一种坐席系统及其实现方法和联络中心平台的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及联络中心领域，尤其涉及一种坐席系统及其实现方法和联络中心平台。
【背景技术】
[0002]在联络中心系统中，坐席是系统中重要的组成部分，是话务员的操作窗口。一般情况下，坐席终端由PC终端或云桌面终端构成，话务员要处理用户发来的多媒体信息，必须在坐席终端上进行处理，话务员必须在固定场所才能提供服务，下班后，则无法继续提供服务。
[0003]现有支持多媒体信息处理的坐席系统的结构组成如图1所示，包括坐席终端、联络中心平台和多媒体网关。该系统对应的坐席方法包括:
[0004]预先在联络中心平台中设置话务员对应的服务号码；
[0005]用户发送多媒体信息请求；
[0006]多媒体网关接入该多媒体请求，并将该多媒体请求转发给联络中心平台；
[0007]联络中心平台为用户分配服务号码，并将该多媒体请求发送给该服务号码；
[0008]该服务号码将回复信息通过注册的账户发送给联络中心平台；
[0009]联络中心平台将回复信息转发给多媒体网关，多媒体网关再将回复信息转发给用户。
[0010]上述坐席系统中，坐席终端与联络中心平台需要相连，因此，坐席终端有物理位置要求(如办公室等固定场所)，下班后将无法提供服务。
【发明内容】
[0011]本发明的目的是提出一种坐席系统及其实现方法和联络中心平台，能够随时随地提供服务。
[0012]为了达到上述目的，本发明提出了一种坐席系统的实现方法，包括:
[0013]预先在联络中心平台中设置服务号码对应的终端标识；
[0014]接入网关接收到来自用户的多媒体信息请求，将该多媒体信息请求转发给联络中心平台；
[0015]联络中心平台为该用户分配服务号码；当该服务号码无法在坐席终端提供服务时，查找该服务号码对应的终端标识，将查找到的终端标识发送给接入网关；
[0016]接入网关将多媒体信息请求转发给终端标识对应的终端。
[0017]优选地，还包括:
[0018]所述终端将所述多媒体信息请求的回复信息发送给所述接入网关，所述接入网关将所述回复信息发送给所述用户。
[0019]优选地，所述接入网关为多媒体网关。
[0020]优选地，当所述服务号码能够在坐席终端提供服务或者未查找到该服务号码对应的终端标识时，该方法还包括:
[0021]所述联络中心平台将所述多媒体信息请求发送给所述服务号码。
[0022]优选地，所述服务号码对应的终端标识为手机号码、QQ号码、微信号码和微博号码中的一个或多个。
[0023]本发明还提出一种联络中心平台，至少包括:
[0024]设置模块，用于预先在联络中心平台中设置服务号码对应的终端标识；
[0025]分配模块，用于接收多媒体信息请求，为发送该多媒体信息请求的用户分配服务号码；
[0026]查找模块，用于查找分配的服务号码对应的终端标识；
[0027]发送模块，将查找到的终端标识发送给接入网关。
[0028]优选地，所述发送模块，还用于:
[0029]将所述多媒体信息请求发送给所述服务号码。
[0030]本发明还提出一种坐席系统，至少包括:
[0031]联络中心平台，用于保存预先设置的服务号码对应的终端标识；接收来自接入网关的多媒体信息请求；为用户分配服务号码；当该服务号码无法在坐席终端提供服务时，查找到该服务号码对应的终端标识，将查找到的终端标识发送给接入网关；
[0032]接入网关，用于接收来自用户的多媒体请求，将该多媒体信息请求转发给联络中心平台；接收来自联络中心平台查找到的终端标识；将多媒体信息请求转发给终端标识对应的终端。
[0033]优选地，还包括:
[0034]终端，用于接收来自所述接入网关的多媒体信息请求；将所述多媒体信息请求的回复信息发送给所述接入网关；
[0035]所述接入网关，还用于:
[0036]将所述多媒体信息请求发送给所述终端标识对应的终端；接收来自所述终端的回复信息；将所述回复信息发送给所述用户。
[0037]优选地，所述联络中心平台，还用于:
[0038]将所述多媒体信息请求发送给所述服务号码。
[0039]本发明提出的坐席系统及其实现方法和联络中心平台，在分配的服务号码无法在坐席终端提供服务时，接入网关将多媒体信息请求发送到预先设置的终端标识对应的终端，从而实现了随时随地为用户提供服务。
【附图说明】
[0040]下面对本发明实施例中的附图进行说明，实施例中的附图是用于对本发明的进一步理解，与说明书一起用于解释本发明，并不构成对本发明保护范围的限制。
[0041]图1为本发明【背景技术】中支持多媒体信息处理的坐席系统的结构组成图；
[0042]图2为本发明坐席系统的实现方法的流程图；
[0043]图3为本发明联络中心平台的结构组成图；
[0044]图4为本发明坐席系统的结构组成图。
【具体实施方式】
[0045]为了便于本领域技术人员的理解，下面结合附图对本发明作进一步的描述，并不能用来限制本发明的保护范围。
[0046]参见图2，本发明提出了一种坐席系统的实现方法，包括:
[0047]步骤100、预先在联络中心平台中设置服务号码对应的终端标识。
[0048]本步骤中，每一个话务员对应一个服务号码，该服务号码已经在联络中心平台进行注册，而该服务号码对应的终端标识可以是该服务号码对应的话务员的手机号码、QQ号码、微信号码和微博号码中的一个或多个。
[0049]本步骤中，每一种终端标识对应一种多媒体类型，如手机号码对应的多媒体类型为短信，而QQ号码、微信号码和微博号码对应的多媒体类型为即时信息或发布的信息。
[0050]步骤101、接入网关接收到来自用户的多媒体信息请求，将该多媒体信息请求转发给联络中心平台。
[0051]本步骤中，接入网关可以但不限于是多媒体网关。
[0052]本步骤中，用户发送的多媒体信息请求可以通过微信、微博、QQ或短信等社交媒体渠道进行发送。
[0053]本步骤中，来自用户的多媒体信息请求可以直接进入接入网关的队列中等待多媒体网关处理，也可以直接发送给接入网关进行转发，接入网关转发的多媒体信息请求进入联络中心平台的队列等待联络中心平台处理。
[0054]接入网关或联络中心平台如何调度来自用户的多媒体信息请求属于现有技术，不在本发明的保护范围之内。如现有技术中，如果发送多媒体信息请求的用户属于高级会员，那么多媒体网关或联络中心平台优先处理该用户的多媒体信息请求。
[0055]步骤102、联络中心平台为该用户分配服务号码；当该服务号码无法在坐席终端提供服务时，查找该服务号码对应的终端标识，将查找到的终端标识发送给接入网关。
[0056]本步骤中，联络中心平台如何为用户分配服务号码属于现有技术，