客服)。
[0039]下面举一个本发明的IVR系统的来电处理方法的具体实现的例子，其具体操作流程如下:
[0040]客户拨号呼叫IVR系统；
[0041 ] IVR系统报读基本菜单，例如可播报“已有订单查询及修改请按O，酒店预订请按I，国内机票预订请按2，国际机票预订请按3，旅游度假预订请按4，用车服务请按5，客户服务请按8，重听请按#号键，Other languages please press six”;
[0042]然后判断客户的输入，如果客户输入“1-8”中的任意一位数字，则表明客户想要预订新的订单业务，那么就指引客户进入新的订单预订流程，如果客户输入号键则继续重新播报基本菜单;在具体判断时可预先设置一判断时间，例如5s，即如果5s后客户无任何输入，则重新播报，另外如果连续播报3次，客户依然无任何输入，则自动挂断；
[0043]如果客户输入“O”，则表明客户想要对已有订单业务进行操作，此时语音提示客户输入订单相关信息，例如手机号、订单号等，然后判断客户输入的订单相关信息是否符合要求，具体判断规则为:IVR系统进行验证，其中订单号为9位数字，手机号为11位数字，除号键外，输入错误的，IVR系统提示重新输入，提示次数为3次，如果输入3次都有错误，则推送IVR系统的导航菜单，转至人工客服，如果1s内无任何输入，则自动挂断；
[0044]如果判断客户输入的订单相关信息符合要求，则获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务，并向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项;然后判断客户是否有后续输入，如果有，则对客户输入的订单相关信息进行判断，并根据不同的判断结果为客户提供不同的客服类型，具体地，当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)；当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)。
[0045]在本发明中，客户拨号呼叫后，可以根据自己的意愿选择是对已有订单业务进行后续处理还是预定新的订单业务，具体可通过按不同键进行选择。如果是预定新的订单业务，则选择相应的子BU(业务单元)的人工预定的客服座席，如果是对已有订单业务进行处理则按“O”键进入自助流程。
[0046]在自助流程中，提示客户输入订单相关信息，如订单号或手机号，并查询与输入的订单相关信息对应的已有订单业务，当然，如果没有对应的已有订单业务，则返回播报基本菜单让客户选择进入相应的子BU的人工预定的客服座席。
[0047]在客户输入订单相关信息时，如果客户输入的是手机号，则在该手机号为已有订单业务中的预订人手机号、联系人手机号、出行人手机号中的任何一个时就视为订单相关信息与已有订单业务相对应。
[0048]在本发明中，在客户进行重复来电进行优先转接时的主要操作流程如下:
[0049 ]提前存储为客户提供过客服的客服人员信息(例如座席分机号等)与客户的来电号码之间的对应关系；
[0050]在接收到客户的来电后，获得客户的来电号码；
[0051]查询与客户的来电号码相对应的客服人员信息，判断对应的客服人员是否处于空闲状态，若是，则转接至为客户提供过客服的所述客服人员，若否，则IVR系统提示客户选择留下回呼号码或者随机分配客服人员，然后判断客户有无后续输入，如果连续三次没有后续输入，自自动挂断，如果有后续输入，则判断客户选择留下回呼号码还是选择随机分配客服人员，若选择随机分配客服人员，则IVR系统为客户自动随机分配客服人员，若选择留下回呼号码，则判断留下的回呼号码是否正常，如果正常，则将号码推送至后台服务器，后台服务器在确定之前服务过的客服人员处于空闲状态后，就通知客服人员回呼留下的号码，如果不正常，则返回继续提示客户选择留下回呼号码或者选择随机分配客服人员。
[0052]虽然以上描述了本发明的【具体实施方式】，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。
【主权项】
1.一种IVR系统的来电处理方法，其特征在于，包括以下步骤: S1、接收客户的来电，并获取客户的来电号码； &、接收客户输入的订单相关信息； &、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务； S4、向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项。2.如权利要求1所述的来电处理方法，其特征在于，所述订单相关信息包括订单号、手机号中的至少一种。3.如权利要求2所述的来电处理方法，其特征在于，步骤S4之后还包括: &、当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服;当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客月艮，若否，则向客户提供人工客服。4.如权利要求1所述的来电处理方法，其特征在于，所述来电处理方法还包括: 存储为客户提供过客服的客服人员信息与客户的来电号码之间的对应关系； 在接收到客户的来电后，根据所述来电号码对应的客服人员信息为客户转接至为客户提供过客服的客服人员。5.如权利要求1-4中所述的来电处理方法，其特征在于，所述操作菜单选项包括取消订单操作、查询订单操作、修改订单操作中的至少一种。
【专利摘要】本发明公开了一种IVR系统的来电处理方法，包括以下步骤：S1、接收客户的来电，并获取客户的来电号码；S2、接收客户输入的订单相关信息；S3、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务；S4、向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项。本发明可以通过客户输入的订单相关信息迅速定位并获取客户的已有订单业务，节省了大量资源和时间，并且本发明可以在获得客户的来电号码后，迅速判断客户身份，在客户重复来电时可根据已有订单业务和上次来电信息，智能选择提供过客服的客服人员为客户服务，节约了沟通时间和成本。
【IPC分类】G06F17/30, H04M3/493, H04M3/51
【公开号】CN105530387
【申请号】CN201510928997
【发明人】郭小虎, 孙颢
【申请人】上海携程商务有限公司
【公开日】2016年4月27日
【申请日】2015年12月14日