用于最优地充分利用设置在电信系统中的、应用程序控制的用于呼叫的队列的方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及根据权利要求1的前序部分所述的一种用于最优地充分利用设置在电信系统中的、应用程序控制的队列的方法、一种相应的计算机程序产品以及被确定用于其存储的机器可读数据载体，并且最后涉及根据权利要求9的前序部分所述的电信系统。
【背景技术】
[0002]对于在呼叫中心环境中的电信系统而言公知的是，借助于两个变型通过CTI应用程序(CTI代表“计算机电话集成(Computer Telephony Integrat1n)”)来录入针对等候的呼叫的UCD通告(其中UCD代表“通用呼叫分配(Universal Call Distribut1n)”或者代表呼叫分配单元)。作为为此可考虑的电信系统例如可以列举H1-Path 3000和OpenScapeOffice。这些变型是:
a)CSTA 服务播放消息(CSTA Service Play Message);以及
b)CSTA 服务转移呼叫(CSTA Service Deflect Call)；
其中CSTA代表计算机支持电信应用程序、由ECMA标准化的协议规范，该协议规范被用于电话设备与计算机程序之间的数据通信。
[0003]变型a)所具有的优点是，多个呼叫方可以同时一即捆绑地一单向收听特定的通告(Ansage)0在此情况下经常涉及商业上常用的通告端口的连接。但是在此情况下，等候的呼叫或执行该呼叫的人员对该呼叫的进一步处理的影响可能性是不可能的。
[0004]在变型b)情况下，仅能分别将一个呼叫排他地与通告连接。但是这所具有的优点是，双向地连接呼叫方，以便必要时能够馈入可用来影响等候的呼叫的进一步处理的控制命令，属于此的例如有向代理或向被呼叫的持有者或呼叫中心的运营商的特定组件进行进一步交换。这样的控制命令例如可以借助于DTMF (代表“双音多频(Dual-tonemult1-frequency)”或“双重音多频”)被馈入，这是多频选择方法。除了商业上常用的通告端口以外，这里还可以使用通告存储器、如尤其是所谓的媒体服务器，所述通告存储器大多通过 SIP (会话发起协议(Sess1n Initiat1n Protocol))或者在前述 OpenScape Office和HiPath 3000的情况下通过SIP-Q (SIP的变型)被连接。但是连接也可以借助于诸如HTTP的其它协议来进行。
[0005]在变型(a)情况下，呼叫停留在也称为系统队列的队列中，而在变型(b)情况下，呼叫在通告设备的呼叫接受的时刻通过SIP/SIP-Q自动地离开队列。由此，所涉及的呼叫丢失当前的队列特性、如尤其是在队列中的位置和迄今为止流逝的等候时间。此外，在所涉及的通告期满以后，当在该间歇中已经达到或超过所谓的队列极限、即队列中的空间的最大数目时，不保证通告被连接到的呼叫到队列或系统队列中的重新接纳。这对于呼叫方将会意味着，如果该呼叫方例如不能立即被交换到代理，则这里到呼叫中心的连接将被中断，因为该呼叫方不再能够获得队列中的空间。为了绕开该问题，迄今为止为在相应的双向通告期满以后必须再次返回到队列中的呼叫的重新排入预留了队列的一部分。为此，通常降低队列极限，其中直到该队列极限为止，新到达的呼叫被排入队列中，以便能够针对“返回的”或“反向交换的”呼叫利用队列的剩余容量。该队列极限的经验值处于实际队列大小的大约2/3。在该设计情况下不利的是，一方面，不能利用整个队列；另一方面，系统中的队列充分利用不对应于应用程序中的队列充分利用。在此，应用程序中的队列充分利用是系统中的队列充分利用加上所连接的通告。因此，作为另一缺点得出的是，为代理、呼叫方和监管方得出队列充分利用的不同表示。
【发明内容】
[0006]本发明所基于的任务是，消除这些缺点并且说明一种用于管理在电信系统中设置的、由应用程序控制的队列的方法、以及相应的电信系统，其中最优地充分利用队列。
[0007]该任务通过根据权利要求1所述的方法、根据权利要求7所述的实施该方法的计算机程序产品或计算机程序、根据权利要求8所述的存储该计算机程序产品的数据载体、以及根据权利要求9所述的适于执行所述方法的电信系统来解决。本发明的有利的改进方案是从属权利要求的主题。
[0008]根据本发明的方法可以应用于设置在电信系统中的、由应用程序控制的用于呼叫的队列，所述呼叫中的每个都具有特定的队列特性。这种队列特性例如可以是呼叫在队列中的位置、即其在处理顺序方面的优先级、或迄今为止流逝的等候时间。每个“停放”在队列中的呼叫都可以一至少首先一被确定用以停留在队列中，或者被指派给代理。可替代地，可以将每个呼叫分配给通告，所述通告从通告存储器中被播放并且能够与呼叫交互或相互作用。这种通告被称为双向通告。现在如果呼叫被分配给双向通告或者与该双向通告连接，则根据本发明规定:所涉及的呼叫恰好不丢失其队列特性、如尤其是在队列中的位置或优先级，而是被指派参数，该参数导致:该呼叫维持其队列特性，这在队列中的位置的所述示例中意味着:队列中的相应空间针对该呼叫被保留，并且不被下一个呼叫占用。由此一方面实现了 ；保证在原始位置处呼叫到队列中的重新接纳，并且呼叫方因此通过“中间连接”双向通告(以及其可能能够实现的对其呼叫的进一步处理的影响)而不由于该呼叫方在通告结束时而被指点到等候队列(Warteschlange)末尾而受到损害。
[0009]另一方面，队列由此可以完全用新到达的呼叫占据，因为不必为从双向通告反向交换的呼叫维持预留空间，因为这种呼叫在队列中维持其原始空间。由此可以实现队列的最优的充分利用。此外，由此确保在应用程序中以及在系统中队列充分利用的等同性，并且以相同方式对于代理、呼叫方和监管方表示队列充分利用。换言之，也可以论及队列的最大充分利用。另外，通过根据本发明的方法可以实现改善的呼叫方引导，因为呼叫方或呼叫可以无问题地被“停放”在队列中，并且这在没有针对呼叫方的舒适性损失的情况下也是可能的，因为对于所涉及的呼叫方而言，其迄今为止所获得的队列特性(尤其是在等候队列中的优先级属于此)于是不是每次在排入队列中时都被再次取得。
[0010]根据本发明例如在CSTA服务转移呼叫中传输保持队列特性的参数因此引起:呼叫在逻辑上不离开队列。这在根据现有技术的配置中是不可能的。此外，SIP方法Refer中的等效标记与CSTA方案是等价的。
[0011]根据本发明的一个优选实施方式，呼叫在队列中的位置或换言之呼叫在队列中享有的优先级是队列特性的组成部分。
[0012]有利的是，该应用程序是软件，其运行在应用程序服务器上并且在使用CTI切换任务的情况下将配备有保持队列特性的参数的呼叫指派给从通告存储器播放的双向通告。由此应用程序可以动态地确定:呼叫是否应该停留在队列中。
[0013]可被证明有利的是，分配或已经被分配给双向的一即与其相互作用的一通告并且于是不能被代理接管的呼叫在通告结束以后因此也被反向交换到队列中，所涉及的呼叫的队列特性保持。通过这种方式，所涉及的呼叫或执行该呼叫的人员不丢失由于停留在队列或等候队列中而已经获取的优点(尤其是处理的优先级)。
[0014]根据本发明的方法的故障安全性可以通过如下方式来改善:所有位于队列中的呼叫的队列特性以如下方式被存储，即它们即使在特定的系统组件发生故障之后也不丢失，而是在系统中、尤其是在交换单元中保持。由此可以确保:呼叫能够以它们在所涉及的系统组件发生故障之前所处于的顺序被处理并且除此之外也不丢失。这本质地有助于使用电信设备的人员的顾客满意度。此外由此避免:位于队列中的呼叫必须被触发并且由此从系统丢失。另一优点在于，其呼叫处于队列中的呼叫方从系统组件的相应故障中什么也不得到，因为所述呼叫方通过所述呼叫方例如“被从线路中扔出”而未不利地遭受于此。
[0015]对于应用程序不再可供使用的情况，这种类型的紧急情况处理所提供的优点是，切换到双向通告的呼叫现在可以被取回到队列中并且可以被重新分配，而不是强制性地被触发。
[0016]前述紧急情况处理可以通过如下方式得到更进一步改善:交换单元使用所存储的队列特性用于从通告存储器中发出或者被进一步交换的呼叫被反向交换到队列中，其中这有利地还能够主动地或自动地进行。为此，交换单元使用相应标志或记号来替代于占线符号来实现反向交换。此外，由此在出现系统组件的故障以后使变得容易的故障处理自动化并使其变得容易和加速。
[0017]此外，本发明所基于的任务还通过计算机程序产品或计算机程序以及用于其存储的机器可读数据载体来解决。根据本发明的方法的先前描述的特征和优点还适用于该计算机程序产品或该计算机程序以及该数据载体，并且因此为了避免不必要的重复而未予以重新阐释。类似的情况也适用于根据权利要求9所述的解决本发明所基于的任务的电信系统。
[0018]根据本发明的电信系统包括交换单元，该交换单元提供用于呼叫的队列以及呼叫分配单元。在此，位于队列中的呼叫中的每一个都具有特定的队列特性，如前面已经描述的那样例如在队列中的位置和等候的时长可以属于此。代理终端设备可以连接到交换单元上，这在实际中出现的电信装置的情况下，通常在呼叫中心中只要相同地多个代理终端设备或电话被连接，则就允许情况如此。另