一种呼叫中心的智能回拨方法及系统与流程

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的智能回拨方法及系统。

背景技术

传统的呼叫中心的进线数据预测是基于历史数据预测，根据预测数据进行排班，但是具体每天的数据量，以及当天进线在不同时段的数据分布是不一样的，当进线增长幅度很大时，容易导致客户呼入超时挂断，影响客户体验。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请提供了一种呼叫中心的智能回拨方法，能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

本申请提供了一种呼叫中心的智能回拨方法，所述方法包括：

读取呼叫进线等待数据；

判断所述呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，若是，则：

记录回拨数据；

读取呼叫中心坐席状态数据；

基于所述呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。

优选地记录回拨数据包括：

判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则：

记录路由信息中的主叫号码；

判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则：

记录回拨时间为任意时间；

将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表。

优选地记录回拨数据包括：

当选择的回拨号码不是本机号码时，获取界面中输入的回拨号码；

当选择的回拨时间不是任意回拨时间时，记录输入的回拨时间；

将输入的回拨号码和输入的回拨时间存入待回拨列表。

优选地基于所述呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨后，还包括：

删除已回拨的回拨号码和对应的回拨时间。

优选地，所述呼叫进线等待数据未超过等待阈值时，等待呼叫中心坐席空闲时接听。

一种呼叫中心的智能回拨系统，包括：

第一读取模块，用于读取呼叫进线等待数据；

第一判断模块，用于判断所述呼叫进线等待数据是否超过等待阈值；

记录模块，用于当所述呼叫进线等待数据超过等待阈值时，记录回拨数据；

第二读取模块，用于读取呼叫中心坐席状态数据；

回拨模块，用于基于所述呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。

优选地记录模块具体用于：

判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则：

记录路由信息中的主叫号码；

判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则：

记录回拨时间为任意时间；

将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表。

优选地记录模块还用于：

当选择的回拨号码不是本机号码时，获取界面中输入的回拨号码；

当选择的回拨时间不是任意回拨时间时，记录输入的回拨时间；

将输入的回拨号码和输入的回拨时间存入待回拨列表。

优选地，所述系统还包括：

删除模块，用于删除已回拨的回拨号码和对应的回拨时间。

优选地，所述系统还包括：

等待模块，用于当所述呼叫进线等待数据未超过等待阈值时，等待呼叫中心坐席空闲时接听。

综上所述，本申请公开了一种呼叫中心的智能回拨方法，当对呼叫中心发起呼叫时，首先读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，记录回拨数据，然后读取呼叫中心坐席状态数据，根据呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请公开的一种呼叫中心的智能回拨方法实施例1的方法流程图；

图2为本申请公开的一种呼叫中心的智能回拨方法实施例2的方法流程图；

图3为本申请公开的一种呼叫中心的智能回拨方法实施例3的方法流程图；

图4为本申请公开的一种呼叫中心的智能回拨系统实施例1的结构示意图；

图5为本申请公开的一种呼叫中心的智能回拨系统实施例2的结构示意图；

图6为本申请公开的一种呼叫中心的智能回拨系统实施例3的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

如图1所示，为申请提供的一种呼叫中心的智能回拨方法实施例1的方法流程图，所述方法可以包括以下步骤：

s101、读取呼叫进线等待数据；

当用户对呼叫中心发起呼叫时，首先读取当前呼叫中心呼叫进线的等待数据，即获取当前有多少用户在对呼叫中心发起呼叫时，正处于呼叫接听等待状态。

s102、判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，若是，则进入s103：

读取到呼叫进线等待数据后，进一步判断读取到的进线等待数据是否超过预先设置的等待阈值。需要说明的是，等待阈值可以根据实际需求进行灵活设置。例如，在呼叫高峰期可以适当调高等待阈值，在呼叫低谷期可以适当调低等待阈值。

s103、记录回拨数据；

当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，此时启动智能回拨，在执行智能回拨时，首先记录回拨数据，即记录回拨时的回拨号码和回拨时间。

s104、读取呼叫中心坐席状态数据；

然后，进一步读取呼叫中心当前坐席的状态数据。

s105、基于呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。

当呼叫中心当前的坐席状态满足智能回拨条件时，例如，当前的坐席状态处于低谷时期时，此时，根据读取到的回拨数据，对回拨号码发起回拨。

综上所述，在上述实施例中，当对呼叫中心发起呼叫时，首先读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，记录回拨数据，然后读取呼叫中心坐席状态数据，根据呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

如图2所示，为申请提供的一种呼叫中心的智能回拨方法实施例2的方法流程图，所述方法可以包括以下步骤：

s201、读取呼叫进线等待数据；

当用户对呼叫中心发起呼叫时，首先读取当前呼叫中心呼叫进线的等待数据，即获取当前有多少用户在对呼叫中心发起呼叫时，正处于呼叫接听等待状态。

s202、判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，若是，则进入s203，若否，则进入s211：

读取到呼叫进线等待数据后，进一步判断读取到的进线等待数据是否超过预先设置的等待阈值。需要说明的是，等待阈值可以根据实际需求进行灵活设置。例如，在呼叫高峰期可以适当调高等待阈值，在呼叫低谷期可以适当调低等待阈值。

s203、判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则进入s204：

当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，提示客户是否选择等待空闲时间回拨，当客户选择等待空闲时间回拨时，进一步判断客户选择回拨的号码是否是当前呼叫的本机号码。

s204、记录路由信息中的主叫号码；

当客户选择的回拨号码是本机号码时，通过路由信息将主叫号码进行记录。

s205、判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则进入s206：

然后，进一步判断客户选择的回拨时间是否为任意回拨时间。

s206、记录回拨时间为任意时间；

当客户选择的回拨时间为任意时间时，将回拨时间为任意时间进行记录。

s207、将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表；

然后将记录到的本机号码和任意回拨时间存入到待回拨列表中，以便执行回拨时调用。

s208、读取呼叫中心坐席状态数据；

然后，进一步读取呼叫中心当前坐席的状态数据。

s209、基于呼叫中心坐席状态数据、本机号码和任意回拨时间，执行回拨；

当呼叫中心当前的坐席状态满足智能回拨条件时，例如，当前的坐席状态处于低谷时期时，此时，根据读取到的本机号码和任意回拨时间，对回拨号码发起回拨。

s210、删除已回拨的本机号码，以及本机号码对应的任意回拨时间；

s211、等待呼叫中心坐席空闲时接听。

综上所述，在上述实施例中，当对呼叫中心发起呼叫时，首先读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则记录路由信息中的主叫号码；判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则记录回拨时间为任意时间；将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表，然后读取呼叫中心坐席状态数据，根据呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

如图3所示，为申请提供的一种呼叫中心的智能回拨方法实施例3的方法流程图，所述方法可以包括以下步骤：

s301、读取呼叫进线等待数据；

当用户对呼叫中心发起呼叫时，首先读取当前呼叫中心呼叫进线的等待数据，即获取当前有多少用户在对呼叫中心发起呼叫时，正处于呼叫接听等待状态。

s302、判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，若是，则进入s303，若否，则进入s311：

读取到呼叫进线等待数据后，进一步判断读取到的进线等待数据是否超过预先设置的等待阈值。需要说明的是，等待阈值可以根据实际需求进行灵活设置。例如，在呼叫高峰期可以适当调高等待阈值，在呼叫低谷期可以适当调低等待阈值。

s303、判断选择的回拨号码是否为本机号码，若否，则进入s304：

当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，提示客户是否选择等待空闲时间回拨，当客户选择等待空闲时间回拨时，进一步判断客户选择回拨的号码是否是当前呼叫的本机号码。

s304、获取界面中输入的回拨号码；

当客户未选择回拨本机号码时，通过输入界面输入回拨号码。

s305、判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若否，则进入s306：

然后，进一步判断客户选择的回拨时间是否为任意回拨时间。

s306、记录输入的回拨时间；

当客户选择的回拨时间不是任意时间时，记录用户通过界面输入的回拨时间。

s307、将输入的回拨号码和输入的回拨时间存入待回拨列表；

然后将记录到的回拨号码和输入的回拨时间存入到待回拨列表中，以便执行回拨时调用。

s308、读取呼叫中心坐席状态数据；

然后，进一步读取呼叫中心当前坐席的状态数据。

s309、基于呼叫中心坐席状态数据、输入的回拨号码和输入的回拨时间，执行回拨；

当呼叫中心当前的坐席状态满足智能回拨条件时，例如，当前的坐席状态处于低谷时期时，此时，根据读取到的回拨号码和输入的回拨时间，对回拨号码发起回拨。

s310、删除已回拨的输入的回拨号码，以及回拨号码对应的回拨时间；

s311、等待呼叫中心坐席空闲时接听。

综上所述，在上述实施例中，当对呼叫中心发起呼叫时，首先读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，判断选择的回拨号码是否为本机号码，若否，则获取界面中输入的回拨号码；判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若否，则记录输入的回拨时间；将输入的回拨号码和输入的回拨时间存入待回拨列表，然后读取呼叫中心坐席状态数据，根据呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

如图4所示，为申请提供的一种呼叫中心的智能回拨系统实施例1的结构示意图，所述系统可以包括：

第一读取模块401，用于读取呼叫进线等待数据；

当用户对呼叫中心发起呼叫时，首先读取当前呼叫中心呼叫进线的等待数据，即获取当前有多少用户在对呼叫中心发起呼叫时，正处于呼叫接听等待状态。

第一判断模块402，用于判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值；

读取到呼叫进线等待数据后，进一步判断读取到的进线等待数据是否超过预先设置的等待阈值。需要说明的是，等待阈值可以根据实际需求进行灵活设置。例如，在呼叫高峰期可以适当调高等待阈值，在呼叫低谷期可以适当调低等待阈值。

记录模块403，用于当所述呼叫进线等待数据超过等待阈值时，记录回拨数据；

当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，此时启动智能回拨，在执行智能回拨时，首先记录回拨数据，即记录回拨时的回拨号码和回拨时间。

第二读取模块404，用于读取呼叫中心坐席状态数据；

然后，进一步读取呼叫中心当前坐席的状态数据。

回拨模块405，用于基于呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。

当呼叫中心当前的坐席状态满足智能回拨条件时，例如，当前的坐席状态处于低谷时期时，此时，根据读取到的回拨数据，对回拨号码发起回拨。

综上所述，在上述实施例中，当对呼叫中心发起呼叫时，首先读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，记录回拨数据，然后读取呼叫中心坐席状态数据，根据呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

如图5所示，为申请提供的一种呼叫中心的智能回拨系统实施例2的结构示意图，所述系统可以包括：

第一读取模块501，用于读取呼叫进线等待数据；

当用户对呼叫中心发起呼叫时，首先读取当前呼叫中心呼叫进线的等待数据，即获取当前有多少用户在对呼叫中心发起呼叫时，正处于呼叫接听等待状态。

第一判断模块502，用于判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值；

读取到呼叫进线等待数据后，进一步判断读取到的进线等待数据是否超过预先设置的等待阈值。需要说明的是，等待阈值可以根据实际需求进行灵活设置。例如，在呼叫高峰期可以适当调高等待阈值，在呼叫低谷期可以适当调低等待阈值。

记录模块503，用于判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则记录路由信息中的主叫号码，判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则记录回拨时间为任意时间，将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表；

当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，提示客户是否选择等待空闲时间回拨，当客户选择等待空闲时间回拨时，进一步判断客户选择回拨的号码是否是当前呼叫的本机号码。

当客户选择的回拨号码是本机号码时，通过路由信息将主叫号码进行记录。

然后，进一步判断客户选择的回拨时间是否为任意回拨时间。

当客户选择的回拨时间为任意时间时，将回拨时间为任意时间进行记录。

然后将记录到的本机号码和任意回拨时间存入到待回拨列表中，以便执行回拨时调用。

第二读取模块504，用于读取呼叫中心坐席状态数据；

然后，进一步读取呼叫中心当前坐席的状态数据。

回拨模块505，用于基于呼叫中心坐席状态数据、本机号码和任意回拨时间，执行回拨；

当呼叫中心当前的坐席状态满足智能回拨条件时，例如，当前的坐席状态处于低谷时期时，此时，根据读取到的本机号码和任意回拨时间，对回拨号码发起回拨。

删除模块506，用于删除已回拨的本机号码，以及本机号码对应的任意回拨时间；

等待模块507，用于等待呼叫中心坐席空闲时接听。

综上所述，在上述实施例中，当对呼叫中心发起呼叫时，首先读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则记录路由信息中的主叫号码；判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则记录回拨时间为任意时间；将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表，然后读取呼叫中心坐席状态数据，根据呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

如图6所示，为申请提供的一种呼叫中心的智能回拨系统实施例3的结构示意图，所述系统可以包括：

第一读取模块601，用于读取呼叫进线等待数据；

当用户对呼叫中心发起呼叫时，首先读取当前呼叫中心呼叫进线的等待数据，即获取当前有多少用户在对呼叫中心发起呼叫时，正处于呼叫接听等待状态。

第一判断模块602，用于判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值；

读取到呼叫进线等待数据后，进一步判断读取到的进线等待数据是否超过预先设置的等待阈值。需要说明的是，等待阈值可以根据实际需求进行灵活设置。例如，在呼叫高峰期可以适当调高等待阈值，在呼叫低谷期可以适当调低等待阈值。

记录模块603，用于判断选择的回拨号码是否为本机号码，若否，则获取界面中输入的回拨号码，判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若否，则记录输入的回拨时间，将输入的回拨号码和输入的回拨时间存入待回拨列表；

当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，提示客户是否选择等待空闲时间回拨，当客户选择等待空闲时间回拨时，进一步判断客户选择回拨的号码是否是当前呼叫的本机号码。

当客户未选择回拨本机号码时，通过输入界面输入回拨号码。

然后，进一步判断客户选择的回拨时间是否为任意回拨时间。

当客户选择的回拨时间不是任意时间时，记录用户通过界面输入的回拨时间。

然后将记录到的回拨号码和输入的回拨时间存入到待回拨列表中，以便执行回拨时调用。

第二读取模块604，用于读取呼叫中心坐席状态数据；

然后，进一步读取呼叫中心当前坐席的状态数据。

回拨模块605，用于基于呼叫中心坐席状态数据、输入的回拨号码和输入的回拨时间，执行回拨；

当呼叫中心当前的坐席状态满足智能回拨条件时，例如，当前的坐席状态处于低谷时期时，此时，根据读取到的回拨号码和输入的回拨时间，对回拨号码发起回拨。

删除模块606，用于删除已回拨的输入的回拨号码，以及回拨号码对应的回拨时间；

等待模块607，用于等待呼叫中心坐席空闲时接听。

综上所述，在上述实施例中，当对呼叫中心发起呼叫时，首先读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，当呼叫进线等待数据超过等待阈值时，判断选择的回拨号码是否为本机号码，若否，则获取界面中输入的回拨号码；判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若否，则记录输入的回拨时间；将输入的回拨号码和输入的回拨时间存入待回拨列表，然后读取呼叫中心坐席状态数据，根据呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(ram)、内存、只读存储器(rom)、电可编程rom、电可擦除可编程rom、寄存器、硬盘、可移动磁盘、cd-rom、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。