多呼叫中心转接业务的方法与系统的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种多呼叫中心转接业务的方法与系统。该方法包括：第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，将语音呼叫录制为语音文件，第一呼叫中心将语音呼叫转接到第二呼叫中心；第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取用户的用户标识，以及语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，从语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。本发明所提供的方案实现了多呼叫中心之间业务信息的传递互通，避免了不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信息，从而改善了用户感知和用户体验，也提高了呼叫中心的效率。
【专利说明】多呼叫中心转接业务的方法与系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信领域，特别涉及一种多呼叫中心转接业务的方法与系统。
【背景技术】
[0002]随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心系统为客户提供服务。在大型企业的内部，通常按照各自的分工分别建立自己的呼叫中心，以提供不同的客户服务。以运营商建立的呼叫中心系统为例，通常，运营商提供的业务服务分类细致，因此运营商内部呼叫中心数量较多，不同的呼叫中心间相互独立，虽然呼叫可以通过大网进行转接，但是呼叫中心却相对独立，客户服务信息不能传递和互通。
[0003]例如，某运营商的客户服务部门和障碍申告部门分别具有不同的呼叫中心，客户服务部门呼叫中心为20000号系统和障碍申告呼叫中心为111系统。然而，在很多情况下需要两部门协同处理用户故障申告的业务。当用户进行故障申告时，需要先拨打20000向客户服务系统的话务员描述、解释故障情况和需求，之后，为实现跨系统服务客户服务系统的话务员转接至障碍申告111系统，此时，用户需要再次向障碍申告111系统重复描述、解释刚才已经描述过的故障情况和需求。
[0004]在上述情况下，用户在接受不同呼叫中心的服务时，需要重复描述和解释故障情况和需求，造成用户感知下降，用户体验差，并且也导致呼叫中心效率降低。另外，也增加了呼叫中心客服人员的工作负荷，导致企业运营成本的增加。
【发明内容】
[0005]根据本发明实施例的一个方面，所要解决的一个技术问题是:提供一种多呼叫中心转接业务的方法与系统，以避免不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信
肩、O
[0006]本发明实施例提供的一种多呼叫中心转接业务的方法，包括:
[0007]第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；
[0008]所述第一呼叫中心将所述语音呼叫录制为语音文件；
[0009]所述第一呼叫中心将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心；
[0010]所述第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识；
[0011]所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。
[0012]本发明实施例提供的一种多呼叫中心转接业务的系统，包括:
[0013]第一呼叫中心，用于接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；将所述语音呼叫录制为语音文件；将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心；
[0014]第二呼叫中心，用于从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识；获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。
[0015]基于本发明上述实施例提供的多呼叫中心转接业务的方法与系统，第一呼叫中心接听用户的业务申报语音呼叫后，将语音呼叫的语音信息录制为语音文件，之后，第一呼叫中心将语音呼叫转接到第二呼叫中心。第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取用户标识，以及语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，从中提取业务申报信息，以便为用户标识的用户处理所述业务申报信息。由此，在不改变原有呼叫中心架构的情况下，实现了多呼叫中心之间业务信息的传递互通，避免了不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信息，从而，改善了用户感知和用户体验，也提高了呼叫中心的效率。
[0016]通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。
【专利附图】
【附图说明】
[0017]为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0018]同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。
[0019]构成说明书的一部分的附图描述了本发明的实施例，并且连同说明书一起用于解释本发明的原理。
[0020]参照附图，根据下面的详细描述，可以更加清楚地理解本发明，其中:
[0021]图1示出应用本发明方法一种实施例的NGCC的层次结构示意图；
[0022]图2示出应用本发明方法一种实施例的NGCC的网络架构及接口定义示意图；
[0023]图3示出应用本发明方法一种实施例的NGCC中IVR/MS的逻辑功能示意图；
[0024]图4示出应用本发明方法一种实施例的NGCC中D接口协议层示意图；
[0025]图5示出本发明所提供的多呼叫中心转接业务方法一种实施例的流程示意图；
[0026]图6示出本发明所提供的多呼叫中心转接业务方法另一种实施例的流程示意图；
[0027]图7示出本发明所提供的多呼叫中心转接业务系统一种实施例的结构示意图。
【具体实施方式】
[0028]下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。应注意到:除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置不限制本发明的范围。
[0029]以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。[0030]对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。
[0031]在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。
[0032]本发明多呼叫中心转接业务的方法及系统实施例中第一呼叫中心、第二呼叫中心可以为下一代呼叫中心(Next Generation Call Center, NGCC)、IP客服中心(IPCall Center, IPCC)或者下一代云呼叫中心中的任意一种；更具体为第一呼叫中心、第二呼叫中心业务支撑层中的网络实体。业务支撑层中的网络实体，可以是互动式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)或者座席(Agent),或者其他业务支撑层中的网络实体。
[0033]图1示出应用本发明方法一种实施例的NGCC的层次结构示意图。NGCC的层次结构如图1中虚线部分所示，NGCC采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑(控制)以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化对系统的需求。整个系统层次结构划分为接入层、业务支撑层、业务应用层以及其他辅助层，通过各层次系统模块间的承载关系，实现系统功能。在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或应用程序编程接口(Application Programming Interface, API)封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
[0034]图2示出应用本发明方法一种实施例的NGCC的网络架构及接口定义示意图。
[0035]参见图2所不，软件排队机(Soft Auto Call Distribute, softACD)设备处于整个NGCC系统的接入层，为固网和移动网发起的语音、视频、传真呼叫提供接入控制和媒体资源功能。SoftACD屏蔽了底层网络的复杂性，将来自固网和移动网的呼叫抽象成统一的呼叫模型，并通过统一接口将呼叫事件提交给计算机电话集成(Computer TelephonyIntegration, CTI),实现多种网络呼叫的统一接入。
[0036]CTI在NGCC架构中处于核心地位，负责对以语音、电子邮件Emai 1、传真FAX、短信、Web等方式发送的接入请求进行统一的排队和路由，并对座席及IVR / MS等资源进行集中调度和管理。CTI提供呼叫排队与路由，呼叫控制、资源管理等功能。
[0037]图3示出应用本发明方法一种实施例的NGCC中IVR集成媒体服务器(MediaServer，MS)(IVR/MS)的逻辑功能示意图。参见图3所示，IVR/MS的逻辑功能包括=VoiceXML(VXML)协议解析、媒体资源包括通道与文件获取功能、传真(FAX) /文语转换(Text ToSpeech, TTS)/自动语音识别(Automatic Speech Recognize, ASR)集成功能、维护管理功能、协议与接口处理功能。IVR/MS与NGCC中实体和网络中其他实体可以通过协议与接口处理功能进行通信。IVR/MS是NGCC呼叫中心系统的自动业务运行环境，提供NGCC与客户的自助语音交互功能，实现语音菜单的灵活跳转。IVR/MS可以具备自动语音识别功能。
[0038]Agent为话务员提供了人机交互的界面，处于整个NGCC的业务支撑层，能够以不同的方式受理用户的呼叫请求,如:电话、短信、传真、Emai 1、WEB等方式。
[0039]应用服务器(AS)位于NGCC中的业务应用层，主要提供业务控制功能、业务数据功能、应用执行环境功能等。它为IVR、Agent提供各类业务控制功能。AS提供了统一的业务服务接口，屏蔽了不同客户端的复杂性，实现对多种客户端相关业务的统一服务。
[0040]多媒体网关(Mult1-Media GW)位于NGCC网络架构的接入层，为短信、彩信、EMAIL等非实时呼叫提供接入控制和媒体资源能力。多媒体网关屏蔽了底层网络的复杂性，将来自不同网络的非实时呼叫抽象成统一的呼叫模型，并通过统一的接口将呼叫事件提交给CTI，实现多种网络呼叫的统一接入。
[0041]核心设备CTI与Agent之间接口采用A接口。A接口提供CTI与Agent之间的呼叫控制服务、质检服务和座席与队列服务等所需的应用程序接口以及相关事件接口。A接口协议采用TCP/IP协议，Agent以动态连接库(DLL)或控件方式，如ActiveX调用A接口与CTI进行通信。
[0042]图4示出应用本发明方法一种实施例的NGCC的D接口协议层示意图。参见图4所示，IVR/MS与AS之间接口采用D接口，D接口协议层包括HTTP层、TCP/IP层、链路层。在HTTP层上可以承载VoiceXML业务文档、脚本文件、语音文件。IVR/MS与应用服务器AS之间的应用接口采用VoiceXML标准，承载于HTTP层上，满足W3C制定的《VoiceXML Version
2.0》(W3C Candidate Recommendation 28January 2003)标准的规定。
[0043]CTI与IVR/MS之间采用B接口。B接口主要提供了 IVR/MS与CTI之间的呼叫控制、呼叫数据等所需的应用程序接口，接口协议采用TCP/IP协议，IVR/MS以基于DLL的API调用B接口与CTI进行通信。
[0044]CTI与多媒体GW等设备之间接口采用E接口，接口协议采用TCP/IP协议，多媒体网关以API调用E接口与CTI进行通信。E接口主要分为3类:录音接口、外拨策略服务器(Outbound Server, 0BS)、多媒体 GW。
[0045]SoftACD和CTI之间接口协议采用CSTA II协议。
[0046]参见图5所示，图5示出了本发明提供的多呼叫中心转接业务的方法一种实施例的流程示意图。该实施例中的多呼叫中心转接业务的方法包括如下操作:
[0047]步骤501，第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息，业务申报信息例如可以是各种售后支持、故障申报等；
[0048]步骤502，第一呼叫中心将语音呼叫录制为语音文件；
[0049]步骤503，第一呼叫中心将语音呼叫转接到第二呼叫中心；
[0050]步骤504，第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取用户的用户标识，例如，该语音呼叫中的原主叫号码；
[0051]步骤505，第二呼叫中心获取语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，从语音文件和/或文本文件中读取业务申报信息，以便为用户标识的用户处理业务申报信
肩、O
[0052]基于本发明上述实施例提供的多呼叫中心转接业务的方法，第一呼叫中心在将语音呼叫转接到第二呼叫中心之前，在步骤502中将语音呼叫的语音信息录制为语音文件，之后，在步骤503中将语音呼叫转接到第二呼叫中心，从而使得第二呼叫中心能够从转接的语音呼叫中获取用户标识，以及语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，从语音文件和/或文本文件中提取业务申报信息，以便为用户标识的用户处理业务申报信息。由此，在不改变原有呼叫中心架构的情况下，实现了多呼叫中心之间业务信息的传递互通，避免了不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信息，从而，改善了用户感知和用户体验，也提高了呼叫中心的效率。
[0053]需要说明的是，步骤501与步骤502可以同时进行，即第一呼叫中心在接听用户进行业务申报的语音呼叫的同时，将语音呼叫录制为语音文件。
[0054]另外，在步骤503之前，根据不同呼叫中心的服务规范，第一呼叫中心还可能执行其他操作，例如语音呼叫进行电话小结或者复述。
[0055]根据本发明多呼叫中心转接业务的方法实施例的一个具体示例而非限制，文本文件可以通过语音文件识别得到。具体可以有不同的实现方式，例如，一种方式为:
[0056]第一呼叫中心将语音呼叫录制为语音文件之后，第一呼叫中心将语音文件发送至语音识别单元；
[0057]语音识别单元识别语音文件中包含的业务申报信息，并将识别出的业务申报信息记录为文本文件，将文本文件发送至第一呼叫中心。
[0058]也可以采用另一种方式:
[0059]第一呼叫中心将语音文件发送给第二呼叫中心，或者告知第二呼叫中心语音文件的存放位置后，由第二呼叫中心取回语音文件，并发送至语音识别单元，以获得对语音文件识别得到的文本文件。
[0060]语音识别单元可以采用本领域技术人员所知的语音识别技术实现，利用机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令。具体可以采用ASR技术。ASR提供了 "用户友好"的人机交互方式，它可以识别呼叫者说的短语，将语音文字转换为自动系统可以执行动作的指令或信息。ASR自动语音识别功能采用了自然语言理解(NLU)技术，使呼叫者可以使用自己的语言对系统提出请求。
[0061]图5所示实施例的操作505中，第二呼叫中心获取语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，可以采用不同的【具体实施方式】。例如，第一呼叫中心直接将语音文件和/或文本文件发送至第二呼叫中心，示例性地，也可以采用如图6中，所示通过增加服务记录数据库实现语音文件和/或文本文件的传递。
[0062]参见图6所示，图6示出了本发明提供的多呼叫中心转接业务的方法另一种实施例的流程示意图。图6实施例中第一呼叫中心将语音文件发送至语音识别单元，语音识别单元识别语音文件为文本文件后，将文本文件发送至第一呼叫中心为例，该具体实现方式为:
[0063]步骤601，第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；
[0064]步骤602，第一呼叫中心将语音呼叫录制为语音文件；
[0065]步骤603，第一呼叫中心将语音文件发送至语音识别单元；
[0066]步骤604，语音识别单元识别语音文件中包含的业务申报信息，并将识别出的业务申报信息记录为文本文件，将文本文件发送至第一呼叫中心；
[0067]步骤605，第一呼叫中心将第一呼叫中心标识、用户标识与语音文件、文本文件写入服务记录数据库；
[0068]步骤606，第一呼叫中心将语音呼叫转接到第二呼叫中心；
[0069]步骤607，第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取第一呼叫中心标识、用户标识；
[0070]步骤608，第二呼叫中心根据获取的第一呼叫中心标识、用户标识，查询服务记录数据库，获得与第一呼叫中心标识、用户标识相对应的语音文件和/或文本文件，从语音文件和/或文本文件中读取业务申报信息，以便为用户标识的用户处理业务申报信息。[0071]服务记录数据库可以为Oracle、SQLServer、Mysql标准数据库中的任意一种,第一呼叫中心、第二呼叫中心通过相应的标准数据库接口与服务记录数据库进行通信。
[0072]参见表1、表2所示，表1、表2中示例性地展示服务记录数据库可以采用的记录格式。
[0073]表1服务记录数据库记录格式
[0074]
第一呼叫中心标识用户标识语音文件文本文件
[0075]表2服务记录数据库记录格式
[0076]
第一呼叫中心标识用户标识文件格式语音文件地址文本文件地址
[0077]其中，在表2中，文件格式用于指示记录是语音文件，还是文本文件，或者两种文件均记录。表1中语音文件、文本文件字段可以分别用表2中语音文件地址、文本文件地址字段代替，用于指示两种文件的存放地址。
[0078]第一呼叫中心的标识可以是标识第一呼叫中心的callid序列号。
[0079]根据本发明多呼叫中心转接业务的方法实施例的一个具体示例而非限制，第一呼叫中心将语音文件可以以压缩文件的形式发送至语音识别单元。对应地，语音识别单元解压缩压缩文件，识别解压缩后的语音文件中包含的业务申报信息。
`[0080]根据本发明多呼叫中心转接业务的方法实施例的一个具体示例而非限制，第一呼叫中心通过语音应用接口 SPI与语音识别单元进行通信。
[0081]语音识别单元可以采用语音识别云平台来实现。语音识别云平台系统部署在云端，第一呼叫中心能够通过网络获得语音识别服务。第一呼叫中心可以通过开放的语音开发接口(Speech Programming Interface, SPI)与语音识别云平台进行通信。
[0082]第一呼叫中心与语音识别云平台的交互通信可以采用语音开发接口，例如，应用开发者使用识别引擎和语音听写引擎进行语音应用开发使用的QISR接口，利用该接口接受用户输入的语音，把语音识别结果返回给应用程序。因此可以由第一呼叫中心将语音文件作为输入的语音，通过QISR接口返回文本文件至第一呼叫中心。
[0083]参见图7所示，该图示出本发明所提供的多呼叫中心转接业务系统一种实施例的结构示意图。该实施例多呼叫中心转接业务的系统包括:第一呼叫中心701、第一呼叫中心702。
[0084]第一呼叫中心701，用于接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；将语音呼叫录制为语音文件；将语音呼叫转接到第二呼叫中心。
[0085]第二呼叫中心702，用于从转接的语音呼叫中获取用户的用户标识；获取语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，从语音文件和/或文本文件中读取业务申报信息，以便为用户标识的用户处理业务申报信息。
[0086]根据本发明多呼叫中心转接业务的方法实施例的一个具体示例而非限制，第一呼叫中心701，还用于在将语音呼叫录制为语音文件之后，将语音文件发送至语音识别单元。该实施例系统还可以包括:[0087]语音识别单元703，用于识别语音文件中包含的业务申报信息，并将识别出的业务申报信息记录为文本文件，将文本文件发送至第一呼叫中心。语音识别单元703可以采用语音识别云平台来实现。
[0088]根据本发明多呼叫中心转接业务的方法实施例的一个具体示例而非限制，第一呼叫中心701，还用于在转接呼叫第二呼叫中心之前，将第一呼叫中心标识、用户标识与语音文件、文本文件写入服务记录数据库。该系统还可以包括:
[0089]服务记录数据库704，用于存储第一呼叫中心标识、用户标识与语音文件、文本文件；
[0090]第二呼叫中心702，具体用于从转接的语音呼叫中获取第一呼叫中心标识、用户标识；根据获取的第一呼叫中心标识、用户标识，查询服务记录数据库，获得与第一呼叫中心标识、用户标识相对应的语音文件和/或文本文件。
[0091]服务记录数据库704可以为Oracle、SQLserver、Mysql标准数据库中的任意一种，第一呼叫中心、第二呼叫中心通过相应的标准数据库接口与服务记录数据库进行通信。
[0092]根据本发明多呼叫中心转接业务的方法实施例的一个具体示例而非限制，第一呼叫中心701，还用于将语音文件和/或文本文件发送至第二呼叫中心。
[0093]根据本发明多呼叫中心转接业务的方法实施例的一个具体示例而非限制，第一呼叫中心701，具体用于将语音文件以压缩文件的形式发送至语音识别单元；语音识别单元703，还用于解压缩压缩文件，识别解压缩后的语音文件中包含的业务申报信息。
[0094]语音识别单元703可以采用语音识别云平台来实现。语音识别云平台系统部署在云端，第一呼叫中心能够通过网络获得语音识别服务。第一呼叫中心可以通过开放的语音开发接口 SPI与语音识别云平台进行通信。
[0095]第一呼叫中心、第二呼叫中心可以为下一代呼叫中心NGCC、IP客服中心IPCC或者下一代云呼叫中心中的任意一种；具体为第一呼叫中心、第二呼叫中心业务支撑层中的网络实体。业务支撑层中的网络实体具体为IVR或者Agent。
[0096]本发明所提供的上述系统实施例，实现了多呼叫中心之间业务信息的传递互通，避免了不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信息，从而改善了用户感知和用户体验，也提高了呼叫中心的效率。
[0097]至此，已经详细描述了根据本发明的一种多呼叫中心转接业务的方法与系统。为了避免遮蔽本发明的构思，没有描述本领域所公知的一些细节。本领域技术人员根据上面的描述，完全可以明白如何实施这里公开的技术方案。
[0098]本说明书中各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似的部分相互参见即可。对于系统实施例而言，由于其与方法实施例基本对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
[0099]可能以许多方式来实现本发明的方法、系统和设备。例如，可通过软件、硬件、固件或者软件、硬件、固件的任何组合来实现本发明的方法和系统。用于所述方法的步骤的上述顺序仅是为了进行说明，本发明的方法的步骤不限于以上具体描述的顺序，除非以其它方式特别说明。此外，在一些实施例中，还可将本发明实施为记录在记录介质中的程序，这些程序包括用于实现根据本发明的方法的机器可读指令。因而，本发明还覆盖存储用于执行根据本发明的方法的程序的记录介质。
[0100]虽然已经通过示例对本发明的一些特定实施例进行了详细说明，但是本领域的技术人员应该理解，以上示例仅是为了进行说明，而不是为了限制本发明的范围。本领域的技术人员应该理解，可在不脱离本发明的范围和精神的情况下，对以上实施例进行修改。本发明的范围由所附权利要求来限定。
【权利要求】
1.一种多呼叫中心转接业务的方法，其特征在于，所述方法包括: 第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息； 所述第一呼叫中心将所述语音呼叫录制为语音文件； 所述第一呼叫中心将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心； 所述第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识； 所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心将所述语音呼叫录制为语音文件之后，所述方法还包括: 所述第一呼叫中心将所述语音文件发送至语音识别单元； 所述语音识别单元识别所述语音文件中包含的业务申报信息，并将识别出的所述业务申报信息记录为文本文件，将所述文本文件发送至所述第一呼叫中心。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述第一呼叫中心转接呼叫第二呼叫中心之前，所述方法还包括: 所述第一呼叫中心将第一呼叫中心标识、所述用户标识与所述语音文件、文本文件写入服务记录数据库； 所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或文本文件，包括: 所述第二呼叫中心从所述转接的语音呼叫中获取所述第一呼叫中心标识、所述用户标识； 所述第二呼叫中心根据获取的所述第一呼叫中心标识、所述用户标识，查询所述服务记录数据库，获得与所述第一呼叫中心标识、所述用户标识相对应的语音文件和/或文本文件。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或文本文件,所述方法还包括: 所述第一呼叫中心将所述语音文件和/或文本文件发送至所述第二呼叫中心。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心将所述语音文件发送至语音识别单元，所述方法还包括: 所述第一呼叫中心将所述语音文件以压缩文件的形式发送至语音识别单元； 所述语音识别单元识别所述语音文件的中包含的业务申报信息，包括: 所述语音识别单元解压缩所述压缩文件，识别所述解压缩后的语音文件中包含的业务申报信息。
6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述服务记录数据库为Oracle、SQLServer、Mysql标准数据库中的任意一种，所述第一呼叫中心、所述第二呼叫中心通过相应的标准数据库接口与所述服务记录数据库进行通信。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心通过语音应用接口SPI与所述语音识别单元进行通信。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心、第二呼叫中心为下一代呼叫中心NGCC、IP客服中心IPCC或者下一代云呼叫中心中的任意一种；具体为所述第一呼叫中心、所述第二呼叫中心业务支撑层中的网络实体。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述业务支撑层中的网络实体具体为互动式语音应答IVR或者座席Agent。
10.一种多呼叫中心转接业务的系统，其特征在于，所述系统包括: 第一呼叫中心，用于接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；将所述语音呼叫录制为语音文件；将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心； 第二呼叫中心，用于从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识；获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。
11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于，所述第一呼叫中心，还用于在将所述语音呼叫录制为语音文件之后，将所述语音文件发送至语音识别单元；所述系统还包括: 语音识别单元，用于识别所述语音文件中包含的业务申报信息，并将识别出的所述业务申报信息记录为文本文件，将所述文本文件发送至所述第一呼叫中心。
12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述第一呼叫中心，还用于在转接呼叫第二呼叫中心之前，将第一呼叫中心标识、所述用户标识与所述语音文件、文本文件写入服务记录数据库；所述系统还包括: 服务记录数据库，用于存储第一呼叫中心标识、用户标识与语音文件、文本文件； 所述第二呼叫中心，具体用于从所述转接的语音呼叫中获取所述第一呼叫中心标识、所述用户标识；根据获取的所述第一呼叫中心标识、所述用户标识，查询所述服务记录数据库，获得与所述第一呼叫中心标识、所述用户标识相对应的语音文件和/或文本文件。
13.根据权利要求11所述的`系统，其特征在于，所述第一呼叫中心，还用于将所述语音文件和/或文本文件发送至所述第二呼叫中心。
14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，所述第一呼叫中心，具体用于将所述语音文件以压缩文件的形式发送至语音识别单元； 所述语音识别单元，还用于解压缩所述压缩文件，识别所述解压缩后的语音文件中包含的业务申报信息。
15.根据权利要求14所述的系统，其特征在于，所述服务记录数据库为Oracle、SQLserver、Mysql标准数据库中的任意一种,所述第一呼叫中心、所述第二呼叫中心通过相应的标准数据库接口与所述服务记录数据库进行通信。
16.根据权利要求15所述的系统，其特征在于，所述第一呼叫中心通过语音应用接口SPI与所述语音识别单元进行通信。
17.根据权利要求16所述的系统，其特征在于，所述第一呼叫中心、第二呼叫中心为下一代呼叫中心NGCC、IP客服中心IPCC或者下一代云呼叫中心中的任意一种；具体为所述第一呼叫中心、所述第二呼叫中心业务支撑层中的网络实体。
18.根据权利要求17所述的系统，其特征在于，所述业务支撑层中的网络实体具体为互动式语音应答IVR或者座席Agent。
【文档编号】H04M3/50GK103685777SQ201210359802
【公开日】2014年3月26日 申请日期:2012年9月25日 优先权日:2012年9月25日
【发明者】陈健 申请人:中国电信股份有限公司