6. 根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括： 向所述终端发送第一消息，所述第一消息包括用于指示至少一种发送方式的指示信 息，所述第一消息用于指示所述终端根据所述至少一种发送方式发送下次服务请求以请求 所述第一坐席的服务。
7. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第一标识信息还用于指示所述第一 服务请求， 在所述为所述终端分配所述第一标识信息所指示的所述第一坐席之后，所述方法还包 括， 向所述第一坐席的坐席终端转发所述第二服务请求，以便于所述坐席终端根据所述第 二服务请求中的所述第一标识信息将所述第二服务请求关联到所述第一坐席根据所述第 一服务请求所提供的服务。
8. 根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一服务请求为语音呼叫请求， 所述确定用于指示所述第一坐席的第一标识信息，包括： 将所述终端与所述坐席终端之间的根据所述语音呼叫请求建立的通话的会话标识信 息确定为所述第一标识信息。
9. 一种分配坐席的方法，其特征在于，包括： 终端向计算机电话集成CTI设备发送第一服务请求，所述第一服务请求用于请求坐席 的服务； 所述终端接收所述CTI设备分配的第一坐席根据所述第一服务请求发送的第一服务 响应； 所述终端接收所述CTI设备发送的第一标识信息，所述第一标识信息用于指示所述第 一坐席，以便于所述终端在下次服务请求中通过携带所述第一标识信息来请求所述第一坐 席的服务。
10. 根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括： 所述终端向所述CTI设备发送第二服务请求，所述第二服务请求携带所述第一标识信 息，以便于所述CTI设备根据所述第一标识信息为所述终端分配所述第一坐席； 所述终端接收所述第一坐席根据所述第二服务请求发送的第二服务响应。
11. 根据权利要求9或10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括： 所述终端接收所述CTI设备发送的第一消息，所述第一消息包括用于指示至少一种发 送方式的指示信息，所述第一消息用于指示所述终端根据所述至少一种发送方式发送下次 服务请求以请求所述第一坐席的服务。
12. -种CTI设备，其特征在于，包括： 接收模块，用于接收终端发送的第一服务请求，所述第一服务请求用于请求坐席的服 务； 分配模块，用于根据所述接收模块接收的所述第一服务请求，为所述终端分配第一坐 席； 确定模块，用于确定用于指示所述分配模块分配的所述第一坐席的第一标识信息； 发送模块，用于向所述终端发送所述确定模块确定的所述第一标识信息，以便于所述 终端在下次服务请求中通过携带所述第一标识信息来请求所述第一坐席的服务。
13. 根据权利要求12所述的CTI设备，其特征在于，所述CTI设备还包括： 添加模块，用于将所述确定模块确定的所述第一标识信息添加到记录信息表的表项 中，所述记录信息表用于匹配所述终端发送的服务请求中携带的标识信息。
14. 根据权利要求13所述的CTI设备，其特征在于，所述接收模块还用于，接收所述终 端的第二服务请求，所述第二服务请求携带第二标识信息； 所述分配模块还用于，当确定所述第二标识信息在所述记录信息表中的匹配项为所述 第一标识信息时，为所述终端分配所述第一标识信息所指示的所述第一坐席。
15. 根据权利要求13所述的CTI设备，其特征在于，所述接收模块还用于，接收所述终 端的第二服务请求，所述第二服务请求携带第二标识息； 所述分配模块还用于，当确定所述第三标识信息在所述记录信息表中无匹配项时，根 据所述第三服务请求，为所述终端分配第二坐席； 所述确定模块还用于，确定用于指示所述第二坐席的第四标识信息，并将所述第四标 识信息添加到所述记录信息表的表项中； 所述发送模块还用于，向所述终端发送所述第四标识信息，以便于所述终端在下次服 务请求中通过携带所述第四标识信息来请求所述第二坐席的服务。
16. 根据权利要求13至15中任一项所述的CTI设备，其特征在于，所述CTI设备还包 括： 删除模块，用于当确定所述记录信息表的表项中的第五标识信息的保存时长超过预设 阈值时，删除所述第五标识信息。
17. 根据权利要求12至16中任一项所述的CTI设备，其特征在于，所述发送模块还用 于，向所述终端发送第一消息，所述第一消息包括用于指示至少一种发送方式的指示信息， 所述第一消息用于指示所述终端根据所述至少一种发送方式发送下次服务请求以请求所 述第一坐席的服务。
18. 根据权利要求14所述的CTI设备，其特征在于，所述确定模块确定的所述第一标识 信息还用于指示所述第一服务请求， 所述发送模块还用于，在所述分配模块为所述终端分配所述第一标识信息所指示的所 述第一坐席之后，向所述第一坐席的坐席终端转发所述第二服务请求，以便于所述坐席终 端根据所述第二服务请求中的所述第一标识信息将所述第二服务请求关联到所述第一坐 席根据所述第一服务请求所提供的服务。
19. 根据权利要求18所述的CTI设备，其特征在于，所述接收模块接收的所述第一服务 请求为语音呼叫请求， 所述确定模块具体用于，将所述终端与所述坐席终端之间的根据所述语音呼叫请求建 立的会话标识信息确定为所述第一标识信息。
20. -种终端，其特征在于，包括： 发送模块，用于向计算机电话集成CTI设备发送第一服务请求，所述第一服务请求用 于请求坐席的服务； 接收模块，用于接收所述CTI设备分配的第一坐席根据所述第一服务请求发送的第一 服务响应； 所述接收模块还用于，接收所述CTI设备发送的第一标识信息，所述第一标识信息用 于指示所述第一坐席，以便于所述终端在下次服务请求中通过携带所述第一标识信息来请 求所述第一坐席的服务。
21. 根据权利要求20所述的终端，其特征在于，所述发送模块还用于，向所述CTI设备 发送第二服务请求，所述第二服务请求携带所述第一标识信息，以便于所述CTI设备根据 所述第一标识信息为所述分配所述第一坐席； 所述接收模块还用于，接收所述第一坐席根据所述第二服务请求发送的第二服务响 应。
22. 根据权利要求20或21所述的终端，其特征在于，所述接收模块还用于，接收所述 CTI设备发送的第一消息，所述第一消息包括用于指示至少一种发送方式的指示信息，所述 第一消息用于指示所述终端根据所述至少一种发送方式发送下次服务请求以请求所述第 一坐席的服务。
23. -种分配坐席的系统，其特征在于，所述系统包括计算机电话集成CTI设备和坐席 终端，所述CTI设备如权利要求12至19中任一项所述的CTI设备，所述坐席终端为所述 CTI设备分配的坐席所对应的坐席终端。
【专利摘要】本发明实施例提供了一种分配坐席的方法、CTI设备、终端和分配坐席的系统，该方法包括：接收终端发送的第一服务请求，该第一服务请求用于请求坐席的服务；根据该第一服务请求，为该终端分配第一坐席；确定用于指示该第一坐席的第一标识信息；向该终端发送该第一标识信息，以便于该终端在下次服务请求中通过携带该第一标识信息来请求该第一坐席的服务。本发明实施例的分配坐席的方法、CTI设备、终端和分配坐席的系统，通过向终端发送用于指示为该终端本次分配的坐席的标识信息，以便于终端在下次服务请求中通过携带该标识信息再次请求该坐席，能够有效提高用户满意度。
【IPC分类】H04M3-51
【公开号】CN104796561
【申请号】CN201410023881
【发明人】铁淑霞
【申请人】华为技术有限公司
【公开日】2015年7月22日
【申请日】2014年1月17日
【公告号】WO2015106592A1