请求消息发送到路由处理模块。其中，所述预定格式可包括传输控制协议(Transmiss1n Control Protocol, TCP)协议。由于接入模块是路由处理系统对外连接的接口模块，服务系统需要频繁的调用路由处理系统进行请求路由，因此路由处理系统中各模块之间以及同接入渠道系统之间的消息交互的稳定性直接影响整个服务系统的稳定性。本发明通过TCP协议建立路由处理模块与接入渠道的各个控制服务器之间的连接，控制消息传输，实现消息稳定传送。而且，本发明通过将各种接入渠道的各种形式的接入请求消息统一为预定格式的接入请求，大大方便了多种接入渠道的统一路由。
[0032]路由处理模块102接收来自接入模块101的统一封装后的接入请求消息，并基于双矩阵结构为所述接入请求消息确定座席服务，其中，座席服务可包括该接入请求要接入的座席编号、座席的目前工作状态(例如，空闲或者目前忙碌等)、需要等待的时间等信息。本发明的双矩阵结构中第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系，例如，可以是如图3所示的双矩阵结构。需要说明的是，本发明的接入点-队列以及队列-坐席组的矩阵结构可以进行扩展，接入点、队列和坐席组的数量可以是其他的数目，例如，4个、5个、6个、10个、20个等。本领域技术人员可以根据应用需要将接入点、队列和坐席组的数量进行扩展。
[0033]本发明实施方式中的接入请求的接入点和接入请求的队列的映射关系可以是一对多或者一对一的关系，也就是说，一个接入点可以进入一个或多个(例如，大于或等于2个)队列，对应关系为单向关系，即一个队列只有一个接入点。队列和座席组的映射关系可以为多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系，而且对应关系可以是双向的，即，一个队列可以分配到一个或多个座席组，一个座席组也可以从多个队列或者一个队列中选取用户请求。也就是说，队列可以选择座席组，座席组也可以选择队列。
[0034]路由处理模块102在为接入请求确定出座席服务之后，将座席服务的结果返回给接入模块101，接入模块101将座席服务的结果封装为预定格式(例如，类结果等)返回给接入请求的服务器。
[0035]路由处理模块102具体可包括引导子模块1021、排队子模块1022和资源分配子模块1023，如图1B所示。其中，引导子模块1021可根据接入消息的业务类型将接入消息分配到不同的接入点。而且。在一些具体的实施方式中，还可以根据接入请求的呼叫号码前缀(例如，呼叫号码的区号以及手机号码的前几位等)以及接入请求的关联账号数据(例如，可以通过数据库查询到该接入请求涉及的账号为白金卡账号、金卡账号以及普通账号等)将接入请求导入不同的接入点。排队子模块1022可根据预设的排队参数以及接入点和队列的映射关系将接入请求从接入点插入相对应的队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种:业务类型、成本、优先级(例如，接入请求涉及的账号的级别等)、座席工作状态(例如，坐席处于空闲或忙碌等状态)、时间(例如，接入请求已等待的时间等)、负载(例如，一个队列已排列的接入请求等)和呼叫号码。资源分配子模块1023可根据座席的业务类型分配到不同的座席组，例如，可以按照座席技能划分座席组，也可以混合多个技能座席分配到统一座席组(如图2中的混合技能客服以及专家客服)。本发明实施方式中的接入点、队列和座席组是采用面向对象的方法进行设计，接入点-队列以及队列-座席组形成双矩阵结构。通过本发明的双矩阵结构的路由处理方式，可以支持自定义业务类型，根据实际需要，灵活配置，将不同业务分配给不同的坐席组，而且可以将同一业务分配给一个多个技能座席组，以便接入请求客户的请求快速找到对应的座席组；而且同一客服具有多种功能，多种业务均可分配给该客服。
[0036]在一些具体的实施方式中，处理接入请求的第一座席不能完全处理(例如，由于权限不够等)该接入请求，则该第一座席可以经由路由处理模块102将该接入请求转入能够完全处理该请求的第二座席。以电话接入渠道为例，路由处理模块102在第一座席对接入请求处理期间，会对第一座席的操作界面(例如，该座席的计算机设备上的操作界面，包括该第一座席动态输入的数据)进行缓存，在将接入请求从第一座席转入第二座席时，同时将该接入请求的话路数据(例如，该接入请求是通过交互式话音系统的哪个接入点进入等)、客户数据(例如，该接入请求的请求客户的关联信息等)以及处理该接入请求的第一座席的操作界面数据(例如，该客户是否通过了身份验证等)同步转移到第二座席，也就是说，第二座席可以直接得到第一座席的操作界面数据(包括第一座席动态输入的数据)，这样第二座席能够快速、直接确定接入请求的处理进度，显著改善了接入请求的处理效率。
[0037]上面结合【具体实施方式】描述了本发明的路由处理系统的结构，下面将结合【具体实施方式】描述采用上述系统的结构的路由处理方法的流程。
[0038]参见图4，图4是根据本发明一种实施方式的路由处理方法的流程示意图，该方法可包括:
[0039]S401，通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求；
[0040]S402，通过路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。
[0041]本发明的实施方式中，路由处理方法可包括:步骤S401，通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求。接入模块设置于接入服务器上，接入服务器可以与多个(例如，大于或等于2个)接入渠道子系统进行数据通信，接收这些接入渠道的接入请求(例如，WEB请求消息、视频请求消息以及通话请求消息等)，。接入渠道可包括虚拟柜员机VTM、电脑(例如，PAD等)、电视TV、WEB、微信和电话等多个渠道，这些渠道对应的服务形式可包括:文字媒体服务、图片媒体服务、电话语音服务和视频媒体服务等，对应的座席服务形式可包括:电话客服、文字客户、视频客服、混合技能客服和专家客服等。在一种具体的实施方式中，本发明的路由处理系统的物理部署可以如图2所示。
[0042]本发明的路由处理方法的步骤S401还可包括:在接收来自多个接入渠道的接入请求，对接入请求消息进行解析，例如，将WEB请求消息、视频请求消息以及通话请求消息等多种形式的接入请求消息进行解析，将并将解析后的多种不同形式的接入请求消息统一封装为预定格式的接入请求消息，然后将封装后的接入请求消息发送到路由处理模块。所述预定格式可包括传输控制协议TCP协议。本发明通过TCP协议建立路由处理模块与接入渠道的各个控制服务器之间的连接，控制消息传输，实现消息稳定传送。而且，本发明通过将各种接入渠道的各种形式的接入请求消息统一为预定格式的接入请求，大大方便了多种接入渠道的统一路由。
[0043]步骤S402，接收步骤S401中统一封装后的接入请求消息，并基于双矩阵结构为所述接入请求消息确定座席服务，其中，座席服务可包括该接入请求要接入的座席编号、座席的目前工作状态(例如，空闲或者目前忙碌等)、需要等待的时间等信息。本发明的双矩阵结构中第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系，例如，可以是如图3所示的双矩阵结构。需要说明的是，本发明的接入点-队列以及队列-坐席组的矩阵结构可以进行扩展，接入点、队列和坐席组的数量可以是其他的数目，例如，4个、5个、6个、10个、20个等。本领域技术人员可以根据应用需要对接入点、队列和坐席组的数量进行扩展。
[0044]本发明实施方式中的接入请求的接入点和接入请求的队列的映射关系可以是一对多或者一对一的关系，也就是说，一个接入点可以进入一个或多个(例如，大于或等于2个)队列，对应关系为单向关系，即一个队列只有一个接入点。队列和座席组的映射关系可以多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系，而且对应关系可以是双向的，即，一个队列可以分配到一个或多个(例如，大于或等于2个)座席组，一个座席组也可以从多个队列或者一个队列中选取用户请求。也就