一种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设备的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设备，用于均衡边缘节点之间的负载，减少用户等待时间，有效提高呼叫中心的服务水平，提高用户的用户体验。本发明实施例方法包括：检测第一边缘节点的接入能力状态；根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
【专利说明】-种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设备
【技术领域】
[0001] 本发明涉及通信【技术领域】，具体涉及一种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设 备。
【背景技术】
[0002] 中国建设银行电话银行呼叫中心系统，建立起一个全国集中统一、客户体验一致 的呼叫中心系统。该呼叫中心系统米用北点系统中心和上海系统中心互为双备的双系统中 心架构，北京系统中心和上海系统中心同时对外开放，分别接入成都座席中心、北京座席中 心、广州座席中心、武汉座席中心和合肥座席中心，各个座席中心分别承接特定区域的用户 电话，提供人工服务。
[0003] 基于上述的多座席中心的呼叫中心系统中，由于各个座席中心独立承接特定区域 的用户电话，一旦由于某些原因特定区域内用户来电量突增或者转人工服务量突增时，该 座席中心将无法及时接起用户电话，导致用户等待时长增加，座席中心服务水平迅速降低， 用户体验差。或者由于外部原因（如停电、施工、火灾、地震）导致某个或多个座席中心出 现系统故障或需要撤离座席人员时，导致该座席中心无法对外提供服务，那么该座席中心 服务的区域内用户将无法接入人工服务，也将影响用户体验。
【发明内容】
[0004] 针对上述缺陷，本发明实施例提供了一种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设 备，用于及时接入用户，均衡边缘节点之间的负载，减少用户等待时间，有效提高呼叫中心 的服务水平，提高用户的用户体验。
[0005] 本发明一方面提供了一种呼叫中心路由的业务处理方法，可包括：
[0006] 检测第一边缘节点的接入能力状态；
[0007] 根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一边缘 节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
[0008] 本发明另一方面提供了一种网络设备，可包括：
[0009] 检测单元，用于检测第一边缘节点的接入能力状态；
[0010] 转出处理单元，用于根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制， 后将所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
[0011] 从以上技术方案可以看出，本发明实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法及 网络设备具有以下优点：通过检测第一边缘节点的接入能力状态，然后根据第一边缘节点 的接入能力状态，启动了第一边缘节点的转出机制，将第一边缘节点的接入等待队列的请 求接入用户转出到其它边缘节点，从而能够在第一边缘节点的接入能力不足时，通过其它 边缘节点来接入请求接入用户，能够均衡边缘节点之间的负载，减轻某时间段某个边缘节 点的负载，减少了用户的等待时间，提高呼叫中心的服务水平，提高用户的用户体验。
【专利附图】
【附图说明】
[0012] 为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使 用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于 本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他 的附图。
[0013] 图1为本发明实施例提供的呼叫中心平台结构示意图；
[0014] 图2为本发明实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；
[0015] 图3为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；
[0016] 图4a为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；
[0017] 图4b为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；
[0018] 图5为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；
[0019] 图6为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；
[0020] 图7为本发明实施例提供的网络设备的结构示意图；
[0021] 图8a为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图；
[0022] 图8b为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图；
[0023] 图9a为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图；
[0024] 图9b为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图。
【具体实施方式】
[0025] 下面将结合本发明实施例的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整 地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本 发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实 施例，都属于本发明保护的范围。
[0026] 本发明实施例提供了一种呼叫中心路由的业务处理方法，用于均衡边缘节点之间 的负载，减少用户的等待时间，提高呼叫中心的服务水平以及提高用户体验。
[0027] 本发明实施例可以应用在各种企业的呼叫中心平台结构中，在呼叫中心平台结构 中，主要包括中心节点和若干个边缘节点，如图1所示，各个边缘节点分别接入中心节点， 与中心节点可以进行通信。当然，根据实际需要，上述中心节点可以是1个或2个，例如，在 目前的中国建设银行的呼叫中心平台结构中，采用了双中心节点互为双备的结构，每个中 心节点与边缘节点连接，具体地，双中心节点分别为北京系统中心和上海系统中心，边缘节 点分别包括成都座席中心、北京座席中心、广州座席中心、武汉座席中心和合肥座席中心。
[0028] 边缘节点具有自己唯一的热线电话，可以按照区域承接特定区域内的用户，每个 边缘节点具有一定的座席人员，座席人员可以根据业务交易类别和技能进行分组管理，在 每个边缘节点支持VIP客户优先原则。
[0029] 用户在请求接入时，可以通过拨打热线电话，通过运营商后接入用户所属的边缘 节点，从而进入中心节点，通过中心节点进行接入分配。在中心节点中，对每个边缘节点 设置了转出机制，以便在某个时间段某个边缘节点接入用户过多或者由于外部原因（如停 电、施工、火灾或地震等）而影响接入能力时，有效地均衡边缘节点之间的负载或应对紧急 情况。
[0030] 基于上述介绍，下面将以具体实施例，对本发明进行详细说明。
[0031] 如图2所示，本发明实施例提供了一种呼叫中心路由的业务处理方法，可包括：
[0032] S21、检测第一边缘节点的接入能力状态；
[0033] 其中，在呼叫中心平台结构中，中心节点对与其连接的边缘节点进行实时检测。
[0034] 第一边缘节点的接入能力状态主要体现在两个方面：
[0035] 第一方面，在某一时间段内，由于某一个具体原因，第一边缘节点承接的区域内用 户请求接入量增加，而第一边缘节点的座席人员都处于繁忙状态，而没有空闲的座席人员 能够接入用户。
[0036] 第二方面，在某一时间段内，由于外部原因（如停电、施工、火灾或地震等），导致 第一边缘节点出现故障或需要撤离座席人员，第一边缘节点都无法对外提供服务。
[0037] S22、根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一 边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
[0038] 根据上述接入能力体现的两个方面，那么将在两种情况下，需要启动转出机制 ：
[0039] 第一种情况，在第一边缘节点座席人员较忙，无法及时接入请求接入用户时，需要 在第一边缘节点和其它边缘节点之间进行负载均衡。
[0040] 第二种情况，在第一边缘节点无法工作时，需要将第一边缘节点承接的用户转出 到其它边缘节点进行处理。
[0041] 其中，其它边缘节点是指除了第一边缘节点之外的任意边缘节点。
[0042] 在本发明实施例中，通过检测第一边缘节点的接入能力状态，然后根据第一边缘 节点的接入能力状态，启动了第一边缘节点的转出机制，将第一边缘节点的接入等待队列 的请求接入用户转出到其它边缘节点，从而能够在第一边缘节点的接入能力不足时，通过 其它边缘节点来接入请求接入用户，能够均衡边缘节点之间的负载，减轻某时间段某个边 缘节点的负载，减少了用户的等待时间，提高呼叫中心的服务水平，提高用户的用户体验。
[0043] 下面将具体介绍边缘节点之间如何均衡负载，如图3所示，一种呼叫中心路由的 业务处理方法，可包括：
[0044] S31、检测所述第一边缘节点是否满足溢出条件；
[0045] S32、当确定所述第一边缘节点满足溢出条件时，启动所述第一边缘节点的转出机 制，后将所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
[0046] 在中心节点中设置了转出机制的判断条件，也就是溢出条件。实时对第一边缘节 点进行检测，在检测到第一边缘节点满足了溢出条件后，将启动第一边缘节点的转出机制， 然后将第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
[0047] 上述溢出条件至少包括第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户的等待 处理时间是否超过预设时间或者第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户是否超 过第一预设人数。因此，将对附图3所示的实施例进行进一步详细介绍：
[0048] 如图4a所示，一种呼叫中心路由的业务处理方法，可包括：
[0049] S41、检测第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户的等待处理时间是否 超过预设时间；
[0050] 在第一边缘节点中，请求接入用户请求接入，进入等待队列。
[0051] 在本发明实施例中，请求接入用户的等待处理时间是否超过预设时间，具体是等 待队列中的首个请求接入用户的等待处理时间超过了预设时间，进而说明，此时第一边缘 节点的所有座席人员都处于繁忙状态，等待队列中的请求接入用户都需要等待。
[0052] S42、若确定所述等待处理时间超过预设时间，启动所述第一边缘节点的转出机 制，将所述第一边缘节点的接入等待队列中的满足第一预设比例的请求接入用户转出到第 二边缘节点，将满足第二预设比例的请求接入用户转出到第三边缘节点。
[0053] 在确定等待队列中的首个请求接入用户超过预设时间后，可以根据转出机制中的 转出策略，可以是将等待队列中的一部分转出到第一边缘节点，再将剩余部分的请求接入 用户转出到第三边缘节点。可以理解的是，将等待队列中的哪部分请求接入用户转出到哪 一个边缘节点，由具体的转出机制的转出策略，也可以说是业务分配策略决定，在此不作限 定。
[0054] 举例来说，在中国建设银行中，当检测到北京座席中心的等待队列中的首个请求 接入用户等待处理时间超过25秒后，启动转出机制，进而全部请求接入用户参与转出，将 其中50%的请求接入用户转出到广州座席中心、将其中50%的请求接入用户转出到成都 座席中心。其中，可以将等待队列中的前50 %请求接入用户转出到广州座席中心，等待队列 中的后50%的请求接入用户转出到成都座席中心，当然，还可以是其它转出方式，在此不作 限定。
[0055] 除了附图4a所示的实施例在满足第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用 户的等待处理时间是否超过预设时间的情况下启动转出机制外，还包括如图4b所示的情 况下启动转出机制，如图4b所示，一种呼叫中心路由的业务处理方法，可包括：
[0056] S43、检测所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户是否超过第一预 设人数；
[0057] 本发明实施例将等待队列中的请求接入用户设为启动转出机制的条件，在满足请 求接入用户超过第一预设人数时，转向步骤S43;在请求接入用户小于第一预设人数时，请 求接入用户在等待队列中继续等待。
[0058] S44、启动所述第一边缘节点的转出机制；
[0059] S45、检测第二边缘节点满足第二预设人数；
[0060] 本发明实施例中，在第一边缘节点的请求接入用户大于或等于第一预设人数时， 将转向第二边缘节点。其中，第二边缘节点的等待队列中的请求接入用户人数也需要小于 或等于第一预设人数。在小于或等于第二预设人数时，转向步骤S46。
[0061] S46、将所述第一边缘节的接入等待队列中的满足第三预设比例的请求接入用户 转出到第四边缘节点。
[0062] 在本发明实施例中，可以是将第一边缘节点等待队列中的部分边缘节点转出到 第四边缘节点，可以是将第一边缘节点等待队列中的前50%或者后50%的请求接入用户 转出到第四边缘节点，或者是将等待队列中的其它比例的请求接入用户转出到第四边缘节 点。因此，本发明实施例提供的第三预设比例可以根据业务情况划分，在此不作限定。
[0063] 同样以中国建设银行为例，检测广州座席中心的座席人员繁忙，没有空闲人员，检 测等待队列中的请求接入用户超过30人，启动转出机制。如果请求接入用户〈=30人，进 入本地溢出失败。在启动转出机制后，检测成都中心等待队列中的请求接入用户〈=5,那 么将第一边缘节点等待队列中的50%的请求接入用户参与转出，转出到第四边缘节点，否 则也将进入本地溢出失败。
[0064] 本发明实施例中，为了应对边缘节点的紧急情况，在中心节点中对每一个边缘节 点进行路由设置，给每个边缘节点设置了备份边缘节点，因此，当某一个边缘节点无法工作 时，则可以将该边缘节点承接的请求计入用户转出到备份边缘节点中。同样以中国建设银 行为例，表1具体介绍了每个座席中心承接的区域和备份中心。
[0065] 表 1
【权利要求】
1. 一种呼叫中心路由的业务处理方法，其特征在于，包括： 检测第一边缘节点的接入能力状态； 根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一边缘节点 的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
2. 根据权利要求1所述的业务处理方法，其特征在于， 所述检测第一边缘节点的接入能力状态包括： 检测所述第一边缘节点是否满足溢出条件。
3. 根据权利要求2所述的业务处理方法，其特征在于， 所述检测所述第一边缘节点是否满足溢出条件包括： 检测所述接入等待队列中的请求接入用户的等待处理时间是否超过预设时间； 进而根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一边缘 节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点包括： 若确定所述等待处理时间超过预设时间，启动所述第一边缘节点的转出机制，将所述 第一边缘节点的接入等待队列中的满足第一预设比例的请求接入用户转出到第二边缘节 点，将满足第二预设比例的请求接入用户转出到第三边缘节点。
4. 根据权利要求2所述的业务处理方法，其特征在于， 所述检测所述第一边缘节点是否满足溢出条件包括： 检测所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户是否超过第一预设人数； 进而所述根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一 边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点包括： 若确定所述请求接入用户超过第一预设人数，启动所述第一边缘节点的转出机制； 检测第二边缘节点满足第二预设人数，若是，将所述第一边缘节的接入等待队列中的 满足第三预设比例的请求接入用户转出到第四边缘节点。
5. 根据权利要求1所述的业务处理方法，其特征在于， 所述检测第一边缘节点的接入能力状态包括： 检测第一边缘节点的运营状态。
6. 根据权利要求5所述的业务处理方法，其特征在于， 所述检测第一边缘节点的运营状态包括： 检测所述第一边缘节点的在线座席人员是否超过阀值； 进而所述根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一 边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点包括： 若确定所述第一边缘节点的在线座席人员超过阀值，启动所述第一边缘节点的转出机 制，后将请求接入用户转出到备用边缘节点。
7. -种网络设备，其特征在于，包括： 检测单元，用于检测第一边缘节点的接入能力状态； 转出处理单元，用于根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将 所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。
8. 根据权利要求7所述的网络设备，其特征在于，所述检测单元包括第一检测单元； 所述第一检测单元，用于检测所述第一边缘节点是否满足溢出条件。
9. 根据权利要求8所述的网络设备，其特征在于， 所述第一检测单元具体用于，检测所述接入等待队列中的请求接入用户的等待处理时 间是否超过预设时间； 所述转出处理单元包括第一转出处理单元； 所述第一转出处理单元，用于在确定所述等待处理时间超过预设时间时，启动所述第 一边缘节点的转出机制，将所述第一边缘节点的接入等待队列中的满足第一预设比例的请 求接入用户转出到第二边缘节点，将满足第二预设比例的请求接入用户转出到第三边缘节 点。
10. 根据权利要求8所述的网络设备，其特征在于， 所述第一检测单元具体用于，检测所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用 户是否超过第一预设人数； 所述转出处理单元包括第二转出处理单元； 所述第二转出处理单元，用于若确定所述请求接入用户超过第一预设人数，启动所述 第一边缘节点的转出机制；检测第二边缘节点满足第二预设人数，若是，将所述第一边缘节 的接入等待队列中的满足第三预设比例的请求接入用户转出到第四边缘节点。
11. 根据权利要求7所述的网络设备，其特征在于，所述检测单元包括第二检测单元； 所述第二检测单元，用于检测第一边缘节点的运营状态。
12. 根据权利要求11所述的网络设备，其特征在于， 所述第二检测单元具体用于，检测所述第一边缘节点的在线座席人员是否超过阀值； 所述业务处理单元包括第三业务处理单元； 所述第三业务处理单元，用于在确定所述第一边缘节点的在线座席人员超过阀值时， 启动所述第一边缘节点的转出机制，后将请求接入用户转出到备用边缘节点。
【文档编号】H04M3/523GK104320551SQ201410637580
【公开日】2015年1月28日 申请日期:2014年11月5日 优先权日:2014年11月5日
【发明者】王炼, 罗雄清, 赵新阳, 罗贤桂 申请人:中国建设银行股份有限公司