一种报障处理方法和系统与流程

本发明涉及数据处理领域，更为具体而言，涉及一种报障处理方法和系统。

背景技术：

目前，各大中型企业随着业务的拓展，其IT业务系统、系统组件越来越多，也越来越繁杂。当某组件或应用发生故障时，对整个企业的业务系统和交易系统都有可能产生影响，从而可能会导致企业的客户体验效果变低，甚至出现系统故障导致企业经营受损。

大多数企业都建立各种渠道(如电话、短信或邮件等)来解决IT运维过程中故障报送问题。然而，目前的报障渠道从故障报送开始到问题解决，仍会出现流转周期长、响应不及时的问题。例如，一些企业已经建立了即时通信系统为支撑的事件报送渠道，这在一定程度上解决了报障不及时的问题；虽然能够实时快速的解决遇到的业务或技术问题，但这些问题以及问题对应的解决方法，会淹没在大量的聊天信息中，很难将这些问题整理成可供他人查阅的知识库或历史信息库；也不利于企业统计报障情况，对后期的数据分析提供不了太多的帮助。

因此，现有的报障处理方式需要长时间的人员流转才能解决，不仅浪费了资源，也浪费了解决时间；对于一些实时性要求很强的报障，还有可能导致问题处理失败，给企业正常运营造成损失，从而导致沟通成本高，报障处理效率低和管理能力差的问题。

技术实现要素：

鉴于现有技术的上述缺陷，本发明实施方式提供了一种报障处理方法和系统，能够有效解决当前沟通成本高，报障处理效率低和管理能力差的问题。

具体地，本发明实施方式提供了一种报障处理方法，其包括：

手机研讨室模块接收报障客户端通过后台应用和即时通信服务器转发的报障信息；

所述手机研讨室模块向所述后台应用发送回复信息，所述后台应用再将所述回复信息同步推送至所述即时通信服务器和所述手机研讨室模块；以及

所述后台应用根据所述报障信息和所述回复信息进行报障处理。

相应地，本发明实施方式还提供了一种报障处理系统，其包括：

报障客户端，用于向后台应用发送报障信息；

即时通信服务器，用于接收所述后台应用发送的所述报障信息，并转发至手机研讨室模块；

手机研讨室模块，用于接收所述报障客户端转发的报障信息，以及向所述后台应用发送回复信息和接收所述后台应用推送的所述回复信息；

后台应用，用于接收所述手机研讨室模块发送的回复信息，以及根据所述报障信息和所述回复信息进行报障处理。

通过采用本发明实施方式具有下述有益效果：通过社区论坛和手机研讨室中的报障信息实时同步，从而达到节约报障社区与研讨室之间来回切换的时间和提高报障处理效率的效果。

附图说明

图1是根据本发明实施方式的一种报障处理方法的流程示意图；

图2是根据本发明另一种实施方式的一种报障处理方法的流程示意图；

图3是根据本发明实施方式的一种报障处理系统的架构图。

具体实施方式

为了便于理解本发明技术方案的各个方面、特征以及优点，下面结合附图对本发明进行具体描述。应当理解，下述的各种实施方式只用于举例说明，而非用于限制本发明的保护范围。

首先对根据本发明可能涉及到的名称或术语进行解释。

IT运维：是指企业IT部门为了保证业务系统能够全天候的正常工作，采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT如硬件运行环境、IT业务系统和IT运维人员的综合管理。

即时通信：是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务，现已发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。

社区：是指Internet上的一种电子信息服务系统，提供论坛、贴吧、公告栏、群组讨论等形式的网上交流空间。

报障：是指大中型企业在日常运维中，针对IT系统或业务发生的问题或故障，向技术人员、业务专家或上级单位进行反应或咨询，以寻求解决方案的一种方法。

报障社区：本文内专指用于企业内部故障报送及处理响应的专业性社区论坛。

报障研讨室：本文内专指用于企业内部故障报送及处理响应的专业性即时通信聊天室。

手机APP：安装在手机上的软件，用于完善原始系统的不足，提供面向特定领域的个性化应用功能。

图1是根据本发明实施方式的一种报障处理方法的流程示意图。参照图1，具体实施例如下：

实施例1：

所述方法包括：

步骤S1，手机研讨室模块接收报障客户端通过后台应用和即时通信服务器转发的报障信息；

步骤S2，所述手机研讨室模块向所述后台应用发送回复信息，所述后台应用再将所述回复信息同步推送至所述即时通信服务器和所述手机研讨室模块；以及

步骤S3，所述后台应用根据所述报障信息和所述回复信息进行报障处理。

通过社区论坛和手机研讨室中的报障信息实时同步，从而达到节约报障社区与研讨室之间来回切换的时间和提高报障处理效率的效果。

实施例2：

在本发明的另一种实施方式中，所述方法除了上述处理方式外，其中，步骤S3中所述报障处理包括：所述后台应用对所述报障信息进行报送、受理、处理、流转、完成和关单的处理步骤。

本发明的该实施方式为用户报障提供了轻流程模式的报障处理渠道(本方案描述时，是以一个完整的处理流程进行说明，在实际应用过程中，除了报送和处理环节是必须环节外，可以根据管理上的需要，决定是否使用完整的流程)，帮助用户实现快速报障，全程查看处理进度，并提供了实时和故障处理人员进行沟通的功能。与传统的系统(如ITSM)相比，弱化了流转环节，实现弱控制。报障创建后，所有的有权限人员都可以看到，都可以马上处理，展现视图为社区论坛形式。论坛帖子展示问题的详细信息，相关的处理过程、交互过程通过帖子回复的形式进行展示。

(1)报送：报障人员可以在手机端或者PC端浏览器报送一个问题单。为了更好的区分各种报障，本方案中采用了领域分组的概念，用户可以自定义领域分组，相关的权限控制可以领域分组为单位进行控制。

(2)受理：每个领域分组，都有指定的领域管理员，负责受理本领域的新问题。受理人员根据问题的内容和责任方，做首次指派将问题指派给相应的处理组。指派信息在论坛中会已回复的形式展示。

(3)处理：事件单分派至相关处理组后，由组内人员进行处理。包括初次分派过来的，以及后续流转过来的。各处理组人员可以查看有无需要处理的事件单。如果有，首先在该问题下回复一条内容，表明已经接单。长时间无人回复的问题贴，会被催办。各相关人员可通过回复进行讨论。

(4)流转：对于需要其他处理组/责任方处理的，则可以通过重新指派处理组的方式进行流转。流程过程中，如果需要报障人补充信息的，则可以在帖子中回帖要求、线下打电话、使用研讨室等方式，进行沟通。

(5)完成：当报障问题有专家回复时，状态会从“新建”自动变为“处理中”。当专家认为该问题已经解决，需要点击“修改事件状态”按钮，置为“已完成”。状态的变化过程，也会在论坛中以帖子回复的方式展示。

(6)关单：报障人员可以查看事件单的处理进度。如有必要，可以在帖子中和处理人员互动。对于状态为“已完成”的帖子，报障人员应核实该问题是否已经解决，确认解决后将状态改为“关闭”。如果认为问题仍未解决，可以将问题状态从“已完成”修改回“处理中”，并将问题重新指派到对应处理组进行处理。

实施例3：

在本发明的另一种实施方式中，所述方法除了上述处理方式外，其中，所述报障客户端包括：手机移动端或PC端。本实施方式提供了移动端和PC端两个报障渠道。充分借鉴两个渠道的特性，提高报障和问题流转解决的效率和用户体验。

其中，手机移动端提供报障处理全功能，不受时间和空间限制。利用手机拍照功能，可以方便的发送问题的图片，提供更加详实的问题描述。移动端报送渠道定位侧重于问题快速报送，同时通过提供统计分析功能，便于管理者快速的了解总体报障处理情况。手机移动端APP采用“HTML5+Apache Cordova+Ionic”开源技术平台进行开发，实现代码一次编写，跨手机平台支持。本方案的实现不依赖移动端APP开发技术，已可以采用其它的开发技术进行移动端APP开发，如基于原生的Android SDK或者iOS SDK开发。

PC端提供报障处理全功能，PC端的特点是问题输入、操作效率高，侧重于问题高效处理。专业处理人员和系统管理员通过PC端操作，可以更加高效、全面的处理和管理所有的报障问题。本实施方式中的后台应用采用“Spring+JPA+Jquery+Bootstrap”等主流开源框架进行开发。本实施方式的后台应用开发技术没有特定限制，也可以采用其它技术进行开发。

本实施方式中移动端APP提供了基于即时通信技术的研讨室功能，提供两种功能：一种是即时聊天。用户在研讨里可发送即时聊天信息，进行问题讨论交流。另一种是报障处理，即在研讨室中发送报障信息和回复报障，手机研讨室重点应用于报障处理。

关于发送报障信息：用户可在移动端APP研讨室中直接发起报障主题，报障信息采用如下方式组织“#数据项1名称:内容1||数据项2名称:内容2||数据项3名称:内容3#”，其中“#”为整个信息的标识，“||”为多个数据项间的分隔符，“：”为数据项名称和内容的分割符。各标识符和分隔符也可以用其它特殊字符替换。报障的主要流程如下：在研讨室室输入框中“#sys:故障系统||tl:故障主题||ct:故障详细描述#”格式的聊天信息表示该聊天信息是一个报障主题，如“#sys:支付系统||tl:支付失败||ct:款项不能正常如商户收款账户，该情况引起客户极度不满#”。信息发送后，数据被送往后台应用处理，用户通过PC端浏览器访问后台系统就能同步看到研讨室中报送的问题。

关于回复报障：用户也可在移动端APP研讨室中对某一报障问题进行回复，主要流程如下：在研讨室中长按显示在研讨室中的报障主题，此时在研讨室输入框中会显示该报障信息对应的ID并自动拼接一个“||”(如报障一样，标识符也可以替换为其它特殊的标识)如“#Q010001||rep:#”；用户在该内容后输入回复信息，如“#Q010001||rep:已解决，请验证#”。信息发送后，回复信息会被送往后台应用中，用户通过PC端浏览器访问后台系统就能在论坛帖子回复列表中同步看到回复信息。

关于附加图片：用户可以在新建或者回复报障时，发送附加图片，提供更加直观、详细的问题描述信息，主要流程如下：在研讨室中新建或者回复报障；在研讨室中长按显示在研讨室中的报障主题或者回复信息，在弹出菜单中选择添加图片；选择图片发送，这样图片就在社区论坛帖子主题或者回复信息中展示。

本实施方式主要基于XMPP协议构建，采用开源即时通信软件Openfire开发，和后台应用和手机APP进行深度的集成和整合。也可以使用其它的开源或者商业产品作为本方案的即时通信服务器。

实施例4：

图2是根据本发明另一种实施方式的一种报障处理方法的流程示意图，所述方法包括：通过手机APP、PC端浏览器新建或者回复报障；报障信息或者回复信息发送到后台应用，后台应用将相关信息发送到即时通讯服务器；即时通讯服务器将报障或者回复信息推送到手机APP研讨室。

本实施方式中，将社区论坛报障和研讨室报障处理两种模式合起来，不仅具备传统研讨室的所具有的即时通信(群聊、私聊)等功能，同时还具备社区论坛的新建报障、回复报障、收到回复提醒等功能，并且使用不同报障渠道用户可以无障碍的进行交流，在研讨室的用户可以不需要退出研讨室到社区论坛处理问题，而是在研讨室中直接针对某一报障进行处理。也就是说，社区论坛和报障研讨室里的报障信息是实时同步的更新的。

实施例5：

在本发明的另一种实施方式中，所述方法除了上述处理方式外，所述方法还包括：所述报障客户端直接向所述手机研讨室模块发送所述报障信息；所述后台应用接收所述手机研讨室模块发送的所述报障信息，并在所述后台应用新建所述报障信息。报障社区与报障研讨室协同处理报障的方法，极大的节约了研讨室与报障社区之间来回切换的时间，提高了报障处理效率，能有有效的为企业节省沟通成本，提升管理能力。

另外，关于上述各实施方式中的报障处理方法，所提出社区与即时通信相结合的方式应用在其它领域也属于本专利的保护范围，同时，基于本专利所提出的实现社区与即时通信相结合方式的技术的拓展(比如和邮件、短信结合)也属于本专利的保护范围。

图3是根据本发明实施方式的一种报障处理系统的架构图。参照图3，所述系统包括：

报障客户端100，用于向后台应用发送报障信息；

即时通信服务器200，用于接收所述后台应用发送的所述报障信息，并转发至手机研讨室模块；

手机研讨室模块300，用于接收所述报障客户端转发的报障信息，以及向所述后台应用发送回复信息和接收所述后台应用推送的所述回复信息；

后台应用400，用于接收所述手机研讨室模块发送的回复信息，以及根据所述报障信息和所述回复信息进行报障处理。

通过社区论坛和手机研讨室中的报障信息实时同步，从而达到节约报障社区与研讨室之间来回切换的时间和提高报障处理效率的效果。

在本发明的另一实施方式中，所述报障处理包括：所述后台应用对所述报障信息进行报送、受理、处理、流转、完成和关单的处理步骤。

本发明的该实施方式为用户报障提供了轻流程模式的报障处理渠道(本方案描述时，是以一个完整的处理流程进行说明，在实际应用过程中，除了报送和处理环节是必须环节外，可以根据管理上的需要，决定是否使用完整的流程)，帮助用户实现快速报障，全程查看处理进度，并提供了实时和故障处理人员进行沟通的功能。与传统的系统(如ITSM)相比，弱化了流转环节，实现弱控制。报障创建后，所有的有权限人员都可以看到，都可以马上处理，展现视图为社区论坛形式。论坛帖子展示问题的详细信息，相关的处理过程、交互过程通过帖子回复的形式进行展示。

(1)报送：报障人员可以在手机端或者PC端浏览器报送一个问题单。为了更好的区分各种报障，本方案中采用了领域分组的概念，用户可以自定义领域分组，相关的权限控制可以领域分组为单位进行控制。

(2)受理：每个领域分组，都有指定的领域管理员，负责受理本领域的新问题。受理人员根据问题的内容和责任方，做首次指派将问题指派给相应的处理组。指派信息在论坛中会已回复的形式展示。

(3)处理：事件单分派至相关处理组后，由组内人员进行处理。包括初次分派过来的，以及后续流转过来的。各处理组人员可以查看有无需要处理的事件单。如果有，首先在该问题下回复一条内容，表明已经接单。长时间无人回复的问题贴，会被催办。各相关人员可通过回复进行讨论。

(4)流转：对于需要其他处理组/责任方处理的，则可以通过重新指派处理组的方式进行流转。流程过程中，如果需要报障人补充信息的，则可以在帖子中回帖要求、线下打电话、使用研讨室等方式，进行沟通。

(5)完成：当报障问题有专家回复时，状态会从“新建”自动变为“处理中”。当专家认为该问题已经解决，需要点击“修改事件状态”按钮，置为“已完成”。状态的变化过程，也会在论坛中已帖子回复的方式展示。

(6)关单：报障人员可以查看事件单的处理进度。如有必要，可以在帖子中和处理人员互动。对于状态为“已完成”的帖子，报障人员应核实该问题是否已经解决，确认解决后将状态改为“关闭”。如果认为问题仍未解决，可以将问题状态从“已完成”修改回“处理中”，并将问题重新指派到对应处理组进行处理。

在本发明的又一实施方式中，所述报障客户端包括：手机移动端或PC端。除了上述实施方式外，其中，所述报障客户端包括：手机移动端或PC端。本实施方式提供了移动端和PC端两个报障渠道。充分借鉴两个渠道的特性，提高报障和问题流转解决的效率和用户体验。

在本发明的再一实施方式中，所述报障客户端直接向所述手机研讨室模块发送所述报障信息；所述后台应用接收所述手机研讨室模块发送的所述报障信息，并在所述后台应用新建所述报障信息。报障社区与报障研讨室协同处理报障的方法，极大的节约了研讨室与报障社区之间来回切换的时间，提高了报障处理效率，能有有效的为企业节省沟通成本，提升管理能力。

另外，关于上述各实施方式中的报障处理系统，所提出社区与即时通信相结合的方式应用在其它领域也属于本专利的保护范围，同时，基于本专利所提出的实现社区与即时通信相结合方式的技术的拓展(比如和邮件、短信结合)也属于本专利的保护范围。

需要说明的是，上述报障处理系统的各个实施方式与所述报障处理方法的对应技术内容完全一致，为了避免重复，在此不再冗述。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件结合硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案对背景技术做出贡献的全部或者部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本领域技术人员应当理解，以上所公开的仅为本发明的实施方式而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，依本发明实施方式所作的等同变化，仍属本发明权利要求所涵盖的范围。