应用于电话服务平台的智能语音交互方法、系统、介质及装置与流程

本发明涉及语音交互技术领域，特别是涉及一种应用于电话服务平台的智能语音交互方法、系统、介质及装置。

背景技术：

在科技114电话服务平台是一种面向社会大众的，涉及文献求助、仪器查询、政策咨询等。近几年来，电话结合人工智能，已经成为了众多传统话务平台的发展趋势，但纵观科技114的此类系统，目前并没有和人工智能深度结合，并依托人工智能的系统；另一方面，社会大众也更加倾向于使用传统的电话服务，而并非微信等即时通讯平台。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下问题。

被咨询的问题是重复的，这样浪费了很多人工客服的劳动力；新问题的出现还可能让人工客服措手不及；如何使新问题给其他人工客服借鉴。

因此，希望能够解决如何更好节约人工客服劳动力的问题。

技术实现要素：

鉴于以上所述现有技术的缺点，本发明的目的在于提供一种应用于电话服务平台的智能语音交互方法、系统、介质及装置，用于解决现有技术中如何更好节约人工客服劳动力的问题。

为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种应用于电话服务平台的智能语音交互方法，包括以下步骤：预先存储预设类型的现有问题和一一对应的现有答案；获取移动终端的语音信息；获取所述语音信息的问题，并判断所述问题是否为现有问题；当所述问题是现有问题时，发送所述现有问题对应的现有答案至所述移动终端；当所述问题不是现有问题时，获取由人工客服回答的所述问题的答案，存储所述问题和答案，并发送所述问题的答案至所述移动终端。

于本发明的一实施例中，所述获取所述语音信息的问题包括：获取所述语音信息的语义信息、声纹信息和所述移动终端的电话号码信息；基于所述语义信息获取所述语音信息的问题；将所述声纹信息和电话号码信息作为所述问题的身份信息存储所述问题和答案。

于本发明的一实施例中，还包括基于所述声纹信息和电话号码信息获取同一身份信息的预先存储的问题和答案。

于本发明的一实施例中，还包括对所述问题和答案按照预设层次和分类进行归类。

为实现上述目的，本发明还提供一种应用于电话服务平台的智能语音交互系统，包括：预先存储模块、获取语音模块、判断模块、第一发送模块和第二发送模块；所述第一运算模块用于预先存储预设类型的现有问题和一一对应的现有答案；所述获取语音模块用于获取移动终端的语音信息；所述判断模块用于获取所述语音信息的问题，并判断所述问题是否为现有问题；所述第一发送模块用于当所述问题是现有问题时，发送所述现有问题对应的现有答案至所述移动终端；所述第二发送模块用于当所述问题不是现有问题时，获取由人工客服回答的所述问题的答案，存储所述问题和答案，并发送所述问题的答案至所述移动终端。

于本发明的一实施例中，所述判断模块还用于：获取所述语音信息的语义信息、声纹信息和所述移动终端的电话号码信息；基于所述语义信息获取所述语音信息的问题；将所述声纹信息和电话号码信息作为所述问题的身份信息存储所述问题和答案。

于本发明的一实施例中，还包括归类模块，所述归类模块还用于对所述问题和答案按照预设层次和分类进行归类。

为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现任一上述应用于电话服务平台的智能语音交互方法。

为实现上述目的，本发明还提供一种应用于电话服务平台的智能语音交互装置，包括：处理器和存储器；所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器与所述存储器相连，用于执行所述存储器存储的计算机程序，以使所述应用于电话服务平台的智能语音交互装置执行任一上述的应用于电话服务平台的智能语音交互方法。

最后，本发明还提供一种应用于电话服务平台的智能语音交互系统，包括上述的应用于电话服务平台的智能语音交互装置和移动终端；所述移动终端用于发送语音信息至所述应用于电话服务平台的智能语音交互装置；所述移动终端还用于接收问题的答案。

如上所述，本发明的一种应用于电话服务平台的智能语音交互方法、系统、介质及装置，具有以下有益效果：用于减少人工客服对于移动终端的语音信息的应答的工作量。

附图说明

图1显示为本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互方法于一实施例中的流程图；

图2显示为本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互系统于一实施例中的结构示意图；

图3显示为本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互装置于一实施例中的结构示意图；

图4显示为本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互系统于又一实施例中的结构示意图。

元件标号说明

21预先存储模块

22获取语音模块

23判断模块

24第一发送模块

25第二发送模块

31处理器

32存储器

41应用于电话服务平台的智能语音交互装置

42移动终端

具体实施方式

以下通过特定的具体实例说明本发明的实施方式，本领域技术人员可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点与功效。本发明还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用，本说明书中的各项细节也可以基于不同观点与应用，在没有背离本发明的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，在不冲突的情况下，以下实施例及实施例中的特征可以相互组合。

需要说明的是，以下实施例中所提供的图示仅以示意方式说明本发明的基本构想，故图式中仅显示与本发明中有关的组件而非按照实际实施时的组件数目、形状及尺寸绘制，其实际实施时各组件的型态、数量及比例可为一种随意的改变，且其组件布局型态也可能更为复杂。

本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互方法、系统、介质及装置，减少人工客服对于移动终端的语音信息的应答的工作量。

如图1所示，于一实施例中，本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互方法，包括以下步骤：

步骤s11、预先存储预设类型的现有问题和一一对应的现有答案。

具体地，所述电话服务平台为科技114电话服务平台。

具体地，所述预设类型包括但不限于：文献求助、仪器查询、政策咨询。所述文献求助为基于以下一项或者多项文献内容：名称、类型、作者、发表时间、发表杂志或摘要所对应的文献，将所述文献内容对应的文献信息提供给相应移动终端。例如文献求助类型下的问题可以为：想要获取名称为《高密度超大数据体观测系统的设计技术及应用》且发表在中国石油学会2019年物探技术研讨会论文集的文献的作者。则所述作者为：吴昱；赵君；白志宏；郭武；李伟波，即为所述问题对应的答案。所述移动终端包括但不限于：智能手机、固定电话。所述仪器查询为基于以下一项或者多项仪器内容：仪器名称、仪器型号、仪器价格、仪器体积、仪器功能、生产厂家，将所述仪器内容对应的仪器介绍提供给相应移动终端。所述仪器介绍包括但不限于：仪器名称、仪器型号、仪器价格、仪器体积、仪器功能、生产厂家。例如所述仪器查询类型下的问题为：想要咨询德国德耐尔集团-denair牌螺杆式且型号为lu5-lu15e的空压机的价格。则所述空压机的价格为2000人民币，即为所述问题对应的答案。所述政策咨询为基于以下一项或者多项政策内容：政策名称、政策执行时间、政策类型、政策应用场景，将所述政策内容对应的政策信息提供给相应移动终端。例如政策咨询类型下的问题可以为：想要了解现行专利企业办理费减的条件。则企业上一年度应纳税所得额低于100万元或者为事业单位、科研团体、非营利性科研机构，可以享受专利官费减免政策，即为所述问题对应的答案。预先存储各种预设类型分类下的现有问题和一一对应的现有答案。

步骤s12、获取移动终端的语音信息。

具体地，所述移动终端包括但不限于：智能手机、固定电话。基于电话服务平台与所述移动终端建立通信连接。例如所述电话服务平台的电话号码为114，则所述移动终端拨打114这个电话号码后即与所述电话服务平台建立通信连接。

步骤s13、获取所述语音信息的问题，并判断所述问题是否为现有问题。

具体地，所述获取所述语音信息的问题包括：获取所述语音信息的语义信息、声纹信息和所述移动终端的电话号码信息；基于所述语义信息获取所述语音信息的问题；将所述声纹信息和电话号码信息作为所述问题的身份信息存储所述问题和答案。具体的，基于语音识别技术获取所述语音信息的语义信息，基于声纹识别获取所述语音信息的声纹信息，声纹识别为生物识别技术的一种，也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。不同的任务和应用会使用不同的声纹识别技术，如缩小刑侦范围时可能需要辨认技术，而银行交易时则需要确认技术。声纹识别就是把声信号转换成电信号，再用计算机进行识别。所谓声纹(voiceprint)，是用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱。人类语言的产生是人体语言中枢与发音器官之间一个复杂的生理物理过程，人在讲话时使用的发声器官--舌、牙齿、喉头、肺、鼻腔在尺寸和形态方面每个人的差异很大，所以任何两个人的声纹图谱都有差异。每个人的语音声学特征既有相对稳定性，又有变异性，不是绝对的、一成不变的。这种变异可来自生理、病理、心理、模拟、伪装，也与环境干扰有关。尽管如此，由于每个人的发音器官都不尽相同，因此在一般情况下，人们仍能区别不同的人的声音或判断是否是同一人的声音。所述电话号码信息为所述移动终端所使用的号码。基于所述语义信息获取所述语音信息的问题，即更具所述语义信息的字面意思获取所述语音信息的问题。将所述声纹信息和电话号码信息作为所述问题的身份信息存储所述问题和答案，即同一声纹信息和电话号码信息对应一个身份信息，不同问题的声纹信息和电话号码信息一致时，所述不同问题对应同一身份信息。

具体的，还包括基于所述声纹信息和电话号码信息获取同一身份信息的预先存储的问题和答案。即在获取移动终端的语音信息后，基于所述语音信息的声纹信息和电话号码信息获取对应的身份信息，并显示所述身份信息对应得预先存储的问题和答案。以作为回答所述身份信息对应的刚刚获取的移动终端的语音信息对应的问题的依据以及提示。

步骤s14、当所述问题是现有问题时，发送所述现有问题对应的现有答案至所述移动终端。

具体的，当所述问题是预先存储预设类型的现有问题，则发送所述现有问题所对应的现有答案至所述移动终端。这样就不需要人工客服来回答所述问题，从而减少人工客服对于移动终端的语音信息的应答的工作量，减少了人工客服的重复工作，也实现了回答同一问题的一致性。

步骤s15、当所述问题不是现有问题时，获取由人工客服回答的所述问题的答案，存储所述问题和答案，并发送所述问题的答案至所述移动终端。

具体的，当所述问题不是现有问题时，需要由人工客服对所述问题进行回答，并获取由人工客服回答的所述问题的答案，存储所述问题和答案。这样在下次接收到同一问题时，就不再需要人工客服进行回答，可以直接执行步骤s14。从而实现了在下次接收到同一问题时，进行自动应答。

具体的，还包括通过显示装置显示所述问题不是现有问题的问题，即新问题，从而实时了解以及掌握关于新问题的进展。

具体的，还包括利用预先存储预设类型的现有问题和一一对应的现有答案，使用一些开源的数据分析平台和可视化平台(例如：echarts)，结合大数据技术和业务逻辑关系制作系列bi报表，通过显示装置显示图形化数据，从而方便显示趋势并且识别新出现的问题，了解现状。bi也叫商业智能系统，bi报表也就是将企业中现有数据进行整合并提供出的报表，主要作用就是帮助企业的经营者和管理者快速、精准的把握企业的运营策略。对应的随着现在大数据时代的来临，企业的报表需求越来越大，类似activereports这样的报表软件也越来越受到了国内企业管理者的重视。所以bi报表具有运行效率高，处理数据准确等特点。

具体的，还包括对所述问题和答案按照预设层次和分类进行归类。具体的，通过人工神经网络算法和/或k-means算法对所述问题和答案按照预设层次和分类进行归类。k-means算法是输入聚类个数k，以及包含n个数据对象的数据库，输出满足方差最小标准k个聚类的一种算法。k-means算法接受输入量k；然后将n个数据对象划分为k个聚类以便使得所获得的聚类满足：同一聚类中的对象相似度较高；而不同聚类中的对象相似度较小。所述预设分类包括但不限于：文献求助、仪器查询、政策咨询。所述文献求助分类下的预设层次包括：中文文献、外文文献。所述中文文献分类下包括：(1)期刊文章(文献类型标识：j)[序号]主要责任者。题名[j]。刊名，年，卷(期)：起止页码(任选)。(2)专著(文献类型标识：m)[序号]主要责任者。题名[m]。出版地：出版者，出版年，起止页码。(3)论文集(文献类型标识：c)中析出的文献(文献类型标识：a)[序号]析出文献主要责任者。析出文献题名[a]。论文集主要责任者(任选)。论文集题名[c]。出版地：出版者，出版年，析出文献起止页码。(4)学位论文(文献类型标识：d)[序号]主要责任者。题名[d]。出版地：出版者，出版年。(5)国际、国家标准(文献类型标识：s[序号]标准编号，标准名称[s]。发布年。(6)专利(文献类型标识：p)[序号]专利所有者。专利名称[p]。专利国别：专利号，出版日期。(7)电子文献[序号]主要责任者。电子文献题名。电子文献出处(或可获得地址)，发表(或更新)日期/引用日期。(8)未定义类型的文献(文献类型标识：z)[序号]主要责任者。文献题名[z]。出版地：出版者，出版年。在每个不同中文文献的分类下还有具体领域的分类，例如专利文献还按照专利分类号进行分类。所述外文文献的分类方式与所述中文文献雷同，在此不再赘述。从而依赖大数据技术，高效稳定的管理数据。

具体地，通过oracle和/或elasticsearch等数据库存储所述问题和答案。依赖大数据技术，高效稳定的管理数据。

如图2所示，于一实施例中，本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互系统，包括预先存储模块21、获取语音模块22、判断模块23、第一发送模块24和第二发送模块25。

所述第一运算模块21用于预先存储预设类型的现有问题和一一对应的现有答案.

所述获取语音模块22用于获取移动终端的语音信息。

所述判断模块23用于获取所述语音信息的问题，并判断所述问题是否为现有问题。所述判断模块还用于23：获取所述语音信息的语义信息、声纹信息和所述移动终端的电话号码信息；基于所述语义信息获取所述语音信息的问题；将所述声纹信息和电话号码信息作为所述问题的身份信息存储所述问题和答案。还包括基于所述声纹信息和电话号码信息获取同一身份信息的预先存储的问题和答案

所述第一发送模块24用于当所述问题是现有问题时，发送所述现有问题对应的现有答案至所述移动终端。

所述第二发送模块25用于当所述问题不是现有问题时，获取由人工客服回答的所述问题的答案，存储所述问题和答案，并发送所述问题的答案至所述移动终端。

具体的，还包括归类模块，所述归类模块还用于对所述问题和答案按照预设层次和分类进行归类。

所述应用于电话服务平台的智能语音交互系统的具体实施例与所述应用于电话服务平台的智能语音交互方法相同，在此不再赘述。

需要说明的是，应理解以上系统的各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个物理实体上，也可以物理上分开。且这些模块可以全部以软件通过处理元件调用的形式实现；也可以全部以硬件的形式实现；还可以部分模块通过处理元件调用软件的形式实现，部分模块通过硬件的形式实现。例如，x模块可以为单独设立的处理元件，也可以集成在上述装置的某一个芯片中实现，此外，也可以以程序代码的形式存储于上述装置的存储器中，由上述装置的某一个处理元件调用并执行以上x模块的功能。其它模块的实现与之类似。此外这些模块全部或部分可以集成在一起，也可以独立实现。这里所述的处理元件可以是一种集成电路，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤或以上各个模块可以通过处理器元件中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。

例如，以上这些模块可以是被配置成实施以上方法的一个或多个集成电路，例如：一个或多个特定集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，简称asic)，或，一个或多个微处理器(digitalsingnalprocessor，简称dsp)，或，一个或者多个现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，简称fpga)等。再如，当以上某个模块通过处理元件调度程序代码的形式实现时，该处理元件可以是通用处理器，例如中央处理器(centralprocessingunit，简称cpu)或其它可以调用程序代码的处理器。再如，这些模块可以集成在一起，以片上系统(system-on-a-chip，简称soc)的形式实现。

于本发明一实施例中，本发明还包括一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述任一所述应用于电话服务平台的智能语音交互方法。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过计算机程序相关的硬件来完成。前述的计算机程序可以存储于一计算机可读存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：rom、ram、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

如图3所示，于一实施例中，本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互装置包括：处理器31和存储器32；所述存储器32用于存储计算机程序；所述处理器31与所述存储器32相连，用于执行所述存储器32存储的计算机程序，以使所述应用于电话服务平台的智能语音交互装置执行任一所述的应用于电话服务平台的智能语音交互方法。

具体地，所述存储器32包括：rom、ram、磁碟、u盘、存储卡或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

优选地，所述处理器31可以是通用处理器，包括中央处理器(centralprocessingunit，简称cpu)、网络处理器(networkprocessor，简称np)等；还可以是数字信号处理器(digitalsignalprocessor，简称dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，简称asic)、现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，简称fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

如图4所示，于一实施例中，本发明的应用于电话服务平台的智能语音交互系统，包括上述的应用于电话服务平台的智能语音交互装置41和移动终端42。

所述移动终端42用于发送语音信息至所述应用于电话服务平台的智能语音交互装置41；所述移动终端42还用于接收问题的答案。

具体地，还包括显示装置，所述显示装置用于显示：现有问题和一一对应的现有答案、需要人工客服回答的问题即不是现有问题而是新问题、问题的相关统计数据。所述统计数据包括但不限于：预设时间段内出现的新问题的数量、预设时间段内出现的新问题占所有问题的比例。方便实时掌握所述于电话服务平台的智能语音交互装置答复问题的进展，了解现状。通过整体数据的分析，找到公众们关注的问题点，并预测之后可能出现的问题，提前做出解决方案，从而提高用户满意度。整体帮助提高所述应用于电话服务平台的智能语音交互装置的服务质量。

综上所述，本发明应用于电话服务平台的智能语音交互方法、系统、介质及装置，用于减少人工客服对于移动终端的语音信息的应答的工作量。所以，本发明有效克服了现有技术中的种种缺点而具高度产业利用价值。

上述实施例仅例示性说明本发明的原理及其功效，而非用于限制本发明。任何熟悉此技术的人士皆可在不违背本发明的精神及范畴下，对上述实施例进行修饰或改变。因此，举凡所属技术领域中具有通常知识者在未脱离本发明所揭示的精神与技术思想下所完成的一切等效修饰或改变，仍应由本发明的权利要求所涵盖。