分配坐席的方法、cti设备、终端和分配坐席的系统的制作方法
【技术领域】
[0001] 本发明实施例涉及通信领域，并且更具体地，涉及一种分配坐席的方法、CTI设备、 终端和分配坐席的系统。
【背景技术】
[0002] 联络中心尤其是电话呼入型联络中心的特点是接听用户来电，为用户提供一系列 的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。联络中 心通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话 的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和 储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的联络中心可以处理顾客的信息查询、咨 询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
[0003] 目前，一般通过计算机电话集成（Computer telephony integration,简称为 "CTI"）设备基于用户信息数据库针对用户的服务请求为用户分配相应的坐席以对其提供 服务。用户在进行投诉等业务时，可能会针对同一业务发起多次请求，并期望由同一坐席为 其多次请求提供服务，该多次请求的发送方式也可能不同。例如，用户A首次通过电话方式 向CTI设备投诉某项业务，CTI设备为用户A分配坐席B以对其提供服务，之后，用户A通过 QQ方式再次向CTI设备投诉与前次电话投诉相同的业务，期望还是坐席B为其提供服务。 但是，当CTI设备在用户信息数据库中查询不到用户A的QQ账号等相关信息时，就无法识 别出接收到的QQ投诉为用户A的投诉，可能会为用户A的QQ投诉分配不同于坐席B的其 他坐席为其提供服务，会影响用户满意度。另一方面，要实现为用户A的QQ方式的投诉分 配对前次电话投诉提供服务的坐席B，需要事先在用户信息数据库中添加用户A的电话号 码和QQ账号等相关信息，考虑到联络中心的用户接入量很大，且每个用户可能采取的发送 方式会有很多种，要把所有用户的所有发送方式都添加到用户信息数据库，对用户信息数 据库的信息丰富度有很高的要求。
[0004] 因此，现有分配坐席的方法，不能兼顾用户满意度和维护用户信息数据库丰富度 的高要求。
【发明内容】
[0005] 本发明实施例提供一种分配坐席的方法、CTI设备、终端和分配坐席的系统，能够 在不依赖于用户信息数据库的丰富度的情况下，为用户高效分配所期望的坐席，能够有效 提高用户满意度。
[0006] 第一方面，提供了一种分配坐席的方法，该方法包括：接收终端发送的第一服务请 求，该第一服务请求用于请求坐席的服务；根据该第一服务请求，为该终端分配第一坐席； 确定用于指示该第一坐席的第一标识信息；向该终端发送该第一标识信息，以便于该终端 在下次服务请求中通过携带该第一标识信息来请求该第一坐席的服务。
[0007] 结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，该方法还包括：将该第一 标识信息添加到记录信息表的表项中，该记录信息表用于匹配该终端发送的服务请求中携 带的标识信息。
[0008] 结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式 中，该方法还包括：接收该终端的第二服务请求，该第二服务请求携带第二标识信息；当确 定该第二标识信息在该记录信息表中的匹配项为该第一标识信息时，为该终端分配该第一 标识信息所指示的该第一坐席。
[0009] 结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式 中，该方法还包括：接收该终端的第三服务请求，该第三服务请求携带第三标识信息；当确 定该第三标识信息在该记录信息表中无匹配项时，根据该第三服务请求，为该终端分配第 二坐席；确定用于指示该第二坐席的第四标识信息，并将该第四标识信息添加到该记录信 息表的表项中；向该终端发送该第四标识信息，以便于该终端在下次服务请求中通过携带 该第四标识信息来请求该第二坐席的服务。
[0010] 结合第一方面的第一种至第三种可能的实现方式中的任一种可能的实现方式，在 第一方面的第四种可能的实现方式中，该方法还包括：当确定该记录信息表的表项中的第 五标识信息的保存时长超过预设阈值时，删除该第五标识信息。
[0011] 结合第一方面或第一方面的第一种至第四种可能的实现方式中的任一种可能的 实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，该方法还包括：向该终端发送第一消 息，该第一消息包括用于指示至少一种发送方式的指示信息，该第一消息用于指示该终端 根据该至少一种发送方式发送下次服务请求以请求该第一坐席的服务。
[0012] 结合第一方面的第二种可能的实现方式，在第一方面的第六种可能的实现方式 中，该第一标识信息还用于指示该第一服务请求，在该为该终端分配该第一标识信息所指 示的该第一坐席之后，该方法还包括，向该第一坐席的坐席终端转发该第二服务请求，以便 于该坐席终端根据该第二服务请求中的该第一标识信息将该第二服务请求关联到该第一 坐席根据该第一服务请求所提供的服务。
[0013] 结合第一方面的第六种可能的实现方式，在第一方面的第七种可能的实现方式 中，该第一服务请求为语音呼叫请求，该确定用于指示该第一坐席的第一标识信息，包括： 将该终端与该坐席终端之间的根据该语音呼叫请求建立的通话的会话标识信息确定为该 第一标识信息。
[0014] 第二方面，提供了一种分配坐席的方法，该方法包括：终端向计算机电话集成CTI 设备发送第一服务请求，该第一服务请求用于请求坐席的服务；该终端接收该CTI设备分 配的第一坐席根据该第一服务请求发送的第一服务响应；该终端接收该CTI设备发送的第 一标识信息，该第一标识信息用于指示该第一坐席，以便于该终端在下次服务请求中通过 携带该第一标识信息来请求该第一坐席的服务。
[0015] 结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，该方法还包括：该终端向 该CTI设备发送第二服务请求，该第二服务请求携带该第一标识信息，以便于该CTI设备根 据该第一标识信息为该终端分配该第一坐席；该终端接收该第一坐席根据该第二服务请求 发送的第二服务响应。
[0016] 结合第二方面或第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第二种可能的 实现方式中，该方法还包括：该终端接收该CTI设备发送的第一消息，该第一消息包括用于 指示至少一种发送方式的指示信息，该第一消息用于指示该终端根据该至少一种发送方式 发送下次服务请求以请求该第一坐席的服务。
[0017] 第三方面，提供了一种CTI设备，该CTI设备包括：接收模块，用于接收终端发送的 第一服务请求，该第一服务请求用于请求坐席的服务；分配模块，用于根据该接收模块接收 的该第一服务请求，为该终端分配第一坐席；确定模块，用于确定用于指示该分配模块分配 的该第一坐席的第一标识信息；发送模块，用于向该终端发送该确定模块确定的该第一标 识信息，以便于该终端在下次服务请求中通过携带该第一标识信息来请求该第一坐席的服 务。
[0018] 结合第三方面，在第三方面的第一种可能的实现方式中，该CTI设备还包括：添加 模块，用于将该确定模块确定的该第一标识信息添加到记录信息表的表项中，该记录信息 表用于匹配该终端发送的服务请求中携带的标识信息。
[0019] 结合第三方面的第一种可能的实现方式，在第三方面的第二种可能的实现方式 中，该接收模块还用于，接收该终端的第二服务请求，该第二服务请求携带第二标识信息； 该分配模块还用于，当确定该第二标识信息在该记录信息表中的匹配项为该第一标识信息 时，为该终端分配该第一标识信息所指示的该第一坐席。
[0020] 结合第三方面的第一种可能的实现方式，在第三