远程座席的接入监管方法与系统的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种对远程座席的接入监管方法与系统。该方法包括：接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。基于本发明提供的技术方案，实现了针对呼叫中心的业务特点，根据具体的排班信息进行远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。
【专利说明】远程座席的接入监管方法与系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信领域，特别涉及一种远程座席的接入监管方法与系统。
【背景技术】
[0002]随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心为客户提供服务。呼叫中心通过客服人员或者话务员接听企业用户来电，向企业用户提供产品咨询、售后支持、电话营销、投诉接应等服务，是企业对外提供服务的重要窗口。同时，随着互联网技术的迅速发展，基于云桌面技术的远程座席为呼叫中心提供了更灵活的实现方案。客服人员可以在呼叫中心之外的场所，通过远程接入登录呼叫中心，执行相关业务操作，例如接听企业用户来。远程座席的方案使得客服人员接收呼叫中心的调度与值班安排等不再受地点、时间条件的限制，更具灵活性。
[0003]然而，客服人员远程座席的办公环境通常远离呼叫中心的监管环境，与传统呼叫中心话房座席相比，存在更多的不可控因素。以虚拟专用网络(Virtual Private Network,VPN)作为远程接入手段的呼叫中心为例，目前，针对远程座席的接入控制和监控管理，仅仅通过普通VPN接入控制的方法，即通过在远程座席使用VPN时，验证远程座席的VPN用户名、密码的方式。在验证通过后，允许远程座席使用VPN接入呼叫中心。由于远程座席所具有的VPN用户名和密码仅仅提供了其身份的认证，不能提供针对呼叫中心业务特点的对远程座席的接入监管。
【发明内容】
[0004]根据本发明实施例的一个方面，所要解决的一个技术问题是:提供一种对远程座席接入的监管方法与系统，实现针对呼叫中心业务特点的远程座席接入监管。
[0005]本发明实施例提供的一种远程座席的接入监管方法，包括:
[0006]接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；
[0007]根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；
[0008]响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。
[0009]本发明实施例提供的一种远程座席的接入监管系统，包括:
[0010]请求接收单元，用于接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；
[0011]请求识别单元，用于根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；[0012]请求拒绝单元，响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。
[0013]基于本发明上述实施例提供的远程座席的接入监管方法与系统，通过在接入网关接收到远程座席的接入请求后，根据远程座席的排班信息，识别接入请求中不符合排班信息的违规接入请求，从而拒绝识别出的违规接入请求，实现了针对呼叫中心的业务特点，根据具体的排班信息在网络层进行远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。
[0014]通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。
【专利附图】
【附图说明】
[0015]为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0016]同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。
[0017]构成说明书的一部分的附图描述了本发明的实施例，并且连同说明书一起用于解释本发明的原理。
[0018]参照附图，根据下面的详细描述，可以更加清楚地理解本发明，其中:
[0019]图1示出本发明所提供的远程座席的接入监管方法一种实施例的流程示意图；
[0020]图2示出本发明所提供的远程座席的接入监管方法另一种实施例的流程示意图；
[0021]图3示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统一种实施例的结构示意图；
[0022]图4示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统另一种实施例的结构示意图；
[0023]图5示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统还一种实施例的结构示意图；
[0024]图6示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统再一种实施例的逻辑层次示意图；
[0025]图7示出应用本发明所提供的远程座席的接入监管系统实施例的一种网络结构示意图。
【具体实施方式】
[0026]下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。应注意到:除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置不限制本发明的范围。
[0027]以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。[0028]对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。[0029]在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的,而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。
[0030]在以下部分实施例中，远程座席以云座席为例，远程接入以VPN接入方式为例进行说明，本领域技术人员应该明白远程座席也可以基于其他远程接入方式，接入呼叫中心。
[0031]参见图1所示，该图示出本发明提供的远程座席的接入监管方法一种实施例的流程示意图。下面介绍图1中实施例提供的远程座席的接入监管方法。
[0032]在步骤101中，接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号。
[0033]在步骤102中，根据预先设置的远程座席的排班信息，基于接入帐号识别接入请求是否为不符合排班信息的违规接入请求，排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段。
[0034]在步骤103中，响应于接入请求为违规接入请求，通过接入网关拒绝违规接入请求。
[0035]基于本发明上述实施例提供远程座席的接入监管方法，通过在接入网关接收到远程座席的接入请求后，根据远程座席的排班信息，识别接入请求中不符合排班信息的违规接入请求，从而拒绝识别出的违规接入请求。与现有技术中仅通过用户名密码认证的方式相比，实现了针对呼叫中心系统的业务特点，根据具体的排班信息在网络层实现对远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。
[0036]根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，可以通过如下方式实现步骤102中识别违规接入请求的操作:
[0037]在排班信息中查找与请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在工作时段内；响应于不在工作时段内，识别接入请求为不符合排班信息的违规接入请求。
[0038]示例性地，以VPN作为远程接入方式，基于云坐席的远程客服人员通过VPN接入呼叫中心系统为例，远程座席发送请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括该远程座席的VPN帐号。在排班信息中查找与VPN帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在排班信息所记载工作时段内。排班信息中的工作时段可以以各种方式表示，例如，工作时间周期、工作时长等。响应于不在工作时段内，识别接入请求为不符合排班信息的违规接入请求，拒绝违规接入请求，从而使得这些远程座席无法在规定工作时间之外的其他时间接入呼叫中心，加强了对远程座席的接入管理。排班信息还可以包括其他与远程座席相关的信息，例如远程座席的工号，在进行识别时，还可以工号等信息进行识别。
[0039]以VPN接入方式为例，示例性地展示了配置接入网关，拒绝违规接入请求配置接口的伪代码:
[0040]
configure ( usernanie:string,vpiuisername:string.date:string,starttime:string,__endtime:string )_
[0041]通过配置接口 configur配置VPN网关，在开始时间starttime至结束时间endtime时间段内允许接入帐号username、VPN帐号vpnusernam的接入请求。开始时间starttime至结束时间endtime根据排班信息获得。以上字段为字符串string类型的数据。
[0042]参见图2所示，该图示出本发明提供的远程座席的接入监管方法另一种实施例的流程示意图。下面介绍图2中实施例提供的远程座席的接入监管方法。与图1中方法实施例相比，步骤201 - 203对应于步骤101 - 103，图2实施例中的方法还包括以下操作:
[0043]步骤204，以预设周期或实时地从接入网关获取已接入呼叫中心的远程座席的连接状态信息；
[0044]步骤205，根据排班信息，识别该连接状态信息对应的接入连接是否为不符合排班信息的违规接入连接；
[0045]步骤206，响应于该连接状态信息对应的接入连接为不符合排班信息的违规接入连接，通过接入网关断开违规接入接连。
[0046]通过步骤204中周期性或实时地从接入网关获取已接入呼叫中心的远程座席的连接状态信息，以识别不符合排班信息的违规接入，从而可以将不符合排班信息的客服人员的网络接入连接强制断开，从而在网络侧提升了对远程客服人员接入的管理手段。以下示例性地展示了断开接入接连接口的伪代码:
[0047]
【权利要求】
1.一种远程座席的接入监管方法，其特征在于，所述方法包括: 接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号； 根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，具体包括: 在所述排班信息中查找与所述请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段内； 响应于当前系统时间不在所述工作时段内，识别所述接入请求为不符合所述排班信息的违规接入请求。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 以预设周期或实时地从所述接入网关获取已接入所述呼叫中心的远程座席的连接状态息; 根据所述排班信息， 识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接； 响应于所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述违规接入连接，通过所述接入网关断开所述违规接入接连。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接，具体包括: 在所述排班信息中查找与所述当前接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段在； 所述当前系统时间不在所述工作时段内，所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述排班信息的违规接入连接。
5.根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括:周期性地从所述呼叫中心系统的排班系统获取新的排班信息，更新所述排班信息。
6.根据权利要求5任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 周期性地轮询接入网关的网络状态查询接口，获取当前网络状态信息。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 周期性地轮询呼叫中心工作状态监控接口，获取远程座席在呼叫中心的工作状态信肩、O
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 周期性地轮询远程座席的主机系统接口，获取远程座席的桌面状态信息。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 显示所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括:将所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息发送至连接状态数据库； 以及根据接收到的查询请求，从所述连接状态数据库获取所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，以进行显示。
11.一种远程座席的接入监管系统，其特征在于，所述系统包括: 请求接收单元，用于接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号； 请求识别单元，用于根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段； 请求拒绝单元，响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。
12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述请求识别单元，具体用于在所述排班信息中查找与所述请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段内；响应于不在所述工作时段内，所述接入请求为不符合所述排班信息的违规接入请求。
13.根据权利要求12所述的系统，其特征在于，所述系统还包括: 连接状态获取单元，用于以预设周期或实时地从所述接入网关获取已接入所述呼叫中心的远程座席的连接状态信息； 连接状态识别单元，用于根据所述排班信息，识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接； 连接断开单元，用于响应所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述违规接入连接，通过所述接入网关断开所述违规接入接连。
14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，所述连接状态识别单元，具体用于在所述排班信息中查找与所述当前接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段在；所述当前系统时间不在所述工作时段内，所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述排班信息的违规接入连接。
15.根据权利要求1至14任意一项所述的系统，其特征在于，所述系统还包括: 排班系统获取单元，用于周期性地从所述呼叫中心系统的排班系统获取新的排班信息，更新所述排班信息。
16.根据权利要求1至14任意一项所述的系统，其特征在于，所述系统还包括: 网络状态信息获取单元，用于周期性地轮询接入网关的网络状态监控接口，获取当前网络状态信息。
17.根据权利要求16所述的系统，其特征在于，所述系统还包括: 呼叫中心工作状态获取单元，用于周期性地轮询呼叫中心工作状态监控接口，获取远程座席在呼叫中心的工作状态信息。
18.根据权利要求17所述的系统，其特征在于，所述系统还包括: 座席状态获取单元，用于周期性地轮询远程座席的主机系统接口，获取所述远程座席的桌面状态信息。
19.根据权利要求18所述的系统，其特征在于，所述系统还包括: 显示单元，用于显示所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息。
20.根据权利要求19所述的系统，其特征在于，所述系统还包括: 连接状态数据库，用于存储所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态?目息、远程座席的桌 面状态?目息； 所述网络状态信息获取单元、呼叫中心工作状态信息获取单元、座席状态获取单元，分别将所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息发送至连接状态数据库； 以及根据接收到的查询请求，所述显示单元从所述连接状态数据库获取所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，以进行显/Jn ο
【文档编号】H04M3/24GK103685767SQ201210363579
【公开日】2014年3月26日 申请日期:2012年9月26日 优先权日:2012年9月26日
【发明者】林联, 李青 申请人:中国电信股份有限公司