所对应的回复信息外，还能通过其他的查找和匹配方式在服务器中查找到该问题反馈信息的回复信息。例如，通过客户人员介入所述处理接口和后备处理接口，协助解决问题反馈信息所对应的回复信息；或者所述处理接口和后备处理接口通过一定的查询算法，智能获取该问题反馈信息的回复信息。
[0119]不难理解，本发明在服务器查询模块查找不到与问题反馈信息对应的回复信息后，后备处理接口对应的功能模块会向用户推送与该问题反馈信息有一定相似度的现有问题反馈信息所对应的回复信息。即使用户所提供的问题反馈信息没有完全匹配的回复信息，也能收到服务器推送的具有一定相似度的回复信息，提高服务器在线回复的实效性和高效性，有效维护用户与服务器之间的高效沟通渠道。
[0120]进一步的，本发明服务器所包括的推送模块13，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。
[0121]当前述查找模块查找到与问题反馈信息匹配的回复信息后，所述发送模块12会反馈给服务器。在该推送模块13中，接收该处理接口所返回的回复信息，向所述预先获得的用户ID推送该回复信息。
[0122]在本发明的一个实施例中，所述推送模块13包括有地址推送单元，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的URL地址信息，向所述用户ID推送可链接到目标地址的URL地址信息。即所述地址推送单元返回给用户的回复信息中包含有可链接到目标地址的URL地址信息，以方便用户点击该URL地址链接进入目标地址。该实施例的应用场景是，用户所发送的问题反馈信息表征查找不到某本书或其对应的章节网页，或这不到某功能网页时，所述地址推送单元将该网页地址的URL推送给该用户。
[0123]在本发明的另一个实施例中，所述推送模块13包括有数据包推送单元，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的附件数据包，向所述用户ID推送该附件数据包。即所述数据包推送单元返回给用户的回复信息中包含有附件数据包，以方便用户获取该附件数据包中的数据，其中所述数据可以是某本书的下载文档、该APP软件的某一插件等。该实施例的应用场景是，用户所发送的问题反馈信息表征下载不了某本电子书文档时，所述数据包推送单元可将该电子文档的压缩数据包发送给该用户，或者发送能解决该问题的一个插件供用户安装。
[0124]进一步的，请参见附图5，在本发明的一个实施例中，本发明所述服务器还包括有:
[0125]提取模块141，用于提取所述问题反馈信息中的关键词；
[0126]存储模块142，用于关联性存储该关键词与所述回复信息至所述存储表格中。
[0127]具体的，在推送模块13向用户ID推送所述问题反馈信息的回复信息后，还需存储模块142将该关键词与所述回复信息关联性存储在存储表格中。
[0128]该实施例的应用场景是，所述回复信息不是通过查找预设的存储表格获得，而是通过其他智能算法或客户人员干预获得。即所述存储表格中没有存储与该问题反馈信息中关键词所对应的回复信息时，所述提取模块141提取所述问题反馈信息中的关键词，存储模块142关联性添加该关键词与所述回复信息至存储表格中，并更新该表格。
[0129]进一步的，请参见附图6，在本发明的一个实施例中，本发明所述服务器还包括有:
[0130]询问推送模块151，用于向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求；
[0131]接收模块152，用于接收所述用户ID响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复。
[0132]具体的，为了了解用户对于问题反馈信息的回复信息是否满意，在推送模块13向用户ID返回对应于问题反馈信息的回复信息后，所述询问推送模块151向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求，例如“您对答复的满意程度是:1、非常满意；2、满意；3、较满意；4、不满意，与问题不是太符合；5、非常不满意，与问题完全不符合”;且接收模块152接口所述用户响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复。进一步的，在接收模块152接收到用户反馈的满意度答复中表征用户不满意时，服务器推送模块13可以继续向该用户ID推送新的更匹配的回复信息。
[0133]综上所述，本发明提供的一种采用问题反馈信息在线回复方法的服务器中，在获取模块11接收到用于反馈的某类型的问题反馈信息后，获取该用户的ID ;然后发送模块12会将该问题反馈信息发送给该类型所对应的处理接口，再采用推送模块13接收到该处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，再向所述用户ID推送该回复信息。即用户在提出问题反馈信息后，能及时的接收到服务器响应于该问题反馈信息所返回的回复信息，使得用户和服务器端通过网络实现及时交互，有效的维护了用户与服务器之间的高效沟通渠道，提高用户的体验度。
[0134]在此处所提供的说明书中，虽然说明了大量的具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实施例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。
[0135]虽然上面已经示出了本发明的一些示例性实施例，但是本领域的技术人员将理解，在不脱离本发明的原理或精神的情况下，可以对这些示例性实施例做出改变，本发明的范围由权利要求及其等同物限定。
【主权项】
1.一种问题反馈信息在线回复方法，其特征在于，包括如下步骤: 响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID ; 将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应； 接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息的步骤之后，还包括步骤: 基于问题反馈信息中的关键词，从存储表格中查询是否已存在与该问题反馈信息所对应的回复信息，若存在则直接返回该回复信息； 当查询得到不存在对应的回复信息时，将所述问题反馈信息和用户ID发送给相应的后备处理接口。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述后备处理接口用于关联性存储该问题反馈信息及其对应的用户ID，并标记为未成功处理状态； 返回相应的回复信息。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述后备处理接口返回相应的回复信息的步骤中，包括: 依据所述问题反馈信息从所述存储表格中获得回复信息，其中该回复信息所对应的关键词与所述问题反馈信息满足一定近似度。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述依据所述问题反馈信息从所述存储表格中获得回复信息的步骤中，还包括步骤: 获取该问题反馈信息中的多个关键词； 从所述存储表格中查找与所述关键词至少部分相同的关键词； 向所述用户ID推送该部分相同的关键词所对应的回复信息。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括如下后续步骤: 提取所述问题反馈信息中的关键词； 关联性存储该关键词与所述回复信息至所述存储表格中。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户推送该回复信息的步骤中，还包括: 接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的URL地址信息，向所述用户ID推送可链接到目标地址的URL地址信息。8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户推送该回复信息的步骤中，还包括: 接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的附件数据包，向所述用户ID推送该附件数据包。9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括如下后续步骤: 向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求； 接收所述用户ID响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复信息。10.一种服务器，其特征在于，包括有: 获取模块，用于响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID ; 发送模块，用于将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应； 推送模块，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。
【专利摘要】本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种问题反馈信息在线回复方法及服务器。其中所述方法包括如下步骤：响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID；将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应；接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。相应的，还提供了采用该方法的服务器。即用户在提出问题反馈信息后，能及时的接收到服务器响应于该问题反馈信息所返回的回复信息，使得用户和服务器端通过网络实现及时交互，有效的维护了用户与服务器之间的高效沟通渠道，提高用户的体验度。
【IPC分类】H04L29/08, G06F17/30, H04L12/58
【公开号】CN105227447
【申请号】CN201510716726
【发明人】孙璐
【申请人】北京奇虎科技有限公司, 奇智软件（北京）有限公司
【公开日】2016年1月6日
【申请日】2015年10月29日