一种自动应答网络类投诉的方法、装置和服务器的制造方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及无线局域网络技术，特别是指一种自动应答网络类投诉的方法、装置 和服务器。
【背景技术】
[0002] 处理前期无线局域网络（WLAN，WirelessLocalAreaNetworks)投诉时，只能通 过投诉工单得到用户账号、大致投诉时间、投诉地点和投诉现象。由于用户投诉提供的信息 过少且准确性不足，无法通过投诉工单来制定针对性的解决手段，只能通过电话回访或者 现场模拟测试来进行问题复现，导致后续的回访和测试很难复现用户当时的问题，无法准 确定位故障的原因。
[0003] 根据投诉工单分析，约有65%以上的投诉处理无法达到预期；研究发现接入控制 设备（AC,AccessController)通过日志可以离散、实时的记录用户上网的整个过程，表格 中记录了 1358839XXXX从关联、地址申请、地址获得、portal推送、认证上线到下线的整个 过程。
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[0006] 目前很多维护人员都采用AC日志来协助处理WLAN网络类投诉。但仅仅查看AC 日志，只能够知道用户是否被网络接纳，而且，AC是英文的、离散的，一个用户经历会被分割 成无数片，难读难掌握，也不可能实现自动分析、自动应答。
[0007] 现有WLAN网络类投诉面临的主要问题包括：
[0008] 记录的投诉信息不准确：客户在进行投诉时，只能给出故障的大致时间、大致地点 和大致现象。由于时间紧且专业性不足，10086所填的投诉工单信息准确性不能保证，且缺 乏有效的投诉追溯手段，导致维护人员随意填写报结原因。回访客户已恢复、客户已离开故 障点、联系不上客户、现场测试正常等约占投诉总量的65%。这类无准确原因的报结工单， 往往不能解决客户的实际问题，反而严重影响后期网络投诉分析及决策制定。
[0009] 处理手段匮乏：由于10086给的信息准确性不足，维护人员在进行投诉处理时，只 能通过电话回访、测试等方法来进行网络故障排查，无针对性的手段，且针对每一个投诉进 行问题测试，非常浪费时间。
[0010] 缺少清晰的网络故障判决手段:AC日志只能记录投诉用户信息、用户上网行为、 关联设备信息，缺少用户上网时所关联的网元的状态。要排除网元问题，只能通过现场测试 来发现网络问题。
[0011] 效率低下：一个投诉需要10086记录派单，1-2名维护人员接单、沟通、测试、故障 排查并闭环，耗时通常在10小时左右，成本高且效率底。
【发明内容】
[0012] 本发明要解决的技术问题是提供一种自动应答网络类投诉的方法、装置和服务 器，实现自动定位和自动应答WLAN网络类投诉的目的。
[0013] 为解决上述技术问题，本发明的实施例提供一种自动应答网络类投诉的方法，应 用于服务器，方法包括：接收到投诉工单，根据所述投诉工单的终端信息与预先存放的用户 记录进行匹配；根据匹配成功的用户记录中的关键性能指标获取出现故障时故障网元的状 态，以及根据所述状态分析出导致故障的原因。
[0014] 所述的方法中，接收到投诉工单之前还包括：按照采样周期在接入控制设备处采 集接入控制设备日志；根据关键字将日志分类、转译以及组合形成所述用户记录；在所述 用户记录上叠加实时的关键性能指标。
[0015] 所述的方法中，按照采样周期在接入控制设备处采集接入控制设备日志包括：离 散、实时采集接入控制设备输出的所有接入控制设备日志，所述接入控制设备日志记录有 对应网元的运行状态和网络质量。
[0016] 所述的方法中，根据关键字将日志分类包括：关联类日志，记录终端MAC地址、关 联时间、关联AP和关联失败原因；动态主机配置协议类日志，记录终端MAC地址、IP地址、 时间和分配失败原因；Portal推送类日志，记录终端IP地址、耗时和服务集标识；认证类日 志，记录终端MAC地址、终端号码、认证时间、认证方式和认证失败原因；计费类日志，记录 终端MAC地址、终端号码、开始计费时间、结束计费时间和计费时长；下线类日志，记录终端 MAC地址、终端号码、下线时间、下线原因和下线失败原因。
[0017] 所述的方法中，转译以及组合形成所述用户记录包括：根据所述接入控制设备日 志中记录的终端MAC地址和IP地址，从数条二进制的接入控制设备日志中提取出需要的内 容，并按照使用过程重新组合成一条用户记录。
[0018] 所述的方法中，根据匹配成功的用户记录中的关键性能指标获取出现故障时故障 网元的状态包括：计算出故障时刻各个网元的第N个终端在一个采样周期中的网元服务稳 定因子
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[0020] EN是第N个终端在一采样周期中的场强谷值，WN是第N个终端在一采样周期中的 流量，SUM是一个网元在一采样周期中产生的总流量，m是一个网元下的终端数；若判定有 的网元服务稳定因子S出现异常，则该网元服务稳定因子δ对应的网元是故障网元。
[0021] 所述的方法中，根据所述状态分析出导致故障的原因包括：获取了第Ν个终端的 网元服务稳定因子S后，根据条件1~条件5自动答复故障原因；所述条件1~条件5包 括：条件1，SΝ>阈值，生成第一答复信息，所述第一答复信息表明服务稳定度好，怀疑终端 或操作系统出现问题；条件2,阈值>δΝ>〇且ΕΝ>阈值，生成第二答复信息，所述第二答复信 息表明服务不稳定，但场强合格，怀疑是网元下干扰太强；条件3,阈值>δΝ>〇且ΕΝ〈阈值， 生成第三答复信息，所述第三答复信息表明服务不稳定，且场强不合格，终端距离天线太 远，场强太弱；条件4,δΝ = 〇且SUM= 0,生成第四答复信息，所述第四答复信息表明没有 服务迹象，且网元在采样周期中没有流量，网元故障；条件5,δN = 〇且SUM>0,生成第五答 复信息，所述第五答复信息表明没有服务迹象，但网元在采样周期中有对其他终端服务的 迹象，怀疑是终端或操作系统问题。
[0022]所述的方法中，还包括输出网元当前的状态信息：δ>阈值，生成第一当前状态， 所述第一当前状态表明网元服务稳定度好，该网元目前可用，已有m个终端在该网元上；阈 值〉δ>0,生成第二当前状态，所述第二当前状态表明网元服务不稳定，该网元目前繁忙，干 扰强；S= 0且m>0,生成第三当前状态，所述第三当前状态表明网元有终端但没流量，该网 元处于可能故障的状态中。
[0023] -种自动应答网络类投诉的装置，位于服务器，包括：匹配单元，用于接收到投诉 工单，根据所述投诉工单的终端信息与预先存放的用户记录进行匹配；分析单元，用于根据 匹配成功的用户记录中的关键性能指标获取出现故障时故障网元的状态，以及根据所述状 态分析出导致故障的原因。
[0024] 所述的装置中，还包括：日志采集单元，用于按照采样周期在接入控制设备处采集 日志；日志转译单元，用于根据关键字将日志分类、转译以及组合形成用户记录；性能指标 单元，用于在用户记录上叠加实时的关键性能指标。
[0025] 所述的装置中，分析单元包括：网元服务稳定因子计算模块，用于计算出故障时刻 各个网元的第N个用户在一个采样周期中的网元服务稳定因子δ是
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[0027] ΕΝ是弟Ν个終端在一米样周期中的场强谷值，WN是弟Ν个終端在一采样周期中的 流量，SUM是一个网元在一采样周期中产生的总流量，m是一个网元下的终端数；判断模块， 用于若有的网