一种呼叫中心的检测方法及装置制造方法
【专利摘要】本发明实施例公开了一种呼叫中心的检测方法及装置，其中的方法可包括：接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间；在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫；检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件；将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。采用本发明，可以实现由服务器自动呼叫并测试呼叫中心，以解决呼叫中心测试任务量大及复杂度高的问题。
【专利说明】-种呼叫中心的检测方法及装置
【技术领域】
[0001] 本发明涉及通信测试【技术领域】，尤其涉及一种呼叫中也的检测方法及装置。
【背景技术】
[0002] 呼叫中也是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVRQnteractive Voice Response,交互式语音应答系统）、ACD(Automatic Call Distribution,自动呼叫分配系 统）等，可W自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的运营操作场所。呼叫 中也就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术， 处理来自企业客户、个体客户的垂询与咨询需求。
[0003] 目前各服务行业机构逐步建立起集中式的呼叫中也，利用IVR等系统，建立一种 功能强大的电话自动服务系统。呼叫中也系统可W协助客户完成操作，从而为客户提供业 务咨询和问题解答，因此客户可W随时拨打服务行业机构的呼叫中也的电话从而得到信息 服务，提高了呼叫服务质量。随着呼叫中也系统的广泛使用，呼叫中也系统的检测的任务量 越来越大、复杂度也越来越高。现有技术中，在对呼叫中也进行检测时，需要人工每隔一段 时间去拨打呼叫中也的号码，W测试呼叫中也播放的语音是否正确，人工拨测只限于少量 的、简单的测试，很难实现大话务量的、复杂的测试。
【发明内容】
[0004] 本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种呼叫中也的检测方法及装置， 可W实现由服务器自动呼叫并测试呼叫中也系统，W解决呼叫中也系统测试任务量大及复 杂度局的问题。
[0005] 第一方面，本发明实施例提供了一种呼叫中也的检测方法，包括：
[0006] 接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码W及所述呼叫号码对应的 呼叫时间；
[0007] 在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中也发起呼叫；
[0008] 检测所述呼叫中也的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中也所播 放的语音并生成播放语音文件；
[0009] 将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并 保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中也进行检测。
[0010] 第二方面，本发明实施例提供了一种呼叫中也的检测装置，包括：
[0011] 接收模块，用于接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码W及所述 呼叫号码对应的呼叫时间；
[0012] 呼叫模块，用于在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中也发起呼叫；
[001引检测模块，用于检测所述呼叫中也的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述 呼叫中也所播放的语音并生成播放语音文件；
[0014] 分析模块，用于将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成 语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中也进行检测。
[0015] 通过实施本发明实施例，可W实现服务器对呼叫中也的自主呼叫W及对呼叫结果 的实时记录，运维人员可W通过记录的呼叫结果检测到呼叫中也存在的故障，从而方便快 捷地实现对呼叫中也的故障进行维修，减少了运维人员测试的工作量W及复杂度。
【专利附图】
【附图说明】
[0016] 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现 有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本 发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可W 根据该些附图获得其他的附图。
[0017] 图1是本发明实施例提供的一种呼叫中也的检测方法的流程示意图；
[001引图2是本发明实施例提供的另一种呼叫中也的检测方法的流程示意图；
[0019] 图3是本发明实施例提供的另一种呼叫中也的检测方法的流程示意图；
[0020] 图4是本发明实施例提供的一种呼叫中也的检测装置的结构示意图；
[0021] 图5是本发明实施例提供的另一种呼叫中也的检测装置的结构示意图；
[0022] 图6是本发明实施例提供的另一种呼叫中也的检测装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0023] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例，都属于本发明保护的范围。
[0024] 需要说明的是，在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目 的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的"一 种"、"所述"和"该"也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解， 本文中使用的术语"和/或"是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能 组合。
[0025] 本发明实施例提供了一种呼叫中也的检测方法及设备，可W实现由服务器自动呼 叫并测试呼叫中也系统，W解决呼叫中也系统测试复杂度问题。为了便于理解本发明实施 例，下面先对本发明实施例的呼叫中也的检测方法进行描述。
[0026] 请参阅图1，图1是本发明实施例公开的一种呼叫中也的检测方法流程示意图。如 图1所示，该呼叫中也的检测方法可W包括W下步骤：
[0027] 101、接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码W及所述呼叫号码对 应的呼叫时间。
[0028] 本发明实施例中，服务器接收用户设置的呼叫策略，所述服务器中装有相关应用 软件系统来实现对呼叫中也的呼叫W及自主检测，其中包括IVR、ASR(Automatic Speech Reco即ition,自动语音识别系统）、GVP(Genesys Voice Portal, Genesys IVR 平台）W及 监测系统等，其中服务器中的IVR主要用于获取呼叫中也系统中的IVR播放的语音，并与之 完成交互式应答，ASR主要用于对服务器的IVR获取的播放语音进行匹配分析，GVP主要用 于为用户提供呼叫策略的设置界面、实现自动呼叫W及与ASR进行交互。服务器通过安装 通信卡，如Dialogic卡等连接相关的交换机，从而实现与呼叫中也系统之间建立通信。用 户可W在服务器的GVP提供的OCM(Ou忧Oimd Contact Manager,-种图形化界面）中设置 需要进行测试的呼叫中也的呼叫号码W及对应的呼叫时间，服务器将用户设置的呼叫号码 W及对应的呼叫时间存储到服务器中的数据库中，服务器的GVP中的拨号系统通过调用所 述数据库，得到用户设置的呼叫号码W及对应的呼叫时间，在所述呼叫时间到达时，拨号系 统可W执行对所述呼叫号码对应的呼叫中也的呼叫操作。
[0029] 具体地，12345系统为A银行推出的客户服务呼叫中也系统，服务于广大客户，不 同地区的12345系统对应的呼叫号码各不相同，用户可W在OCM中设置各个地区的12345 呼叫号码及其呼叫时间，呼叫时间的设置可W通过设置具体的呼叫时间点实现，也可W通 过设置呼叫时间段W及呼叫频率间接实现。
[0030] 102、在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中也发起呼叫。
[003。 本发明实施例中，服务器的GVP中的自动呼叫服务系统会自动从OCM中获取需要 进行呼叫的活动，并在设置的呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中也发起呼叫，GVP可W检 测在呼叫时间下用户设置的呼叫号码对应的呼叫中也是否有空闲语音通道可W进行呼叫 操作，如果没有，则进行呼叫等待，如果有，则在呼叫时间下向所述呼叫中也发起呼叫。
[0032] 103、检测所述呼叫中也的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中也 所播放的语音并生成播放语音文件。
[0033] 本发明实施例中，服务器中的GVP内置的自动呼叫服务系统会检测在呼叫时间下 对呼叫号码对应的呼叫中也发起的呼叫是否为接通状态，如果为接通状态，则服务器中的 IVR会同步获取当前呼叫中也的播放语音，并生成播放语音文件，其中播放语音文件可W为 录音格式，也可W为文档格式，本发明实施例中不作限定。
[0034] 104、将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记 录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中也进行检测。
[00巧]本发明实施例中，在服务器中可W预先设置并存储本地语音文件，记录各地12345 系统正常播放时的播放语音内容，所述本地语音文件可W为录音格式，也可W为文档格式， 本发明实施例中不作限定，将从步骤103中得到的播放语音文件与预设的本地语音文件 进行匹配分析，从而得到匹配分析结果，并保存到状态表中。其中的状态表用于记录每个 12345系统每次呼叫的结果，状态表中可W包括呼叫序号、呼叫号码、呼叫中也所在区域、呼 叫开始时间、呼叫结束时间W及呼叫结果等，具体可W参阅表1，其中呼叫接通时的呼叫结 果可W记录为；正常、非正常、断线、无响应等。服务器在每次结束一通对呼叫中也的呼叫检 测后，都会将本次的呼叫结果实时计入到所述状态表中，服务器中的监测系统通过监测状 态表，能够实时获取出现异常的呼叫记录，从而进行告警操作，呼叫中也的运维人员通过监 测状态表，能够实时地获取出现异常的呼叫记录，从而进行对呼叫中也的维修操作。
[0036] 表 1
[0037]
【权利要求】
1. 一种呼叫中心的检测方法，其特征在于，包括： 接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫 时间； 在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫； 检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的 语音并生成播放语音文件； 将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存 到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述播放语音文件包括：呼叫号码、语音 内容以及语音时长。
3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检测所述呼叫中心的呼叫状态是否 为接通状态之后，以及所述将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析之 前，还包括： 若检测所述呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，则将非接通的结果保存到所述状态表 中； 若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，则根据所述播放语音文件是否为空以检 测所述呼叫状态是否为无响应状态，若所述播放语音文件为空，则生成无响应记录并保存 到所述状态表中； 若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，则根据所 述播放语音文件中的语音时长是否小于所述呼叫中心播放的语音时长以检测所述呼叫状 态是否为断线状态，若所述播放语音文件中的语音时长小于所述呼叫中心播放的语音时 长，则生成断线记录并保存到所述状态表中。
4. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述非接通的结果包括占线以及超时， 所述若检测所述呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，则将非接通的结果保存到所述状态表 中，包括： 检测所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占线状态，若因为所述 呼叫状态为忙碌状态从而导致所述呼叫状态为占线状态，则生成占线记录并保存到所述状 态表中； 若所述呼叫状态为非忙碌状态，则检测所述呼叫的时间是否超过预设的时间阈值以检 测所述呼叫状态是否为超时状态，若因为所述呼叫的时间超过所述预设的时间阈值从而导 致所述呼叫状态为超时状态，则生成超时记录并保存到所述状态表中。
5. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述播放语音文件与预设的本地 语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，包括： 若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，且所述播 放语音文件中的语音时长等于所述呼叫中心播放的语音时长，则将所述播放语音文件中的 语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容进行匹配分析，若相同，则生成正常记录并 保存到所述状态表中，若不相同，则生成非正常记录并保存到所述状态表中。
6. -种呼叫中心的检测装置，其特征在于，包括： 接收模块，用于接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫 号码对应的呼叫时间； 呼叫模块，用于在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫； 检测模块，用于检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫 中心所播放的语音并生成播放语音文件； 分析模块，用于将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音 分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。
7. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述播放语音文件包括：呼叫号码、语音 内容以及语音时长。
8. 根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括： 保存模块，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，则将非接通的结果保 存到所述状态表中； 第一检测模块，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，则根据所述播放语 音文件是否为空以检测所述呼叫状态是否为无响应状态，若所述播放语音文件为空，则生 成无响应记录并保存到所述状态表中； 第二检测模块，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文 件不为空，则根据所述播放语音文件中的语音时长是否小于所述呼叫中心播放的语音时长 以检测所述呼叫状态是否为断线状态，若所述播放语音文件中的语音时长小于所述呼叫中 心播放的语音时长，则生成断线记录并保存到所述状态表中。
9. 根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述非接通的结果包括占线以及超时，所 述保存模块包括： 第一检测单元，用于检测所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占 线状态； 第一保存单元，用于若因为呼叫状态为忙碌状态从而导致所述呼叫状态为占线状态， 则生成占线记录并保存到所述状态表中； 所述第二检测单元，还用于若所述呼叫状态为非忙碌状态，则检测所述呼叫的时间是 否超过预设的时间阈值以检测所述呼叫状态是否为超时状态； 所述第二保存单元，还用于若因为呼叫的时间超过预设的时间阈值从而导致所述呼叫 状态为超时状态，则生成超时记录并保存到所述状态表中。
10. 根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述分析模块包括： 分析单元，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不 为空，且所述播放语音文件中的语音时长等于所述呼叫中心播放的语音时长，则将所述播 放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容进行匹配分析； 第三保存单元，用于当所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语 音内容相同时，生成正常记录并保存到所述状态表中； 所述第三保存单元，还用于当所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件 中的语音内容不同时，生成非正常记录并保存到所述状态表中。
【文档编号】H04M3/50GK104363354SQ201410592660
【公开日】2015年2月18日 申请日期:2014年10月29日 优先权日:2014年10月29日
【发明者】丁珊珊, 许剑峰, 崔宇欣, 周鑫, 管蕾, 张怿 申请人:中国建设银行股份有限公司