Ivr系统的来电处理方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种大规模呼叫中心客户重复来电优先转接差异化处理解决方案，特别是涉及一种IVR系统的来电处理方法。
【背景技术】
[0002]由于现有的IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)系统的业务线众多，客户大多同时预订多类订单。客户拨号呼叫IVR系统时，对已有订单出现服务要求时一般要经历繁琐的交流过程，具体地:
[0003]客户进入IVR系统呼叫中心选择对应服务入口，需要花费大量时间；
[0004]座席确认客户身份，并对应到订单，需要花费大量时间；
[0005]座席与客户沟通订单情况时，需要花费大量时间；
[0006]座席人员问询实际服务需求时，需要花费大量时间；
[0007]同一客户在不同时间拨打同一业务电话时，一般由不同的客服人员服务，需要重新了解客户需求，增加了沟通成本。
【发明内容】
[0008]本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中客户拨号呼叫IVR系统时，对已有订单出现服务要求时一般要经历繁琐的交流过程的缺陷，提供一种IVR系统的来电处理方法。
[0009]本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的:
[0010]本发明提供了一种IVR系统的来电处理方法，其特点在于，包括以下步骤:
[0011]S1、接收客户的来电，并获取客户的来电号码；
[0012]S2、接收客户输入的订单相关信息；
[0013]S3、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务；
[0014]S4、向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项。
[0015]较佳地，所述订单相关信息包括订单号、手机号中的至少一种。
[0016]较佳地，步骤S4之后还包括:
[0017]S5、当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服;当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服。
[0018]较佳地，所述来电处理方法还包括:
[0019]存储为客户提供过客服的客服人员信息与客户的来电号码之间的对应关系；
[0020]在接收到客户的来电后，根据所述来电号码对应的客服人员信息为客户转接至为客户提供过客服的客服人员。
[0021 ]较佳地，所述操作菜单选项包括取消订单操作、查询订单操作、修改订单操作中的至少一种。
[0022]本发明中，客户在拨号呼叫IVR系统后，IVR系统能够获得客户的来电号码，并让客户输入其他的订单相关信息，如手机号、订单号等等，由于客户的历史订单信息存储于数据库中，这样可以根据客户输入的订单相关信息从数据库中获取客户的已有订单业务(即客户已经下过的订单业务)，从而可以提前了解客户的需求。
[0023]本发明具体可以通过统一订单接口的调用，来获取与客户输入的订单相关信息对应的已有订单业务，并播报和已有订单业务相关的操作菜单选项；而客户在选择相应的已有订单业务后，可以通过手机按键做相应的业务处理操作，例如取消订单、查询订单、修改订单等，这样可以大大降低IVR系统客服的工作强度，节约IVR系统的呼叫中心的运维成本和客户的时间。
[0024]本发明的IVR系统在后台自动存储客户以往的为客户提供过客服的客服人员信息，在客户下次来电时根据客户的来电号码进行匹配，选择以前为所述客户提供过客服的客服人员与客户进行通话并继续为客户提供客服，从而提高了客服效率，提升了客户的体验。
[0025]本发明中可米用TTS(Text To Speech，文本转语音)技术和ASR(AutomaticSpeech Recognit1n,自动系统恢复)技术来动态播报客户需要的操作菜单选项信息和识别客户的输入信息，从而提升客户的体验和服务满意度。
[0026]本发明的积极进步效果在于:本发明可以通过客户输入的订单相关信息迅速定位并获取客户的已有订单业务，节省了大量资源和时间，并且本发明可以在获得客户的来电号码后，迅速判断客户身份，在客户重复来电时可根据已有订单业务和上次来电信息，智能选择提供过客服的客服人员为客户服务，节约了沟通时间和成本，本发明还可以自动过滤掉不必要的信息播报，且客户可以自行选择服务需求，节省大量人工资源及时间。
【附图说明】
[0027]图1为本发明的较佳实施例的IVR系统的来电处理方法的基本流程图。
【具体实施方式】
[0028]下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
[0029]如图1所示，本发明的IVR系统的来电处理方法包括以下步骤:
[0030]步骤101、接收客户的来电，并获取客户的来电号码；
[0031]步骤102、接收客户输入的订单相关信息，具体包括订单号、手机号中的至少一种；
[0032]步骤103、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务；
[0033]步骤104、向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项;所述操作菜单选项包括取消订单操作、查询订单操作、修改订单操作中的至少一种；
[0034]步骤105、根据对所述订单相关信息的不同判断结果分别为客户提供不同的客服类型；
[0035]具体地，当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)；当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)。
[0036]步骤106、存储为客户提供过客服的客服人员信息与客户的来电号码之间的对应关系;
[0037]步骤107、在接收到客户的来电后，根据所述来电号码对应的客服人员信息为客户转接至为客户提供过客服的客服人员。
[0038]本发明的IVR系统的来电处理方法的具体原理为:在接收到客户的拨号呼叫后，获取客户的来电号码以及客户输入的订单相关信息，IVR系统通过高速接口的方式匹配到相对应的已有订单业务，同时，对来电本机进行验证，判断来电人的身份。之后，IVR系统根据订单类别分别为客户提供对应的服务入口，客户进入服务入口后，根据客户身份提供对应的服务类型(自助客服或半自助