交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种客服系统及数据处理方法，具体涉及一种交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法。
【背景技术】
[0002]客服系统作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。在通常的电话客户系统的模式中，用户播打客户服务热线，客服系统接通该热线后，通过语音提供给用户不同的服务选项，当用户按照提示选择了相应的服务项时，客服系统将该用户接入到相应的服务组，由相关人员接听该热线。在客服系统中，IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)系统得到广泛应用，它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答，提供一种为客户进行菜单导航的功能。
[0003]CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integrat1n)技术发展而来的，最初是将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunicat1nIntegrat1n)。现有的一些呼叫中心采用CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
[0004]具体地，CTI系统一般包括业务应用系统、CTI电话系统和坐席设备(如话务设备、话务耳机、坐席电脑)、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件(提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与应用软件)等。CTI电话系统中包括多个相同或不同的厂商电话系统。业务应用系统根据行业不同，分为不同的应用管理软件，比如是订单处理系统还是派工报修系统。
[0005]在具体实施时，业务应用系统需要给CTI电话系统提供业务数据，以便厂商电话系统能够支持其业务应用，而业务应用系统却无法从厂商电话系统中直接获取业务数据。对于某些时段及某些特定的服务项，总是会有很多用户在排队等候。这些数据存在于CTI电话系统中，但由于业务应用系统并不能获得这些数据，因而也无法提供给用户，导致用户无法知晓当前有多少人在排队等候，大概需要等候多长时间。不但浪费了用户的时间和通信费用，也浪费了使用提供该客户服务系统的厂家的通信费用，并且，如果等待时间过长将造成非常不好的客户体验，导致客户流失。
【发明内容】
[0006]本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的不足，提供一种交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法，使业务应用系统可以从电话系统中获取业务数据，并将其展示给用户。
[0007]为解决上述技术问题，根据本发明的一个方面，提供一种交互式语音应答系统，其中包括:
[0008]网络接口，其与一业务接口交互，用于接收用户通过所述业务接口输入的服务数据请求及通过所述业务接口向用户返回其请求的服务数据；
[0009]数据同步模块，其与一电话系统相连接，用于从所述电话系统中同步资源配置数据；
[0010]订阅模块，用于根据所述资源配置数据，向所述电话系统发送订阅服务数据的请求，并接收所述电话系统实时推送的服务数据;和
[0011 ]路由匹配模块，解析所述网络接口接收到的服务数据请求，根据解析得到的参数及预设的路由规则，得到与所述请求匹配的服务数据。
[0012]优选地，在所述的交互式语音应答系统中，所述数据同步模块包括定时单元，用于设定从所述电话系统同步资源配置数据的间隔时间。
[0013]优选地，在上述的交互式语音应答系统中，所述资源配置数据包括坐席组、队列、工号和路由配置信息，所述订阅模块根据所述队列信息向所述电话系统发送订阅服务数据的请求。
[0014]优选地，在上述的交互式语音应答系统中，所述的服务数据包括对应于服务项的排队人数及等候时长。
[0015]优选地，在所述的交互式语音应答系统中，还包括内存服务器，用于存储所述订阅模块接收到的所述电话系统实时推送的服务数据。所述内存服务器优选地为键-值型内存服务器。
[0016]为解决上述技术问题，根据本发明的另一方面，提供了一种电话客服系统，包括:
[0017]业务接口，用于供用户输入请求并向用户输出所请求的服务数据;和
[0018]如前述的交互式语音应答系统;所述交互式语音应答系统从一电话系统获得资源配置数据及实时服务数据，并从所述业务接口接收用户请求，解析所述请求，根据解析得到参数及预设的路由规则，得到与所述请求匹配的服务数据，并将所述服务数据发送给所述业务接口。
[0019]优选地，在所述的电话客服系统中，还包括多个与所述交互式语音应答系统相连接的系统数据接口，用于从与其相连接的外部系统获得与所述用户请求相关联的参数。
[0020]优选地，所述业务接口为客户端应用系统或WEB网站。
[0021]为解决前述技术问题，根据本发明的另一方面，提供了一种基于前述交互式语音应答系统的数据处理方法，其中，包括以下步骤:
[0022]交互式语音应答系统从电话系统获取资源配置数据；
[0023]所述交互式语音应答系统根据所述资源配置数据向所述电话系统订阅服务数据；
[0024]所述电话系统向所述交互式语音应答系统实时推送所述的服务数据;和
[0025]所述交互式语音应答系统存储或更新所述的服务数据。
[0026]优选地，在所述的数据处理方法中，交互式语音应答系统从电话系统获取资源配置数据具体包括以下步骤:
[0027]所述交互式语音应答系统向所述电话系统发送同步数据请求；
[0028]所述电话系统根据接收到的同步数据请求，将所请求的资源配置数据发送给所述交互式语音应答系统;和
[0029]所述交互式语音应答系统存储所述资源配置数据。
[0030]优选地，所述交互式语音应答系统向所述电话系统发送同步数据的请求时定时发送。
[0031]优选地，所述资源配置数据包括坐席组、队列、工号和路由配置信息；所述交互式语音应答系统根据所述队列信息向所述电话系统订阅服务数据。
[0032]优选地，所述交互式语音应答系统以长链接方式向所述电话系统订阅服务数据。
[0033]优选地，所述服务数据包括对应于服务项的排队人数及等候时长。
[0034]为解决前述技术问题，本发明提供了一种基于交互式语音应答系统的用户请求的数据处理方法，包括以下步骤:
[0035]接收用户输入的服务项数据；
[0036]解析所述服务项数据，获取所述服务项对应的路由参数；
[0037]通过所述路由参数，根据预设路由规则获取相应的服务数据;和
[0038]将所述服务数据返回给用户。
[0039]优选地，在所述的基于用户请求的数据处理方法中，所述解析所述服务项数据，获取所述服务项对应的路由参数具体包括:
[0040]解析所述服务项数据，获取与所述服务项相对应的参数;和
[0041]判断所述参数是否为路由参数，如果不是，通过系统数据接口从系统外获取路由参数。
[0042]优选地，在所述的基于用户请求的数据处理方法中，所述根据预设路由规则获取相应的服务数据具体包括以下步骤:
[0043]根据路由参数获取与服务项相应的队列;和
[0044]根据队列获得排队人数及等候时长。
[0045]通过以上系统和方法，应用本发明的业务系统可以从电话系统获取业务服务数据，并可以将其返给用户，使用户能了解当前服务处于的状态。在用户在需要电话客服服务时，在拔打电话之前可以看到当前的服务排队人数和预计等待时长，然后自己选择通过其它的服务方式进行沟通问题。不但节约了服务厂商的通信费用，缩减了电话客服系统的等待时间，提升了电话客服系统的效率，而且也节约了客户的通信费用，减少了客户等待时长，提升了客户体验。
【附图说明】
[0046]通过参照以下附图对本发明实施例的描述，本发明的上述以及其它目的、特征和优点将更为清楚，在附图中:
[0047]图1为本发明提供的具有IVR系统的电话客服系统；
[0048]图2为本发明所述IVR系统的数据处理方法的简要流程图；
[0049]图3为本发明所述基于用户请求的数据处理方法的简要流程图。
【具体实施方式】
[0050]以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程没有详细叙述。另外附图不一定是按比例绘制的。
[0051]附图中的流程图、框图图示了本发明实施例的系统、方法、装置的可能的体系框架、功能和操作，流程图和框图上的方框可以代表一个模块、程序段或仅仅是一段代码，所述模块、程序段和代码都是用来实现规定逻辑功能的可执行指令。也应当注意，所述实现规定逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的模块和程序段。因此附图的方框以及方框顺序只是用来更好的图示实施例的过程和步骤，而不应以此作为对发明本身的限制。
[0052]图1为本发明提供的具有IVR系统的电话客服系统，所述具有IVR系统的电话客服系统可以认为是一种业务应用系统。具体地，本发明提供的电话客服系统包括IVR系统I和业务接口 2及可选的系统数据接口 3。
[0053]其中，所述的业务接口2可以为位于用户移动通信终端上的应用系统程序，或用于提供服务的门户网站。例如，用户可以通过互联网登录门户网站，在服务项选择页面选择相应的服务项，并可以通过文字或语音的方式得到该服务项的当前排队情况及等待时间等服务数据。如在弹出窗口弹出该文字信息或语音提示，当为文字信息时，用户不需要任何操作便可以看到该信息;如果为语音提示时，用户只需轻轻点击该提示信息，便可以收听到个性化的语音。另外，该服务数据的显示也可以在特定的页面区域。可以采用各种方式来实现，在此不再赘述。