所示，在本发明的一个实施例中，上述呼叫中心现场监控设备的各功能模 块，还可以包括如下子模块事件触发器22可以进一步包括参数判定单元221，用于对于每一异常运行参数，查找该异常运行参数对应的影响 因素集合；对于每一影响因素，采集该影响因素的当前值，并在判定该当前值处于其对应的 预设正常范围之外时，将该影响因素标记为异常原因；事件生成单元222，用于将所述参数判定单元确定的异常原因作为该异常运行参 数的现场处理事件。在本发明的一个实施例中，所述影响因素包括下列因素之中的至少一种资源投 入量；和/或突发事件量。在本发明的一个实施例中，对于每一异常运行参数及其对应的现场处理事件，任 务管理器23通过如下方式中的至少一种输出该异常运行参数及其对应的现场处理事件通过工作流系统将所述现场处理事件生成待处理任务工单，并发送给现场调度， 以便对所述待处理任务工单进行处理；通过公告信息系统将当前呼叫中心异常运行参数及现场处理事件，以公告信息的 方式展示给各部门的处理责任人；通过告警系统将当前呼叫中心异常运行参数对应的现场处理事件，以短信或即时 消息的方式进行告警。需要说明的是，鉴于本发明实施例是基于图1实施例的方法获得的，因此本发明 实施例中各模块的功能与图1方法实施例中各步骤的功能对应，具体可参见上述图1方法 实施例的相关描述。如图4所示，本发明实施例还提供了一种呼叫中心现场监控系统，包括呼叫中心 组成设备42，还包括呼叫中心现场监控设备41，用于向待监控的呼叫中心组成设备42发送运行参数 请求，以及接收待监控的呼叫中心组成设备42返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参数，在判定其中的至少一个处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数 标记为异常运行参数；对于所述指标监控器确定的每一异常运行参数，查找其对应的现场 处理事件，并输出所述异常运行参数及找到的现场处理事件。应注意，尽管图4仅仅示出了一个呼叫中心组成设备，但是本领域的技术人员应 当明白，该呼叫中心组成设备的数量是由呼叫中心的复杂度决定的，本发明技术方案的范 围不受图4所示数量的影响。在具体实现过程中，可针对呼叫中心的具体情况，对其内部的 多个组成设备进行监控。需要说明的是，图4实施例呼叫中心现场监控系统涵盖了图2和图3实施例中描 述的呼叫中心现场监控设备及呼叫中心组成设备，因此相关技术方案可以参见上述实施 例，此处不作赘述。下面进一步举例说明本发明实施例提供的呼叫中心现场监控方法、设备及呼叫中 心。具体实现的流程如下501、指标监控器获取呼叫中心组成设备的运行参数；具体为指标监控器向CTI系统(待监控的呼叫中心组成设备)发送运行参数请 求，以及接收CTI系统返回的至少一个运行参数；502 指标监控器确定运行参数是否异常，并在异常时将异常运行参数发送至事件 触发器；具体为对于收到的每一运行参数，指标监控器根据预先针对该运行参数设定的 正常范围进行判断，当确定该运行参数处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数 标记为异常运行参数；例如，指标监控器判断获取到的1 技能队列接通率(运行参数)的数值小于预 定正常值，因此确定该1 技能队列接通率发生异常；503、对于每一异常运行参数，事件触发器查找其对应的现场处理事件；具体为，对于每一异常运行参数，事件触发器(具体为事件触发器中的参数判定 单元)查找该异常运行参数对应的影响因素集合；对于每一影响因素，事件触发器采集该 影响因素的当前值，并在判定该当前值处于其对应的预设正常范围之外时，将该影响因素 标记为异常原因；事件触发器(具体为事件触发器中的事件生成单元)将得到的异常原因 作为该异常运行参数的现场处理事件。进一步的，本发明实施例中与异常运行参数“ 1 技能队列接通率”有关的影响因 素包括当前签入座席数、营销任务量等；事件触发器将影响1 技能队列接通率的各影响因素(当前签入座席数等)的当 前值分别与对应的预设正常范围进行比较；例如事件触发器将当前签入的座席数的当前值与历史平均数或者常规情况下实 际需要的座席数(预先设置的统计值)进行比较，如果能够确定签入的座席数不能满足响 应要求，则将该当前签入座席数作为异常原因，从而得出现场处理事件(即当前签入座席 数)。又例如，事件触发器将营销任务量的当前值与历史平均数或者常规情况下实际营 销任务量(预先设置的统计值)进行比较，如果能够确定营销任务量过高(营销事务过多 导致呼入请求得不到及时的处理致使接通率降低)，则将该营销任务量作为异常原因，从而 得出现场处理事件(即营销任务量)。
504、事件触发器将找到的现场处理事件发往任务管理器。505、任务管理器输出该异常运行参数及找到的现场处理事件。例如，任务管理器 输出异常运行参数1 技能队列接通率，以及现场处理事件当前签入座席数和营销任务量。具体的，任务管理器可以通过以下三种方式中的至少一种输出异常运行参数即找 到的现场处理事件通过工作流系统将所述现场处理事件生成待处理任务工单，并发送给现场调度， 以便对所述待处理任务工单进行处理；通过公告信息系统将当前呼叫中心异常运行参数及现场处理事件，以公告信息的 方式展示给各部门的处理责任人；通过告警系统将当前呼叫中心异常运行参数对应的现场处理事件，以短信或即时 消息的方式进行告警。进一步的说，任务管理器在确定异常运行参数对应的现场处理事件后，为了保证 该现场处理事件能够及时被处理，可以通过工作流系统、公告信息系统以及告警系统中的 一种或多种方式，进行发布，具体取决于生成的现场处理事件和对应的处理方法。比如，在本发明实施例中(1)当任务管理器根据现场处理事件生成相关的告警任务“营销任务导致话务激 增”时，可以通过告警系统将包含1 技能队列接通率低以及导致原因的信息通过短消息 SMS、即时通信IM等方式进行告警；(2)当任务管理器根据现场处理事件生成人力资源调度任务时，可以通过工作流 系统向呼叫中心座席调度人员发送调度任务；也可以在任务管理器生成启动临时应急措施 任务“启动离线排队任务”时，通过工作流系统向系统维护人员发送启动应急功能的任务；(3)任务管理器可以通过公告信息系统将当前呼叫中心异常的运行参数及现场处 理事件以公告信息的形式告知各个部分的负责人，以便引起关注。由上述本发明实施例的技术方案可知，本发明实施例一种呼叫中心现场监控方 法、设备及呼叫中心，根据预设的运行参数正常范围对获取到的呼叫中心组成设备的运行 参数进行判定，能够及时确定异常运行参数，同时，对异常运行参数的影响因素进行判断， 从而能更加准确的确定导致异常运行参数的根本原因，通过将根本原因生成相关的现场处 理事件并及时发布，有效的提高了现有呼叫中心现场监控的效果和质量，同时，由于本发明 实施例中减少了过多的人工干预，能够满足呼叫中心现场处理事件对及时性的要求。本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以 通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质 中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁 碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory, ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory, RAM)等。以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此， 任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换， 都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围 为准。
权利要求
1.一种呼叫中心现场监控方法，其特征在于，包括指标监控器向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待监控的呼 叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参数，指标监控器在 判定其中的至少一个处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常运行参 数；对于每一异常运行参数，事件触发器查找其对应的现场处理事件； 任务管理器输出该异常运行参数及找到的现场处理事件。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心现场监控方法，其特征在于，所述对于每一异常运 行参数，事件触发器查找其对应的现场处理事件，进一步包括对于该异常运行参数，事件触发器查找该异常运行参数对应的影响因素集合； 对于找到的影响因素集合之中的每一影响因素，事件触发器采集该影响因素的当前 值，并在判定该当前值处于其对应的预设正常范围之外时，将该影响因素标记为异常原 因；事件触发器将确定的异常原因作为该异常运行参数的现场处理事件。
3.根据权利要求2所述的呼叫中心现场监控方法，其特征在于，所述影响因素包括下 列因素之中的至少一种资源投入量； 突发事件量。
4.根据权利要求1至3中任一项所述的呼叫中心现场监控方法，其特征在于，所述指 标监控器向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待监控的呼叫中心组 成设备返回的至少一个运行参数，进一步包括所述指标监控器向计算机电话一体化系统 发送运行参数请求，以及接收该计算机电话一体化系统返回的下列运行参数之中的至少一 种呼叫中心呼叫量、呼叫中心整体接通率、呼损率、各个技能队列等待数、座席状态、超长 示忙及超长通话率。
5.根据权利要求1至3中任一项所述的呼叫中心现场监控方法，其特征在于，所述指标 监控器向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待监控的呼叫中心组成 设备返回的至少一个运行参数，进一步包括所述指标监控器向客服业务系统发送运行参 数请求，以及接收客服业务系统返回的下列运行参数之中的至少一种客户重复请求数、客户重复投诉数、座席一次性解决率、座席代表被投诉数、工单超期 数、工单处理不满意数及客户满意度。
6.根据权利要求3所述的呼叫中心现场监控方法，其特征在于，所述任务管理器通过 下列方式之中的至少一种输出找到的现场处理事件所述任务管理器通知工作流系统依据所述现场处理事件生成待处理任务工单并输出；所述任务管理器通知公告信息系统依据所述现场处理事件生成公告信息并输出； 所述任务管理器通知告警系统依据所述现场处理事件生成短消息或者即时消息并发出ο
7.一种呼叫中心现场监控设备，其特征在于，包括指标监控器，用于向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待监控 的呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参数，在判定其 中的至少一个处于该运行参数对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常运行 参数；事件触发器，用于对于所述指标监控器确定的每一异常运行参数，查找其对应的现场 处理事件；任务管理器，用于输出所述异常运行参数及找到的现场处理事件。
8.根据权利要求7所述的呼叫中心现场监控设备，其特征在于，所述事件触发器进一 步包括 参数判定单元，用于对于每一异常运行参数，查找该异常运行参数对应的影响因素集 合；对于找到的影响因素集合之中的每一影响因素，采集该影响因素的当前值，并在判定该 当前值处于其对应的预设正常范围之外时，将该影响因素标记为异常原因；事件生成单元，用于将所述参数判定单元确定的异常原因作为该异常运行参数的现场 处理事件。
9.根据权利要求8所述的呼叫中心现场监控设备，其特征在于，所述影响因素包括下 列因素之中的至少一种资源投入量； 突发事件量。
10.根据权利要求7至9中任一项所述的呼叫中心现场监控设备，其特征在于，所述待 监控的呼叫中心组成设备包括计算机电话一体化系统，该计算机电话一体化系统返回的至 少一个运行参数包括下列参数之中的至少一种呼叫中心呼叫量、呼叫中心整体接通率、呼损率、各个技能队列等待数、座席状态、超长 示忙及超长通话率。
11.根据权利要求7至9中任一项所述的呼叫中心现场监控设备，其特征在于，所述待 监控的呼叫中心组成设备包括客服业务系统，该客服业务系统返回的至少一个运行参数包 括下列参数之中的至少一种客户重复请求数、客户重复投诉数、座席一次性解决率、座席代表被投诉数、工单超期 数、工单处理不满意数及客户满意度。
12.根据权利要求9所述的呼叫中心现场监控设备，其特征在于，所述任务管理器用于 通过如下方式中的至少一种输出找到的现场处理事件所述任务管理器通知工作流系统依据所述现场处理事件生成待处理任务工单并输出；所述任务管理器通知公告信息系统依据所述现场处理事件生成公告信息并输出； 所述任务管理器通知告警系统依据所述现场处理事件生成短消息或者即时消息并发出ο
13.一种呼叫中心，包括至少一个呼叫中心组成设备， 其特征在于，所述呼叫中心还包括呼叫中心现场监控设备，用于向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待监控的呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参 数，在判定其中的至少一个处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常 运行参数；对于所述指标监控器确定的每一异常运行参数，查找其对应的现场处理事件，并 输出所述异常运行参数及找到的现场处理事件。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫中心现场监控方法、设备及呼叫中心，技术方案中该方法包括指标监控器向待监控的呼叫中心组成设备发送运行参数请求，以及接收待监控的呼叫中心组成设备返回的至少一个运行参数；对于收到的至少一个运行参数，指标监控器在判定其中的至少一个处于其对应的预设正常范围之外时，将该运行参数标记为异常运行参数；对于每一异常运行参数，事件触发器查找其对应的现场监控事件，并由任务管理器输出该异常运行参数及找到的现场监控事件。本发明还公开了一种呼叫中心现场监控设备及呼叫中心。本发明技术方案的实现能够提高现有呼叫中心现场监控效果，满足现场监控的及时性要求。
文档编号H04M3/51GK102143287SQ20101024352
公开日2011年8月3日 申请日期2010年8月2日 优先权日2010年8月2日
发明者庄乃峰, 韦思宁, 黄卫 申请人:华为技术有限公司