一种智能外呼方法、装置、存储介质和服务器与流程

本发明涉及智能呼叫领域，尤其涉及一种智能外呼方法、装置、存储介质和服务器。

背景技术：

随着技术的发展，电话外呼已经实现了快捷、方便、高效的特征，同时因其拥有省时、省力、低成本等天然的优点，很多企业用户都建立起自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。同时，电话外呼的应用场景越来越多，包括电话营销、市场调查、客户回访等场景。目前，市面上已经存在基于语音技术的人工智能客服系统，但是现有的人工智能客服系统是按号外呼，外呼内容无差异，由于不同客户的个性与需求不相同，现有的自动外呼无法满足客户的个性与需求，自动外呼无法有效触达客户，导致自动外呼的效率不高，外呼效果较差。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种智能外呼方法、装置、存储介质和服务器，以解决现有的自动外呼无法满足客户的个性与需求，自动外呼无法有效触达客户，导致自动外呼的效率不高，外呼效果较差的问题。

本发明实施例的第一方面提供了一种智能外呼方法，包括：

获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识；

根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息；

从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本；

根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本；

基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务。

本发明实施例的第二方面提供了一种智能外呼装置，包括：

任务获取单元，用于获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识；

特征信息获取单元，用于根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息；

初始语音脚本查找单元，用于从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本；

呼叫语音脚本生成单元，用于根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本；

任务处理单元，用于基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务。

本发明实施例的第三方面提供了一种服务器，包括存储器以及处理器，所述存储器存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：

获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识；

根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息；

从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本；

根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本；

基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务。

本发明实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：

获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识；

根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息；

从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本；

根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本；

基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务。

本发明实施例中，通过获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识，根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息，然后从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本，即不同类别的客户可能对应不同的初始语音脚本，再根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本，最后基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务，本方案根据客户的类别调用对应的初始语音脚本，并考虑到客户的差异性，根据客户特征信息生成专属于该客户的呼叫语音脚本，满足客户的个性化需求，可提高自动外呼的效率，增强客户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的智能外呼方法的实现流程图；

图2是本发明实施例提供的智能外呼方法s104的具体实现流程图；

图3是本发明实施例提供的智能外呼方法s105的一种具体实现流程图；

图4是本发明实施例提供的智能外呼方法s105的另一种具体实现流程图；

图5是本发明实施例提供的智能外呼装置的结构框图；

图6是本发明实施例提供的服务器的示意图。

具体实施方式

为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

图1示出了本发明实施例提供的智能外呼方法的实现流程，该方法流程包括步骤s101至s105。各步骤的具体实现原理如下：

s101：获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识。

其中，所述外呼任务是指服务器执行智能自动外呼客户的任务。所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及分类标识，所述客户标识用于标识客户，所述客户标识可以为客户编号，所述客户分类标识用于标识客户所属的类别，可预先自定义设定客户类别的数量和种类，也可以通过大数据统计归纳得出。

可选地，在本发明实施例中，在步骤s101之前还包括根据指定的客户特征信息对客户分类。指定的客户特征信息包括客户来源、客户年龄段、客户类型中的一种或多种。其中，客户类型包括普通客户和重点客户。客户来源包括客户的地址(或ip地址)、客户对应的业务员标识或者客户加入的渠道。具体地，若指定的客户特征信息为一种，例如客户来源，则将相同客户来源的客户归为一类，此时，所述客户分类标识用于标识客户来源。若指定的客户特征信息不止一种，示例性地，指定的客户特征信息包括客户来源与客户年龄，即先将客户按客户来源分类，进一步地将同一来源的客户按客户年龄再次分类，即客户分类标识包括一级分类标识和二级分类标识，一级分类标识用于标识客户来源，二级分类标识用于标识客户所属的年龄段。其中，年龄段为预先划分。

s102：根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息。

具体地，服务器将收集的客户特征信息存储在客户特征信息库中，根据待外呼客户的客户标识从所述客户特征信息库中查找对应的客户特征信息。客户特征信息包括客户姓名、年龄、地址等客户特征信息。

s103：从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本。

具体地，所述初始语音脚本可使用语音可扩展标记语言(vxml)实现。初始语音脚本是符合业务需求的语音话术，包括需要营销推广介绍的基本内容。不同分类标识对应的初始语音脚本中的语音话术存在不同。例如，针对年龄分类的客户，对于不同年龄段的客户对应的初始语音脚本中语音话术也不同。

s104：根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本。

在本发明实施例中，语音脚本是可编辑的文档，即可根据对初始语音脚本编辑生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本，具体地，根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述待外呼客户的客户分类标识对应的初始语音脚本，生成专属于所述待外呼客户的呼叫语音脚本。

可选地，语音脚本编辑的基本单位包括称谓项和话术项。所述话术项的值由一个或多个语音话术构成，语音话术支持系统语音和录音语音两种方式。所述待外呼客户的客户特征信息包括姓名与性别，在本发明实施例中，可根据所述待外呼客户的姓名与性别，编辑所述初始语音脚本中的称谓项，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本。

作为本发明的一个实施例，如图2所示，上述s104具体包括：

a1：从历史呼叫记录库中查找是否存在所述待外呼客户的客户标识对应的历史呼叫记录。具体地，通过查找历史呼叫记录库中是否存在客户标识对应的历史呼叫记录来判断所述待外呼客户为新客户还是老客户。若所述历史呼叫记录库中存在所述客户标识对应的历史呼叫记录，则该待外呼客户为老客户，反之，若所述历史呼叫记录库中查找不到所述客户标识对应的历史呼叫记录，则该待外呼客户为新客户。所述历史呼叫记录中包括历史外呼所述待外呼客户时执行的历史语音脚本。

a2：若存在所述待外呼客户的客户标识对应的历史呼叫记录，则从所述待外呼客户的客户标识对应的历史呼叫记录中获取所述待外呼客户的历史语音脚本。

a3：根据所述待外呼客户的客户特征信息、所述历史语音脚本以及所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本。具体地，根据所述客户特征信息编辑所述初始语音脚本的称谓项，根据所述历史语音脚本编辑所述初始语音脚本的话术项，所述初始语音脚本经过称谓项和话术项的编辑后生产专属于所述待外呼客户的呼叫语音脚本。

可选地，若所述历史呼出记录中所述外呼客户的客户标识对应的历史语音脚本不止一个，则获取时间最近的一次外呼的历史语音脚本，或者，获取最近一次外呼且接通时长最长的历史语音脚本。

s105：基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务。

在本发明实施例中，通过执行所述外呼任务中待外呼客户的呼叫语音脚本，执行智能外呼。具体地，所述呼叫语音脚本中包括所述待外呼客户的号码，服务器根据所述呼叫语音脚本中的号码，自动拨号呼叫所述待外呼客户，并在呼叫接通之后执行所述呼叫语音脚本中的话术与所述待外呼客户语音对话。服务器通过获取所述待外呼客户的移动设备检测所述待外呼客户的按键信息或者语音信息，执行所述呼叫语音脚本中所述按键信息或者语音信息对应的话术。

可选地，作为本发明的一个实施例，如图3所示，所述步骤s105还包括：

b1：在执行所述呼叫语音脚本时，检测所述待外呼客户的语音信息。

b2：将检测到的所述语音信息转换为信息文本。

b3：若所述信息文本中存在指定的关键词，则将智能外呼转接至人工客服。

在本发明实施例中，在执行所述待外呼客户的客户标识对应的所述呼叫语音脚本时，不仅播放所述呼叫语音脚本中的话术播放语音至所述待外呼客户，还实时检测所述待外呼客户的语音信息，并将检测到的所述语音信息转换为信息文本，再根据所述信息文本中的关键词将智能外呼转接至人工客服，以便人工客服及时有效解决该待外呼客户的问题，增强客户体验。可选地，所述执行所述呼叫语音脚本中的话术与所述待外呼客户语音对话不仅包括根据所述呼叫语音脚本中的话术播放语音至所述待外呼客户，还包括获取所述待外呼客户的语音，并将所述语音转换为信息文本，根据所述信息文本中的关键词确定是否接入人工客服。

可选地，作为本发明的一个实施例，所述步骤s105还包括：获取所述待外呼客户的外呼策略。根据所述外呼策略执行所述呼叫语音脚本，对所述外呼任务中的待外呼客户进行智能外呼。

具体地，所述外呼策略包括执行呼叫语音脚本的时间与周期。在本实施例中，所述待外呼客户包括新客户和老客户。若所述待外呼客户为新客户，则根据预设外呼策略，执行所述待外呼客户对应的所述呼叫语音脚本。所述预设外呼策略中包括指定的执行呼叫语音脚本的时间与周期。若所述待外呼客户为老客户，根据客户标识获取该客户的历史外呼记录，根据该历史外呼记录，确定该待外呼客户的外呼策略。所述历史外呼记录中包括历史外呼时对所述待外呼客户的历史标签，示例性地，a类客户为好沟通、信息充足的客户，则采用24小时直接外呼的方式，b类客户为不太好沟通，信息不够完善的客户，则采用工作日外呼，遇到问题无缝转人工服务历史客户信息。

作为本发明的一个实施例，如图4所示，智能外呼存在并行外呼数量限值，上述s105具体包括：

c1：若所述外呼任务中需在同一时间执行外呼的待外呼客户的数量超过所述并行外呼数量限值，则获取所述待外呼客户的优先程度。所述待外呼客户的优先程度用于标识所述待外呼客户的级别。可选地，所述外呼任务包括所述待外呼客户关联的业务标识，所述获取所述待外呼客户的优先程度具体包括：

c11：根据所述待外呼客户的客户标识，获取所述待外呼客户的历史外呼次数以及每次历史外呼的接通时长。

c12：获取所述待外呼客户关联的业务标识对应的业务优先级。其中，所述业务优先级为预先对业务设定的。

c13：根据所述待外呼客户所属的客户类型、所述业务优先级、所述历史外呼次数以及每次历史外呼的接通时长，确定所述待外呼客户的优先程度。

具体地，预先建立客户类型分值表，所述客户类型分值表中包括客户类型与基础分值的映射关系。根据如下公式确定所述待外呼客户的优先程度：

其中，τ表示客户类型，根据所述客户类型分值表查找第i位待外呼客户的客户类型τ对应的基础分值scorei,τ，prii,s表示所述第i位待外呼客户关联的业务标识s对应的业务优先级，m为正整数，m表示历史外呼记录中所述第i位待外呼客户的历史外呼次数，timei,j表示所述第i位待外呼客户的第j次历史外呼的接通时长。

c2：根据所述待外呼客户的优先程度将需在同一时间执行外呼的待外呼客户按所述优先程度从高到低进行排序。

c3：根据排序结果依次选择不超过所述并行外呼数量限值的待外呼客户。例如，所述并行外呼数量值为20，则从根据所述优先程度排序的待外呼客户中选择20个的待外呼客户。

c4：基于所述呼叫语音脚本对选择的待外呼客户进行智能外呼。

在本发明实施例中，根据计算待外呼客户的优先程度，根据优先程度对需同一时间外呼的待外呼客户进行排序，根据排序结果选择不超过并行外呼数量限值的待外呼客户进行智能外呼，可提高服务器处理智能外呼的效率。

本发明实施例中，通过获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识，根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息，然后从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本，即不同类别的客户可能对应不同的初始语音脚本，再根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本，最后基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务，本方案根据客户的类别调用对应的初始语音脚本，并考虑到客户的差异性，根据客户特征信息生成专属于该客户的呼叫语音脚本，满足客户的个性化需求，可提高自动外呼的效率，增强客户体验。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

对应于上文实施例所述的智能外呼方法，图5示出了本申请实施例提供的智能外呼装置的结构框图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。

参照图5，该智能外呼装置包括：任务获取单元51，特征信息获取单元52，初始语音脚本查找单元53，呼叫语音脚本生成单元54，任务处理单元55，其中：

任务获取单元51，用于获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识；

特征信息获取单元52，用于根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息；

初始语音脚本查找单元53，用于从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本；

呼叫语音脚本生成单元54，用于根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本；

任务处理单元55，用于基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务。

可选地，所述呼叫语音脚本生成单元54包括：

历史记录查找模块，用于从历史呼叫记录库中查找是否存在所述待外呼客户的客户标识对应的历史呼叫记录；

历史语音脚本获取模块，用于若存在所述待外呼客户的客户标识对应的历史呼叫记录，则从所述待外呼客户的客户标识对应的历史呼叫记录中获取所述待外呼客户的历史语音脚本；

呼叫语音脚本生成模块，用于根据所述待外呼客户的客户特征信息、所述历史语音脚本以及所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本。

可选地，智能外呼存在并行外呼数量限值，所述任务处理单元55包括：

优先程度获取模块，用于若所述外呼任务中需在同一时间执行外呼的待外呼客户的数量超过所述并行外呼数量限值，则获取所述待外呼客户的优先程度；

待外呼客户排序模块，用于根据所述待外呼客户的优先程度将需在同一时间执行外呼的待外呼客户按所述优先程度从高到低进行排序；

待外呼客户选择模块，用于根据排序结果依次选择不超过所述并行外呼数量限值的待外呼客户；

智能外呼模块，用于基于所述呼叫语音脚本对选择的待外呼客户进行智能外呼。

可选地，所述外呼任务包括所述待外呼客户关联的业务标识，所述优先程度获取模块包括：

历史外呼信息获取子模块，用于根据所述待外呼客户的客户标识，获取所述待外呼客户的历史外呼次数以及每次历史外呼的接通时长；

业务优先级获取子模块，用于获取所述待外呼客户关联的业务标识对应的业务优先级；

优先程度确定子模块，用于根据所述待外呼客户所属的客户类型、所述业务优先级、所述历史外呼次数以及每次历史外呼的接通时长，确定所述待外呼客户的优先程度。

可选地，所述优先程度确定子模块具体包括：

映射关系建立子模块，用于预先建立客户类型分值表，所述客户类型分值表中包括客户类型与基础分值的映射关系；

优先程度子模块，用于根据如下公式确定所述待外呼客户的优先程度：

其中，τ表示客户类型，根据所述客户类型分值表查找第i位待外呼客户的客户类型τ对应的基础分值scorei,τ，prii,s表示所述第i位待外呼客户关联的业务标识s对应的业务优先级，m为正整数，m表示历史外呼记录中所述第i位待外呼客户的历史外呼次数，timei,j表示所述第i位待外呼客户的第j次历史外呼的接通时长。

可选地，所述任务处理单元55还包括：

语音检测模块，用于在执行所述呼叫语音脚本时，检测所述待外呼客户的语音信息；

文本转换模块，用于将检测到的所述语音信息转换为信息文本；

人工转接模块，用于若所述信息文本中存在指定的关键词，则将智能外呼转接至人工客服。

本发明实施例中，通过获取外呼任务，所述外呼任务包括待外呼客户的客户标识以及客户分类标识，根据所述客户标识，获取所述待外呼客户的客户特征信息，然后从语音脚本库中，查找所述客户分类标识对应的初始语音脚本，即不同类别的客户可能对应不同的初始语音脚本，再根据所述待外呼客户的客户特征信息与所述客户分类标识对应的初始语音脚本，生成所述待外呼客户的呼叫语音脚本，最后基于所述呼叫语音脚本处理所述外呼任务，本方案根据客户的类别调用对应的初始语音脚本，并考虑到客户的差异性，根据客户特征信息生成专属于该客户的呼叫语音脚本，满足客户的个性化需求，可提高自动外呼的效率，增强客户体验。

图6是本发明一实施例提供的服务器的示意图。如图6所示，该实施例的服务器6包括：处理器60、存储器61以及存储在所述存储器61中并可在所述处理器60上运行的计算机程序62，例如智能外呼程序。所述处理器60执行所述计算机程序62时实现上述各个智能外呼方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至105。或者，所述处理器60执行所述计算机程序62时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图5所示单元51至55的功能。

示例性的，所述计算机程序62可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器61中，并由所述处理器60执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序62在所述服务器6中的执行过程。

所述服务器6可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述服务器可包括，但不仅限于，处理器60、存储器61。本领域技术人员可以理解，图6仅仅是服务器6的示例，并不构成对服务器6的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述服务器还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所述处理器60可以是中央处理单元(centralprocessingunit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、现成可编程门阵列(field-programmablegatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器61可以是所述服务器6的内部存储单元，例如服务器6的硬盘或内存。所述存储器61也可以是所述服务器6的外部存储设备，例如所述服务器6上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。进一步地，所述存储器61还可以既包括所述服务器6的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器61用于存储所述计算机程序以及所述服务器所需的其他程序和数据。所述存储器61还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。