专利名称：一种基于移动终端的运维工单处理方法及装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及IT运维服务领域，尤其是一种基于移动终端的运维工单处理的方法及装置。
背景技术：
随着运维外包市场逐渐由培育期向成长期的深入发展，企业为提高提升业务的竞争力，对运维外包服务的需求将会全面升级，从实施部分的运维外包服务到实施整体战略的外包服务，需求范围不断扩展，这对于IT外包服务提供商来说无疑是一个绝好的市场机会，但是对于众多服务提供商来说，如何以较低的成本、较高的效率为客户提供高的服务质量，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中取胜，这对于IT运维服务提供商提出了新的挑战。在现有的运维服务过程中，传统的运维工单处理基本都是由外勤运维人员在单位领取，工单的完成要靠外勤运维人员回到单位后录入信息、确认。即使工单作业完毕，一般也要等到几个小时后才能确认完成，人为延长工单的执行时间，影响了服务质量，也滞缓了后续业务环节的执行。同时由于没有技术手段对作业任务的实际情况和规范性进行监控，经常出现施工不规范的问题，影响作业质量和安全，甚至留下安全隐患，如果出现事故也无法提供有效的依据进行责任的追究。因此，如何提高工单的执行和反馈速度，将工单的执行时间减少，降低运维服务成本同时提高了客户满意度，是IT运维领域的管理人员面临的一个突出问题。
发明内容
本发明提供一种基于移动终端的运维工单的处理方法及装置，其主要步骤如下1)运维中心服务台接收故障维修请求；2)运维中心服务台在运维工单系统中进行服务工单的详细登记；3)运维中心服务台根据故障维修的不同类型在运维工单系统中分派给相应的运维人员处理此故障，运维工单系统已存储有运维人员的姓名、联系方式等信息；4)运维工单分派给相应的运维人员后，运维工单系统会通过短信接口中心将运维工单编号、故障维修描述、运维工单访问链接地址等摘要信息通过短信发送至运维人员的移动终端设备；5)在移动终端设备接收到短信后，可以通过点击访问短信中包含的链接地址访问运维工单系统，本操作将通过HTTP链接方式访问运维工单系统，链接参数包含运维工单编号，隐含参数为是移动终端设备标识；6)运维工单系统通过WEB服务器解析到移动终端设备的请求时，通过页面控制器至业务控制中心获取运维工单的相应信息并以适合移动终端设备显示的页面通过WEB服务器返回给运维人员的移动终端设备；7)在移动终端设备上运维工单系统页面进行点击签收按钮，表明正式接受此运维工单，运维中心服务台将查看到此运维工单已经处于处理状态；
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8)故障的处理及修复；9)在移动终端设备上点击短信中的运维工单系统的链接登入运维工单系统并填写故障原因及解决方案等信息，然后提交运维工单信息至运维中心服务台；10)运维中心服务台根据提交的故障解决方案确认故障是否已解决，并通过短信方式通知客户。应用上述方法的装置由移动终端设备、短信中心模块、WEB服务器模块、页面控制器模块、业务控制模块及数据中心组成。当运维中心服务台收到维修请求时，其工作原理如图2所示运维中心服务台在运维工单系统中登记运维工单，根据客户所描述的故障维修信息后在运维工单表单中选取相应的运维人员，并将运维工单的详细信息通过业务控制中心持久化到数据中心，同时会通过短信接口调用短信中心向运维人员的移动终端设备发送短信。当运维人员接收到从运维工单系统中发送的短信时，通过点击短信中的运维工单系统链接时，将会以HTTP的方式向运维工单平台的WEB服务器发送请求，该链接的参数将包含运维工单编号、是移动终端设备发起的链接标识。WEB服务器在接收到HTTP请求时，将首先根据运维工单编号从业务控制中心获取该运维工单的详细信息，然后根据是移动终端标识来返回适合移动终端设备的页面至WEB服务器，WEB服务器将装载有工单详细信息的页面展现至运维人员的移动终端设备上。运维人员通过点击页面的操作按钮进行确认接受此工单，请求指令将通过HTTP方式传送至TOB服务器上，并通过页面控制中心将接受信息传送至业务控制中心，最后将信息持久化至数据中心。运维中心服务台人员将通过PC端访问WEB服务器，该请求通过HTTP方式，链接参数包含运维工单编号、是PC端发起访问标识信息，WEB服务器接收到请求后将根据运维工单编号从业务控制中心取得该运维工单的详细信息，并将装载有运维工单信息的PC端页面通过WEB服务器展现至运维中心服务台人员的PC端，这样运维中心服务台人员将查看到该运维工单的最新进度及状态。如上所述，描述了客户发起故障维修请求、运维中心服务台人员登记派发、运维人员进行接受实施并反馈、运维中心服务台人员根据反馈的实施解决方案和客户回访、客户确认故障维修是否已解决、运维中心服务台人员关闭该运维工单。综上所述，和传统方法相比，本发明方法优点在于第一、大大缩短工单的执行周期依靠移动手段，对工单的处理过程、状态进行实时交互、监控，大大提高工单的执行和反馈速度。将工单的完成反馈时间缩短。第二、提高外勤运维人员的现场管理水平通过对现场人员的任务实时通知、任务完成及时反馈等过程管理手段，提高现场外勤人员的工作效率、准确率，使现场管理变得在控、易控、可控。
本发明将通过例子并参照附图的方式说明，其中图1是本发明方法的示意流程图。图2是移动终端工单处理工作原理图。图3、图4、图5是本发明方法的一个实施例子。
具体实施例方式本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。本说明书(包括任何附加权利要求、摘要和附图)中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。
具体实施方式
1下面将结合附图3、图4、图5对本发明做进一步的说明。如图3所示，移动终端接收运维工单通知短信步骤如下1)运维中心服务台收到故障维修请求；2)运维中心服务台在运维工单系统中进行服务工单的详细登记；登记信息包括， 故障摘要、故障描述、故障提出人、联系方式，故障发生时间、故障处理优先级别，故障类型。3)运维中心服务台根据故障维修的不同类型在运维工单系统中分派给相应的运维人员处理此故障，运维工单系统已存储有运维人员的姓名、联系方式等信息；4)运维工单分派给相应的运维人员后，运维工单系统会通过短信接口中心将运维工单编号、故障维修描述、运维工单访问链接地址等摘要信息通过短信发送至移动终端设备；通知短信格式
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</FormDef> </PkgDef> </Comm>如图4所示，移动终端访问运维工单处理步骤如下1)移动终端设备接收到短信后，可以通过点击访问短信中包含的链接地址访问运维工单系统，本操作将通过HTTP链接方式访问运维工单系统，链接参数包含运维工单编号，隐含参数为是移动终端设备标识； 链接格式http://〈运维系统IP> 〈端口号 >/M0BILE. action ？ ticket = < X
单号〉。2)运维工单系统通过TOB服务器解析到运维人员的移动终端设备的请求时，通过页面控制器至业务控制中心获取运维工单的相应信息并以适合移动终端设备显示的页面通过WEB服务器返回给运维人员的移动终端设备；3)在移动终端设备上访问到的运维工单系统页面进行点击签收按钮，表明正式接
6受此运维工单，运维中心服务台人员将查看到此运维工单的最新状况；如图5所示，移动终端提交故障原因及故障决方案到运维工单处理步骤如下1)故障处理及修复；2)在运维移动终端上点击短信中的运维工单系统的链接登入运维工单系统并填写故障原因及解决方案等信息，然后提交运维工单信息至运维中心服务台；3)运维中心服务台根据提交的故障解决方案确认故障是否已解决，并通过短信方式通知客户。本发明并不局限于前述的具体实施方式
。本发明扩展到任何在本说明书中披露的新特征或任何新的组合，以及披露的任一新的方法或过程的步骤或任何新的组合。
权利要求
1.一种基于移动终端运维工单的处理方法，其特征在于该方法包括以下步骤1)运维中心服务台收到故障维修申请；幻运维中心服务台登记故障服务请求；3)运维服务中心服务台创建故障工单并根据故障类型确定提供本次服务的运维工程师；4)运维服务中心服务台通过发送短信方式通知运维移动终端幻运维移动终端接收到通知短信；6)在运维移动终端上通过点击通知短信的工单链接打开工单页面；7)在运维移动终端工单页面中点击确认接受按钮来接受工单；8)故障处理；9)在运维移动终端上通过点击短信的工单链接打开工单页面填写故障原因及解决方案并提交工单到运维中心服务台；10)运维中心服务台根据提交的故障解决方案确认故障是否已解决，并通过短信方式通知客户。
2.一种应用如权利要求1所述的基于移动终端运维工单的处理方法的装置，其特征在于移动终端设备通过web方式访问该运维工单系统。
3.根据权利要求2所述的装置，其特征在于移动终端设备通过短信方式结合运维工单系统完成。
4.根据权利要求2所述的装置，其特征在于运维工单系统是通过发送短信到运维工程师的移动终端设备上进行分派运维工单通知。
5.根据权利要求2所述的装置，其特征在于在运维移动终端上通过点击移动终端设备上短信内的工单访问链接来访问运维工单系统。
6.根据权利要求2或5所述装置，其特征在于，进一步包括移动终端设备是通过http 方式发送运维工单请求信息至运维工单系统，运维工单系统根据提交的请求的终端类型、 工单ID确定页面显示类型和信息内容并回传响应页面至移动终端设备。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于在运维移动终端上通过点击显示的运维工单页面的接受、提交等操作按钮进行运维工单的流程控制流转。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于在运维移动终端上通过移动终端设备点击运维工单系统的接受操作按钮进行运维工单的接受。
9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，进一步包括在运维移动终端上将故障原因及解决方案发送至运维工单系统中。
10.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，运维服务中心通过短信方式通知客户工单处理结果以及处理状态。
全文摘要
本发明公开了一种基于移动终端的运维工单的处理方法和装置。该方法的主要步骤包括1)运维中心服务台收到故障维修申请；2)运维中心服务台登记故障请求；3)运维中心服务台创建工单并确定处理故障运维人员；4)运维中心服务台发送短信通知运维移动终端；5)运维移动终端接收通知短信;6)在运维移动终端上点击短信的工单链接打开工单页面；7)在运维移动终端上点击接受按钮接受工单；8)故障处理；9)在运维移动终端上点击短信中的工单链接打开工单页面填写故障解决方案并提交工单；10)运维中心服务台根据提交的故障解决方案确认故障是否已解决，并通过短信方式通知客户。应用上述方法，运维人员可以提高工单的执行和反馈速度，将工单的执行时间减少。
文档编号H04W24/04GK102202085SQ20111007559
公开日2011年9月28日 申请日期2011年3月28日 优先权日2011年3月28日
发明者廖昕, 杨涛, 罗瑜, 陈松, 陶清 申请人:成都勤智数码科技有限公司