基于95598大话务的ivr智能系统的机器人语音服务方法
【专利摘要】本发明涉及一种基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，机器人语音服务方法在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单,及时进行处理；本发明使呼叫中心的IVR系统能够支持与客户之间通过语音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的,方便客户使用，显著缩短业务咨询受理时间。
【专利说明】基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法
【技术领域】
[0001] 本发明设及电力公共服务呼叫中屯、95598的应急处理方法。
【背景技术】
[0002] 国网浙江省电力公司客户服务中屯、于2012年4月27日成立，隶属于国网浙江省 电力公司电力科学研究院。根据国家电网公司集五大"机构改革方案，省供电服务中屯、 设置综合室、95598运营管理室、95598客服部、大客户服务室、技术支持室5个处室，主要负 责全省95598话务、营销自动化系统应用、营销稽查监控、有序用电、220千伏及W上业扩报 装及110千伏供电方案、供用电合同审核等省级业务执行。
[0003] 受电网故障、灾害天气等突发事件的影响，电力呼叫中屯、的典型特点是话务量波 动特别大，据不完全统计，当发生突发事件时话务高峰时段是正常时段的20倍至40倍之 间，远远高于其他行业的比例。如何及时改变话务路由，限制突发事件地区电话对座席资 源的占用，满足非突发事件地区客户服务业务的开展，并在此基础上，有效利用自助语音 (IVR)和短信等资源有效应对突发事件地区的电话诉求，对提升电力行业或其他公共服务 呼叫中屯、的运营效率和服务水平均具有十分重要的意义。
[0004] 电力营销业务作为电力企业服务用户的直接窗口，其管理的智能化、精细化要求 也日益提高，95598客户服务作为电力企业对外提供7X24小时的服务窗口，必须依托先 进技术W保障任何时间、任何地点、任何情况下为客户提供优质、顺畅的服务。近年来，语 音识别技术不断取得重要突破，目前在呼叫中屯、、电信语音增值业务、互联网语音应用等自 助语音服务与语音捜索业务中已有广泛的应用。随着语音与智能机器人整合与发展，传统 的基于命令词和固定语法结构的语音识别能力已经不能满足人们的需求，只有与庞大的语 言模型做深度结合，能提供自然交互的语音识别能力才是未来发展的趋势。近期发布的 IVR(Interactive Voice Response,即互动式语音应答）发展战略研究报告表明，全球有 29 %的呼叫中屯、应用了语音识别技术。
【发明内容】
[0005] 为了解决上述的技术问题，本发明的目的是提供一种基于95598大话务的IVR智 能系统的机器人语音服务方法，本发明使呼叫中屯、的IVR系统能够支持与客户之间通过语 音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实 现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的，方便客户使用，显著缩短业务咨询受理时 间。
[0006] 为了实现上述的目的，本发明采用了 W下的技术方案：
[0007] 基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，所述的IVR智能系统 包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连 接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/ DB接口与所述的IVR系统相连接，所述的IVR系统进行了 W下的改进：
[000引 1) IVR系统集成智能语音识别相关的功能，对系统主菜单进行改造，实现智能语音 导航；
[0009] 2)改造现有IVR系统流程各业务子功能，增加语录信息输入支持，实现业务帐号、 密码、年月数据支持语音和按键模式输入；
[0010] 3)改造现有IVR系统流程转移和路由策略，支持排队数过多，或者转移失败时将 电话转移到智能语音座席进行应答；
[0011] 4)增加业务系统接口，W适应IVR系统和智能推理模块的接口要求；业务系统接 口包括：
[0012] a.营销系统：用户户号、用电地址；
[0013] b. 95598系统；停电信息、复电信息；
[0014] C. GIS/营配：小区名称、自然村落名称；
[0015] 上述的机器人语音服务方法在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语 音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满 足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会 出现引起投诉的敏感工单，及时进行处理；智能机器人语音服务的流程如下：
[0016] ①在话务繁忙进入智能机器人语音服务，播报问候语，收集用户需求，进行识别请 求，识别成功，快速进入业务流程，通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询；完成 后转步骤⑨；
[0017] ②识别失败，语音提示"使用普通话或语速过快"，并转步骤⑨；
[0018] ⑨提示"是否继续业务咨询"，是，转步骤①，否，转步骤④；
[0019] ④告知用户可W进行语音留言，是，进行语音留言，否，结束对话；
[0020] ⑥语音留言后全文转写文本，进行自动或手动筛选、下派敏感工单，进行工单处 理，工单处理完毕结束。
[0021] 作为优选，所述的智能机器人语音服务通过在现有的语音呼叫平台基础上，集成 ARS产品，ASR产品通过MRCP协议与IVR对接，实现智能语音识别功能。
[0022] 作为再优选，采用对现有的IVR菜单选项，在ASR语法中配置表达方式。
[0023] 作为再优选，智能机器人语音服务在主菜单集成大部分常见业务功能的关键词， 该样用户在主菜单通过说出关键词来直达相应的业务功能，实现智能导航。
[0024] 作为再优选，在IVR中最常见的数字输入，包括用户编号、密码、身份证号码、查询 日期、手机号码、传真号码、充值卡卡号、充值卡密码、银行卡卡号；上述数字编号的输入均 采用ASR技术进行语音输入，同时提供按键输入方式。
[0025] 作为最优选，用户编号、手机号码、传真号码、充值卡卡号采用ASR技术，由用户在 通话过程中报出进行识别，避免通话过程中频繁切换按键状态；查询日期使用语音输入； 设及隐私或信息安全的信息，继续要求使用按键形式输入，最大程度保证信息在公共场合 通话中不泄露。
[0026] 本发明由于采用了上述的技术方案，本发明使呼叫中屯、的IVR系统能够支持与客 户之间通过语音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求 进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的，方便客户使用，显著缩短业 务咨询受理时间。
【专利附图】
【附图说明】
[0027] 图1为本发明地区话务量预警功能监测界面图。
[0028] 图2为IVR过滤话务功能改造及短信发送的流程图。
[0029] 图3为智能机器人语音服务的流程图。
[0030] 图4为本发明基于95598大话务的IVR智能系统的架构图。
[0031] 图5为智能机器人语音服务台风灾害应用场景应用图。
[0032] 图6为智能应急处置启用前后接通率每小时情况对比图。
【具体实施方式】
[0033] 下面结合附图对本发明的【具体实施方式】做一个详细的说明。
[0034] 如图4所示，本发明的基于95598大话务的IVR智能系统包括语音交换机、IVR系 统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分 别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系 统相连接。
[00巧]1. IVR智能应急处置的实现
[0036] 1. 1智能话务路由过滤实现
[0037] 1. 1. 1地区话务量预警功能开发
[003引预警功能页面能够自动分析当前话务量，当前排队情况信息；即当前时间内，某个 地市话务量超过一定的数量或者某个技能组排队数量超过一定值就有提示（需要比较直 观的提示；铃声、电脑屏幕上flash动画报警等）。确保调度人员能够第一时间掌握当前话 务情况。监测界面图如图1所示。
[0039] 地市话务量分析；要求能够根据落地码对应的单位到区县（77个区县）来预警当 前2分钟内（具体可提供参数配置）话务量情况，如果某地市超过一定话务量（可提供参 数配置），则进行铃声、电脑屏幕上flash动画报警等。
[0040] 话务排队数分析；要求根据目前系统中11个地市、故障与非故障共22个技能组展 示当前话务排队数预警分析。如果当前排队数超过某个设定值（可提供参数配置）则进行 铃声、电脑屏幕上flash动画报警等。
[004U 1. 1.2 IVR过滤话务功能改造及短信发送
[0042] 供电服务中屯、对IVR流程进行功能改造；在话务进入IVR且在播报欢迎词之前的 该个节点，新增"是否启用高话务过滤"、"设置对应地市/县局（针对市本局+县局共计77 个单位代码的启用配置项）"的参数配置。正常情况"是否启用高话务过滤"参数的值为不 启用，当省供电服务中屯、监控到某地市/县局发生高话务量系统排队数居高不下时，在得 到相关领导确认后，通知平台人员将该参数值设置为启用，同时设置对应单位的过滤参数 为开启，此时IVR流程针对对应地市/县局启用高话务量过滤功能。如图2所示，相应的过 滤业务流程如下：
[0043] 1、用户拨打95598客服热线，电话请求进入IVR主流程且在播报欢迎词之前，在话 务过滤参数启用的情况下，程序先判断对应地市/县局的过滤参数是否已经开启；
[0044] 2、如果已经开启，则该地区话务突增需要过滤话务。此时程序再判断来电号码是 否是手机号，如果是则提示"系统繁忙，稍后再拨"，然后直接放弃该电话，后续通过短信告 知的方式通知客户（通知信息自动获取IVR中的紧急公告内容）；如果是座机号则不做处 理进入后续流程；
[0045] 3、如果未启用，则对应用户电话不做处理进入后续的欢迎词播报及后续的IVR子 流程；
[0046] 4、对应地市突发故障结束后，通知平台人员将对应的"是否启用高话务过滤"参数 值设置为不启用，同时设置对应地市/县局的过滤参数为不开启，此时IVR过滤话务功能失 效，还原成正常模式。
[0047] >改造功能点说明
[0048] 1)在IVR中增加参数控制，该参数控制是否启用大话务量过滤功能；
[0049] 2)在新增是否启用大话务量过滤参数的前提下，增加77个市本局+县局单位对应 落地码的启用过滤参数，该参数控制来电号码归属地是否需要进行话务过滤功能；
[0050] 扣电话进入IVR后，增加来电号归属地市/县局对应的过滤参数是否开启；已经 开启的则进入后续的话务过滤逻辑判断；未开启的则按直接进入后续的欢迎词播报及IVR 子流程；
[0051] 4)来电号对应地市/县局的过滤参数开启时，增加手机号/座机号的逻辑判断： 属于手机号的进行后续的话务过滤逻辑判断；座机号直接进入后续的欢迎词播报及IVR子 流程；
[0化2] 5)来电号属于手机判断通过后，提示"系统繁忙，稍后再拨"，然后直接放弃该电 话，后续直接通过短信告知的方式通知客户（通知信息由程序获取对应过滤地市已经维护 的短信通知信息）。
[0化3] 1. 2智能机器人语音服务实现
[0化4] 智能语音流程主要分为业务智能受理和在线智能分析两大块。业务智能受理主要 通过IVR语音交互满足用户业务请求。在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智 能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单，及时进行处理。如图3所示，详细流程如 下：
[0055] ①在话务繁忙进入智能机器人语音服务，播报问候语，收集用户需求，进行识别请 求，识别成功，快速进入业务流程，通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询；完成 后转步骤⑨；
[0056] ②识别失败，语音提示"使用普通话或语速过快"，并转步骤⑨；
[0057] ⑨提示"是否继续业务咨询"，是，转步骤①，否，转步骤④；
[005引④告知用户可W进行语音留言，是，进行语音留言，否，结束对话；
[0059] ⑥语音留言后全文转写文本，进行自动或手动筛选、下派敏感工单，进行工单处 理，工单处理完毕结束。
[0060] 智能机器人语音服务在传统语音呼叫中屯、基础上，整合语音识别技术（ASR)，使呼 叫中屯、的IVR系统能够支持与客户之间通过语音进行交互，利用呼叫中屯、的智能化语音识 别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快 速反应的目的。
[0061] 智能交互式应答系统的主要特征是支持语音智能导航和语音信息录入，方便使 用，显著缩短业务办理时间，与传统IVR需要通过层层语音提醒和菜单选择，才能进入相应 的业务流程相比有明显的优势。W电力呼叫中屯、查询电费为例，用户拨打95598 W后，只要 说出查询电费的需求，如"查电费"、"电费查询"、"电费咨询"等都可W快速进入到电费查询 的业务流程，然后通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询。构建智能交互式应答 系统技术关键在于两点，一是在传统语音呼叫平台上整合语音识别技术（ASR)，二是结合语 音识别技术（ASR)所提供的功能接口，对原有IVR的功能进行改造。系统的架构如图4所 示。具体包括W下的部分：
[006引 （1)在现有语音呼叫平台基础上，集成ARS产品，ASR产品通过MRCP协议与IVR对 接，实现智能语音识别功能；
[0063] (2)由于IVR语音业务功能相对稳定，实际业务中需要准确收集用户输入的年月、 户号等数字信息，在本方案中需要选择支持基于语法和关键字识别的ASR产品，并且该产 品需要支持MRCP协议接口，W提高快速开发能力；
[0064] 做对现有的IVR菜单选项，可W在ASR语法中配置可能的表达方式。如"停电信 息查询"的选项，可W配置"查停电"、"停电查询"、"停电信息查询"等常见表达方式。该 样，不管用户如何表达，均可W成功识别对应的菜单项，准确转到相应业务功能。
[00化](4)在主菜单集成大部分常见业务功能的关键词，该样用户可W在主菜单通过说 出关键词来直达相应的业务功能，实现智能导航，简化了 IVR菜单，也方便了用户进行快速 选择。
[0066] (5)除了菜单选择，目前IVR中最常见的输入方式就是数字输入了，包括用户编 号、密码、身份证号码、查询日期、手机号码、传真号码、充值卡卡号、充值卡密码、银行卡卡 号等。理论上来说，上述数字编号的输入均可W采用ASR技术进行语音输入，同时提供按键 输入方式。其中，用户编号、手机号码、传真号码、充值卡卡号等信息可W采用ASR技术，由 用户在通话过程中报出进行识别，避免通话过程中频繁切换按键状态。查询日期使用语音 输入可W更接近自然语言，更容易理解，避免了对按键输入格式的要求；密码等设及隐私或 信息安全的信息，可W继续要求使用按键形式输入，最大程度保证密码等信息在公共场合 通话中不泄露。
[0067] 1. 2. 1系统适应性改造
[0068] >呼叫平台改造
[0069] 在现有华为呼叫平台基础上集成ASR和智能推理模块，实现系统支持语音识别和 智能推理。IVR系统支持传统IVR应答业务和智能语音座席应答服务。目前浙江部署应用 的华为呼叫平台版本，需设级平台版本支持语音识别软件。
[0070] > IVR 改造
[007U 对现有IVR流程进行改造，改造内容包括：
[0072] 1)集成智能语音识别相关的功能，对系统主菜单进行改造，实现智能语音导航； [007引 2)改造现有IVR流程各业务子功能，增加语录信息输入支持，实现业务帐号、密 码、年月等数据支持语音和按键模式输入；
[0074] 3)改造现有IVR流程转移和路由策略，支持排队数过多，或者转移失败时将电话 转移到智能语音座席进行应答。
[0075] >业务数据集成
[0076] 智能语音识别需要实现多种方式查询业务系统停电、复电相关信息，W及用户户 号、用电地址相关的信息，因此需要增加相应业务系统接口，W适应IVR和智能推理模块的 接口要求。获取业务数据如下：
[0077] a.营销系统；用户户号、用电地址等；
[007引 b. 95598系统；停电信息、复电信息等；
[0079] C. GIS/营配：小区名称、自然村落名称；
[0080] 1. 2. 2台风灾害应用场景应用如图5所示。
[0081] 1. IVR智能应急处置技术成效
[0082] 为使智能应急处置在迎峰度夏期间投入使用，该项目从需求调研、开发设计、部署 测试到上线应用经过前期紧张的准备工作，于2013年8月初投入使用。
[0083] 1)有效应对突发话务
[0084] 在2013年迎峰度夏期间，中屯、在掌握到对应地区大面积故障时及时启用IVR智 能应急处置功能，W9月10日、11日为例，具体数据分别如下：
[0085]
【权利要求】
1. 基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，其特征在于IVR智能系 统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相 连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与 WS/DB接口与所述的IVR系统相连接，所述的IVR系统进行了以下的改进： 1. IVR系统集成智能语音识别相关的功能，对系统主菜单进行改造，实现智能语音导 航； 2) 改造现有IVR系统流程各业务子功能，增加语录信息输入支持，实现业务帐号、密 码、年月数据支持语音和按键模式输入； 3) 改造现有IVR系统流程转移和路由策略，支持排队数过多，或者转移失败时将电话 转移到智能语音座席进行应答； 4) 增加业务系统接口，以适应IVR系统和智能推理模块的接口要求；业务系统接口包 括： a. 营销系统：用户户号、用电地址； b. 95598系统：停电彳目息、复电彳目息； c. GIS/营配：小区名称、自然村落名称； 上述的机器人语音服务方法在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服 务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用 户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现 引起投诉的敏感工单，及时进行处理；智能机器人语音服务的流程如下： ① 在话务繁忙进入智能机器人语音服务，播报问候语，收集用户需求，进行识别请求， 识别成功，快速进入业务流程，通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询；完成后转 步骤③； ② 识别失败，语音提示"使用普通话或语速过快"，并转步骤③； ③ 提示"是否继续业务咨询"，是，转步骤①，否，转步骤④； ④ 告知用户可以进行语音留言，是，进行语音留言，否，结束对话； ⑤ 语音留言后全文转写文本，进行自动或手动筛选、下派敏感工单，进行工单处理，工 单处理完毕结束。
2. 根据权利要求1所述的基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法， 其特征在于：对现有的IVR菜单选项，在ASR语法中配置表达方式。
3. 根据权利要求2所述的基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法， 其特征在于：智能机器人语音服务在主菜单集成大部分常见业务功能的关键词，用户在主 菜单通过说出关键词来直达相应的业务功能，实现智能导航。
4. 根据权利要求2所述的基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法， 其特征在于：在IVR中最常见的数字输入，包括用户编号、密码、身份证号码、查询日期、手 机号码、传真号码、充值卡卡号、充值卡密码、银行卡卡号；上述数字编号的输入均采用ASR 技术进行语音输入，同时提供按键输入方式。
5. 根据权利要求4所述的基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法， 其特征在于：用户编号、手机号码、传真号码、充值卡卡号采用ASR技术，由用户在通话过程 中报出进行识别，避免通话过程中频繁切换按键状态；查询日期使用语音输入；涉及隐私 或信息安全的信息，继续要求使用按键形式输入，最大程度保证信息在公共场合通话中不 泄露。
【文档编号】H04M3/50GK104486516SQ201410641500
【公开日】2015年4月1日 申请日期:2014年11月13日 优先权日:2014年11月13日
【发明者】沈然, 朱斌, 章琛敏, 丁麒, 惠洋, 林少娃, 安东 申请人:国网浙江省电力公司电力科学研究院