一种互联网在线语音通信方法、装置和电子设备与流程

1.本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种互联网在线语音通信方法、装置和电子设备。


背景技术：

2.现代企业办公中，有许多需要用到外呼中心的功能，例如电话销售、客服中心、反欺诈平台、催收系统等。传统办公需要坐席手工根据名单外呼，不仅外呼效率低，而且采用明文手机号拨打，容易泄露客户信息，由于手工拨打一般没有录音，不好追踪结果和做语音质检，从而对公司造成损失。在客户呼入需要多人协作回答问题的时候显得效率比较低下，客户源通常需要通过各种渠道去打听或者得到客户的答案，有时异地办公还需要打电话咨询，协同效率低下；而在客户呼入的时候，传统电话没有语音导航，客户找的客服对象单一，由于没有提供细分领域专属客服，因此客户往往不易得到满意的答案，从而可能流失客户，对公司造成损失。


技术实现要素：

3.本发明提供了一种互联网在线语音通信方法、装置和电子设备，用以保护客户信息，有效省去人工拨打，提高外呼效率，同时节省人员方面的开支。
4.本说明书实施例提供一种互联网在线语音通信方法，包括：
5.网页端获取外呼中心的配置信息、业务中心当前用户登录的配置信息，对所述业务中心与所述外呼中心进行通信连接；
6.所述网页端实时对所述外呼中心进行检测；
7.当检测到所述外呼中心处于空闲状态时，所述外呼中心于所述业务中心读取外呼任务；
8.所述外呼中心对所述外呼任务进行外呼，得到外呼结果；
9.所述外呼中心根据所述外呼结果对所述外呼任务进行相应的外呼处理。
10.优选的，还包括：
11.当客户呼入时，所述外呼中心获取客户的咨询问题；
12.所述外呼中心对所述咨询问题进行分析，根据分析结果对所述客户分配相匹配的客服坐席。
13.优选的，在所述对所述业务中心与所述外呼中心进行通信连接之后，包括：
14.所述业务中心对当前用户登录的配置信息进行身份令牌加密；
15.所述外呼中心对所述加密的身份令牌进行认证。
16.优选的，所述外呼中心于所述业务中心读取外呼任务，包括：
17.所述业务中心对所述外呼任务进行客户信息加密；
18.所述外呼中心于所述业务中心读取所述外呼任务、加密的客户信息。
19.优选的，所述外呼中心对所述外呼任务进行外呼，包括：
20.所述外呼中心调用websocket协议，结合网页实时通信、加密的用户信息对所述外呼任务相对应的客户进行外呼。
21.优选的，所述外呼中心根据所述外呼结果对所述外呼任务进行相应的处理，包括：
22.当客户接通时，所述外呼中心根据当前坐席的空闲状态对所述客户分配坐席。
23.优选的，所述外呼中心根据当前坐席的空闲状态对所述客户分配坐席，包括：
24.当坐席相对应的人员与客户通话网络断开时，网络恢复后，外呼中心恢复至网络断线前的工作状态，所述外呼中心记录当前异常事件至异常通话日志；
25.当坐席相对应的人员与客户通话结束时，所述外呼中心生成通话录音文件，用于所述业务中心对所述通话录音文件质检。
26.本说明书实施例还提供一种互联网在线语音通信装置，包括：
27.连接模块，用于网页端获取外呼中心的配置信息、业务中心当前用户登录的配置信息，对所述业务中心与所述外呼中心进行通信连接；
28.检测模块，用于所述网页端实时对所述外呼中心进行检测；
29.第一判断模块，用于当检测到所述外呼中心处于空闲状态时，所述外呼中心于所述业务中心读取外呼任务；
30.外呼模块，用于所述外呼中心对所述外呼任务进行外呼，得到外呼结果；
31.处理模块，用于所述外呼中心根据所述外呼结果对所述外呼任务进行相应的处理。
32.一种电子设备，其中，该电子设备包括：
33.处理器以及存储计算机可执行程序的存储器，所述可执行程序在被执行时使所述处理器执行上述任一项所述的方法。
34.一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被处理器执行时，实现上述任一项所述的方法。
35.本发明通过建立业务中心与外呼中心的通信连接，实时监测外呼中心状态，根据外呼中心状态自动对业务中心的外呼任务进行外呼，提高了外呼效率，省去大量人工成本。
附图说明
36.此处所说明的附图用来提供对本技术的进一步理解，构成本技术的一部分，本技术的示意性实施例及其说明用于解释本技术，并不构成对本技术的不当限定。在附图中：
37.图1为本说明书实施例提供的一种互联网在线语音通信方法的原理示意图；
38.图2为本说明书实施例提供的一种互联网在线语音通信装置的结构示意图；
39.图3为本说明书实施例提供的一种电子设备的结构示意图；
40.图4为本说明书实施例提供的一种计算机可读介质的原理示意图。
具体实施方式
41.现在将参考附图更全面地描述本发明的示例性实施例。然而，示例性实施例能够以多种形式实施，且不应被理解为本发明仅限于在此阐述的实施例。相反，提供这些示例性实施例能够使得本发明更加全面和完整，更加便于将发明构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的元件、组件或部分，因而将省略对它们的重
复描述。
42.在符合本发明的技术构思的前提下，在某个特定的实施例中描述的特征、结构、特性或其他细节不排除可以以合适的方式结合在一个或更多其他的实施例中。
43.在对于具体实施例的描述中，本发明描述的特征、结构、特性或其他细节是为了使本领域的技术人员对实施例进行充分理解。但是，并不排除本领域技术人员可以实践本发明的技术方案而没有特定特征、结构、特性或其他细节的一个或更多。
44.附图中所示的图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
45.附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
46.术语“和/或”或者“及/或”包括相关联的列出项目中的任一个或多者的所有组合。
47.参照图1为本说明书实施例提供的一种互联网在线语音通信方法的原理示意图，包括：
48.s101：网页端获取外呼中心的配置信息、业务中心当前用户登录的配置信息，对所述业务中心与所述外呼中心进行通信连接；
49.在本发明较佳的实施例中，网页端通过获取业务系统的当前用户登录的配置信息，以及读取软电话的配置信息，实现与系统后台websocket或webrtc登录谷歌浏览器的连接，传入加密token到外呼中心的后台认证，认证通过后显示登录成功，然后外呼中心启动成功，随后系统可以调用我们这个外呼中心进行外呼、呼入、语言智能呼入、智能感知外呼，同时外呼中心能展示振铃、接通、通话时长以及挂断、坐席状态切换等工作。通过上述方式不用坐席手工去外呼的情况下，系统自动根据坐席空闲状态智能预测外呼，当用户接通后智能分配用户至空闲坐席。
50.s102：所述网页端实时对所述外呼中心进行检测；
51.在本发明较佳的实施例中，网页端通过业务中心与外呼中心建立的通信连接，实时对外呼中心的空闲状态以及其它状态等进行检测，根据外呼中心的状态实现对外呼中心对功能调用，实现智能外呼、预测外等功能。
52.s103：当检测到所述外呼中心处于空闲状态时，所述外呼中心于所述业务中心读取外呼任务；
53.在本发明较佳的实施例中，用计算机自动去外呼，省去人力一个一个去外呼，当计算机检测到外呼中心处于空闲状态时候，就会自动外呼，当客户接通后，就会智能分配该客户到空闲坐席，大大提高坐席拨打效率和公司业绩。其中空闲时间的评定包括但不限于预设时间内外呼中心未进行外呼。
54.s104：所述外呼中心对所述外呼任务进行外呼，得到外呼结果；
55.在本发明较佳的实施例中，当外呼中心对所述外呼任务进行外呼时，外呼中心会被反馈不同的外呼结果，外呼结果包括客户未接听、客户挂断、客户接通后挂断等，以便于后续外呼中心根据不同的外呼结果对不同的客户及客户信息进行不同的处理。
56.s105：所述外呼中心根据所述外呼结果对所述外呼任务进行相应的外呼处理。
57.在本发明较佳的实施例中，因外呼结果存在多样性，因此不同的外呼结果应当预设不同的处理方式，当外呼中心得到反馈时，会根据外呼结果匹配预设的处理方式，以完成外呼任务，预设的处理方式包括智能分配坐席、停止该用户对应的外呼任务、网络异常标记、挂断标记等。通过上述方式实现对外呼任务的快速处理，提高外呼处理效率，降低人工成本。
58.进一步地，还包括：
59.当客户呼入时，所述外呼中心获取客户的咨询问题；
60.所述外呼中心对所述咨询问题进行分析，根据分析结果对所述客户分配相匹配的客服坐席。
61.在本发明较佳的实施例中，当有客户呼入是，外呼中心会获取客户咨询的问题，然后对该咨询问题进行语言识别处理，并对咨询问题的信息内容进行分析，得到咨询问题的重点要素，之后外呼中心对重点要素进行客服坐席匹配，为该客户匹配最佳的客服进行咨询问题的答复，通过上述方式可以让进线客户在很短的时间内找到自己比较匹配的客服解决自己的问题。
62.进一步地，在所述对所述业务中心与所述外呼中心进行通信连接之后，包括：
63.所述业务中心对当前用户登录的配置信息进行身份令牌加密；
64.所述外呼中心对所述加密的身份令牌进行认证。
65.在本发明较佳的实施例中，通过业务中心对当前用户登录的配置信息进行身份令牌加密，确保用户登录的配置信息的安全性，然后将携带加密身份令牌的用户登录的配置信息发送至外呼中心，外呼中心对加密的身份令牌进行认证，以此实现通过免去登录外呼中心的过程，节省时间，增加信息安全性。
66.进一步地，所述外呼中心于所述业务中心读取外呼任务，包括：
67.所述业务中心对所述外呼任务进行客户信息加密；
68.所述外呼中心于所述业务中心读取所述外呼任务、加密的客户信息。
69.在本发明较佳的实施例中，本发明通过对外呼任务中相对应的客户信息加密，可以有效保护用户信息，实现加密电话号码通话，同时提供高效能的客户进线导航和通话录音记录，大量的通话记录可给其他系统提供报表数据，大屏幕报表显示。在对客户信息进行加密时，可以采用非对称加密或对称加密对客户信息进行加密，也可以通过区块链获取客户信息，此时的客户信息军事被加密存储在区块链中，且区块链具有较强的安全性，因此可以保护客户信息，避免造成客户信息泄露。
70.进一步地，所述外呼中心对所述外呼任务进行外呼，包括：
71.所述外呼中心调用websocket协议，结合网页实时通信、加密的用户信息对所述外呼任务相对应的客户进行外呼。
72.在本发明较佳的实施例中，通过调用websocket实现坐席外呼、振铃、语音通话、挂断、客户呼入、转接、咨询、三方通话功能、预测外呼智能进线、断线重连提示、事件恢复功能等。
73.进一步地，所述外呼中心根据所述外呼结果对所述外呼任务进行相应的处理，包括：
74.当客户接通时，所述外呼中心根据当前坐席的空闲状态对所述客户分配坐席。
75.进一步地，所述外呼中心根据当前坐席的空闲状态对所述客户分配坐席，包括：
76.当坐席相对应的人员与客户通话网络断开时，网络恢复后，外呼中心恢复至网络断线前的工作状态，所述外呼中心记录当前异常事件至异常通话日志；
77.当坐席相对应的人员与客户通话结束时，所述外呼中心生成通话录音文件，用于所述业务中心对所述通话录音文件质检。
78.在本发明较佳的实施例中，外呼中心自动根据坐席空闲状态智能预测外呼，并在客户接通后智能分配该客户到空闲坐席，大大提高坐席拨打效率和公司业绩，当坐席相对应的人员与客户通话网络断开时，网络恢复后，外呼中心恢复至网络断线前的工作状态，用户无需再次登录，同时外呼中心会记录该异常事件至异常通话日志，便于后续工作人员查找异常原因。在客户与客服人员通话结束后，外呼中心会将此次通话内容记录生成通话记录文件并存储，方便之后需要对通话内容进行质检时使用。
79.在本发明较佳的实施例中，本发明可以在不配置webrtc(web real-time communication，网页即时通信)时接入普通地址话机或者桌面系统软电话终端一样可以实现呼叫中心的功能。通过上述，本发明的网页端websocket和webrtc语音通信方法，实现电话通信转为互联网在线语音通信业务，在坐席启用webrtc功能的时候，只需要一台联网电脑即可实现呼入、呼出、预测外呼等客服功能，其中采用浏览器内置的webrtc可以取代传统地址话机，省去购买话机的钱，本发明系统可以在不配置webrtc时接入普通ip话机或桌面系统软电话终端，实现外呼中心的功能，webrtc在本发明中仅仅作为浏览器代替地址话机通话和声音播放的功能。
80.在本发明较佳的实施例中，步骤1，建立外呼中心与业务中心的连接；步骤2，实时监测外呼中心的各种状态，并获取外呼任务；步骤3，外呼中心对外呼任务进行外呼，得到外呼结果；步骤4，对外呼结果进行处理。
81.步骤1可以参考上述实施例中对“网页端获取外呼中心的配置信息、业务中心当前用户登录的配置信息，对所述业务中心与所述外呼中心进行通信连接；”的描述，步骤2可以参考上述实施例中对“所述网页端实时对所述外呼中心进行检测；当检测到所述外呼中心处于空闲状态时，所述外呼中心于所述业务中心读取外呼任务；”的描述，步骤3可以参考上述实施例中对“述外呼中心对所述外呼任务进行外呼，得到外呼结果；”的描述，步骤4可以参考上述实施例中对“当客户接通时，所述外呼中心根据当前坐席的空闲状态对所述客户分配坐席。当坐席相对应的人员与客户通话网络断开时，网络恢复后，外呼中心恢复至网络断线前的工作状态，所述外呼中心记录当前异常事件至异常通话日志；当坐席相对应的人员与客户通话结束时，所述外呼中心生成通话录音文件，用于所述业务中心对所述通话录音文件质检。”的描述。
82.图2为本说明书实施例提供的一种互联网在线语音通信装置的结构示意图，包括：
83.连接模块201，用于网页端获取外呼中心的配置信息、业务中心当前用户登录的配置信息，对所述业务中心与所述外呼中心进行通信连接；
84.检测模块202，用于所述网页端实时对所述外呼中心进行检测；
85.第一判断模块203，用于当检测到所述外呼中心处于空闲状态时，所述外呼中心于所述业务中心读取外呼任务；
86.外呼模块204，用于所述外呼中心对所述外呼任务进行外呼，得到外呼结果；
87.处理模块205，用于所述外呼中心根据所述外呼结果对所述外呼任务进行相应的处理。
88.进一步地，还包括：
89.呼入模块，用于当客户呼入时，所述外呼中心获取客户的咨询问题；
90.坐席分配模块，用于所述外呼中心对所述咨询问题进行分析，根据分析结果对所述客户分配相匹配的客服坐席。
91.进一步地，所述第一判断模块203包括：
92.加密单元，用于所述业务中心对所述外呼任务进行客户信息加密；
93.信息读取单元，用于所述外呼中心于所述业务中心读取所述外呼任务、加密的客户信息。
94.进一步地，所述外呼模块204包括：
95.外呼单元，用于所述外呼中心调用websocket协议，结合网页实时通信、加密的用户信息对所述外呼任务相对应的客户进行外呼。
96.进一步地，所述处理模块205包括：
97.第一状态单元，用于当客户接通时，所述外呼中心根据当前坐席的空闲状态对所述客户分配坐席；
98.第二状态单元，用于当坐席相对应的人员与客户通话网络断开时，网络恢复后，外呼中心恢复至网络断线前的工作状态，所述外呼中心记录当前异常事件至异常通话日志；
99.第三状态单元，用于当坐席相对应的人员与客户通话结束时，所述外呼中心生成通话录音文件，用于所述业务中心对所述通话录音文件质检。
100.本发明实施例的装置的功能已经在上述的方法实施例中进行了描述，故本实施例的描述中未详尽之处，可以参见前述实施例中的相关说明，在此不做赘述。
101.基于同一发明构思，本说明书实施例还提供一种电子设备。
102.下面描述本发明的电子设备实施例，该电子设备可以视为对于上述本发明的方法和装置实施例的具体实体实施方式。对于本发明电子设备实施例中描述的细节，应视为对于上述方法或装置实施例的补充；对于在本发明电子设备实施例中未披露的细节，可以参照上述方法或装置实施例来实现。
103.参照图3为本说明书实施例提供的一种电子设备的结构示意图。下面参照图3来描述根据本发明该实施例的电子设备300。图3显示的电子设备300仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
104.如图3所示，电子设备300以通用计算设备的形式表现。电子设备300的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元310、至少一个存储单元320、连接不同装置组件(包括存储单元320和处理单元310)的总线330、显示单元340等。
105.其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元310执行，使得所述处理单元310执行本说明书上述处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元310可以执行如图1所示的步骤。
106.所述存储单元320可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)3201和/或高速缓存存储单元3202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)3203。
107.所述存储单元320还可以包括具有一组(至少一个)程序模块3205的程序/实用工
具3204，这样的程序模块3205包括但不限于：操作装置、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
108.总线330可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
109.电子设备300也可以与一个或多个外部设备400(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备300交互的设备通信，和/或与使得该电子设备300能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口350进行。并且，电子设备300还可以通过网络适配器360与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器360可以通过总线330与电子设备300的其它模块通信。应当明白，尽管图3中未示出，可以结合电子设备300使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid装置、磁带驱动器以及数据备份存储装置等。
110.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，本发明描述的示例性实施例可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个计算机可读的存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明的上述方法。当所述计算机程序被一个数据处理设备执行时，使得该计算机可读介质能够实现本发明的上述方法，即：如图1所示的方法。
111.参照图4为本说明书实施例提供的一种计算机可读介质的原理示意图。
112.实现图1所示方法的计算机程序可以存储于一个或多个计算机可读介质上。计算机可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的装置、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
113.所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行装置、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
114.可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算
设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
115.综上所述，本发明可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(dsp)等通用数据处理设备来实现根据本发明实施例中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。
116.以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，应理解的是，本发明不与任何特定计算机、虚拟装置或者电子设备固有相关，各种通用装置也可以实现本发明。以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
117.本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。
118.以上所述仅为本技术的实施例而已，并不用于限制本技术。对于本领域技术人员来说，本技术可以有各种更改和变化。凡在本技术的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本技术的权利要求范围之内。