专利名称：一种用于呼叫中心的数据监控统计方法
技术领域：
本发明涉及一种数据监控统计方法，尤其涉及一种用于呼叫中心的数据实时监控 统计方法，属于通信技术领域。
背景技术：
近年来，随着电信行业在用户、业务和网络等方面的快速膨胀，导致业务量快速增 长。在业务量增长的同时，统计和调配现有资源，有效地提高资源利用率，是各企业保持服 务和业务领先的必然选择。为应对复杂多变的竞争环境，如何在不增加现有硬件资源和人 力资源、不增加运营成本的同时，更加合理安排调配现有资源，为用户提供更高质量的服 务，成为目前企业迫切需要解决的一个问题。
为解决这一问题，需要对呼叫中心的呼叫数据进行分析，进而采用适当的改善措 施。现有的客户服务中心通过话务监控和统计报表获取服务指标，通过人力进行统计数据 搜集和比对分析，发现客户服务中存在的问题，采取相应的改善措施。但是，这种方法需要 花费大量的人力和时间，甚至有时即使花费大量的人力和时间也无法及时发现客户服务中 的问题，而在遭到用户投诉的情况下才知道客户服务出现了问题。例如采用关联分析技 术，研究网络中客户流失模式，无法对包括关键业务量指标、业务质量指标、性能指标等在 内的关键绩效指标(Key Performance Indicator,简称为KPI)进行综合的分析,达到对网 络性能和服务质量全面考核的目标，满足各企业衡量业务运行状况的需要。因此，现有的分 析方法是以报表数据为核心的网络分析体系，不能满足用户的宏观管理的需要，无法有效 准确地指导各个层面的网络分析工作。
目前，较为先进的数据监控统计方法是为每张监控报表设立定时任务，定时去查 询，将查询结果存储到数据库，之后的统计报表数据从该数据库中获取。然后根据各种查询 条件动态查询结果。但是该方法也存在以下两个问题
1.对呼叫数据的统计查询只能直接从业务数据库查询来实现，无法快速实时地展 现查询结果。
2.呼叫数据的增多会导致呼叫中心的数据量增加，对呼叫中心的应答速度影响很 大。当并发量过大时，可能会导致呼叫中心无法正常使用。
在公告号为CN101141759B的中国发明专利中，公开了一种呼叫行为统计和分析 方法及装置。该方法包括以下步骤步骤S102，对信令网进行数据采集，并生成原始呼叫详 细记录数据；步骤S104，读取目标时段的原始呼叫详细记录数据；以及步骤S106，统计原始 呼叫详细数据记录中的呼叫行为。因此，该发明能提供用户在电信业务方面的消费行为分 析数据，从而帮助了运营商提高自身的服务质量水平，给运营商的经营决策和解决问题提 供了数据支持。发明内容
针对现有技术所存在的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供用于呼叫中心的数据监控统计方法。应用该方法能够大大加快查询速度，实现业务数据的实时查询。
为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案
一种用于呼叫中心的数据监控统计方法，包括如下步骤
发送业务数据到消息队列中；
分配所述业务数据给处理进程；
按计算模型处理业务数据得到业务数据度量值；
将所述业务数据度量值放入待保存内存队列；
将待保存内存队列存入持久化数据库中。
其中较优地，业务数据度量值放入待保存内存队列之前还包括如下步骤
与呼叫中心中的历史数据比对；
如果所述业务数据度量值已经存在于历史数据中，则按照所述业务数据度量值对 应的历史数据中的度量值修改，将修改后的所述业务数据度量值放入待保存内存队列；
如果所述业务数据度量值在历史数据中不存在，则将所述业务数据度量值直接放 入待保存内存队列。
其中较优地，所述历史数据保存在内存中。
其中较优地，所述计算模型是雪花模型、星型模型、星网模型中的一种或多种。
其中较优地，所述业务数据由任务调度程序进行分发。
其中较优地，所述任务调度程序是Gearman。
其中较优地，所述待保存内存队列保存在内存数据库中。
其中较优地，所述持久化数据库是分布式内存存储系统。
本发明所提供的数据监控统计方法通过对业务数据的有效分析，提高了数据查询 的准确度。在数据监控统计过程中，整个计算过程都在内存中进行，减少了磁盘的数据吞吐 量，大大加快了数据查询的速度。
图1为用于呼叫中心的数据监控统计方法的流程示意图2为本发明中所使用的数据仓库示例图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施方式
对本发明作进一步的详细说明。
如图1所示，本发明提供一种用于呼叫中心的数据监控统计方法，包括如下的步 骤发送业务数据到消息队列中；分配业务数据给处理进程；按计算模型处理业务数据得 到度量值；将度量值放入待保存内存队列；存入持久化数据库中以备用户实时查看呼叫数 据的状态。下面对该数据监控统计方法展开详细说明。
当呼叫中心有呼叫业务时，都会产生业务数据。呼叫中心将该业务数据直接以消 息的形式发送给消息队列；或由采集程序采集该业务数据，以消息形式发送给消息队列。这 些消息以“操作方式Il业务数据”的格式在消息队列中存放业务数据。其中，该业务数据 包括本次操作所影响的所有业务数据(Data)。例如，insert I agent_no :1001 ；user_name 张三；talkingtime :188 ;其中，agent_no, user_name是维度字段,1001,张三是维度值,talkingtime是度量值名称，188是度量值。
呼叫中心的任务调度程序按照自身的分发算法将这些含有业务数据的消息分发 给不同的数据处理进程。在本发明的一个实施例中，任务调度程序优选使用开源的分发任 务程序框架Gearman。Gearman自身具有基于内存的分布式消息分发队列,可以按照自身的 分发算法并行处理并分发这些消息。
数据处理进程拿到任务调度程序分发的含有业务数据的消息后，按照预先定义好 的计算模型计算并处理，得到业务数据度量值。计算模型是数据仓库的模型。数据仓库的 模型包括雪花模型、星型模型、星网模型等。如图2所示，在本发明的一个实施例中，数据仓 库的模型优选采用雪花模型，雪花模型中包含了计算指标的定义及维度的关系。
处理进程将处理后得到的业务数据度量值放入待保存队列。为了保证业务数据的 准确性，在将这些业务数据度量值放入本地待保存队列之前，还需要与呼叫中心中的历史 数据进行比对。为了提高比对效率，历史数据全部采用基于内存的存储方式保存在内存中。 首先判断该业务数据度量值是否已经计算过，如果已经计算过则和历史数据比对，如果没 有计算过则将该业务数据度量值放入待保存内存队列。其次与呼叫中心中的历史数据进行 比对。如果处理进程将要处理的业务数据度量值已经存在于历史数据中，则按照历史数据 中与该业务数据度量值对应的最后一次业务数据度量值进行修改，并将修改后的业务数据 度量值放入待保存内存队列。由于每次呼叫的业务数据都储存于历史数据中。在需要进行 修改时，按照本次呼叫的业务数据找到历史数据中对应的最后一次业务数据，按照该业务 数据度量值进行修改。如果处理进程将要处理的业务数据度量值在历史数据中不存在，则 将该业务数据度量值直接放入待保存内存队列。例如，某业务数据的通话时长是0，与呼叫 中心中的历史数据进行比对后，将这些由于某些原因导致错误的数据纠正。在本发明的一 个实施例中，待保存内存队列优选存入内存数据库中。
由于内存数据库不适宜长期存放数据，为了保证数据的安全性，将这些待保存内 存队列存入持久化数据库中。为了保证用户能及时高效地查询业务数据，本发明中的持久 化数据库优选使用中心分布式存储系统，例如Redis集等。这样当用户查询业务的数据并 发量大时，也可以满足用户的查询需求。
综上所述，本发明通过采集呼叫中心的业务数据，并结合分布式内存及计算技术， 对这些业务数据进行全面、即时的分析，并增加对历史数据的比对校验，有效提高了数据查 询的准确度。整个计算过程都可以在内存中进行，查询时从内存中直接获取结果，减少了磁 盘的数据吞吐量，大大加快了查询速度。
上面对本发明所提供的用于呼叫中心的数据监控统计方法进行了详细的说明。对 本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见 的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。
权利要求
1.一种用于呼叫中心的数据监控统计方法，其特征在于包括如下步骤 发送业务数据到消息队列中； 分配所述业务数据给处理进程； 按计算模型处理业务数据得到业务数据度量值； 将所述业务数据度量值放入待保存内存队列； 将待保存内存队列存入持久化数据库中。
2.如权利要求1所述的数据监控统计方法，其特征在于业务数据度量值放入待保存内存队列之前还包括如下步骤 与呼叫中心中的历史数据比对； 如果所述业务数据度量值已经存在于历史数据中，则按照所述业务数据度量值对应的历史数据中的度量值修改，将修改后的所述业务数据度量值放入待保存内存队列； 如果所述业务数据度量值在历史数据中不存在，则将所述业务数据度量值直接放入待保存内存队列。
3.如权利要求1所述的数据监控统计方法，其特征在于 所述历史数据保存在内存中。
4.如权利要求1所述的数据监控统计方法，其特征在于 所述计算模型是雪花模型、星型模型、星网模型中的一种或多种。
5.如权利要求1所述的数据监控统计方法，其特征在于 所述业务数据由任务调度程序进行分发。
6.如权利要求4所述的数据监控统计方法，其特征在于 所述任务调度程序是Gearman。
7.如权利要求1所述的数据监控统计方法，其特征在于 所述待保存内存队列保存在内存数据库中。
8.如权利要求1所述的数据监控统计方法，其特征在于 所述持久化数据库是分布式内存存储系统。
全文摘要
本发明公开了一种用于呼叫中心的数据监控统计方法，包括如下步骤发送业务数据到消息队列中；分配业务数据给处理进程；按计算模型处理业务数据得到业务数据度量值；将所述业务数据度量值放入待保存内存队列；将待保存内存队列存入持久化数据库中。本发明通过对业务数据的有效分析，提高了数据查询的准确度。在数据监控统计过程中，整个计算过程都在内存中进行，减少了磁盘的数据吞吐量，大大加快了数据查询的速度。
文档编号H04M3/22GK103034733SQ201210573000
公开日2013年4月10日 申请日期2012年12月25日 优先权日2012年12月25日
发明者吴为民, 武继孔 申请人:北京讯鸟软件有限公司