是说，队列可以选择座席组，座席组也可以选择队列。
[0045]步骤S402还可包括:在为接入请求确定出座席服务之后，将座席服务的结果返回给接入模块，以便接入模块将座席服务的结果封装为预定格式(例如，类结果等)返回给接入请求的服务器。
[0046]步骤S402具体可包括:通过路由处理模块根据接入消息的业务类型将接入消息分配到不同的接入点。而且。在一些具体的实施方式中，还可以根据接入请求的呼叫号码前缀(例如，呼叫号码的区号以及手机号码的前几位等)以及接入请求的关联账号数据(例如，可以通过数据库查询到该接入请求涉及的账号为白金卡账号、金卡账号以及普通账号等)将接入请求导入不同的接入点。接着，可根据预设的排队参数以及接入点和队列的映射关系将接入请求从接入点插入相对应的队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种:业务类型、成本、优先级(例如，接入请求涉及的账号的级别等)、座席工作状态(例如，坐席处于空闲或忙碌等状态)、时间(例如，接入请求已等待的时间等)、负载(例如，一个队列已排列的接入请求等)和呼叫号码。然后，可根据预设的队列和座席组映射关系为所述接入请求确定座席服务。例如，可根据上面描述的队列和座席组的多对多或者多对一或者一对多的映射关系为接入请求确定座席服务。通过本发明的双矩阵结构的路由处理方式，可以支持自定义业务类型，根据实际需要，灵活配置，将不同业务分配给不同的坐席组，而且可以将同一业务分配给一个多个技能座席组，以便接入请求客户的请求快速找到对应的座席组；而且同一客服具有多种功能，多种业务均可分配给该客服。
[0047]在一些具体的实施方式中，本发明的路由处理方法还可包括:在处理接入请求的第一座席不能完全处理(例如，由于权限不够等)该接入请求的情况下，该第一座席可以经由路由处理模块将该接入请求转入能够完全处理该请求的第二座席。以电话接入渠道为例，路由处理模块在第一座席对接入请求处理期间，会对第一座席的操作界面(例如，该座席的计算机设备上的操作界面，包括该第一座席动态输入的数据)进行缓存，在将接入请求从第一座席转入第二座席时，同时将该接入请求的话路数据(例如，该接入请求是通过交互式话音系统的哪个接入点进入等)、客户数据(例如，该接入请求的请求客户的关联信息等)以及处理该接入请求的第一座席的操作界面数据(例如，该客户是否通过了身份验证等)同步转移到第二座席，也就是说，第二座席可以直接得到第一座席的操作界面数据(包括第一座席动态输入的数据)，这样第二座席能够快速、直接确定接入请求的处理进度，显著改善了接入请求的处理效率。
[0048]通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件结合硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案对【背景技术】做出贡献的全部或者部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如R0M/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，智能手机或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
[0049]本发明说明书中使用的术语和措辞仅仅为了举例说明，并不意味构成限定。本领域技术人员应当理解，在不脱离所公开的实施方式的基本原理的前提下，对上述实施方式中的各细节可进行各种变化。因此，本发明的范围只由权利要求确定，在权利要求中，除非另有说明，所有的术语应按最宽泛合理的意思进行理解。
【主权项】
1.一种路由处理系统，其特征在于，该系统包括: 接入模块，用于接收来自多种接入渠道的接入请求； 路由处理模块，用于基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种:虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述接入模块，还用于将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系。5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述路由处理模块包括: 引导子模块，用于根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入占.V， 排队子模块，用于根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点插入队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种:业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码； 资源分配子模块，用于根据座席的业务类型分配不同的座席组。6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述引导子模块，还用于根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。7.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述路由控制模块，还用于:在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。8.一种路由处理方法，其特征在于，该方法包括: 通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求； 通过路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种:虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 所述接入模块在接收到接入请求之后，将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或多对一或一对多或者一对一的关系。12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务包括: 根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入点， 根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点插入队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种:业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码； 根据预设的队列和座席组映射关系为所述接入请求确定座席服务。13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 通过所述路由处理模块根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。14.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 通过所述路由控制模块在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。
【专利摘要】本发明提供了一种路由处理方法和系统。该系统可包括：接入模块，用于接收来自多种接入渠道的接入请求；路由处理模块，用于基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。实施本发明的方法和系统，能够对多种接入渠道的接入请求进行路由，显著改善了请求的路由处理效率。
【IPC分类】H04L12/861, H04L12/58, H04L12/701
【公开号】CN105306349
【申请号】CN201510782966
【发明人】赵新阳, 郭敏鸿, 刘志坚, 王炼, 何彦辉, 罗贤桂, 董劲麟, 潘秋真, 黄振光, 赵华
【申请人】中国建设银行股份有限公司
【公开日】2016年2月3日
【申请日】2015年11月16日